1、3.4XX廣場物業管理方式、工作計劃及物質裝備3.4.1物業管理方式指揮機構執行機構（主任） （各部門主管、專業人員） 監督機構 （主任和公司物業部） 反饋渠道3.4.2XX廣場工作計劃前期介入計劃序號項目 工作內容計劃時間1 簽訂物業管 中標后十天理服務合同簽訂物業管理服務合同2參與規劃、 A、收集整理各類圖紙資料，熟悉XXXX 中標后進駐 設計與建設 廣場情況。 到物業交付B、加強與發展商、施工單位等部門聯。系，參加工程例會，了解工程進度。C、就物業管理方面，對XX廣場當時階段提出專業建議。D、參與現場施工管理及各類設備的選型與調試。3 在建物業前A、全面介入在建物業的施工。 中標后至物期
2、介入工作B、向項目部提出合理化建議。 業交接前C、參與隱蔽工程驗收、機電設備調試。D、分專業工種全面熟悉物業。4 組建機構A、人員招聘。 物業交付使B、人員培訓考核。用前三個月C、人員上崗及試運行。5 辦公后勤A、管理用房及辦公用品配置。物業交付使B、安排員工用房。用前二個月C、物資配備。 6 制定與完善A、 嚴格按照ISO9000質量管理體系標 物業交付使 各項章制度 準，制定符合XX廣場管理處的各用前3個月項操作規范B、結合XX廣場實際情況，對各項操作規范進行調整完善。 前期介入工作計劃序號 項目工作內容 計劃時間7物業驗收與A、依據接管驗收標準，逐項嚴格進 物業交付使 接管行審查。用前一
3、個月 B、對不合格項目備案，并督促責任 部門整改。 C、進行復驗。 D、符合接管標準后辦理書面移交手 續。 E、制作XX廣場的“備忘錄”。A、配合開發商進行有關問卷調查物業銷售全及回饋意見收集 過程B、協助進行宣傳推廣8銷售配合入伙階段工作計劃序號項目工作內容計劃時間1 入伙實施 A、與環衛、房管局、公安、物價局、物業交付使 電信、銀行等有關部門取得聯系，用前后三個開展有關工作。 月B、各項入伙資料文本的準備。C、明確入伙流程及各崗位職責。 D、與開發商共同策劃舉行入伙儀式， 入伙現場的準備。 E、入伙手續辦理。2 初次業主意見 A、以問卷調查、電話、拜訪等形式了物業及交付 調查解業主各類信息
4、，加強與業主交使用三個月 流。內 B、針對業主合理意見，進行糾正措施。 C、回訪與回饋意見收集。2二次裝修管理A、裝修方案審批，宣傳裝修規定。 物業交付使B、裝修手續辦理及裝修服務。 用起C、裝修施工工程監控。 D、裝修工程驗收4 檔案建立與 A、收集業主資料歸檔。物業交付使 管理B、各類圖紙資料的裝訂歸檔。 用起 C、建檔與運用。5配合銷售A、以出色的物業管理協助推動銷售，物業交付使 及時將顧客信息反饋給銷售部。用起 B、協助銷售部、工程部做好售后服務 工作。管理期內工作計劃管理期 主要規劃項目備注第一年A、全面導入ISO9000質量保證體系，修訂和完善 自物業公司 符合XX廣場特點的各項管
5、理規章制度及操作進駐之日全規范。面交付一年 B、開展宣傳教育活動，加強精神文明建設,普及物 內 業管理相關政策法規。 C、全面導入CI識別系統。 D、建立電腦網絡系統，實現辦公紙自動化。 E、員工系統培訓開展。F、開展多種經營業務，有償、無償服務。G、按照年度社區活動計劃，開展適合XX廣場特點的社區活動。H、根據實際情況進行業主委員會成立的準備工作。I、管理水平達到市優標準， J、開展多渠道與業主溝通，了解需求，調整工作， 盡最大力量滿足業主需求。第二年A、根據首年開支預算，合理調整財政收支，開展 全面交付使 各項增收節支工作。 用二年內 B、開展各項便民服務活動。C、爭創“XX市物業管理優秀
6、小區”，并獲得稱號。D、管理水平達到“全國城市物業管理優秀示范居住區”的標準，并在達到評比資格的情況下，申 報。E、裝修計劃制定。G、個性化服務的提供和推廣。3.4.3XX廣場物質裝備u物業管理辦公、商業用房配置XX廣場按總建筑面積 133001平方米算，應配置399平方米辦公用房，532平方米商業用房。u行政辦公用品序號名稱單位數量1電腦臺42打印機臺13傳真機臺14復印機臺15辦公家具批16檔案柜只87飲水機臺48計算機臺89資料文件夾批110掛鐘個411更衣箱個2412辦公易耗品批1u保安設備序號名稱單位數量1對講機及電池部122警棍支183雨具套154應急燈只65警示牌批16更衣箱個2
7、4u清潔設備序號名稱單位數量1吸水機臺12高壓水槍臺132.4M雙節伸縮桿支1244M伸縮桿支851M鋁合金梯把462M鋁合金梯把27雨具套158清潔用品批1u工程維修設備工具序號名稱單位數量1萬用表只32鉗流表只33下水道疏通機臺14電焊機臺15小臺鉆臺16工具箱個471.5M鋁合金梯把282.5M鋁合金梯把19應急燈只410常用零星工具若干11預備零配件若干12沖擊鉆臺113手電鉆臺1Ø3.5XX廣場物業管理處機構設置、人員配備、培訓及管理3.5.1機構設置與職能分布行政辦公室： 負責檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務的處理。物業事務部：負責物業公共部位的環境清潔、綠化維護
8、、衛生消殺、環保監測、和居民委托的清潔服務項目等。負責物業管理區域內公共秩序的維護和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全管理等。工 程 部：負責物業接管驗收、共用部位、共用設施設備的使用管理、維修養護、更新及住戶委托的維修服務項目等工作?？蛻舴詹浚贺撠熮k理住戶入住手續、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區文化活動的策劃、組織、實施、特約服務等。財 務 部：負責管理處各項費用的收繳和內部帳務管理。3.5.2XX廣場人員配備堅持重綜合素質，講學歷、技能；堅持專業技能的人員配備原則；堅持“先培訓，后上崗”，管理人員100%持證上崗的原則，組建一支專業、精干、高效、團結、有序的隊伍。人員
