1、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)技巧及案 例分享 2017 年 6 月 課程目的 ： 作為一名合格的物業(yè)管家必須熟悉小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)法規(guī)、以及業(yè)主、 住戶和小區(qū)的基本情況，只有熟悉了小區(qū)的這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，才能在收費(fèi)工 作中做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手，準(zhǔn)確扎實(shí)地開(kāi)展工作，有效地應(yīng)對(duì)業(yè)主就小 區(qū)物業(yè)服務(wù)相關(guān)事務(wù)的提問(wèn)，能專(zhuān)業(yè)、及時(shí)地回答業(yè)主、住戶的問(wèn)題。 課程目錄： 物業(yè)管理的基本概念 物業(yè)管理收費(fèi)難的原因 物業(yè)管理中重點(diǎn)客戶的區(qū)分 如何編制收費(fèi)計(jì)劃 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用催費(fèi)技巧 案例分享 一、基本概念 1 、物業(yè)管理的概念 2 、物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成 物業(yè)管理的概念 物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè) , 由業(yè)主和物業(yè)管理企

2、業(yè)按照物業(yè) 服務(wù)合同約定 , 對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、 維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng) . 即物業(yè)管理是：立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場(chǎng)、生存系于收費(fèi)。 物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成 1 、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 2 、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 3 、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 4 、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 5 、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 6 、辦公費(fèi)用； 7 、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 8 、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法規(guī)定 二、物業(yè)管理收費(fèi)難的原因 物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)不成正比 業(yè)主 / 客

3、戶對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠 工程遺留問(wèn)題 物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位 物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)不成正比 由于物業(yè)管理在中國(guó)起步較晚，物業(yè)管理在專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還 不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范， 不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無(wú)所值”就以拒交物 業(yè)服務(wù)費(fèi)來(lái)表示心中的不滿。還有一些 物業(yè)管理 公司不在管理服務(wù)上下功 夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但 管理費(fèi)卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。 業(yè)主 / 客戶對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠 由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物 業(yè)公司不

4、會(huì)因?yàn)樯贁?shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就停止服務(wù)活動(dòng)，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費(fèi)”、 “躲費(fèi)”，他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們 的做法，長(zhǎng)此以往就會(huì)形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費(fèi) - 物業(yè)公司虧損 - 服務(wù)質(zhì)量下降 - 業(yè)主長(zhǎng)期拒 交費(fèi)。 對(duì)物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為 : 物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保 安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問(wèn)題，包括建筑的質(zhì)量問(wèn)題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè) 負(fù)責(zé)。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問(wèn)題，就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的 “借口”，進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費(fèi)。他們不十分清楚

5、這些問(wèn)題是由開(kāi)發(fā)商、施工單位或因自己裝修不 當(dāng)?shù)雀鞣N原因造成的 ; 居住過(guò)程中，出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題，其責(zé)任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬于物 業(yè)管理企業(yè)實(shí)際工作職責(zé)范圍。 工程遺留問(wèn)題 - 物業(yè)公司 長(zhǎng)期受苦。 開(kāi)發(fā)商為了將房屋快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策吸引更多 的客戶，而從嚴(yán)格意義上講開(kāi)發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無(wú) 人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買(mǎi)的房子卻沒(méi)有達(dá)到合同要求，由于業(yè)主對(duì)物業(yè) 管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物 業(yè)管理公司身上，而他們表達(dá)不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。據(jù) 有關(guān)調(diào)查，由

6、于業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾而對(duì)物業(yè)管理公司不滿的小區(qū)中， 大約有 47% 的業(yè)主在入住后，采用拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)和水、電費(fèi)等方式表達(dá)自己的不滿。 當(dāng)前，許多 物業(yè)公司 和開(kāi)發(fā)商之間存在著紛繁復(fù)雜的關(guān)系，一些 物業(yè)管理 公司本身便 是開(kāi)發(fā)商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業(yè)集團(tuán)。一旦開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售時(shí)的承諾沒(méi)有 兌現(xiàn)，或房屋質(zhì)量存在某些問(wèn)題，業(yè)主得不到滿意答復(fù)，物業(yè)便很可能受到牽連。 物業(yè)管理 相關(guān)法律、法規(guī)不完善。 物業(yè)管理是一個(gè)涉及到社會(huì)各個(gè)方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了 在其運(yùn)作的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物 業(yè)管理公司發(fā)生的爭(zhēng)議中，大多數(shù)都是因?yàn)闆](méi)有相關(guān)的法規(guī)

