1、物業管理實務物業管理實務 第一章第一章 物業項目早期介入物業項目早期介入 第二章第二章 物業項目管理權獲取物業項目管理權獲取 第三章第三章 物業項目承接查驗物業項目承接查驗 第四章第四章 物業項目前期管理物業項目前期管理 第五章第五章 房屋及設施設備管理房屋及設施設備管理 第六章第六章 公共秩序管理公共秩序管理 第七章第七章 物業環境管理物業環境管理 第八章第八章 風險防范與緊急事件風險防范與緊急事件 第九章第九章 客戶服務與公共關系客戶服務與公共關系 第十章第十章 人力資源管理人力資源管理 第十一章第十一章 財務管理財務管理 第十二章第十二章 質量管理、績效評價和供應商管理質量管理、績效評價

2、和供應商管理 第十三章第十三章 檔案管理與應用文書檔案管理與應用文書 第十四章第十四章 物業項目管理權交接物業項目管理權交接 開篇案例 某商品房小區一期業主張先生準時入住，在辦理入住手續時開發商聘請物某商品房小區一期業主張先生準時入住，在辦理入住手續時開發商聘請物 業公司要求張先生先在業公司要求張先生先在前期物業服務協議上簽字，前期物業服務協議上簽字，并交納并交納1 1年的物業服務費后，年的物業服務費后， 才能拿到鑰匙。張某因急于收房，沒有細看協議條文便簽了字。入住后才發才能拿到鑰匙。張某因急于收房，沒有細看協議條文便簽了字。入住后才發 現小區樹木稀少，空地都是黃土，沒有草坪，綠化率極低，門口

3、很少見到保現小區樹木稀少，空地都是黃土，沒有草坪，綠化率極低，門口很少見到保 安，外人可以隨意出入，裝修垃圾長時間無人清運等。張先生找到物業公司安，外人可以隨意出入，裝修垃圾長時間無人清運等。張先生找到物業公司 經理，要求物業公司改進。物業公司經理稱，小區屬分期開發，要等后期工經理，要求物業公司改進。物業公司經理稱，小區屬分期開發，要等后期工 程全部建成后，才能整體綠化，目前出入小區人員較多，不便進行查驗。張程全部建成后，才能整體綠化，目前出入小區人員較多，不便進行查驗。張 先生則要求減免物業服務費，但物業公司不答應。回家后，張先生仔細查看先生則要求減免物業服務費，但物業公司不答應。回家后，張

4、先生仔細查看 前期物業服務協議，前期物業服務協議，發現協議中對保安服務、小區綠化和公共衛生都沒有明發現協議中對保安服務、小區綠化和公共衛生都沒有明 確約定確約定。到物業公司通知張某交納第。到物業公司通知張某交納第2 2年物業費時，張先生予以拒絕。年物業費時，張先生予以拒絕。 案例分析 問題實質：問題實質：這個問題實際上涉及了一個重要但尚未引起重視的問題，即這個問題實際上涉及了一個重要但尚未引起重視的問題，即前期物前期物 業服務協議的簽訂及對業主的效力問題業服務協議的簽訂及對業主的效力問題。根據張先生提供的前期物業服務協議內容，。根據張先生提供的前期物業服務協議內容， 有失公平主要體現在收費標準

5、與物業公司提供的服務明顯質價不符上。有失公平主要體現在收費標準與物業公司提供的服務明顯質價不符上。 處理依據：處理依據：張先生并沒有與物業公司按照合同法規定訂立前期物業服務協議，張先生并沒有與物業公司按照合同法規定訂立前期物業服務協議， 雙方客觀上不存在要約與承諾的訂約階段，協議內容實際上是物業公司單方面規定的，雙方客觀上不存在要約與承諾的訂約階段，協議內容實際上是物業公司單方面規定的， 業主不可能參與約定，前期物業服務協議無法體現業主的真實意思。盡管物業管理業主不可能參與約定，前期物業服務協議無法體現業主的真實意思。盡管物業管理 條例條例規定了前期物業服務協議內容應當包含在物業買賣合同中規定

6、了前期物業服務協議內容應當包含在物業買賣合同中，但這并不意味著業，但這并不意味著業 主將來要簽訂的協議內容不會發生變化。因此，這一規定并不能保障業主對于前期物主將來要簽訂的協議內容不會發生變化。因此，這一規定并不能保障業主對于前期物 業服務協議的知情權。業服務協議的知情權。 第一節 物業管理的早期介入 概念概念 是指物業服務企業在是指物業服務企業在接管物業之前接管物業之前，就參，就參 與物業的與物業的規劃設計和建設規劃設計和建設的過程，從的過程，從業主與業主與 使用人以及物業管理使用人以及物業管理的角度，就物業開發、的角度，就物業開發、 建設和今后使用管理提出建議，并對將接管建設和今后使用管理

