1、0.1 目 錄章節名稱ISO14001和GB/T28001的對應章節號頁碼0.1目錄0.2手冊修改一覽表0.3前言0.4管理者代表任命書0.5方針、目標批準令0.6QMS/EMS/OHSMS管理手冊頒布令0.7 質量、環境和健康安全組織管理機構圖0.8 質量、環境與職業健康安全管理主要職能分配表134456771.范圍1.1總則1.2應用18882.引用標準293.術語和定義394.管理體系要求4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2管理手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制44.14.4.44.4.54.5.39912121313145.管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦

2、點5.3質量、環境、職業健康安全方針5.4策劃5.4.1目標和指標5.4.1.1質量目標5.4.1.2環境目標和指標5.4.1.3職業健康安全目標5.4.2管理體系策劃5.4.3環境因素和危險源的識別與評價5.4.4法律和其他要求5.4.5環境、職業健康安全管理方案5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通、信息交流與協商5.6管理評審4.24.34.3.34.3.34.34.3.14.3.24.3.44.4.14.4.14.4.14.4.34.61414151515151515161616171717172020206.資源管理6.1資源提供6.2人力資

3、源6.3基礎設施6.4工作環境4.4.14.4.221212122227.服務實現7.1服務實現的策劃7.2與顧客有關的過程7.2.1與服務有關的要求的確定7.2.2與服務有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和開發7.4采購7.5服務提供7.5.1服務提供的控制7.5.1.3 工程維修服務7.5.1.4清潔綠化服務7.5.1.5安全管理服務7.5.1.6 費用收繳服務7.5.2服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5服務用品的防護7.6監視和測量裝置的控制7.7環境、職業健康安全的運行控制7.8應包準備與響應4.5.14.4.64.4.7232325252

4、526262728283030303131313132323233338.測量、分析和改進8.1總則8.2監視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監視和測量8.2.4服務的監視和測量8.2.5環境、職業健康安全的監視和測量8.3不符合控制8.4數據分析8.5改進8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施4.54.5.14.5.44.5.14.5.24.5.24.5.23434343435363637373840404041附錄1：程序文件目錄43附錄2：工作手冊匯編目錄44附錄3：部門工作文件清單單獨成冊附錄4：外來文件清單附錄5：環境因素清單附錄6：重要環境

5、因素、重大風險源清單附錄7：識別的重要環境與職業健康安全法律法規清單附錄8：2002年質量目標、環境、職業健康安全目標和指標附錄9：2002年環境管理方案與職業健康安全管理方案0.2手冊修改一覽表修改頁碼文件修改表的編號修改人修改日期0.3 前言（公司簡介）深圳市萬科物業管理有限公司成立于1998年8月，是專業從事物業管理，具有獨立法人資格的物業管理企業。公司設有財務部、社區服務中心、經營部、品質部、行政部五個部門，現有員工65多名。公司經營范圍包括物業綜合經營管理、修繕等業務。公司成立幾年來，一直致力于以一流的管理、一流的服務、一流的信譽為公司方向，盡可能及時周到地為顧客提供優質的服務。在管

6、物業萬科花園在深圳市首家取得了“廣東省城市優秀物業管理住宅小區”的榮譽，同時還獲得了“深圳市安全文明小區”、“深圳市安全文明小區”等稱號。公司注重管理人員的培訓，于2002年3月與深圳航海高等專科學校合作在萬科花園設立了“物業管理實習基地”為公司管理人才以及為即將步出校園的物業管理專業學生提供了良好的學習環境。今年ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系、GB/T28001職業健康安全管理體系在公司得到推廣和應用，以提高企業的競爭實力，為廣大客戶提供更加優質、高效、周到的服務。本公司所持有種類證書名稱及編號證書名稱編號中華人民共和國企業法人營業執照4401251100122深圳

7、市物業管理企業資質證書（貳級）穗物證第增01號公司地址：深圳深圳新塘萬科花園郵政編碼：XXXXXX電 話：XXXXXXXX傳 真：XXXXXXXE-mail：V網 址：http:/法定代表人：王石0.4 管理者代表任命書任 命 書茲任命：解凍先生為本公司質量、環境和職業健康安全管理者代表，其職責和權限為：1. 負責組織建立、實施和保持公司質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系的運行情況及改進的需求，并為質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系的改進提供依據；3. 負責組織公司管理手冊的編寫和修改；4.

