武漢某物業管理公司客戶關系部居家服務、投訴處理回訪培訓教材(項目版)（2頁）.doc
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武漢某物業管理公司客戶關系部居家服務、投訴處理回訪培訓教材(項目版)（2頁）.doc
1、客戶關系部2005方案策劃007：居家服務回訪培訓教材(項目版)本教材根據VKWY7.2.3-WI-02顧客溝通標準作業指引編制：1、 居家服務回訪的抽樣a.根據項目客戶服務部門的居家服務記錄進行抽樣。b.抽樣的數量要求為：對每日各項目的居家服務（分類別，如家政類、維修類）家政服務日完成單數超過10單的，隨機回訪10單，日完成單數小于10單的，全部都應回訪。c.抽樣時盡量抽取對業主姓名、房號、服務內容、聯系方式記錄清楚詳實的服務單。d.將抽取出來準備回訪的內容制成清楚的表格，便于回訪時使用。2、 回訪時段建議回訪不要在早晨剛剛上班時間、午休時間等不適于打擾客戶的時間進行。建議在下午4點6點之間
2、進行回訪。3、 電話說辭接通電話超過10秒，但客戶未接的，應立即掛斷電話，并知會前臺其他同事，如有客戶打進電話詢問時，請轉接。4、 回訪記錄單樣表 5、 回訪用語參考客戶接通電話后，在向客戶問候后，應立即報上自己的部門、姓名。如：“X先生您好！我是萬科物業城花/花城管理處客服中心的XXX。想耽擱您幾分鐘時間對我們的居家服務進行回訪了解” 若客戶表示很忙，或不情愿配合，則說；“不好意思，打擾了”，然后輕輕掛斷電話 獲得客戶同意后，說明事項。如：“我們在X月X日為您提供過XXXXX服務；想請您對我們的服務打打分。”收集回訪數據。（包括滿意度，及時性，費用合理，專業技能，服務態度）如：您對我們在居家
3、服務方面的整體滿意情況如何呢？如果用54321打分的方法，5分表示很滿意；4分表示滿意；3分表示一般；2分表示不滿意；1分表示非常不滿意。您會給我們的服務打多少分呢？您覺得服務的及時性能打幾分呢？您覺得服務的費用合理性能打幾分呢？ 您覺得服務人員的專業水平能打幾分呢？” 您覺得服務人員的服務態度能打幾分呢？” 如果客戶打的分數低于3分：則提示：您不滿意的具體原因能告訴我們么？若客戶表示不滿，則引導客戶比較平緩的說出理由或原因 若客戶未表達不滿，請致謝并結束通話（等客戶先掛電話）“我很理解您，您能談談具體的經過嗎？“（并將客戶表達的意見記錄在表格的顧客意見欄里）。安撫并引導客戶，“非常感謝您對萬科物業的支持；謝謝您能接受這次回訪；祝您一切順利！”但注意不要任意承諾“非常感謝您對我們提出這個問題，同時也非常理解您的心情；我們會去核實、督促責任部門處理并回復您。”（在回訪后及時將問題反饋給責任客戶服務人員，并請責任客服人員與客戶聯系）6、 其他注意事項A 客戶主動提及的要求應及時記錄B 客戶明確拒絕回訪的需要明確記錄下來，并將客戶房號匯總到客戶服務組負責人，形成“拒訪客戶清單”歸檔
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