1、Company LOGO Company Logo 安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司 如何做好物業費的收繳如何做好物業費的收繳 物業服務成本構成物業服務成本構成 服務人員的工資服務人員的工資 人員保險、人員保險、 福利費福利費 固定資產折舊固定資產折舊 衛生清潔費衛生清潔費 綠化養護費綠化養護費 秩序維護費秩序維護費 公共設施運公共設施運 行、維護費行、維護費 物業費物業費 辦公費用辦公費用 安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司 在日常物業費繳納過程中，業在日常物業費繳納過程中，業 主常常會因為工作繁忙、人在主常常會因為工作繁忙、人在

2、 外地、施工遺留問題、未入外地、施工遺留問題、未入 住住 . 等等各種原等等各種原 因遲交，甚至拒繳物業費！因遲交，甚至拒繳物業費！ 為了維持物業的正常工作，保為了維持物業的正常工作，保 障公司的合法權益，“催費”障公司的合法權益，“催費” 便成為必不可少的工作。便成為必不可少的工作。 安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司 共性問題列舉分析共性問題列舉分析 第一節第一節 催收費用的技巧催收費用的技巧 拒交物業費的對策分析拒交物業費的對策分析 第三節第三節 案例分享案例分享 第四節第四節 安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司 第二節第二節

3、第一節第一節 安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司 共性問題列舉分析共性問題列舉分析 安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司 房屋空置聯系房屋空置聯系 不上占欠費總不上占欠費總 額約為額約為 4 前期施工遺留及后期工程前期施工遺留及后期工程 問題造成的欠費占總額約問題造成的欠費占總額約 為為 40 溝通不暢，日常服溝通不暢，日常服 務工作不到位，問務工作不到位，問 題處理滯后等原因題處理滯后等原因 造成的占欠費總額造成的占欠費總額 約為約為 52 其它問題造成其它問題造成 的占欠費總額的占欠費總額 約為約為 5 物業費欠費原因物業費欠費原因

4、 問題問題 列舉列舉 財產物財產物 品損失品損失 服務管理服務管理 不滿問題不滿問題 處理滯后處理滯后 工程遺留工程遺留 和設施整和設施整 改改 安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司 工程遺留和設施整改問題分析工程遺留和設施整改問題分析 前期施工前期施工 遺留問題遺留問題 該類問題目前較多，該類問題目前較多， 且問題類型復雜，處且問題類型復雜，處 理周期長，彼此雙方理周期長，彼此雙方 分歧較大。有些問題分歧較大。有些問題 無法有效根治解決或無法有效根治解決或 處理成本及業主要求處理成本及業主要求 較高，實施難度較大。較高，實施難度較大。 該類問題普遍存在于業該類問題

5、普遍存在于業 主主 自身違規施工改造或自身違規施工改造或 上下鄰里之間問題較多上下鄰里之間問題較多 ， 且多數與物業公司無直且多數與物業公司無直 接關系或責任。但業主接關系或責任。但業主 大部分情況下都會將該大部分情況下都會將該 類問題歸于物業公司，類問題歸于物業公司， 此責任多數都為業主，此責任多數都為業主， 給我們日常工作帶來了給我們日常工作帶來了 很多的困擾。很多的困擾。 該類問題的滋生會影該類問題的滋生會影 響收費進度的開展。響收費進度的開展。 同時該類問題又是較同時該類問題又是較 多業主關注的，不像多業主關注的，不像 前面問題只局限于問前面問題只局限于問 題業主自身及涉及到題業主自身

6、及涉及到 小群體。小群體。 后期出現后期出現 工程問題工程問題 現設施未現設施未 完善問題完善問題 物業工作人員要物業工作人員要 耐心解釋耐心解釋 ， 曉之以理，動之以情曉之以理，動之以情 ， 雖然雖然 我們物業服務企業和開發商隸我們物業服務企業和開發商隸 屬同一個集團公司，但從法律屬同一個集團公司，但從法律 角度上屬于不同的獨立法人單角度上屬于不同的獨立法人單 位 位 物業服務企業與業主之間是物業服物業服務企業與業主之間是物業服 務合同關系；而開發商與業主之間務合同關系；而開發商與業主之間 是商品房買賣合同關系。房屋質量是商品房買賣合同關系。房屋質量 等問題屬于業主與開發商之間的商等問題屬于