8、 代表公司負責就質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系有關事宜與外部各方面進行聯絡； 深圳萬科物業管理有限公司 總經理： 二OO二年五月二十日0.5 方針、目標批準令一、關于批準公司“質量方針”和“質量目標”的決定公司的質量方針為：持續改進，不斷提高物業管理的科學性、改善服務態度、提高服務質量，實現顧客滿意。解釋：1、不斷提高科學的物業管理手段，以保證所提供的服務品質。 2、改善全體員工的服務態度，進一步提高物業管理的服務質量。3、逐步提高顧客滿意率，最終達到98。公司的質量目標為：1、設備設施的完好率為98%；2、逐年提高顧客滿意率，最終達到98%以上；3、顧客有效投訴解決率100

9、，投訴解決后的滿意率逐年遞增，最終達95。二、關于批準公司“環境方針”和“環境目標”的決定公司的環境方針為：提高環保意識，遵守環境法規，預防污染，不斷改善小區環境。解釋：1、對服務提供過程中產生的重大環境因素/危險源加以控制。2、加強員工培訓，逐步提高員工的環保意識。3、遵守國家、省、市及地方的法律法規和相關的規定與要求。4、節能降耗，實現資源的充分利用。公司的環境目標為：1、按規定使用農藥和各種清潔劑，貯存和使用的事故0起/年；2、按照國家用和地方有關規定管理小區排放的生活污水、垃圾和噪聲；3、每年選擇一個重點環境因素進行整治，營造自然舒適的萬科花園。三、關于批準公司“職業健康安全方針”和“

10、職業健康目標”的決定公司的職業健康安全方針為：提高職業健康安全意識，遵守職業健康安全法規，預防為主，安全第一。解釋：1、物業管理公司確保提供的服務過程中滿足安全健康的基本要求。2、進行全員培訓提高職業健康安全意識，遵守相關的法律法規及要求。3、預防為主，進一步將安全事故的發生減到最低限度。公司的職業健康安全目標為：1、加強管理，確保小區交通安全，區內的事故發生率為0率/年；2、遵守職業健康安全法規和職業健康安全標準；3、不發生重大火險和職業健康安全事故。 總經理： 二OO二年五月二十日0.6 QMS/EMS/OHSMS管理手冊頒布令為了強化公司內部質量管理、環境管理和職業健康安全管理，本公司依

11、據 GB/T19001-2000 、GB/T24001-1996 和 GB/T28001-2001 標準，結合本公司的物業管理的實際，編制了本手冊。它闡述了公司的質量、環境和職業健康安全方針、目標，對公司的質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系提出了具體要求。經審定，現予批準頒布，自2002年5月21日起實施。本手冊是指導本公司建立并實施質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系的綱領和依據，全體員工自手冊實施之日起必須認真遵照執行。 總經理： 二OO二年五月二十日0.7 質量、環境和健康安全組織管理機構圖副總經理經營部社區服務中心品質部行政部食堂安全管理部清潔綠化部工程維修部

12、清潔班保安三隊綠化班保安一隊保安二隊苗圃財務部資料室倉庫總經理管理者代表0.8 質量、環境與職業健康安全管理主要職能分配表9001標準要素14001/18001標準要素手冊章節標題總經理管理者代表副總經理社區服務中心行政部品質部經營部財務部中心清潔綠化工程維修安全管理4.2.2管理手冊4.2.34.4.44.4.5文件控制4.2.44.5.3記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.34.2質量、環境、職業健康安全方針5.4.14.3.3目標和指標5.4.24.3管理體系策劃5.4.34.3.1環境因素和危險源的識別與評價5.4.44.3.2法律和其他要求5.4.54.3.4環境、職業健

13、康安全管理方案5.5.14.4.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.34.4.3內部溝通、信息交流與協商5.64.6管理評審6.24.4.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環境7.1服務實現的策劃7.2.1與服務有關的要求的確定7.2.2與服務有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和開發7.4采購7.5.1服務提供的控制7.5.1.3工程維修服務7.5.1.4清潔綠化服務7.5.1.5安全管理服務7.5.1.6費用收繳服務7.5.2服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5產品防護7.6監視和測量裝置的控制7.74.4.6環境、職業健康安全的運行控制7.8