7、依據(jù)。如果有 相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì) 物業(yè)管理 公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在法 律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費(fèi)率也大有所望了。 物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位 因?yàn)槲飿I(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素質(zhì)不高，所以就難以保證提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是對(duì)服務(wù)不滿意。例如：某 小區(qū)業(yè)主稱(chēng)：“我家里屋頂漏水，讓物業(yè)來(lái)修理，可是物業(yè)始終不來(lái)修， 這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費(fèi)太冤枉了。”類(lèi)似這種情況的還不在少數(shù)。由于 物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主用拒付費(fèi)用來(lái)對(duì)抗。 小結(jié)： 既然知道了收費(fèi)難的原因，那么 , 下一步我們就研究如何提高 物業(yè) 管理 收費(fèi)率。針對(duì)上述原因采取相應(yīng)的措施： 首先是加強(qiáng)物業(yè)

8、管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的水平；其 次加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹(shù) 立現(xiàn)代的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí)；再次，物管公司一定要認(rèn)真與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行 房屋交接，嚴(yán)格按照接管理驗(yàn)收程序執(zhí)行，把問(wèn)題要弄清楚，并妥善解決， 以免給日后的管理服務(wù)工作埋下隱患；最后要呼吁有關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)更合 理、更完善、更切合實(shí)際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和 業(yè)主的行為。最重要的是如何解決 物業(yè)管理 企業(yè)與業(yè)主間矛盾的相關(guān)規(guī)定。 其實(shí)這些相應(yīng)的措施與辦法大家都很清楚，關(guān)鍵是如何實(shí)施，具體怎么做 才能達(dá)到提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率，這里我想舉一實(shí)例說(shuō)明。 三、物業(yè)管理中重點(diǎn)客戶區(qū)

9、分 針對(duì)園區(qū)客戶全體不同，項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況建立重點(diǎn)客戶名錄： 1 、 VIP 客戶 2 、問(wèn)題客戶 3 、普通客戶 VIP 客戶 政府高官 物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)交叉主管部門(mén) 物業(yè)忠誠(chéng)客戶 問(wèn)題客戶 開(kāi)發(fā)商工程問(wèn)題 物業(yè)企業(yè)服務(wù)問(wèn)題 客戶個(gè)人問(wèn)題 普通客戶 按時(shí)繳納費(fèi)用 對(duì)物業(yè)服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)物業(yè)服務(wù)支持，不發(fā)表意見(jiàn)的 四、如何編制收費(fèi)計(jì)劃 分析收費(fèi)率 全年收費(fèi)指標(biāo)分解 責(zé)任落實(shí)到管家 有效的監(jiān)管（月度總結(jié)） 收費(fèi)時(shí)段分析 針對(duì)上一年的收費(fèi)情況，進(jìn)行總結(jié)，分析出收費(fèi)難的主要因素，并作出有 效的整改計(jì)劃 收費(fèi)計(jì)劃，主要是將年收費(fèi)指標(biāo)進(jìn)行分解，制定季度、月度收費(fèi)計(jì)劃 將收費(fèi)指標(biāo)落實(shí)到各自區(qū)域管家，使管家有計(jì)

10、劃的進(jìn)行催繳 按計(jì)劃進(jìn)行季度、月度工作總結(jié)，分析其中原因，總結(jié)。 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用催費(fèi)技巧 實(shí)施人性化管理 培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。 加強(qiáng) 物業(yè)管理 相關(guān)知識(shí)的宣傳 誠(chéng)信服務(wù)，透明收費(fèi) 用法律手段維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益 實(shí)用技巧 實(shí)施人性化管理 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干 等級(jí)，對(duì)不同的等級(jí)采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期 物業(yè)管理 方案的時(shí)候，應(yīng)該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應(yīng)該 在他們身上，要充分考慮這些群體的交費(fèi)意愿和承受能力，確定一個(gè)能讓 大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下

11、良好的基 礎(chǔ)。 培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管 理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì) 的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì) 的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。 職業(yè)道德、禮儀禮貌、溝通、協(xié)作 的能力。具有良好的 親和力 是做好 物業(yè) 管理 的一大優(yōu)勢(shì)。 每一個(gè)管家都能注重和 業(yè)主建立良好的關(guān)系 ，在日常工作中應(yīng)積極熱情地 為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解甚至反感 物業(yè)管理 的業(yè)主，我們會(huì)主 動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)， 給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。 實(shí)行收