7、業主與開發商之間的商 品房買賣合同的范疇品房買賣合同的范疇 前期施工前期施工 遺留問題遺留問題 工程遺留和設施整改問題的應對方法工程遺留和設施整改問題的應對方法 讓業主明白他已享受了物業服務讓業主明白他已享受了物業服務 的權利的權利 - 物業服務，就必須履行物業服務，就必須履行 其義務其義務 - 按時足額繳納物業服務按時足額繳納物業服務 費。積極協調和督促開發商及時費。積極協調和督促開發商及時 高效地對遺留工程問題進行修復高效地對遺留工程問題進行修復 在我們目前的物業管理服務中，許在我們目前的物業管理服務中，許 多業主混淆了物業管理服務質量與多業主混淆了物業管理服務質量與 房屋工程質量問題的本

8、質區別，要房屋工程質量問題的本質區別，要 讓業主明白工程遺留問題不是物業讓業主明白工程遺留問題不是物業 公司造成的，物業公司收取的物業公司造成的，物業公司收取的物業 費中并不包含工程遺留維修費用費中并不包含工程遺留維修費用 后期出現后期出現 工程問題工程問題 相鄰之間的問題，我們可相鄰之間的問題，我們可 以進行以進行 溝通協調溝通協調 第一時間第一時間 帶技術人員，進行帶技術人員，進行 現場查看分析，告知是因樓現場查看分析，告知是因樓 上或自家裝修造成的。上或自家裝修造成的。 處于同情關心，不處于同情關心，不 斷斷 關注關注 事情的事情的 解決解決 進度進度 工程遺留和設施整改問題的應對方法工

9、程遺留和設施整改問題的應對方法 站在業主的角度，表達對業主心聲的站在業主的角度，表達對業主心聲的 理解。同時耐心向業主解釋物業服務理解。同時耐心向業主解釋物業服務 與配套設施的關系和區別。（配套設與配套設施的關系和區別。（配套設 施屬開發商的問題，開發商的任何口施屬開發商的問題，開發商的任何口 頭銷售承諾與物業服務是有區別的，頭銷售承諾與物業服務是有區別的， 必要的時候可向業主解釋雖然地產和必要的時候可向業主解釋雖然地產和 物業同屬國購集團，但為各自獨立運物業同屬國購集團，但為各自獨立運 營的兩個子公司）。園區已按規劃設營的兩個子公司）。園區已按規劃設 計要求完成相應的配套建設，且已通計要求完

10、成相應的配套建設，且已通 過規劃部門驗收。針對業主的抱怨，過規劃部門驗收。針對業主的抱怨， 我們要做好溝通和解釋，但不應隨意我們要做好溝通和解釋，但不應隨意 承諾業主。承諾業主。 工程遺留和設施整改問題的應對方法工程遺留和設施整改問題的應對方法 現設施未現設施未 完善問題完善問題 業主物品財產損失情況分析業主物品財產損失情況分析 該類問題的出現是該類問題的出現是 我們最不希望看到我們最不希望看到 的，但又是不斷出的，但又是不斷出 現困擾著我們。因現困擾著我們。因 為一旦以上問題出為一旦以上問題出 現業主就會主觀認現業主就會主觀認 為是我物業公司的為是我物業公司的 問題給其造成的經問題給其造成的

11、經 濟損失，且事件本濟損失，且事件本 身的真實性我們又身的真實性我們又 不能予以否認，但不能予以否認，但 問題責任或業主經問題責任或業主經 濟損失我方又無法濟損失我方又無法 予以承擔予以承擔 業主物業主物 品丟失品丟失 因管理區域特性，該因管理區域特性，該 類時間的出現無法做類時間的出現無法做 到很有效的防控，其到很有效的防控，其 事件出現后對其時間事件出現后對其時間 問題的真實性無法及問題的真實性無法及 時的予以核對，同時時的予以核對，同時 無法及時準確的找到無法及時準確的找到 相關責任方，且業主相關責任方，且業主 同樣認為在物業管理同樣認為在物業管理 區域內無法找到責任區域內無法找到責任

12、方就應該物業公司承方就應該物業公司承 擔其直接損失擔其直接損失 車輛在車輛在 園區損壞園區損壞 該類型問題多是該類型問題多是 因為業主其自身因為業主其自身 未按照物業公司未按照物業公司 有關規定即要求，有關規定即要求， 不聽從其勸說，不聽從其勸說， 自身失誤造成的，自身失誤造成的， 但業主也會將其但業主也會將其 問題強加到物業問題強加到物業 公司上，要求予公司上，要求予 以賠償以賠償 業主與物業服務企業在物業服務合同中業主與物業服務企業在物業服務合同中 沒有財產保險、保管專項約定的。沒有財產保險、保管專項約定的。 業主不能因為繳納物業費，財產被盜就要業主不能因為繳納物業費，財產被盜就要 求物業