7、提出建議，并對將接管 的物業從物質上和組織上做好準備。的物業從物質上和組織上做好準備。 2021/1/15 項目前期項目前期 與建設單位簽與建設單位簽 訂管理合同始訂管理合同始 （收樓前（收樓前3-6個月）個月） 與業委會簽訂與業委會簽訂 第一份合同第一份合同 早期早期 介入介入 前期前期 管理管理 時間劃分 一、物業服務項目早期介入的作用一、物業服務項目早期介入的作用 二、二、項目早期介入個階段工作內容 物業開發項 目的可行性 研究階段 規劃設計階 段 施工建設階 段 營銷策劃階 段 竣工驗收階 段 項目早期介入個階段 問題 1 早期介入費用由誰承擔？ 根據費用產生的原因及用途，管理公司在入

8、伙前介入所產生 費用應由開發商承擔，原因： 1）早期介入的主要目的是協助開發商工作 （1） 早期介入為驗收接管打下基礎，使房屋質量得到保證， 提升了物業檔次 （2） 使已購房業主對物業質量及日后管理放心，幫助開發 商銷售 2） 管理費用尚無收費來源，此期間公司的實際服務對象是 開發商，誰受益，誰付費。 3） 政府規定：目前國家尚無統一立法，但各地政府明文規 定。 2 設計單位不接受、采納意見怎么辦？ 不采納理由 （1）不符合設計規范 （2）增加設計難度 （3）自認為設計符合規范、無須更改 管理公司做法與態度： （1） 對確實不符合設計規范的意見，公司應放棄，應尊重科學，尊重設 計 （2） 說服

9、開發商，多為以后著想 （3） 一些設計雖符合規范要求，但偏于保守，落后于現實發展需要，則 應努力用事實依據來改變設計單位的看法。 第二章第二章 物業項目管理權獲取物業項目管理權獲取 是物業服務企業開展物業管理業務的第一是物業服務企業開展物業管理業務的第一 一、招投標的方式一、招投標的方式 公開招標，邀請招標公開招標，邀請招標 1.公開招標：是指招標人（業主或開發商）通過報紙、電視及其他 新聞渠道公開發布招標通知，邀請所有愿意參加投標的物業管理 企業參加投標的招標方式。 2.邀請招標：不需公告，招標對象確定招標對象的數目下限是三個不需公告，招標對象確定招標對象的數目下限是三個 3.協議招標：由業

10、主直接邀請某一家企業進行協商，并達成協議的 方式 二、直接委托方式二、直接委托方式 三、其他合法方式三、其他合法方式 物業管理的招標類型物業管理的招標類型 1、按物業類型：、按物業類型：住宅招標住宅招標 非住宅招標非住宅招標 2、按項目服務內容的實施劃分：、按項目服務內容的實施劃分：整體招標整體招標 分項招標分項招標 分階段招標分階段招標 3、按招標主體的類型劃分：、按招標主體的類型劃分：建設單位建設單位 業主大會業主大會 物業產權人物業產權人 4、按項目服務的方式劃分：、按項目服務的方式劃分：全權型全權型 顧問型顧問型 二、物業管理招標的條件、程序二、物業管理招標的條件、程序 ( (一一)

11、)物業管理招標的條件物業管理招標的條件 1.1.主體條件主體條件 業主委員會的，經業主大會授權，結果及時向業主公開；業主委員會的，經業主大會授權，結果及時向業主公開； 建設單位的，符合法律法規規定條件；建設單位的，符合法律法規規定條件； 公用事業物業的，產權部門的批準、授權。公用事業物業的，產權部門的批準、授權。 2.2.項目條件項目條件 新開發的住宅及同一區域內的非住宅項目新開發的住宅及同一區域內的非住宅項目 資質要求：資質要求： 20萬平方米，萬平方米，20-30萬平方米，一級任何物業萬平方米，一級任何物業 15 ( (二二) )物業管理招標的程序物業管理招標的程序 1.1.成立招標領導小

12、組成立招標領導小組 2.2.編制招標文件編制招標文件 3.3.公布招標公告或發出投標邀請書公布招標公告或發出投標邀請書 4.4.發放招標文件發放招標文件 5.5.投標申請人的資格預審投標申請人的資格預審 6.6.接受投標文件接受投標文件 7.7.成立評標委員會成立評標委員會 8.8.開標開標評標中標評標中標 ( (二二) )物業管理投標的程序物業管理投標的程序 1.1.獲取招標信息獲取招標信息 2.2.項目評估與風險防范項目評估與風險防范 3.3.登記并取得招標文件登記并取得招標文件 4.4.準備投標文件準備投標文件 5.5.送交投標文件送交投標文件 6.6.接受招標方的資格預審接受招標方的資

13、格預審 7.7.參加開標參加開標現場答辯評標現場答辯評標 8.8.簽約簽約 第二節第二節 物業服務方案物業服務方案 （一）物業服務方案的編制要點（一）物業服務方案的編制要點 三、物業管理方案的基本內容三、物業管理方案的基本內容 1關鍵性內容：關鍵性內容： (1)項目的整體設想與構思項目的整體設想與構思 (2)組織架構與人員的配置；組織架構與人員的配置； (3)費用測算與成本控制；費用測算與成本控制； (4)管理方式、運作程序及管理措施。管理方式、運作程序及管理措施。 2實質性內容：實質性內容： (1)管理制度的制訂；管理制度的制訂； (2)檔案的建立與管理；檔案的建立與管理； (3)人員培訓及