9、配備表序 號職務數量1管理處主任12管理處主任助理事務部主管兼3物業事務部主管14客戶服務部主管15行政事務主管客戶服務部主管兼6財務部主管17工程部主管18安全護隊領班39保潔領班310出納111接待兼檔案管理員112文員113安全護隊員2414保潔人員1215工程人員73.5.3人員培訓 培訓的意義：l對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。培訓的目標：l培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現，培養出高素質的物業從業人員。通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度，做到“服務第一，質量取勝”。要求每個員工都做到“團結、奉獻、盡責、高效
10、”。 培訓的方式：lXX廣場管理處員工培訓分三步進行，管理處將根據不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。第一步：崗前培訓物業入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時間內熟悉XX廣場，同時樹立正確的服務意識。第二步：在職培訓 完成崗前培訓課程后，安排各級員工進入物業內進行實地訓練，并配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準的服務。第三步：提高培訓在物業入伙后每三個月安排更新培訓，提高員工綜合素質和服務技能，以適應物業行業發展。培訓課程：l管理處專業培訓：確保管理處正常及有效的運作。（1）基本物業管理概況（2）管理處的具體運作l客戶服務培訓：掌握與客戶溝
11、通的技巧、水平，達到星級酒店服務標準。（1）客戶服務準則（2）電話用語、禮貌培訓（3）客戶接待禮儀（4）客戶投訴（5）客戶管理l工程培訓：根據XX廣場實際情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。（1）物業接管驗收（2）二次裝修程序控制（3）設備保養和維修l保安培訓：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇的特性，加強物業保安服務意識。（1）保安準則及工作綱要（2）保安儀表、行為及紀律（3）處理投訴及對客戶的禮貌和態度 （4）保安消防裝備使用（5）保安消防智能化系統的使用及維護（6）緊急情況的處理辦法（7）火災事故的處理辦法（8）車輛、人員出入控制（9）事故紀錄（10）法律、法規（11）隊列
12、操練 l清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法（1）清潔流程和標準（2）清潔、綠化器材和物料（3）檢查標準（4）綠化管理3.5.4 XX廣場管理處人員管理人員管理的原則：lXX廣場管理處以政府有關法律法規、公司各項規章制度、ISO9000質量體系、企業CI手冊作為員工行為規范和考核的標準。l全體員工均采用聘請合同制，做到管理人員能上能下，員工能進能出，競爭上崗、優勝劣汰。 錄用、培訓和淘汰：l 按照公司規定的員工上崗條件和素質標準，嚴把招聘關。人事部門和用人部門共同對應聘人員的知識層次、專業技能、工作經驗進行考核、選拔。做到人盡其才。l 凡聘用人員都要進行上崗培訓，培訓合格者留用。留用者根據
13、崗位的特點和要求實行3-6個月的試用，試用期滿后由人事部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經總經理批準后，正式簽勞務合同。l 根據培訓計劃，實施全員全階段培訓戰略，不斷學習新觀念、新方法、新技術。培訓考核成績優秀者，升職加薪。l 人員的聘用要求、招聘程序（略）。l 員工調動、辭職和解聘（略）。l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根據考評，實行末位淘汰制，并激勵員工，多勞多得?？己朔椒ǎ簂XX廣場管理處實施管理處主任目標責任制，簽訂目標責任書，落實責任者的權限與職責。責任者有圓滿完成責任書規定任務的責任，也有所轄人員工資獎金的決定權和人員調整權。責任者每月總結上月工作完成情況，制定本月工作
14、計劃。上級按ISO9000質量體系對下級責任者進行考核、評審。lXX廣場管理處實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標準每月考核一次，以此決定下屬員工的工資、獎金。l對部門工作的目標責任考核和對員工業績的量化考核，均納入ISO9000質量體系范疇，嚴格按照相關程序文件和作業指導書運作，要求有檢查、記錄并存檔。l考核、獎懲和工資調整（略） 考勤制度（略） 員工考核標準（略）員工形象：lXX廣場管理處導入形象設計，在貫徹過程中進一步培養、提升員工的服務意識，調動員工的積極性，培養自豪感和凝聚力。lXX廣場管理處以員工手冊、職業道德規范和日常用語規范指導員工的服務工作，員工通過訓練有素的言行舉止，共同塑造管理處和XX物業的公眾形象。工作人員一律穿著指定制服上崗，職位和工種標志明確，易于辨認。員工手冊（略）
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