13、公司賠償。同樣也不能因為財產被求物業公司賠償。同樣也不能因為財產被 盜就拒絕繳納物業費。物業公司的公共秩盜就拒絕繳納物業費。物業公司的公共秩 序維護義務也有一個合理的范圍。同一道序維護義務也有一個合理的范圍。同一道 理，目前還沒有因為盜竊案件的發生，而理，目前還沒有因為盜竊案件的發生，而 要求公安機關賠償的現象發生要求公安機關賠償的現象發生 其次要明確的是物業服務企業所提其次要明確的是物業服務企業所提 供的安全防范工作是有服務范圍的供的安全防范工作是有服務范圍的 【公共區域公共區域】，是對業主戶門以外，是對業主戶門以外 的的 公共區域秩序維護和公共設施設公共區域秩序維護和公共設施設 備的看管及

14、消防管理工作備的看管及消防管理工作 。 物業服務合同之秩序維護范圍和內物業服務合同之秩序維護范圍和內 容主要是針對公共區域提供的服務，容主要是針對公共區域提供的服務， 而業主家私有部分的財產保管則不而業主家私有部分的財產保管則不 在公共秩序維護范圍之列在公共秩序維護范圍之列 一旦業主家發生失竊事件，一旦業主家發生失竊事件， 通過核查現場情況，物業服通過核查現場情況，物業服 務企業確實嚴格按照務企業確實嚴格按照物業物業 服務合同服務合同約定條款執行，約定條款執行， 門崗嚴格進出人員的門崗嚴格進出人員的 盤查和盤查和 登記，登記， 巡邏人員嚴格巡邏人員嚴格 按照規按照規 定的時間進行巡邏檢查，定的

15、時間進行巡邏檢查， 且且 在物業公共區域內也已經履在物業公共區域內也已經履 行了職責，服務企業就不承行了職責，服務企業就不承 擔責任。擔責任。 業主物品財產損失情況應對方法業主物品財產損失情況應對方法 業主財產業主財產 損失應對損失應對 服務管理不滿問題分析服務管理不滿問題分析 內部原因 外部原因 業主不滿意成因 重點在部分工作人員技能及業務知識重點在部分工作人員技能及業務知識 的的 欠缺欠缺 ，溝通解決問題，溝通解決問題 不及時不及時 。對。對 待業主意見不夠重視或未及時反饋待業主意見不夠重視或未及時反饋 ，以及各部門工作銜接不善造成的，以及各部門工作銜接不善造成的 問題處理滯后及推脫同時可

16、能存在問題處理滯后及推脫同時可能存在 其它因工作其它因工作 細致嚴謹度不夠細致嚴謹度不夠 影響到業主影響到業主 的直觀感受及心里感覺等因素。的直觀感受及心里感覺等因素。 園區居住業主園區居住業主 群體特性，群體特性， 地域區域性地域區域性 大環境影響及國家政策性調整，以及大環境影響及國家政策性調整，以及 公司各項管理制度的健全和調整包括公司各項管理制度的健全和調整包括 園區管理品質提升的需要及成本的合理園區管理品質提升的需要及成本的合理 控制及配合屬地政府開展的各項工作等控制及配合屬地政府開展的各項工作等 。 各類問題處理的依據各類問題處理的依據 依據及支撐依據及支撐 物業管理條例物業管理條例

17、 物權法物權法 物業管理公約物業管理公約 民法通則民法通則 地方性法律規定地方性法律規定 合同法合同法 第二節第二節 安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司 催收費用的技巧催收費用的技巧 攻略一攻略一 文本 攻略三攻略三 催收費用的技巧催收費用的技巧 攻略二攻略二 安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司 主人翁主人翁 立場立場 自信心自信心 營造氛圍營造氛圍 攻略一攻略一 催收費用的技巧催收費用的技巧 自信心自信心 當一名成員收費受阻時， 其他收費成員和同事要給 予鼓勵，幫助獻計獻策 堅信一定能把錢收回來，讓 自己的士氣能占上風 催費人員要有

18、自信心 團隊要自信 催收費用的技巧催收費用的技巧 營造氛圍營造氛圍 服務處要營造全員收費的氛圍服務處要營造全員收費的氛圍 ，一切工作都應圍繞收費為中，一切工作都應圍繞收費為中 心。讓員工在工作崗位上與收心。讓員工在工作崗位上與收 物業費聯系起來，比如：保潔物業費聯系起來，比如：保潔 員和維修技工遇見比較熟悉的員和維修技工遇見比較熟悉的 未交費業主，就可以提醒業主未交費業主，就可以提醒業主 該交物業費了，讓業主時時感該交物業費了，讓業主時時感 受到物業公司收費的氣氛，隨受到物業公司收費的氣氛，隨 著時間的推移，讓不交費的業著時間的推移，讓不交費的業 主感覺很難為情主感覺很難為情 催收費用的技巧催