14、管理；人員培訓及管理； (4)早期介入及前期物業管理服務內容；早期介入及前期物業管理服務內容； (5)常規物業管理服務綜述；常規物業管理服務綜述； (6)管理指標；管理指標； (7)物資裝備；物資裝備； (8)工作計劃。工作計劃。 第三章第三章 物業項目承接查驗物業項目承接查驗 在物業竣工驗收合格后，物業服務企業于業主 入住之前，對物業進行承接查驗。承接查驗與竣工 驗收的主體、目的、性質等不盡相同，但中心環節 都是質量驗收。 物業的承接查驗是指物業管理企業對新接管項目物業的承接查驗是指物業管理企業對新接管項目 的物業共用部位、共用設施設備的物業共用部位、共用設施設備 進行承接查驗。進行承接查驗

15、。 分為分為1、新建物業的承接查驗、新建物業的承接查驗2、物業管理機構更迭、物業管理機構更迭 時的承接查驗時的承接查驗 。 一、物業承接查驗與工程竣工驗收的區別 物業承接查驗與竣工驗收有以下三個不同。 目的不同目的不同 參與主體不同參與主體不同 對象不同對象不同 物業承接查 驗 主要在分清各方責 任，維護各方利益， 減少矛盾和糾紛， 以利于業主使用和 物業管理順利進行； 前期物業服務合同雙方 當事人在業主參與并接 受行業主管部門監督下 進行的 對物業共用部位、 共用設施設備的 接管查驗 工程竣工驗 收 確認物業項目工程 質量是否合格，能 否交付使用，取得 進入物業產品市場 的資格 建設單位將建

16、設的物業 項目交由政府行政主管 部門或行業管理單位進 行竣工驗收并備案 是否符合規劃設 計要求以及建筑 施工和設備安裝 質量進行全面檢 驗 二、物業承接查驗的依據和原則 物業承接查驗的依據 物業承接查驗的依據分為法律依據和合同依據，其中物 業承接查驗的法律依據主要是物權法合同法和 物業管理條例等法律法規。 承接查驗的內容與標準主要依據物業承接查驗辦法。 (住建部【2010】165號）以及各人民政府建設主管部門 依據該辦法制定的實施細則。 物業承接查驗合同依據：根據物業的不同情況有所區別， 主要原則是不應超出物業服務合同規定的范圍與內容。 對新建物業的承接查驗，以前期物業服務合同為依據； 前期物

17、業服務合同終止后，以物業服務合同為依據。 實施物業承接查驗，主要依據下列文件： 物業管理條例； 物業承接查驗辦法； 物業買賣合同； 臨時管理規約； 前期物業服務合同； 物業規劃設計方案； 建設單位移交的圖紙資料； 建設工程質量法規、政策、標準和規范。 1.新建物業共用部位、共用設施設備承接查驗主體 交驗方：物業的建設單位； 接管方：物業服務企業 2.新建物業購買人專有部分物業承接查驗主體 交驗方：物業的建設單位； 接管方：物業專有部分的購買人 三、新建物業承接查驗應當具備的 條件 主管部門出具的認可或者準許使用文件，并經建設行政 主管部門備案； 供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有

18、 線電視等市政公用設施設備按規劃設計要求建成，供水、 供電、供氣、供熱已安裝獨立計量表具； 教育、郵政、醫療衛生、文化體育、環衛、社區服務等 公共服務設施已按規劃設計要求建成； 道路、綠地和物業服務用房等公共配套設施按規劃設 計要求建成，并滿足使用功能要求； 電梯、二次供水、高壓供電、消防設施、壓力容器、 電子監控系統等共用設施設備取得使用合格證書； 物業使用、維護和管理的相關技術資料完整齊全； 法律、法規規定的其他條件。 四、物業承接查驗的程序 （一）確定物業承接查驗方案 （二）移交有關圖紙資料 建設單位書面提請物業服務企業承接查驗，在現場查驗 20日前，建設單位應當向物業服務企業移交相關物

19、業資 料。 （三）查驗共用部位、共用設施設備 綜合運用核對、觀察、使用、檢測和試驗等方法，重點 查驗物業共用部位、共用設施設備的配置標準、外觀質 量和使用功能和檢測、試驗數據。 現場查驗應當形成書面記錄。 查驗記錄應當包括查驗時間、項目名稱、查驗范圍、查 驗方法、存在問題、修復情況以及查驗結論等內容，查 驗記錄應當有建設單位和物業服務企業參加查驗的人員 簽字確認。 （四）解決查驗發現的問題 （五）確認現場查驗結果，簽訂物業承接查驗協議建設 單位應當委派專業人員參與現場查驗，與物業服務企業 共同確認現場查驗的結果，簽訂物業承接查驗協議。 物業承接查驗協議應當對物業承接查驗基本情況、存在 問題、解

