武漢某物業管理公司客戶關系部品質穩定提升方案（2頁）.doc
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武漢某物業管理公司客戶關系部品質穩定提升方案（2頁）.doc
1、品質穩定提升方案一、目 標： 提升管理人員的品質管理能力和基層員工的品質意識； 部門平均每次內審不合格項不超過10項； 業務檢查整改合格率達到95%； 違反體系文件的糾錯率達到100%； 主辦、主管以上人員質量管理類專業培訓15課時、一線員工24課時。二、質量管理體系推行方案序號重點工作實施措施實施時間責任人1提高體系文件的適用性、優化ISO9000體系結構1、確定體系文件結構大表3月5日完成品質督導2、對公司級文件進行優化 確定文件修改清單； 每周平均優化4個文件；3月起實施，5月完成全部體系文件修訂客戶關系部3、鼓勵員工積極參與體系文件優化 年終設立獎項獎； 每月對參與情況進行部門評比；3
2、月起對參與人員進行統計，4月起進行部門評比客戶關系部人力資源部2提高人員認知度1、 品質意識方面 在崗亭、宿舍、衛生間等位置制作品質訓條 將每月第二個星期一設為品質活動日，活動日期間開展項目互檢、現場檢垃圾、煙頭等活動 組織公司級品質競賽活動3月制作4月初完成物業服務中心4月起物業服務中心9月實施客戶關系部2、 品質培訓 在安全交接班、模擬客戶投訴處理過程、機電設備維護、保養等方面利用DV、圖片、現場講解等形式開發更為直觀的培訓課程； 借助體系文件對ISO9000知識進行培訓； 利用電子郵件每周發布ISO9000標準和體系文件小知識點；詳見品質培訓計劃從3月1日起客戶關系部人力資源部品質督導3
3、強化領導作用1、管理人員晉升進行品質測評，不合格延期一月再進行測評，如此類推。3月起準備題庫，4月1日起開始實施客戶關系部人力資源部2、管理人員、持內審員資格證的人員每季度進行品質知識考試并排名4月開始實施3、部門負責人擔當本部門品質培訓課程的講解詳見品質培訓計劃4建立考評機制1、每月編制糾錯報告：糾錯性質分為普通性質和嚴重性質兩類，普通性質糾錯項每次扣1分，嚴重性質并造成一般質量事故的每次扣2分，造成嚴重質量事故的扣5分1月起每月實施品質督導2、對糾錯數量較少的部門或個人年終設置專門的獎項客戶關系部人力資源部3、個人累積扣分達到6分的年終不參與任何評比4、內部審核：每年進行四次內部審核，并將
4、內部審核中發現的不合格項納入當月糾錯報告中2月編制年度內審計劃客戶關系部5、業務巡查評估報告繼續實施月度及時獎勵制度，評估結果以發現問題點和整改路綜合計算3月起實施客戶關系部6、制訂現場品質檢查標準3月確定標準并實行客戶關系部人力資源部財務管理部7、根據體系文件制作各業務端口基層員工的體系文件簡化摘要卡片；6月份制作客戶關系部二、07年基本評估機制三、品質培訓計劃序號類別培 訓 課 程培訓講師培訓對象培訓時間備 注1品質基礎文件編制、審批、保管李小波文件管理員、主辦4、10月2記錄文件的填寫、保存李小波相關人員4、10月3體系文件培訓（修訂的文件）李小波、業務端口負責人相關人員6月對變更內容較
5、多的文件4新員工入職培訓（品質）李小波部門負責人新員工待 定人力資源部的安排為主5品質管理內審員培訓品質督導內審員3、6、9、11月根據內審計劃時間確定6品質管理圖片解說李小波部門負責人主辦以上5月以現場圖片對比培訓7如何提高崗位工作品質（圖解）業務端口負責人一線員工6、7、8、9月家政、清潔環境綠化、技術、安全分批進行8如何進行內部檢查董咀良主辦以上3月底或4月9窗口品質客戶投訴處理流程向 丹客服人員3、11月利用圖片、現場模擬培訓10突發事件質量事故分析部門負責人主辦及事發部門全體雙月進行重大質量事故或造成人員傷害的事故應在客戶關系部確定的時間內安排11家政清潔服務流程向 丹家政人員5、7月利用圖片、現場模擬培訓12工作人員如何避免沖突部門負責人一線員工7月利用現場模擬進行培訓13安全班交接班標準規范劉 濤安全員9月利用圖片、現場模擬培訓
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