14、4.4.7應急準備與響應8.14.5測量、分析和改進總則8.2.1顧客滿意8.2.24.5.4內部審核8.2.3過程的監視和測量8.2.4服務的監視和測量8.2.54.5.1環境、職業健康安全的監視和測量8.34.5.2不符合控制8.4數據分析8.5.1持續改進8.5.24.5.2糾正措施8.5.34.5.2預防措施注：“ ”表示領導責任，“ ”表示主要責任部門，“ ”表示配合部門。1 范圍1.1總則為了不斷提高物業管理質量，為了證實公司在物業管理的策劃、管理和服務方面所具有的質量保證能力、環境保護和職業健康安全意識，具有滿足物業管理、環境保護、職業健康安全方面的法律法規要求的能力，公司按照G

15、B/T 19001-2000標準、GB/T 24001-1996標準和GB/T28001-2001 標準建立質量、環境與職業健康安全管理體系，特制定本質量、環境與職業健康安全管理手冊以規定公司的質量、環境和職業健康安全管理體系。1.2 應用1.2.1 本手冊的適用范圍：本手冊適用于深圳萬科物業管理有限公司所管理的深圳新塘萬科花園的清潔服務、安全管理服務、綠化管理、消防管理、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務以及房屋及公用設施設備的維修和管理，（不包括萬科會所）以及物業管理中環境績效及職業健康安全績效的持續改進。1.2.2 本公司質量管理體系全部采用2000版ISO 9001 標準的所有要求，不進

16、行剪裁。2、引用標準本管理手冊引用如下標準：GB/T19000-2000 質量管理體系 基礎和術語GB/T19001-2000 質量管理體系 要求GB/T24001-1996 環境管理體系 規范及使用指南GB/T24004-1996 環境管理體系 原則、體系和支持技術通用指南GB/T28001-2001 職業健康安全管理體系 規范3、術語和定義本手冊術語、定義采用GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001的術語和定義。本公司： 深圳萬科物業管理有限公司。管理手冊：質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系手冊。簡稱為“本手冊”。 管理體系或Q

17、MS/EMS/OHSMS：質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系。4、管理體系要求本章描述了公司質量、環境與職業健康安全管理體系所需過程的管理，提出了建立實施、保持和持續改進質量、環境與職業健康安全管理體系有效性的總要求，明確了管理體系文件的范圍、管理手冊的內容及對文件和記錄的控制要求。4.1 總要求本公司按照GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001標準的要求建立管理體系，并形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。4.1.1 公司建立管理體系的目的在于證實公司有能力穩定地提供滿足業主/住戶和法律法規、條例要求的物業管理服務，并通過

18、體系的有效應用和持續改進，超越相關方期望。4.1.2 本公司管理體系覆蓋物業管理服務的房屋管理、機電設備管理、綠化管理、清潔衛生、安全管理、車輛管理、社區文化、有償服務等過程，并應用于萬科花園的物業管理。4.1.3 公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續改進其有效性。確定業主/住戶的需求和期望建立管理方針、目標識別體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用制定管理體系文件獲得所需的資源和信息實施過程、活動，提供服務 監視、測量和分析過程 實現持續改進 4.1.4 管理體系過程及相互作用物業管理服務的常見過程包括：簽訂物業管理合同；物業驗收接管；入伙、入住；供電、供水；裝修管

19、理；收費；綠化服務；道路管理；清潔服務；安全管理服務；消防管理；車輛管理；社區文化服務；代收代繳服務；維修；訪問業主和住戶；處理業主違例事件等。其中，清潔服務、綠化服務、安全管理服務、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務、房屋及公用設施設備的維修和管理為關鍵過程；安全管理和消防管理既是關鍵過程又是特殊過程。某些勞務如水箱清理、監測設施的檢修可能外包。圖示如下：市場需求法律法規、條例相關方信息編制物業管理方案承接服務項目識別與評價環境因素、危險源服務過程策劃收集相關法律法規、條例成立管理處資料接管移交房屋入住配套接管物業接管移交工程遺留處理健全管理處信息反饋準備入住資料住戶入住住戶入住房屋管理機電設

20、備管理園林綠化管理清潔衛生日常管理服務安全保衛應包準備與響應服務質量評定服務質量改進預防措施糾正措施內部評定社區文化車輛管理有償服務外部評定4.1.5 為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標準要求，編制相關程序文件和工作手冊等管理性和技術性文件，以提供服務準則和檢驗、驗收方法并實現對全部過程的有效控制。4.1.6 明確了過程控制和運行控制的方法及過程、活動之間相互和接口關系，通過識別、確定、監視、測量分析等對過程、活動進行管理。4.1.7 運行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監視，提供依據。4.1.8 本公司的管理體系覆蓋GB/T19001-2000 、GB/T240