20、決方法及其時限、雙方權利義務、違約責任等 事項做出明確約定。 （六）辦理物業交接手續 建設單位應當在物業承接查驗協議簽訂后10日內辦理物業 交接手續，向物業服務企業移交物業服務用房以及其他物 業共用部位、共用設施設備。交接工作應當形成書面記錄。 建設單位與物業服務企業應當在承接最后一期物業時，辦 理物業項目整體交接手續。 物業服務企業應當自物業交接后30日內，持下列文件向物 業所在地的區、縣（市）房地產行政主管部門辦理備案手 續： 前期物業服務合同臨時管理規約物業承接查驗協議 建設單位移交資料清單查驗記錄其他承接查驗有關 的文件。 物業服務企業應當將承接查驗有關的文件、資料和記錄建 立檔案并妥

21、善保管。 五、承接查驗的準備與實施 確定物業承接查驗方案的程序 新建物業的建設單位應當在物業交付使用15日前，與選聘 的物業服務企業完成物業共用部位、共用設施設備的承接 查驗工作。而在現場查驗20日前，建設單位應當向物業服 務企業移交規定的物業資料。 因此，建設單位應在物業交付使用前至少50日根據國家 有關規定完成物業的竣工驗收，取得質量合格證書，完 成備案后，完全達到物業交付使用的條件后，書面通知 物業服務企業進行物業承接查驗 物業服務企業接到建設單位的書面通知后，應主動與建 設單位聯系，并查看物業承接查驗應具備的條件的相關 文件，即： 關于工程質量合格證和規劃、消防、環保認可及準許 使用文

22、件的備案文件 供水、供電、供氣、供熱等專業公司的供用合同與計 量表具的相關文件 教育、衛生等公共配套設施的竣工驗收文件 電梯、二次供水、高壓供電、消防設施、壓力容器、 電子監控系統等共用設施設備取得使用合格證書 物業使用、維護和管理相關技術資料完整齊全 物業買賣合同、臨時管理規約等法規規定的物業管理 必需的文件； 物業竣工圖紙及竣工資料。 雙方根據以上條件，約定物業承接查驗的時間，共同制 定物業承接查驗方案。 物業承接查驗方案的內容 1.組建物業承接查驗小組 由物業服務企業和建設單位各抽調數名工程技術人員(包 括土建與安裝專業)及管理人員組成物業承接查驗小組。 2.列出各專業工程實施查驗的技術

23、依據 3.確定物業現場查驗的內容 物業共用部位、共用設施設備的現場查驗（會區分）。 物業管理中的有關合同、共用設備的專用工具和機配件 等。 4.擬定物業共用部位、共用設施設備現場查驗方案 5.物業承接查驗物資準備 6.現場査驗風險及預防措施 物業資料的查驗與移交 現場查驗20日前，建設單位應當向物業服務企業移交下列 資料： 竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設 施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收 資料； 共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養等技術資 料； 供水、供電、供氣、供熱、電梯、消防、環保、防雷、 通信、有線電視等準許使用文件； 物業質量保修文件和物業使用說明文件； 房屋、

24、共用設施設備清單； 承接查驗所必需的其他資料（如物業產權資料、客戶 資料、保修資料等）。 物業共用部位、共用設施設備的現場查驗 1.現場查驗的方法 具體做法是： 核對。觀察。使用。檢測。 試驗。 （配置標準、外觀質量、使用功能） 2.查驗記錄 物業現場查驗發現問題的解決 1.書面通知建設單位及時解決，并進行復驗 現場查驗中，應當將物業共用部位、共用設施設備的數 量和質量不符合合同約定和有關文件規定的，由物業現 場查驗小組將問題分類，書面通知建設單位，建設單位 簽收后應當及時責成責任人解決，完成后，組織查驗的 雙方人員進行復驗，直至合格。 2.建設單位必須派人參加物業現場查驗，并確認查驗結 果，

25、簽訂物業承接查驗協議 建設單位委派專業人員參與現場查驗，與物業服務企業 共同確認現場查驗的結果，簽訂物業承接查驗協議。作 為前期物業服務合同的補充協議，與前期物業服務合同 具有同等法律效力。 六、物業共用部位、共用設施設備 的交接 建設單位應當在物業承接查驗協議簽訂后10日內辦理物 業交接手續，向物業服務企業移交物業服務用房及其他 物業共用部位、共用設施設備。 七、其他 1.分期開發的物業項目的承接查驗 分期開發的物業項目，對符合交付使用條件的物業分期 承接查驗與交接。建設單位與物業服務企業應當在承接 最后一期物業時，辦理物業項目整體交接手續。 2.物業承接查驗的費用由建設單位承擔 物業承接查

26、驗費用的承擔，由建設單位和物業服務企業 在前期物業服務合同中約定。沒有約定或者約定不明確 的，由建設單位承擔。 3.辦理物業承接查驗備案 自物業交接后30日內，持下列文件向房地產行政主管部 門辦理備案手續： 前期物業服務合同； 臨時管理規約； 物業承接 查驗協議； 建設單位移交資料清單；查驗記錄； 交接記錄； 其他承接查驗有關的文件。 4.其他 八、物業承接查驗遺留問題解決與物業保修 責任 物業承接查驗存在的問題由建設單位負責解決，否則 應承擔相應的法律責任 物業交接后，發現隱蔽工程質量問題，影響房屋結構安 全和正常使用的，建設單位應當負責修復；給業主造成 經濟損失的，建設單位應當依法承擔賠償