19、收費用的技巧 對業主反饋的問題和提出的改進建議，拿個小對業主反饋的問題和提出的改進建議，拿個小 本子把業主見意逐一記下來，能解決的馬上通本子把業主見意逐一記下來，能解決的馬上通 知各部門現場解決，不能馬上解決的耐心向業知各部門現場解決，不能馬上解決的耐心向業 主解釋，當天一定記得回饋問題的跟進進度，主解釋，當天一定記得回饋問題的跟進進度， 讓業主看到我們的服務態度和對業主的重視成讓業主看到我們的服務態度和對業主的重視成 度。度。 換位思考一下，假設是你花費畢生心血（甚換位思考一下，假設是你花費畢生心血（甚 至還四處舉債）買的房子，在使用中存在這至還四處舉債）買的房子，在使用中存在這 樣的問題，

20、您是何心情？樣的問題，您是何心情？ 樹立“主人翁”的工作態度，把業主樹立“主人翁”的工作態度，把業主 當做自己的朋友，拉近與業主的距離，當做自己的朋友，拉近與業主的距離， 幫朋友把事情做好。幫朋友把事情做好。 主人翁主人翁 催收費用的技巧催收費用的技巧 立場立場 堅定立場，不管堅定立場，不管 物業公司有沒有物業公司有沒有 過錯，物業費都過錯，物業費都 需要交納。交費需要交納。交費 是業主應盡的義是業主應盡的義 務。務。 催收費用的技巧催收費用的技巧 攻略二攻略二 “知己知彼方能百知己知彼方能百 戰不殆”，了解業戰不殆”，了解業 主的基本情況，才主的基本情況，才 能對他的性格、財能對他的性格、財

21、 產情況有一個基本產情況有一個基本 的判斷，才能找到的判斷，才能找到 解決問題的突破口解決問題的突破口 。 基本情況基本情況 思想動態思想動態 房屋使房屋使 用狀態用狀態 催收費用的技巧催收費用的技巧 基本情況基本情況 工作單位工作單位 家庭組成情況家庭組成情況 籍貫籍貫 受教育情況受教育情況 車輛信息車輛信息 家庭富裕情況家庭富裕情況 催收費用的技巧催收費用的技巧 思想動態思想動態 拖欠物業管理費的原因、拖欠物業管理費的原因、 對物業管理企業的態度對物業管理企業的態度 等等 催收費用的技巧催收費用的技巧 房屋使房屋使 用狀態用狀態 摸清房屋目前情況也摸清房屋目前情況也 就是自住就是自住 、出

22、租、出租、 空房空房 催收費用的技巧催收費用的技巧 樓宇銷控表 居住情況明細居住情況明細 動態檔案動態檔案 收費臺帳收費臺帳 催費記錄催費記錄 催收費用的技巧催收費用的技巧 分析型客戶分析型客戶 友善型客戶友善型客戶 特質：特質： 性格隨和性格隨和 ，對自己，對自己 以外的人和事沒有過高的以外的人和事沒有過高的 要求，要求， 具備理解具備理解 、 寬容、寬容、 真誠真誠 、信任等美德，通常、信任等美德，通常 是企業的忠誠客戶。是企業的忠誠客戶。 策略：提供最好的服務，策略：提供最好的服務， 不因為對方的寬容和理解不因為對方的寬容和理解 而放松對自己的要求。而放松對自己的要求。 獨斷型客戶獨斷型

23、客戶 特質：異常自信，有很強的特質：異常自信，有很強的 決斷力，感情強烈，不善于決斷力，感情強烈，不善于 理解別人；對自己的任何付理解別人；對自己的任何付 出一定要求回報；不能容忍出一定要求回報；不能容忍 欺騙、被懷疑、慢待、不被欺騙、被懷疑、慢待、不被 尊重等行為；對自己的想法尊重等行為；對自己的想法 和要求一定和要求一定 需要被認可需要被認可 ，不，不 容易接受意見和建議；通常容易接受意見和建議；通常 是投訴較多的客戶。是投訴較多的客戶。 策略：策略： 小心應對，盡可能滿足其要小心應對，盡可能滿足其要 求，讓其有被尊重的感覺求，讓其有被尊重的感覺 特質：情感細膩，容易被傷特質：情感細膩，容