21、01-1996 和GB/T28001-2001標準要求的全部過程和要素，其核心是：在遵守有關法律法規和其他要求的前提下，重在持續改進。4.1.9 本公司的管理體系是由經過培訓并稱職的員工推動和實施，他們有明確的職責和授權來開展工作，公司通過內審、不合格控制、服務業績評定、數據分析、糾正措施、預防措施、管理評審等方法、手段，對上述過程實施分析、監視，以實現所策劃的目標和持續改進。4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.1.1 本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針管理目標、指標和管理方案管理手冊；必要的程序文件和工作手冊；管理體系運行中的相關記錄。4.2.1.2 各部門根據本公司的經

22、營規模、服務種類、過程狀況，結合員工工作技能和綜合素質等實際情況，負責對所主管范圍內的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以達到既覆蓋標準要求，又具有可操作性之目的為要求。4.2.1.3 文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。4.2.1.4 管理體系文件結構：本公司的管理體系文件結構為三層，第一層為管理手冊；第二層為程序文件（包括標準所要求的程序文件和相關的記錄）；第三層為工作手冊（包括制度、服務規范和記錄等）。其結構圖如下：包括GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001標準要求規章制度、服務規范、記錄表格等包括標準所要求的程序文件管理手冊程序

23、文件 工作手冊、作業文件、記錄表格4.2.1.5 各級人員通過宣傳、教育和培訓等方法對管理體系文件充分認識、理解、重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執行； 4.2.1.6 通過體系審核和管理評審，對管理體系文件的符合性和可行性進行監督、檢查與評審。4.2.2 管理手冊4.2.2.1 公司編制和保持管理手冊，它是規定公司管理體系的文件，它描述了旨在實現公司管理方針、目標的一組彼此相關的或相互作用的要素，其內容包括：管理體系范圍、形成文件的程序及相應的記錄、管理體系所包括的核心要素、過程、活動順序和相互作用進行了表述。4.2.2.2 本手冊適用于本公司與質量、環境和職業健康安全活動相關的所有部門、人

24、員和場所。4.2.2.3 本手冊是公司一切質量、環境和健康安全活動必須遵循的綱領文件，分“受控”和“非受控”兩種版本發放，本手冊的解釋權屬深圳萬科物業管理有限公司。4.2.3 文件控制行政部建立并保持文件控制程序，規定文件的發布、保存、更改和作廢的方法，使體系所要求的所有文件處于受控狀態。并規定有關建立和更改各種類型文件的步驟和要求。從而確保：A 文件發布前得到批準；B 能夠確定文件的發放范圍。對文件的分發進行登記，及時將失效的文件從所有發放和使用的場所撤回，或明確標識是“作廢備查”的文件。C 確定能夠標明文件的建立、修訂狀態的文件一覽表，可考慮列出主要文件清單以表示文件控制與相關管理體系有關

25、的部分，使文件便于查找。D 定期評審文件，必要時予以修訂，并在發布前經相關人員審核和批準，文件更改的審批由文件原審批部門進行。E 對體系的有效運行具有重要作用的各個場所和關鍵崗位，都能得到相應文件的現行版本。F 外來文件得到識別，并控制其分發范圍。G 所有文件均須字跡清楚，注明日期(包括更改日期)，標識明確，妥善保管，并在規定期間內予以留存。4.2.4 記錄的控制4.2.4.1 行政部制定并執行記錄控制程序，用來標識、收集、編目、歸檔、貯存、維護、查閱、保留和處置有關管理體系的文件和記錄。4.2.4.2 記錄管理的重點放在那些為實施與運行管理體系所需的以及關于管理方針、管理目標和指標實現程度的

26、記錄上。管理體系記錄還包括培訓記錄和審核與評審結果。4.2.4.3 規定記錄的保存期限并予以記錄。相關記錄由有關責任部門按規定進行保存。4.2.4.4 所有記錄需字跡清楚，標識明確，具備對相關活動、產品和服務的可追溯性。并在規定的保存期限內，和在適宜的環境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質或遺失，由計算機貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。4.2.4.5 記錄是管理體系連續進行的證據。公司保存必要的記錄，在對其管理體系及自身適宜時，用來證明符合相關標準規定的要求。4.2.4.6 管理體系記錄還需適當考慮對機密業務信息的管理，防止機密業務信息泄漏。4.2.4.7 合同要求時