27、責任。 物業交付物業服務企業管理后，物業服務企業應當按 前期物業服務合同的約定和有關法規的規定履行維修、 養護和管理的義務，否則亦要承擔相應的責任 建設單位應當按照國家有關規定，認真履行物業的保 修責任，否則應承擔相應的法律責任 九、物業承接查驗中其他法律責任 當事人雙方均應承擔不履行協議的違約責任當事人雙方均應承擔不履行協議的違約責任 建設單位應承擔的物業承接查驗的違約責任建設單位應承擔的物業承接查驗的違約責任 建設單位不得以物業交付期限屆滿為由，要求物業服務 企業承接不符合交用條件或者未經查驗的物業。 建設單位不移交有關承接查驗資料的，由物業所在地房 地產行政主管部門責令限期改正; 逾期仍

28、不移交的，對 建設單位予以通報，并按照物業管理條例第五十九 條的規定處罰。（1-10萬） 物業服務企業應承擔的物業承接查驗的違規責任 業主在物業承接查驗中具有知情權、監督權 房地產行政主管部門的監管責任 十、爭議的解決 物業承接查驗中發生的爭議，可以申請物業所在地房地 產行政主管部門調解，也可以委托有關行業協會調解。 十一、新建物業承接查驗注意的問 題 承接查驗時應注意以下幾個方面： 人員選配要精干 驗收立場要明確 遺留問題要備案 保修事宜要落實 特殊信息要收集 管理配套要關注 產權界定要證明 管理權限要清楚 查驗手續要齊全 拒接未經查驗的物業 一、承接查驗的法律主體 1.原有的物業服務企業向

29、業主或業主委員會移交時的雙方 法律主體 交驗方：原有的物業服務企業 接管方：物業的業主或業 主委員會 2.業主或業主委員會向新的物業服務企業移交時的雙方法 律方體 交驗方：業主或業主委員會 接管方：新選聘的物業服務 企業 第二節 物業管理機構更迭時的承接查驗 二、承接查驗的條件 在物業管理機構發生更迭時，新的物業服務企業必須在 下列條件均滿足的情況下才能實施承接查驗： 業主或業主委員會（產權單位）與原有的物業服務企 業解除了前期物業服務合同； 業主或業主委員會（產權單位）同新選聘的物業服務 企業簽訂的物業服務合同生效。 三、承接查驗依據的文件 承接查驗依據的文件有： 物業服務合同； 物業管理條

30、例； 物業承 接查驗辦法；管理規約；移交的物業圖紙資 料、清單； 物業管理的相關法律、法規、政策、標準 和規范；物業管理相關的合同、協議等。P63 四、承接查驗的準備 成立物業承接查驗小組 査驗小組成員要求有較強的工作經驗和業務能力，專業 性強。小組成員人數可根據接管物業的規模而定。 準備資料和工具 提前與有關單位協調關系 同建設單位、原物業服務企業、業主委員會、行業主管 部門等單位進行良好溝通。 對物業項目進行調查評估 調查的內容包括： 了解房屋的完好情況； 了解各類設備設施的運行、管理、維護情況； 了解衛生、消殺、綠化、公共秩序、消防安全的管理 服務情況； 業主、行政主管部門、社會公眾媒體

31、對該項目物業管 理的評價情況； 了解員工的辦公、生活情況； 了解各類管理人員的素質； 管理處經營情況，包括管理費、停車費、水電費、其 他有償服務費的收取、日常開支、維修基金使用、各類 押金、欠收款項、待付費用等。 五、承接查驗及移交的程序和內容 成立承接查驗組織，確定查驗和移交方成立承接查驗組織，確定查驗和移交方 查驗和移交的物業管理資料查驗和移交的物業管理資料 ( 1 )物業原始資料。包括物業交付使用初期物業服務企 業從物業建設單位承接來的物業原始資料，主要是物業 竣工圖紙資料，竣工驗收資料，設備的使用、維護技術 資料，物業產權資料，物業清單等。 ( 2 )物業共用部位、共用設施設備維修、養

32、護和管理以 及大中修、更新改造及專業檢驗的資料。 ( 3 )業主資料 ( 4 )財務管理資料。 ( 5 )合同協議書 ( 6 )人事檔案資料 ( 7 )其他需移交的資料。 資料移交應按資料分類列出目錄，根據目錄名稱、數量 逐一清點是否相符完好，移交后三方當事人在目錄清單 上簽名、蓋章。 物業共用部位、共用設施設備的現場查驗與移交 物業查驗與移交資料 六、承接查驗注意事項 明確交接主體和次序。明確交接主體和次序。 此類物業的管理移交是原物業服務企業將物業管理工作 移交給物業的業主、業主委員會或物業產權單位之后， 再由業主、業主委員會或產權單位將物業管理工作移交 給新選聘的物業服務企業，而不是原有