24、易被傷 害，有很強的邏輯思維能力；害，有很強的邏輯思維能力； 懂道理，也講道理懂道理，也講道理 。對公正。對公正 的處理和合理的解釋可以接的處理和合理的解釋可以接 受，受， 但不愿意接受任何不公但不愿意接受任何不公 正的待遇正的待遇 ；善于運用法律手；善于運用法律手 段保護自己，但從不輕易威段保護自己，但從不輕易威 脅對方。脅對方。 策略：真誠對待，策略：真誠對待， 作出合理解釋，爭取對方的作出合理解釋，爭取對方的 理解。理解。 特質：特質： 以自我為中心以自我為中心 ，缺，缺 乏同情心，從不習慣站在乏同情心，從不習慣站在 他人的立場上考慮問題；他人的立場上考慮問題； 絕對不能容忍自己的利益絕

25、對不能容忍自己的利益 受到任何傷害；受到任何傷害； 有較強的有較強的 報復心理報復心理 ；性格敏感多疑；性格敏感多疑； 時常“以小人之心度君子時常“以小人之心度君子 之腹”。之腹”。 策略：學會控制自己的情策略：學會控制自己的情 緒，以禮相待，對自己的緒，以禮相待，對自己的 過失真誠道歉。過失真誠道歉。 客服類型分析客服類型分析 自我型客戶自我型客戶 攻略三攻略三 發催繳單發催繳單 短信短信 1 2 上門上門 4 電話電話 3 催繳催繳 的方式的方式 催收費用的技巧催收費用的技巧 發催繳單發催繳單 目的提倡業戶自覺交費。目的提倡業戶自覺交費。 以開門紅的形式給他們提個以開門紅的形式給他們提個

26、醒該到繳費時間了。切忌不醒該到繳費時間了。切忌不 能用能用 白色紙白色紙 （此方式適合前（此方式適合前 期催費）期催費） 催收費用的技巧催收費用的技巧 短信短信 文明用語、公司賬號、語氣要柔和，此文明用語、公司賬號、語氣要柔和，此 方式比較適合前期催費方式比較適合前期催費 催收費用的技巧催收費用的技巧 電話電話 每個星期五是黃金催收期。大部分業主是每個星期五是黃金催收期。大部分業主是 上班族，平時沒有時間前去繳費。周五給上班族，平時沒有時間前去繳費。周五給 予適當提醒，然后跟業主盡量安排周末時予適當提醒，然后跟業主盡量安排周末時 間繳費；如果業主以最近比較忙，或者不間繳費；如果業主以最近比較忙

27、，或者不 在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式， 并確定轉賬的時間；確定時間后一定要按并確定轉賬的時間；確定時間后一定要按 著時間持續跟進著時間持續跟進 語音語調適當，讓聽者舒服，吐字清晰；語音語調適當，讓聽者舒服，吐字清晰； 催收費用的技巧催收費用的技巧 上門上門 敲門不要太急促，也可以告訴對方物業敲門不要太急促，也可以告訴對方物業 的，門開后，切忌不用直奔主題說是來的，門開后，切忌不用直奔主題說是來 催費的，可以婉轉的告知業主，是來走催費的，可以婉轉的告知業主，是來走 訪的等，通過談話，再轉到物業費的事訪的等，通過談話，再轉到物業費的事 上，如果業主提

28、出很多意見，可以及時上，如果業主提出很多意見，可以及時 記錄下來，并對物業近期做的工作，向記錄下來，并對物業近期做的工作，向 業主宣貫。業主宣貫。 催收費用的技巧催收費用的技巧 Text Text 追女孩心態：有追女孩心態：有 信心，有耐心，信心，有耐心， 沒脾氣，讓對方沒脾氣，讓對方 發泄不良情緒，發泄不良情緒， 經得起磨，經得起磨， 警察心態：正立警察心態：正立 場，強氣場，顯場，強氣場，顯 專業專業 情、理、法并情、理、法并 用，動之以情，用，動之以情， 曉之以理，分曉之以理，分 析法律關系及析法律關系及 責任歸屬，作責任歸屬，作 為物業公司的為物業公司的 代表，立場堅代表，立場堅 定，

29、有禮有節定，有禮有節 Text 催收心態催收心態 催收心態催收心態 催收費用的技巧催收費用的技巧 不能輕易答應打折不能輕易答應打折 不能輕易聽信業主的一面之詞，不能輕易聽信業主的一面之詞， 相關問題定要進行核實相關問題定要進行核實 不能輕易承諾幫業主解決物業不不能輕易承諾幫業主解決物業不 能解決的問題能解決的問題 每一次聯系，都要得到業主的一每一次聯系，都要得到業主的一 個結果，自己也要有一個記錄個結果，自己也要有一個記錄 催收費用的技巧催收費用的技巧 催費過程催費過程 中注意事項中注意事項 杜絕拖沓思想，包杜絕拖沓思想，包 括兩方面，一是不括兩方面，一是不 要讓業主拖沓，二要讓業主拖沓，二