12、費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。 物業(yè)管理費(fèi)收取工作之所以能取得較好的效果，有一個(gè)很重要的原因就是 實(shí)行收費(fèi)考核，建立 內(nèi)部激勵(lì)機(jī) 制。具體做法是以各管理處為單位進(jìn)行收 費(fèi)率考核。公司根據(jù)每月的實(shí)際情況制定當(dāng)月的 物業(yè)管理 費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃及獎(jiǎng) 勵(lì)處罰辦法，按收費(fèi)總額的一定比例給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)給員工；沒(méi)有達(dá)到規(guī) 定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰。由于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的足額收取，使公司 的能夠正常運(yùn)作，“物管費(fèi)和服務(wù)”兩者形成了良性循環(huán)，極大地推動(dòng)了 企業(yè)自身的發(fā)展。 加強(qiáng) 物業(yè)管理 相關(guān)知識(shí)的宣傳 為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，我們確實(shí)應(yīng)該下一番工夫。針對(duì)服 務(wù)過(guò)程我們應(yīng)該進(jìn)行影像留存，在季度服務(wù)報(bào)告中展現(xiàn)給業(yè)

13、主，讓業(yè)主們 及時(shí)了解。對(duì)于有疑問(wèn)的業(yè)主，物業(yè)的每一位員工都可以為其進(jìn)行詳細(xì)的 解釋?zhuān)谶@個(gè) 物業(yè)公司 與業(yè)主共同學(xué)習(xí) 物業(yè)管理 的過(guò)程中，也逐漸建立起 了 物業(yè)公司 與業(yè)主之間的友好關(guān)系。 季度服務(wù)報(bào)告照片 各類(lèi)通知照片 誠(chéng)信服務(wù)，透明收費(fèi) 經(jīng)歷過(guò)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不 ( 少 ) 付費(fèi)”。所以物業(yè) 管理公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所值 ”，而絕不能“物 低所值”甚至是“物無(wú)所值”。物業(yè)始終保證服務(wù)的“質(zhì)價(jià)相附”，而且各 個(gè)管理處都將物價(jià)局審批的本物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明 白白消費(fèi)。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底用在了什么地方，從而也 可以

14、讓業(yè)主了解交納物業(yè)費(fèi)的合理性和必要性。以上就是物業(yè)提高物業(yè)收費(fèi) 率的措施與具體做法，當(dāng)然每個(gè)物業(yè)管理公司所接管的物業(yè)都有差異性，但 是物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)與業(yè)主的需求之間始終有一個(gè)平衡點(diǎn)，而 物業(yè) 管理 公司只有將這平衡點(diǎn)靠近業(yè)主才是最好的解決辦法。就像睦鄰物業(yè)一樣， 它所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)少于業(yè)主所付的費(fèi)用，并且睦鄰物業(yè)溫馨的 人性化、 親情化 服務(wù)可以讓業(yè)主心里始終有一種溫暖的感覺(jué)，一種家的感覺(jué)！ 物業(yè)收費(fèi)必須依據(jù)服務(wù)合同 物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務(wù)費(fèi)，是依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，對(duì)物 業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的 房屋及其配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地進(jìn)行管理、維修、保養(yǎng)， 維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序

15、而向業(yè)主收取的費(fèi)用 。這種費(fèi)用的收取， 關(guān)系到業(yè)主和使用人的切身利益，關(guān)系到相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和程度。物業(yè)管 理企業(yè)收取的物業(yè)費(fèi)的主要用途 : 管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定 提取的福利費(fèi)等 ; 物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用 ; 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用 ; 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 ; 物業(yè)管理區(qū) 域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用 ; 辦公費(fèi)用 ; 物業(yè)管理 企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 ; 物業(yè)公共部位、 共用設(shè)施、設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用 ; 經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的其它費(fèi)用等。 用法律手段維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益 物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)個(gè)別業(yè)主少交、欠交 物 業(yè)管理 費(fèi)的行為提起

16、法律訴訟，但此項(xiàng)工作要有理有據(jù)。首先，要做必要的 交流、溝通 ; 其次，可以 發(fā)律師函 ; 再次，還可以通過(guò) 業(yè)主委員會(huì)做工作 。對(duì)經(jīng)過(guò)做各方面工作仍無(wú)效果的業(yè)主，只能通過(guò) 法律訴 訟程 序，用法律的武器維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益，維護(hù)企業(yè)自身的 實(shí)際操作中小技巧 1 、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做。 有時(shí)候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會(huì)向你反映一些在物業(yè)服務(wù)急需改近的見(jiàn)意， 我都會(huì)拿個(gè)小本子把業(yè)主見(jiàn)意逐一記下來(lái)，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋?zhuān)?能解決的馬上通知各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)解決，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對(duì)業(yè)主的 重視成度。以真情感人，有時(shí)候在人手不夠的情況下，我親自幫忙。 2 、加強(qiáng)內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)。