33、的物業服務企業 將物業管理工作直接移交給新的物業服務企業。雖然在 具體移交中可合并進行，但要分清楚移交的主體和責任。 各項資產和費用的移交，共用配套設施和機電設備接 管，承接單位應盡量分析全面、考慮周全，以利用交接 和日后管理工作的開展； 如承接的項目部分還在質保期內，明確具體的保修項 目、負責保修的單位及聯系方式。 在物業移交工作中，存在的問題不易全部發現，難免 遺漏，因此在簽訂移交協議應注意做出相關安排，便于 在后續工作中能妥善解決發現的問題。 第四章第四章 物業項目前期管理物業項目前期管理 第一節第一節 物業項目前期籌備物業項目前期籌備 物業服務企業在項目入住前進行的人、財、物及其他物業

34、服務企業在項目入住前進行的人、財、物及其他 運營方面的準備工作。運營方面的準備工作。 一、籌備工作計劃一、籌備工作計劃 1、籌備工作計劃管理內容包括計劃編制、溝通確認、檢驗跟進。 （一）計劃編制 編制要求： （1）按交付時間倒推并留有余地； （2）工作計劃應全面系統并具實際操作性； （3）工作計劃應明確起止時間、工作要求及責任人、驗證人。 （二）溝通確認 （三）檢驗跟進 一、用戶入伙的概念一、用戶入伙的概念 用戶入伙是指業主或使用人進房入住，包括入住、遷 入，標志著物業管理工作的全面正式啟動。 用戶入伙手續：物業管理企業在物業具備入伙條件后 向業主或租戶寄發入伙通知，要求業主或租戶按要求 進行

35、驗樓、付款、簽約、裝修、搬遷入住的過程。 業主驗房是業主與開發商之間的行為；業主入戶是業 主與物業服務企業之間的行為 第一節第一節 物業項目入住管理 入住的準備 1入住方案策劃 內容通常包括入住手續辦理事項；入住現場布置。方案中應包 含對可能的緊急的突發事件識別、評價，以及相應的處置預案。 2資料準備 （1）竣工驗收備案表面積實測技術報告書住宅質量 保證書住宅使用說明書。 （2）入住通知書。是建設單位向業主發出的辦理入住手續 的書面通知。 （3）物業驗收須知。是建設單位告知業主在物業驗收時應 掌握的基本知識和應注意事項的提示性文件。 （4）業主入住房屋驗收表。建設單位 （5）業主（住戶）手冊。

36、（由物業服務企業編撰） 3其他準備事項 （1）布置辦理入住手續的場地。 （2）準備及布置辦理相關業務的場地，如電信、郵政、有線電 視、銀行等相關單位業務開展的安排。 （3）準備資料及預先填寫有關表格（包括統計匯總表）。 （4）準備辦公用具，如復印機、電腦和文具等。 （5）針對入住過程中可能發生的緊急情況，如交通堵塞、糾紛 矛盾等，制定必要的緊急預案。 （6）編制入住手續辦理流程中各個崗位的須知。 （7）人員調配到位，組織培訓與模擬演練。 （8）督促施工單位做好準備；對房屋進行復驗，確定專人發放 管理鑰匙。 （9）發出入住通知書。 四、入住管理注意事項四、入住管理注意事項 （1）業主入住實行一站

37、式柜臺服務，方便業主辦理有關入住手 續。 （2）因故未能按時辦理入住手續的，可按照入住通知書中 規定的辦法另行辦理。 （3）應合理安排業主入住服務辦理時間，適當延長辦理時間。 （4）辦理入住手續的工作現場應張貼入住公告及業主入住流程 圖。 （5）指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢和引導。一 旦發生爭議吵鬧，應在爭議初期即引導客戶至單獨洽談室（入 住現場至少要設置1個以上的洽談區）或遠離交房現場的區域， 逐級溝通緩解沖突。 （6）注意安全保衛以及車輛引導。 第三節第三節 物業裝飾裝修管理物業裝飾裝修管理 第五章第五章 房屋及設施設備管理房屋及設施設備管理 第一節第一節 房屋及設施設備管理概

38、述房屋及設施設備管理概述 一、物業設施設備管理一、物業設施設備管理 （一）物業設施設備管理的意義： 是物業管理基礎工作，是物業系統正常運轉的基本保障。是物業管理基礎工作，是物業系統正常運轉的基本保障。 能延長設備使用壽命，使設備的使用效能最大化。能延長設備使用壽命，使設備的使用效能最大化。 有利于保障和完善物業使用功能，實現物業保值增值。有利于保障和完善物業使用功能，實現物業保值增值。 有利于推動物業管理發展，展現物業管理公司的管理水平及有利于推動物業管理發展，展現物業管理公司的管理水平及 企業形象。企業形象。 常規性的公共服務 針對性的專項服務 委托性的特約服務 日 常 物 業 管 理 1.