27、，在商定期內記錄可提供給客戶或其代表評價時查閱。5、管理職責5.1 管理承諾公司總經理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的承諾提供證據 ：5.1.1 重視與員工的溝通，向全體員工傳達滿足相關方和有關法律、法規要求對公司的生存和發展的重要性，使全體員工理解和執行；5.1.2 制定了適合自身的管理方針、管理目標，表明了公司質量、環境和健康安全方面所追求的目標和方向，并確保貫徹和實施；5.1.3 定期開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進行正式評價，以確保可達到規定的管理目標；5.1.4 從人力、物力和財力上確定并提供必需的資源，確保公司獲得了與建立和改進管理體系有關的必要的資

28、源。5.2 以顧客關注焦點A總經理將實現相關方滿意作為公司管理方針、管理目標的重要內容 ； B公司規定了識別相關方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務有關的義務，法律法規的要求）的職責權限、工作程序并控制執行；C公司將相關方的需求轉化為服務滿足標準要求、相關方要求和法律法規的要求；D通過管理體系的有效運行，實現相關方滿意；E制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足相關方要求和法律法規的要求方面提出改進措施，并積極采納確實可行的措施。5.3 質量、環境、職業健康安全方針（方針見0.5方針、目標批準令）A 管理方針包括質量、環境和職業健康安全三方面的內容。由總經理在充分考慮公司的場所、活動、產品和服務的

29、性質、規模與影響的基礎上批準并正式頒布實施，為公司確定了質量、環境和職業健康安全的宗旨、總指導方向和行動原則，提供建立和評審管理目標和指標的框架，并以此作為管理體系活動的依據。B 管理方針已形成文件，公司全體員工都要學習、理解和在實際工作中貫徹執行；C 總經理組織定期評審管理方針，必要時予以修訂，以適應實際需要和符合公司的要求。5.4 策劃5.4.1目標和指標（目標見0.5方針、目標批準令）公司制定并實施管理目標、指標與管理方案控制程序，明確目標、指標的制定職責和要求。每年至少對管理目標和指標進行一次評審，必要時予以修訂，以反映所期望的持續改進。管理目標和指標可以廣泛適用于整個公司，也可以具體

30、到只適用于特定場所或個別活動。如可行，管理目標和指標需予以量化，以便于監測和評價。5.4.1.1 2002年的質量目標：（質量目標見0.5方針、目標批準令）質量目標由公司總經理組織制定并批準發布實施。各相關的管理層和執行層應根據承擔的質量職責和從事的質量活動制定本部門分階段實現的質量目標，它們必須和公司的質量目標保持一致，經主管、副總經理或管理者代表批準。質量目標的考核：品質部按年或季度組織有關職能部門對質量目標完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結果以書面形式報管理者代表，必要時應采取相應措施。5.4.1.2 2002年的環境目標和指標：（環境目標見0.5方針、目標批準令）環境目標

31、由總經理組織制定，總經理批準發布實施。各相關的管理層和執行層應根據承擔的環境職責和從事的環境活動制定本部門分階段實現的環境目標（如部門年度目標、單位工程的環境目標），它們必須和公司的環境目標保持一致，經主管、副總經理或管理者代表批準。環境目標的考核：品質部按年或季度組織有關職能部門對環境目標和指標完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結果以書面形式報管理者代表，必要時應采取相應措施。5.4.1.3 2002年的職業健康安全目標：（職業健康安全目標見0.5方針、目標批準令）職業健康安全目標由公司總經理組織制定并批準發布實施。各相關的管理層和執行層應根據承擔的職業健康安全職責和從事的職業健

32、康安全活動制定本部門分階段實現的職業健康安全目標，它們必須和公司的職業健康安全目標保持一致，經主管、副總經理或管理者代表批準。職業健康安全目標的考核：品質部按年或季度組織有關職能部門對職業健康安全目標完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結果以書面形式報管理者代表，必要時應采取相應措施。5.4.2 管理體系策劃總經理負責管理體系的策劃，管理者代表負責建立實施和保持。管理體系策劃的內容：l 管理體系的過程策劃、環境因素的識別和對危險源辨識、風險評價及風險控制的策劃；l 編制管理體系文件：管理手冊、程序文件、工作手冊等；l 建立管理方針和管理目標；并在公司內溝通，使全體員工理解和執行，對管