17、 員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想 ( 全心全意為業(yè)主和使 用人服務(wù)的思想 ) 、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 ( 儀容儀表、日常行為、 來(lái)電來(lái)訪、上門(mén)服務(wù)等 ) 培訓(xùn)。 員工的禮貌服務(wù) ( 如文明用語(yǔ) ) 、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。 通過(guò)以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語(yǔ) 言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)。 3 、動(dòng)之以理 每個(gè)拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，諸如物業(yè)管理服務(wù)不到位、開(kāi)發(fā)商承諾的 事未兌現(xiàn)等來(lái)轉(zhuǎn)移他們自己繳交物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。首先，我們以客服主管名義擬寫(xiě) 了一份致業(yè)戶的一封信。這里強(qiáng)調(diào)一下所寫(xiě)信件并不是一視同仁的，而是根 據(jù)不同內(nèi)容寫(xiě)

18、不同的信件。信中可專(zhuān)門(mén)以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對(duì)各業(yè) 戶所提出的問(wèn)題一一加以說(shuō)明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開(kāi)發(fā)商問(wèn)題；為什么郵局 的工作噪聲所造成的影響與物業(yè)管理費(fèi)用是兩回事；為什么物業(yè)管理企業(yè)并沒(méi)有執(zhí)法 權(quán)等等諸如此類(lèi)的疑難雜癥。總之，我們的宗旨就只有一個(gè)：讓拒交戶了解物業(yè)管理 企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹(shù)立維權(quán)益識(shí)并不是通過(guò)拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)體現(xiàn)以及物業(yè)管 理真正的含義、涵蓋范圍、服務(wù)職能。 4 、動(dòng)之以情 三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定有心 軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應(yīng)該派客服員到拒交戶家中拜 訪（拜訪次數(shù)不低于三次），然后再由客服主管進(jìn)

19、行上門(mén)勸說(shuō)，勸說(shuō)過(guò)程要 注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當(dāng)?shù)貧g迎他到物業(yè)處辦公室坐客等。這 就涉及到與業(yè)主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類(lèi)似于三國(guó)演義中 劉備“三顧茅蘆”的做法，對(duì)于通情達(dá)理并又無(wú)特別理由的業(yè)主是行之有效 的。 5 、發(fā)催款函 這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)戶感覺(jué)到我們物業(yè)企業(yè)已經(jīng)是 達(dá)到惹耐的最大限度了，將要通過(guò)法律途徑來(lái)解決欠費(fèi)糾紛問(wèn)題。作為業(yè)主其實(shí) 并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費(fèi)了時(shí)間，相當(dāng)于賠了夫人又折兵。 催款函中可添加一些法律上的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，體現(xiàn)如不繳費(fèi)將會(huì)造成怎么樣的結(jié)果等。 舉個(gè)例子，我們小區(qū)催款函的主要內(nèi)容是表明“業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)

20、用的行為是 不合理、不合法的，也損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。請(qǐng)業(yè)主幾日內(nèi)付清所欠的物 業(yè)費(fèi)用，否則將通過(guò)訴論方式主張權(quán)利 ” 。這樣一來(lái)，業(yè)主不擔(dān)心也得擔(dān)心了。 6 、小恩小賄收買(mǎi)人心 我小區(qū)有一位許阿姨，老師出身，在小區(qū)很有威望。 09 年 7 月乘坐電梯墜梯，造成身 體不適，出事后物業(yè)服務(wù)中心處理問(wèn)題不當(dāng)，沒(méi)有及時(shí)送業(yè)主去醫(yī)院醫(yī)治，只是打 電話給電梯維保公司來(lái)處理，相互推卸負(fù)責(zé)，這下惹怒了小區(qū)的業(yè)主，最后把物業(yè) 告上了法庭，物業(yè)公司不但賠了醫(yī)療和精神損失，還輸?shù)袅嗣u(yù)。過(guò)后許阿姨對(duì)物 業(yè)處理問(wèn)題的方式相當(dāng)不滿，發(fā)動(dòng)小區(qū)多戶業(yè)主拒交管理費(fèi)，我就職后通過(guò)了解知 道業(yè)主拒交管理費(fèi)的根源，打聽(tīng)到她老