30、是物業解決問題不是物業解決問題不 要拖沓要拖沓 對遺留問題要敢對遺留問題要敢 于面對和解決，于面對和解決， 有問題暴露是好有問題暴露是好 事，積壓時間越事，積壓時間越 長，越不好解決長，越不好解決 收費工作要“收費工作要“ 心心 到、做到、嘴到到、做到、嘴到 ” ” 催收費用的技巧催收費用的技巧 第三節第三節 安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司 拒交物業費的對策分析拒交物業費的對策分析 滿口答應，卻總不出現的業主滿口答應，卻總不出現的業主 特征：特征： 很多業主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道很多業主認為物管費能拖就拖

31、，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道 了”等等，往往業主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工了”等等，往往業主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工 對策：對策： 如果業主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。如果業如果業主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。如果業 主一直含糊其辭說“最近”主一直含糊其辭說“最近” “這兩天會來交”則要和業主約定一個這兩天會來交”則要和業主約定一個 有效有效 的時間，到了時間之后再次的時間，到了時間之后再次 提提 醒醒 業主，這樣，不僅使業主

32、自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業主產生失信的感覺，業主，這樣，不僅使業主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業主產生失信的感覺， 最終達到有效催費的目的。最終達到有效催費的目的。 確定時間后一定要按著時間確定時間后一定要按著時間 持續跟進持續跟進 ；在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再；在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再 聯系他的信息聯系他的信息 說辭：說辭： 像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉賬啊，我們這公司賬號像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉賬啊，我們這公司賬號 * ，您看哪可方便啊？，您看哪可方

33、便啊？ 王大哥，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。王大哥，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。 那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您 ( ( 用意：告知業主，我會繼續跟進這個時間，如果沒有到，用意：告知業主，我會繼續跟進這個時間，如果沒有到， 我還會再“騷擾”你的）并且一定要進行備注，房號姓名和物業費。我還會再“騷擾”你的）并且一定要進行備注，房號姓名和物業費。 情形情形 1 1 拒交物業費的對策分析拒交物業費的對策分析 情形情形 2 2 欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業主。業主并非

34、惡因欠費，多次催費中能感覺欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業主。業主并非惡因欠費，多次催費中能感覺 到對方有耐心，且答應快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表到對方有耐心，且答應快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表 示拒繳。示拒繳。 對策：對策： 了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現 過度過度 引起業主反感。面對此類業主，可以把自己的引起業主反感。面對此類業主，可以把自己的 難處、尷尬、責任、時限等情況告知業主，以獲得理解難處、尷尬、責任、時限等情況告知業主，以獲得理解 與業主建立

35、良好關系，使其信任你與業主建立良好關系，使其信任你 利用業主與個人關系套近乎，態度誠懇，表現出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、利用業主與個人關系套近乎，態度誠懇，表現出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、 對你的工作績效影響何其重要。對你的工作績效影響何其重要。 說辭：說辭： 說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費， 打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業主），真的讓我很為難打多了，我自己都不好意思了（實際上真正

36、覺得不好意思的是欠費不交的業主），真的讓我很為難” “今天我們部門開會，我還挨批來著今天我們部門開會，我還挨批來著” 拒交物業費的對策分析拒交物業費的對策分析 情形情形 3 3 無法取得聯系的業主無法取得聯系的業主 特征：特征： 業主在買房、接房時留下了個人信息，但出現欠費時，卻無法通過當初資料留下的電話號碼及其他業主在買房、接房時留下了個人信息，但出現欠費時，卻無法通過當初資料留下的電話號碼及其他 途徑（通過上門催收、業主朋友轉達等）及時聯系業主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利途徑（通過上門催收、業主朋友轉達等）及時聯系業主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利 用其他途徑查詢到業主的

37、聯系方式通知其繳費。用其他途徑查詢到業主的聯系方式通知其繳費。 對策： 可與地產聯系，獲得業主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的 地址；利用中介：新老業主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯系電話； 通過業主親朋好友、工作單位等渠道通知業主交費、獲得聯系方式。 注意 一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯系到業主的親朋好友時，希望其轉達或告訴 你聯系方式，建議用情況緊急又為業主著想的口吻表達來電用意。比如“現在有關于房屋的重要事宜需 要直接與業主取得聯系，您看方便留下業主本人的聯系方式嗎？ 拒交物業費的對策分析拒交物業費的對策分析 曾經對物業有所誤會，發

