1、優質客戶服務培訓優質客戶服務培訓 目錄 一、投訴處理培訓 二、微笑服務培訓 三、日常工作中處理實際情況的技巧 四、儀容儀表培訓 五、優質服務培訓 六、服務文明用語五十句 七、服務忌語五十句 一、投訴處理培訓 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復 培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才 是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿 意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的 結果中得到啟發，要善于發現問題，解決問題， 改正問題。 1、處理投訴的基本原則 員工應正確認識投訴，客戶對物業服務提出 投訴是正常現象，也是客戶對物業公司信任的再 現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。 因而員工在處
2、理客戶投訴時，應注意遵守下列三 項基本原則。 1）真心誠意地幫助客戶解決問題 2）決不與客人爭辯 3）決不損害公司的利益 2、怎樣處理客戶的投訴 2.1 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 2.2 決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。 2.3 認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態 度。 2.4 從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處 理。 2.5 避免客人在公共場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當 的場所。如：辦公室，引導客人妥善解決問題。 2.6 注意作好記錄以示重視。 2.7 如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情 況。 2.8 盡量使客人
3、心平氣和地離開。 二、微笑服務培訓 通過微笑服務的培訓，目的在于提高 服務質量。微笑只是瞬間，且不付出任何 代價，便使客戶和同事產生愉悅。微笑是 服務人員所必備的基本素質，我們需把微 笑帶給客戶和同事的員工。 微笑是自信的象征。 微笑是禮儀修養的充分展現。 微笑是和睦相處的反映。 微笑是心理健康的標志。 微笑還是一種資本。 三、日常工作中處理實際情況的技巧 1、當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時 2、在公共場合，遇到客戶迎面走來時 3、在工作中需與客戶使用同部客梯時 4、客戶正在交談，此時有急事需詢問 5、遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 6、節日期間如何與客戶打招呼 7、如何規范圓滿地回答
4、客戶的咨詢 8、在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 9、客戶對你言行舉止不遜時 10、客戶以贈送小禮品來表達謝意時 11、當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時 12、客戶對你大發脾氣、大聲叫嚷時 13、在工作中若心情不舒暢時 14、在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通 15、當客戶主動給你小費時 16、當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時 17、當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時 18、客戶行動不便，需你幫助時 19、在清掃保潔區域時，發現留有客戶遺留物品 20、在工作中應該如何規范接聽電話 21、當客戶所提的要求并不在你職責范圍內 22、如何處理客戶與屬下之間的爭執 四、儀容儀表培訓 通
5、過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮 儀的培訓使每位員工達到員工手冊規定的標準， 提高自身修養，培養高雅氣質，讓員工體會到沒 有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態。 1、儀表儀容 1.1 服飾 按規定穿著統一服裝，佩戴工號牌。 保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷 袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 1.2 發式 男不留長發、胡須（發腳不得蓋過耳部及后衣領）。 女不披頭散發（長發需束攏，不遮臉）。 1.3 飾物 男、女員工除結婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 1.4 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 2、舉止談吐 2.1 談吐： 輕聲輕氣、面帶笑容，請字當頭，謝字不離口。 2.2舉止：
6、 輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 2.3態度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切 和溫馨之感。 2.4交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾 聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客 戶時間。 3、禮儀 遇到客戶或職員應主動招呼早上好、您好、再見。 當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示不用 謝；我們做得還不夠等。 不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容， 但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交 錯握手。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關 的事。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 因工作需要進入辦公室前必須先輕
7、輕間斷敲門，說明來意，征得 同意后方可進入室內進行工作。室內工作時勿聽客戶談話，更不 允許側目注視客戶談話。 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結束，征求對方滿意 與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。 婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一 片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下 一番誠意。并自覺上交，統一處理。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內任何物品、 樣品等。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答 ，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無 法答復，請客戶稍候及時轉告有關部門，盡快給予答 復）。 對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒
8、絕、甚至爭 吵。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃 腳，怠慢歧視。 4、公共區域行為標準 除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區域均為公共 區域。 無工作需要不得進入大樓任何公共區域。 進入公共區域內工作面帶笑容、精神飽滿。 進入公共區域內工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得 影響他人，保持環境絕對安靜。 任何公共區域內不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接 耳、談笑風生、旁若無人。 不得在公共區域內討論內部問題，更不可在公開場合發生內部 爭吵。 任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放 到墻角邊。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 上崗前