39、1.設備設備、設施檔案管理設施檔案管理 2.2.設備運行管理設備運行管理 3.3.設備設備、設施維護管理設施維護管理 4.4.節能及新技術節能及新技術、新方法應用新方法應用 5.5.設備設施突發事件的處理及風險防范設備設施突發事件的處理及風險防范 1.房屋大中修房屋大中修 2.設備、設施改造設備、設施改造 1.特約維修服務特約維修服務 2.客戶關于維修類的投訴處理客戶關于維修類的投訴處理 三、設備、設施管理相關工作內容三、設備、設施管理相關工作內容 1.1.供配電系統供配電系統 2.2.給排水系統給排水系統 3.3.消防系統消防系統 4.4.電梯系統電梯系統 5.5.樓宇智能電訊系統樓宇智能電

40、訊系統 6.安防系統安防系統 7.會所、會務系統會所、會務系統 8.空調系統空調系統 9.加工維修工具及設備加工維修工具及設備 10.房屋本體及其附屬設施房屋本體及其附屬設施 四、設施、設備分類四、設施、設備分類 1、供配電系統：、供配電系統： 發電機發電機 高壓環網柜高壓環網柜 變壓器變壓器 配電柜配電柜 動力柜動力柜 控制柜（箱）控制柜（箱） 公共照明公共照明 供電線路供電線路 防雷系統等。防雷系統等。 2 2、給排水系統：、給排水系統： 水箱水箱 水池水池 生活水泵生活水泵 供水管網供水管網 自動控制閥門自動控制閥門 泳池循環過濾系統泳池循環過濾系統 排污管網排污管網 排污泵排污泵 污水

41、處理設備等污水處理設備等 3 3、消防系統、消防系統 ： 煙霧、溫度探測器煙霧、溫度探測器 手動破玻璃按鈕手動破玻璃按鈕 消防栓破玻璃按鈕消防栓破玻璃按鈕 消防控制主機、聯動柜消防控制主機、聯動柜 消防對講系統消防對講系統 消防水泵消防水泵 水泵結合器水泵結合器 消火栓消火栓 消防管網消防管網 排煙送風系統排煙送風系統 防火卷簾門防火卷簾門 緊急廣播系統滅火器緊急廣播系統滅火器 COCO2 2自動滅火系統等。自動滅火系統等。 4 4、電梯系統：、電梯系統： 機房機房 層站層站 轎廂轎廂 井道井道 5 5、電訊系統：、電訊系統： 綜合布線系統綜合布線系統 樓宇自控樓宇自控（BASBAS）系統系統

42、 內線電話內線電話 公用天線及衛星電視系統公用天線及衛星電視系統 背景音樂等背景音樂等 6 6、安防系統：、安防系統： 閉路監控系統閉路監控系統 門禁控制及停車場管理系統門禁控制及停車場管理系統 電動門電動門 居家對講系統居家對講系統（可視可視、非可視非可視） 居家報警系統居家報警系統 紅外線周界防越系統紅外線周界防越系統 巡更系統巡更系統 無線對講系統無線對講系統 7 7會所、會務系統：會所、會務系統： 影音系統影音系統 燈光系統燈光系統 舞臺系統舞臺系統 桑拿設備桑拿設備 健身器材健身器材 8 8空調、通風系統：空調、通風系統： 冷水機組冷水機組 空調泵類空調泵類 冷卻塔冷卻塔 空氣處理機

43、空氣處理機 新風機新風機 風機盤管風機盤管 自控箱自控箱 空調水系統電動閥門空調水系統電動閥門 其它類空調其它類空調 9 9、加工維修工具、設備：、加工維修工具、設備： 地面切割機地面切割機 電焊機電焊機 切割機切割機 云石機云石機 空壓機空壓機 鉆床鉆床 砂輪機砂輪機 臺虎鉗臺虎鉗 電錘電錘、手槍鉆手槍鉆 絲錐絲錐、板牙板牙、電動套絲機電動套絲機 電動疏通機電動疏通機 空調專修工具空調專修工具 氧焊設備等氧焊設備等 1010房屋本體及其附屬設施：房屋本體及其附屬設施： 房屋建筑主體房屋建筑主體 除公用設備以外的物業相關配套設施，如護欄、圍除公用設備以外的物業相關配套設施，如護欄、圍 墻、溝渠

44、、池、井、蓋、道路、路障、室外各類照墻、溝渠、池、井、蓋、道路、路障、室外各類照 明及支持物、外墻面、各種外露管道、室外休閑設明及支持物、外墻面、各種外露管道、室外休閑設 施、水景設施、兒童娛樂設施、樓梯扶手、防火門、施、水景設施、兒童娛樂設施、樓梯扶手、防火門、 車場倒車桿、倒車鏡、崗亭、單（摩托）車庫（棚）車場倒車桿、倒車鏡、崗亭、單（摩托）車庫（棚） 等。等。 四、設備、設施管理的內容四、設備、設施管理的內容 1.1. 設備設備、設施檔案管理設施檔案管理 2.2. 設備運行管理設備運行管理 3.3. 設備設備、設施維護管理設施維護管理 4.4. 節能及新技術節能及新技術、新方法應用新方法