33、理目標進行分解；制定環境和職業健康安全的管理方案；l 配備資源；l 管理體系的持續改進；l 管理體系運行中發生機構變更或重大人事變動等，及時進行協調，采取措施，確保管理體系文件繼續貫徹執行，確保管理體系的完整性。公司通過管理評審、糾正措施、預防措施、內部審核、數據分析、因素和風險評估、統計技術的應用等方法，以達到污染預防；服務、過程、管理體系的不斷改進；相關的信息也予以更新。5.4.3 環境因素和危險源的識別與評價行政部建立并實施因素、危險源識別與因素、風險評價控制程序，明確與公司場所、活動、產品和服務中有關的環境因素和危險源，確定出重大環境因素和風險，為制定與這些因素和風險相關的目標和指標提

34、供依據。5.4.4 法律和其他要求法律與其他要求包括有關質量、環境和職業健康安全方面的法律、法規、標準與其他要求。內容可以包括：A 國家和地方的相關法律和法規；B 國家和地方的相關標準；C 行業規范、條例；D 有關機構的協定；E 法規性指南；行政部建立并保持法律與其他要求控制程序，對適合公司場所、活動、產品和服務中有關的法律、法規、標準及其他要求進行搜索、登記、評審與更新，并建立與公司生產活動過程中相關的法律法規目錄，以確保法律法規的有效性。5.4.5 環境、職業健康安全管理方案5.4.5.1 公司制定并實施管理目標、指標與管理方案控制程序，規定環境管理方案與職業健康安全管理方案的編制要求；環

35、境管理方案與職業健康安全管理方案由相關部門于每年初依據目標與指標編制，經管理者代表審核批準生效；方案應涉及與實現環境目標和指標有關的全部可能的活動（如設計、服務、材料、營銷及處置等）、資源及具體措施。方案更改要重新批準。5.4.5.2 環境管理方案與職業健康安全管理方案主要包括以下內容：依據的目標與指標；方法措施、技術手段；執行部門與負責人；預算經費；啟動日期與完成期限等。5.5 職責、權限與溝通5.5.1 職責和權限為確保管理體系的有效運行，本公司對職責、權限及其相互關系進行了規定和溝通，明確了公司的組織結構和各職務及部門對管理體系的實施和管理績效承擔的責任和義務，確保全體員工都能充分了解本

36、崗位的責權，以促進有效的質量、環境和職業健康安全管理。公司管理者有責任和義務為管理體系的建立、實施與保持提供必要的資源并進行合理配置，其中包括人力資源和專項技能、技術以及財力資源。委派具有工作經驗并受過相關管理知識培訓的人員從事管理工作。各部門負責對相應職能的實施并達到所承諾的目標和指標,各部門的職責和權限如下：總經理職責1. 全面領導公司的日常工作，向公司傳達滿足相關方和法律、法規要求的重要性；2. 負責制定管理方針、管理目標，并組織貫徹實施；3. 主持管理評審工作；4. 確保相關方要求和期望得到確定、轉化并予以滿足；5. 確保管理體系運行和改進所必需的資源；6. 決定員工的聘用和解聘；7.

37、 負責重大抱怨（投訴）的處理。管理者代表職責1、 責組織建立、實施和保持公司質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系；2、 期向最高管理者匯報質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系的運行情況及改進的需求，并為質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系的改進提供依據；3、 責組織公司管理手冊的編寫和修改；4、 表公司負責就質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系有關事宜與外部各方面進行聯絡；副總經理職責1、 在總經理的領導下，配合總經理抓好公司的日常經營管理和服務工作，落實公司制定的各項管理目標和經營目標。2、 分管公司以經營為主的經營項目以及公司業務的對外拓展工作及公司的安全工作。3、 熟悉國家和地方政府有關物業管理的法律、法規，參與公司的質量目標、環境目標、職業健康安全目標設立及各項收費標準的測算和制定工作。4、 負責公司對外業務的拓展工作，參與公司重大經營活動和物業委托管理項目的評審工作。5、 出任公司ISO9001、ISO14001、OHSMS管理體系的管理者代表，并履行相應職責。6、 協調上下級關系，解決員工思想問題，參與處理