38、生過不愉快的業主曾經對物業有所誤會，發生過不愉快的業主 特征：特征： 某些業主對物業服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，某些業主對物業服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費， 只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大 對策：對策： 如果業主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業主不滿意如果業主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業主不滿意 的地方更正，并及時將我們的處理結果的地方更正，并及時將我們的處理結果 反饋反饋 給業主。給業主。 對于此類

39、業主的報事等要特別的敏感，項目主任（客服主管）可上門訪談或者電話訪對于此類業主的報事等要特別的敏感，項目主任（客服主管）可上門訪談或者電話訪 談，看看業主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細談，看看業主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細 致。當園區里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業主，讓其感致。當園區里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業主，讓其感 到自己是備受關注的。到自己是備受關注的。 當園區里舉辦節日送禮等活動的時候，可以優先考慮此類業主，當園區里舉辦節日送禮等活動的時候，可以優先考慮此類業主， 讓

40、其重新感到誠和大家庭的溫暖。讓其重新感到誠和大家庭的溫暖。 一定要注意適度，避免業主一定要注意適度，避免業主 “恃寵而驕”恃寵而驕” 拒交物業費的對策分析拒交物業費的對策分析 情形情形 4 4 單元樓電梯故障頻發，有幾次還被夾在電梯中。因此拒交相應物業費單元樓電梯故障頻發，有幾次還被夾在電梯中。因此拒交相應物業費 應對話術：應對話術： 1 1 、首先應向業主表達歉意，并向其解釋說明電梯故障的具體原因，以及物業采取的、首先應向業主表達歉意，并向其解釋說明電梯故障的具體原因，以及物業采取的 維修或改進性措施，同時物業服務處本身也應加強電梯的日常巡查和維保監管，降維修或改進性措施，同時物業服務處本身

41、也應加強電梯的日常巡查和維保監管，降 低電梯的故障率。低電梯的故障率。 2 2 、公共設備設施的大中修應由房屋維修資金列支。電梯過了保質期，所涉及的大中、公共設備設施的大中修應由房屋維修資金列支。電梯過了保質期，所涉及的大中 修理應啟動維修基金。啟動維修資金的程序也很復雜，需要業主的配合也需要時間，修理應啟動維修基金。啟動維修資金的程序也很復雜，需要業主的配合也需要時間， 同時需要滿足以下條件：（同時需要滿足以下條件：（ 1 1 ）用來維修小區的公共區域，且是公共區域的大、中）用來維修小區的公共區域，且是公共區域的大、中 修；（修；（ 2 2 ）小區業主）小區業主 2/32/3 以上且占小區面

42、積以上且占小區面積 2/32/3 以上的居民同意。以上的居民同意。 拒交物業費的對策分析拒交物業費的對策分析 情形情形 5 5 劉先生下班回家后把電動車停在單元門口。第二天早上發現電動車丟失，因劉先生下班回家后把電動車停在單元門口。第二天早上發現電動車丟失，因 此認為物業未盡到保管義務，拒交物業費。此認為物業未盡到保管義務，拒交物業費。 應對話術：應對話術： 首先作為物業服務中心，應對業主的車輛被盜損失表示同情，并積極配合幫首先作為物業服務中心，應對業主的車輛被盜損失表示同情，并積極配合幫 助業主。比如查看有無監控、提供相應的線索給公安派出所破案。助業主。比如查看有無監控、提供相應的線索給公安

43、派出所破案。 同時，要做好與業主的溝通，讓其明白物業與業主之間同時，要做好與業主的溝通，讓其明白物業與業主之間 不存在保管合同關系不存在保管合同關系 。 基本上此類問題都為業主的電動車被盜，大部分原因是由于業主亂停亂放，或者基本上此類問題都為業主的電動車被盜，大部分原因是由于業主亂停亂放，或者 沒有上鎖。且被盜需有公安機關報案記錄。沒有上鎖。且被盜需有公安機關報案記錄。 。 拒交物業費的對策分析拒交物業費的對策分析 情形情形 6 6 隔壁經常打麻將到半夜，嚴重影響田女士的睡眠。田女士要求物業對此問題進隔壁經常打麻將到半夜，嚴重影響田女士的睡眠。田女士要求物業對此問題進 行解決，物業多次跟相關業

44、主進行協商，頑固業主不聽勸告，影響事件并未停止。行解決，物業多次跟相關業主進行協商，頑固業主不聽勸告，影響事件并未停止。 田女士認為物業對此事處理不力，拒交物業費。田女士認為物業對此事處理不力，拒交物業費。 應對話術：應對話術： 相鄰關系問題，物業應盡到協調的義務，問題解決需要跟相關業主達成一致。問題相鄰關系問題，物業應盡到協調的義務，問題解決需要跟相關業主達成一致。問題 是否得到切實解決，物業不需要承擔相應責任，樓管員應做好事件的跟蹤與反饋。是否得到切實解決，物業不需要承擔相應責任，樓管員應做好事件的跟蹤與反饋。 Company Logo 拒交物業費的對策分析拒交物業費的對策分析 情形情形