9、不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 本部員工進入大樓任何區域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等 應須手拾起，以保持地面環境整潔。 5、工作態度 認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓 滿。 務實：腳踏實地、不圖虛名。 高效：雷厲風行、及時有效、不拖延推諉。 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不 陽奉陰違、敷衍搪塞。 協作：部門之間應相互密切配合，精誠團結 ，同心協力。 五、優質服務培訓 正如我們所知一個物業的成功與否，不只是依靠 物業的設備和地理位置，而是靠在那里的員工， 靠員工提供給客戶的優質服務。社會的發展和物 業管理行業的不斷增加，使客戶會不斷要求更高 標準的服務，所以對員工進行優
10、質服務的培訓， 是我們培訓計劃中一個很重要的課題。 優質服務就是服務的提供者，按照某種標準提供 的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服 務。服務提供者就是我們員工，服務接受者就是 來我們大廈就診的客戶。 服務當然想要令服務滿意，但客戶滿意 或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現 優質服務所面臨的難度問題。優質服務是提供者 的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。 由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不 同。要實現優質服務，是有許多難度。正因為如 此，優質服務就是在不斷解決這些難度的過 程中實現和提高的。這也是實現和提出高優質服 務的意義，如何提高優質服務，必須做到以下幾 點： 1
11、、如何看待客戶？ 客戶是上帝 來的客戶是不是上帝？從某種意義上講， 應該說是的。因為我們主要是保障物業管理服 務正常、良好運作，在節支的基礎上，使得物 業的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與 物業先進設施相批配，帶來良好的社會形象。 我們需將客戶確認為是上帝，顯示了對客 戶的重視。不但在認識方面，還必須在實踐中 去實現這種認識。這就要求所提供的服務必須 是優質的，令客戶滿意的，這提高服務意識的 根本。 客戶永遠是對的 客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候， 這只是公司在處理與客戶關系的時候，將對留給客人，錯 自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容 易做起來難。因客人有
12、自尊心，員工也有自尊心。在對與 錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執得 面紅耳赤。但對于具有服務意識的員工來講，與客人爭誰 是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客 人，客人的投訴和意見都是有感而發的，哪怕是意見尖銳 、言詞激烈。客人是最好的老師，他們的意見、他們的投 訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進工作 。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服 務意識的重要表現。 2、如何認識服務？ 服務是人對人提供的一種方便 服務有間接服務和直接服務。無論是間接 服務還是直接服務，都是給人方便，若無 人提供服務就不會有人的方便。 服務者與被服務者是相互轉換的
13、 在此處是服務者，到另處就變成被服務者 。沒有永久的只提供服務而不被服務的服 務者，也不可能有只享受別人提供的服務 而自己永不為他人服務的享受者。因此， 服務與被服務是相互轉換，相互依存的。 人們在這種服務與被服務中得到方便，得 到生存與發展。 克服心理障礙，提供優質服務 在中國傳統觀念里，認為服務是伺候人的 工作，從事服務工作者的職業是低人一等 的。因此有的人看不起服務人員，但這類 看法和認識是守舊的、落后的。其實任何 職業都是服務于社會、服務于大眾的。 3、如何做好服務？ 工作權力和服務意識 每個物業管理崗位都有自己的工作權力。 這種工作權力可以用來為客人提供方便， 也可以不給客人提供方便
14、，甚至卡人。這 是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、 不同修養的表現。我們提倡的是站在客戶 的角度來體會、享受所提供服務的意識而 提供的服務。只有這種服務才是親切的、 富有人情味的。 理解客戶 服務是給人提供方便，是在人與人之間形 成的。服務不僅與提供者有關，而且與接 受者也有關系。客戶的地位、身份、修養 和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確 判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有 具備了這種意識，才是做好服務工作的起 點。 注意服務細節，提供優質服務 物業管理工作人員都做著重復的、甚至簡 單的服務工作。但要重視、要留神、要認 真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服 務的服務者來說，服務是經常的，
15、甚至是 繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，可能是 第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因 此，物業管理工作人員要認真細致地做好 每項服務工作，使客戶感到這種服務是一 種美好的經歷和享受。 總而言之，員工有什么樣的服務意識，就 有什么樣的服務。有好的服務意識，當然 提供的就是優質服務，而差的服務意識， 當然提供的就是劣質的服務。因此，服務 意識關系著服務水準、服務質量。優質服 務就從這產生。 六、服務文明用語五十句 1 請 11 請坐 21 請稍等 31 歡迎光臨 41 我能為您做什么 2 您好 12 謝謝 22 請指教 32 歡迎再來 42 很樂意為您服務 3 歡迎 13 再見 23 請當心 33
16、請不要著急 43 這是我應該做的 4 恭候 14 對不起 24 請走好 34 請慢慢地講 44 把您的需求告訴我 5 久違 15 失陪了 25 這邊請 35 讓您久等了 45 我會盡量幫助您的 6 奉陪 16 很抱歉 26 您先請 36 給您添麻煩了 46 我再幫您想想辦法 7 拜訪 17 請原諒 27 您請講 37 希望您能滿意 47 請隨時和我們聯系 8 拜托 18 沒關系 28 您請放心 38 請您再說一遍 48 請您多提寶貴意見 9 請問 19 不客氣 29 請多關照 39 請問您有什么事 49 有不懂的地方您盡量問 10 請進 20 不用謝 30 請跟我來 40 請問您有是否找人 5
17、0 您的需要就是我的職責 七、服務忌語五十句 1 哎 11 真煩人 21 就你事多 31 能不能快點 41 你怎么這么挑剔 2 喂 12 真羅嗦 22 你等著吧 32 我就這態度 42 你怎么這么多毛病 3 沒有 13 自己找 23 你煩不煩 33 找領導去呀 43 沒看見上面寫著嗎 4 討厭 14 別進來 24 你懂不懂 34 沒看我在忙嗎 44 我沒時間和你廢話 5 走開 15 喊什么 25 你干什么 35 你以為你是誰 45 你怎么不提前準備好 6 真笨 16 急什么 26 你怎么瞎 寫 36 你有什么資格 46 你怎么這么不知趣 7 不行 17 少廢話 27 你沒長眼 睛 37 你算什么東西 47 你怎么什么都不知道 8 不管 18 腦子有病 28 關你什么 事 38 你自己看著辦 48 你怎么連基本常識都不懂 9 不知道 19 有完沒完 29 靠邊站著 去 39 你問我我問誰 49 我是為你一個人服務的嗎 10 不清楚 20 我沒工夫 30 別擠在這 兒 40 你愛找誰就找 誰 50 不是告訴你了嗎，怎和還 問 謝謝 謝謝
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