武漢某物業(yè)管理公司客戶關(guān)系部客戶滿意度提升方案（3頁）.doc

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武漢某物業(yè)管理公司客戶關(guān)系部客戶滿意度提升方案（3頁）.doc

1、客戶關(guān)系部2007方案策劃001:客戶滿意度提升方案n 指導(dǎo)思想：服務(wù)熱情，提升體驗?zāi)芰 行動策略：1. 迎合客戶體驗點，實現(xiàn)無縫化焊接從購房前、選購中、等待交付、交付中、裝修中、搬家、居住方便、物業(yè)管理、居住氛圍、設(shè)施維護等11個關(guān)鍵環(huán)節(jié)中梳理出客戶的體驗點，通過完美選購體驗、實施購后關(guān)懷、打造良好第一印象、困難時刻主動幫助、促進居住便利和舒適，實現(xiàn)無縫化焊接，建立客戶忠誠度。2. 實施親切服務(wù) 提高一線員工的熱情度和主動服務(wù)意識建立客戶回訪制度，主動有效識別客戶需求并應(yīng)對提高客戶對物業(yè)服務(wù)的感知能力3、落實親切服務(wù)的保障機制加強客戶服務(wù)專業(yè)線的整合、共享、建設(shè) 實現(xiàn)品質(zhì)的長效性PA

2、RT1 2006年客戶滿意度工作回顧一、2006年滿意度工作成果二、2006年的滿意度工作薄弱區(qū)窗口員工服務(wù)不足（尤其是熱情度等）沒有迎合客戶體驗點基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定客戶服務(wù)專業(yè)提升不足（意識和技能）響應(yīng)客戶需求不積極客戶感知不充分PART2 2007年客戶滿意度目標滿意度考核的緯度2006年得分2007年得分計劃增長幅度總體滿意度91%98%+7%社區(qū)安全管理94%95%+1%公共區(qū)域整潔、干凈94%96%+2%公共設(shè)施維護良好84%90%+6%園林綠化養(yǎng)護良好90%93%+3%物業(yè)員工能夠幫助客戶91%95%+4%物業(yè)員工能夠主動發(fā)現(xiàn)客戶需求并提供幫助60%80%+20%PART3 2007年客戶滿意度提升計劃

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