45、8 8 陳先生某日在小區內散步，空降一盆栽砸到陳先生頭部，導致住院治療。陳先陳先生某日在小區內散步，空降一盆栽砸到陳先生頭部，導致住院治療。陳先 生認為自己受傷是因物業對小區管理不當，未盡到安保義務，因此拒交物業費。生認為自己受傷是因物業對小區管理不當，未盡到安保義務，因此拒交物業費。 應對話術：應對話術： 首先看具體看受傷的原因。高空墜物，屬侵權，是其他業主責任，應找首先看具體看受傷的原因。高空墜物，屬侵權，是其他業主責任，應找 到相關的業主賠償損失；也有部分情況是屬于業主自身沒有盡到注意義務，自己承到相關的業主賠償損失；也有部分情況是屬于業主自身沒有盡到注意義務，自己承 擔相應責任。擔相應

46、責任。 此事件出現后，樓管員應表示同情，并應積極配合協助業主進行維權，同時服務處此事件出現后，樓管員應表示同情，并應積極配合協助業主進行維權，同時服務處 應做出相應的警示標志。應做出相應的警示標志。 Company Logo 拒交物業費的對策分析拒交物業費的對策分析 情形情形 7 7 第四節第四節 案例分享案例分享 安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司安徽誠和（寧巨）物業服務有限公司 案例分享案例分享 1 1 因某業主拒不支付因某業主拒不支付 20092009 年年 4 4 月至月至 20112011 年年 1212 月的物業管理服務費，物業公司訴至法院，月的物業管理服務費，物業公司訴至法院， 要

47、求支付上述物業費及滯納金。要求支付上述物業費及滯納金。 該業主不支付物業費的理由有：首先，由于服務合同系前期開發商與物業公司簽訂，該業主不支付物業費的理由有：首先，由于服務合同系前期開發商與物業公司簽訂， 而非其本人意愿，因此也沒有義務交納物業管理費。其次，曾多次向物業提出其房屋而非其本人意愿，因此也沒有義務交納物業管理費。其次，曾多次向物業提出其房屋 滲漏問題，但物業公司再三推脫不曾給予解決。同時，業主還提供了滲漏問題，但物業公司再三推脫不曾給予解決。同時，業主還提供了 1010 張自拍的照片張自拍的照片 作為證明物業公司不履行管理責任的證據。作為證明物業公司不履行管理責任的證據。 【問題分

48、析問題分析】 該案例的涉案雙方最后對簿公堂，經過法院的判決，業主最后還是支付物業公司自該案例的涉案雙方最后對簿公堂，經過法院的判決，業主最后還是支付物業公司自 20092009 年年 4 4 月起至月起至 20112011 年年 1212 月止的物業費月止的物業費 1200012000 余元；并支付違約金余元；并支付違約金 24002400 余元。為什么看余元。為什么看 起來理直氣壯的業主最后還是得補交物業費并處以罰金呢？起來理直氣壯的業主最后還是得補交物業費并處以罰金呢？ 首先，根據首先，根據最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具

49、體應用法律若干問題的解釋 第一條：“建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，以及業主委員會第一條：“建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，以及業主委員會 與業主大會依法選聘的物業服務企業簽訂的物業服務合同，對業主與業主大會依法選聘的物業服務企業簽訂的物業服務合同，對業主 具有約束力具有約束力 。業主。業主 以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。”的規定，物業公司與小以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。”的規定，物業公司與小 區業主委員會訂立的合同對所有業主都具有約束力，當然也包括本案的業主，因此本區業主委員會訂立的合同對所有業主都具有約束力，

50、當然也包括本案的業主，因此本 案業主的第一項抗辯沒有任何法律依據。案業主的第一項抗辯沒有任何法律依據。 其次，被告又認為物業公司服務不到位，服務上有瑕疵，在物業公司未做好前，自其次，被告又認為物業公司服務不到位，服務上有瑕疵，在物業公司未做好前，自 己可以不交物業費，并提供自拍照片己可以不交物業費，并提供自拍照片 1010 張做證。但僅依據照片本身并不能證明物業公張做證。但僅依據照片本身并不能證明物業公 司不履行或者不完全履行物業服務合同約定的或者法律、法規規定以及相關行業規范司不履行或者不完全履行物業服務合同約定的或者法律、法規規定以及相關行業規范 確定的維修、養護、管理和維護義務。因此，其