45、應用 設備、設施管理的內容設備、設施管理的內容 前期介入的資料前期介入的資料 發展商移交的資料發展商移交的資料 向施工單位收集的資料向施工單位收集的資料 設備、設施管理過程中積累的資料設備、設施管理過程中積累的資料 1 1、設備、設施檔案管理、設備、設施檔案管理 設備設施檔案的來源：設備設施檔案的來源： 前期介入中收集什么資料？前期介入中收集什么資料？ 劃設計過程中發現的問題以及向劃設計過程中發現的問題以及向 地產公司提交的建議地產公司提交的建議 施工過程中發現的問題已經與地施工過程中發現的問題已經與地 產公司對接的紀錄產公司對接的紀錄 隱蔽工程、防水工程、墻體貼面隱蔽工程、防水工程、墻體貼面

46、 等工程的施工工藝及特殊情況記錄等工程的施工工藝及特殊情況記錄 房屋、設備設施接管驗收中發現房屋、設備設施接管驗收中發現 的問題點及與地產公司或施工單位的問題點及與地產公司或施工單位 對接的情況對接的情況 重要設備安裝調試記錄重要設備安裝調試記錄 向發展商收集什么資料？向發展商收集什么資料？ 裝修管理檔案裝修管理檔案 工程返修檔案工程返修檔案 維修服務檔案維修服務檔案 設備管理檔案設備管理檔案 各類公用設施保養維修記錄各類公用設施保養維修記錄 各項機電設備保養維修及運行記各項機電設備保養維修及運行記 錄錄 設備分承包方維修保養記錄設備分承包方維修保養記錄 設備檢查記錄設備檢查記錄 設備設施管理

47、過程中設備設施管理過程中 應積累什么資料？應積累什么資料？ 重要設備技術交底資料重要設備技術交底資料（哪些（哪些 設備交底，交底的內容是什設備交底，交底的內容是什 么？）么？） 設備使用說明書等技術資料設備使用說明書等技術資料 設備生產廠家、配件生產廠家、設備生產廠家、配件生產廠家、 采購地址等資料采購地址等資料 向施工單位收集什么資料？向施工單位收集什么資料？ 及時收集及時收集 責任到人責任到人 多種方式存儲多種方式存儲 盡可能把其他形式的檔案資料盡可能把其他形式的檔案資料 轉化為電腦儲存轉化為電腦儲存 檔案資料的出入要有嚴格規定檔案資料的出入要有嚴格規定， 嚴防文件流失嚴防文件流失 做到做

48、到“三防三防”：防火：防火、防潮防潮、 防霉防霉 設備設施檔案管理要求：設備設施檔案管理要求： 設置設備運行參數，規范設備操作設置設備運行參數，規范設備操作 標準，編制設備操作指導文件標準，編制設備操作指導文件 建立健全設備運行值班制度或運行建立健全設備運行值班制度或運行 巡視制度巡視制度 制定設備運行故障緊急預案制定設備運行故障緊急預案 開展設備運行操作技能培訓和故障開展設備運行操作技能培訓和故障 操作預案演練，對相關人員實施技操作預案演練，對相關人員實施技 能考核能考核 建立健全設備運行監督和檢查機制，建立健全設備運行監督和檢查機制， 實施檢查，及時糾正不符合要求行實施檢查，及時糾正不符合

49、要求行 為為 2 2、設備運行管理、設備運行管理 設備運行管理的內容設備運行管理的內容 規范設備維護保養標準，編制規范設備維護保養標準，編制 設備維修保養技術要求設備維修保養技術要求 規范設備維護保養操作程序，規范設備維護保養操作程序， 制定設備維護保養工作組織要制定設備維護保養工作組織要 求求 開展維護技能培訓和緊急預案開展維護技能培訓和緊急預案 演練，對相關人員實施技能考演練，對相關人員實施技能考 核核 按照技術要求和組織要求實施按照技術要求和組織要求實施 設備、設施維護保養工作設備、設施維護保養工作 建立健全維護保養監督和檢查建立健全維護保養監督和檢查 機制，實施檢查，及時糾正不機制，實

50、施檢查，及時糾正不 符合要求行為符合要求行為 3、設備、設施維護管理、設備、設施維護管理 設備、設施維護管理的內容設備、設施維護管理的內容 月檢：屬預防性檢查月檢：屬預防性檢查 日檢：屬巡視檢查維護日檢：屬巡視檢查維護 季（半年）檢：屬維護性檢查季（半年）檢：屬維護性檢查 年檢：屬恢復性檢修年檢：屬恢復性檢修 大修：屬徹底性修理大修：屬徹底性修理 日常設備、設施維護保養分類：日常設備、設施維護保養分類： 設備、設施維護管理要求：設備、設施維護管理要求： 對技術人員：對技術人員： 三嚴：三嚴：（行為標準嚴、工作要求嚴、安全規范嚴）行為標準嚴、工作要求嚴、安全規范嚴） 四會：（會使用、會保養、會檢