21、公也是我的老鄉(xiāng)，經(jīng)我多次去她家拜訪，訴 訴家常，看有什么需要幫忙，我代表物業(yè)公司向她誠(chéng)認(rèn)以前做法的有些不對(duì)，同時(shí) 也訴說(shuō)了物業(yè)管理費(fèi)收不上來(lái)，經(jīng)營(yíng)困難，同時(shí)答應(yīng)可以適當(dāng)?shù)拿庖粋€(gè)月管理費(fèi)， 功夫不負(fù)有心人，經(jīng)常最后真情也感動(dòng)了她，不但把以前拒繳的管理費(fèi)補(bǔ)交，也把 減免的交了上來(lái)，現(xiàn)在她又帶頭把欠交管理費(fèi)業(yè)主都帶動(dòng)起來(lái)，現(xiàn)在積極配合物業(yè) 的工作。 7 、建立關(guān)愛(ài)機(jī)制，創(chuàng)建良好的口碑 用心服務(wù)，真誠(chéng)溝通 ，建立良好的溝通機(jī)制是管理費(fèi)收取的保障。物業(yè)無(wú)小事，就怕 未能用心去做，比如每逢兒童節(jié)、老人節(jié)買(mǎi)些小禮品，去業(yè)主家拜訪，多走訪一下小 區(qū)內(nèi)兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門(mén)崗值班室多放幾把愛(ài)心傘，

22、保安巡邏人 員發(fā)現(xiàn)有需在幫忙的業(yè)主，主動(dòng)去幫助。春節(jié)、元旦給小區(qū)業(yè)主發(fā)祝福語(yǔ)。 8 、利用工作中要害關(guān)系使業(yè)戶交費(fèi)。 我們小區(qū)就有一戶拒交戶，你停她家的電，她反而跳你整幢樓梯的閘。碰到這種 拒交戶，我們也只能自認(rèn)倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八 大姑處處可見(jiàn)，造成我們物業(yè)工作難做的同時(shí)還有不少好處。就拿前面所提的拒 交戶來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是個(gè)蠻橫無(wú)理的女人，每次上門(mén)都以墻壁裂縫為由拒交物業(yè)管理 費(fèi)。我們?cè)谧鲞@戶工作過(guò)程中都用到了以上方法，軟硬兼施，還請(qǐng)工程部經(jīng)理現(xiàn) 場(chǎng)查看并說(shuō)明裂縫的原因是正常的，結(jié)果她還是聽(tīng)不進(jìn)去，反而跟人家吵起來(lái)。 最后，當(dāng)我們絞盡腦汁時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)無(wú)意中知巧這個(gè)女人的姐

23、夫、哥哥都是我們小區(qū) 辦公樓的承租方跟關(guān)系戶，交情跟我們領(lǐng)導(dǎo)還挺深的，這下我們就動(dòng)員她的那些 親朋好友以及她老公的哥們（其它小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任），終于皇天不負(fù)有心人， 讓我們?nèi)缭敢詢斄恕?案例分享 中華人民共和國(guó)物權(quán)法 （ 2007 年 3 月 16 日第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)第五次會(huì)議通過(guò)） 第七章 相鄰關(guān)系 第八十四條不動(dòng)產(chǎn)的相鄰權(quán)利人應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關(guān)系。 第八十五條法律、法規(guī)對(duì)處理相鄰關(guān)系有規(guī)定的，依照其規(guī)定；法律、法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的，可以按照當(dāng)?shù)亓?xí)慣。 第八十六條不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人應(yīng)當(dāng)為相鄰權(quán)利人用水、排水提供必要的便利。 對(duì)自然流水的利用，應(yīng)當(dāng)

24、在不動(dòng)產(chǎn)的相鄰權(quán)利人之間合理分配。對(duì)自然流水的排放，應(yīng)當(dāng)尊重自然流向。 第八十七條不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人對(duì)相鄰權(quán)利人因通行等必須利用其土地的，應(yīng)當(dāng)提供必要的便利。 第八十八條不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人因建造、修繕建筑物以及鋪設(shè)電線、電纜、水管、暖氣和燃?xì)夤芫€等必須利用相鄰?fù)恋亍⒔?筑物的，該土地、建筑物的權(quán)利人應(yīng)當(dāng)提供必要的便利。 第八十九條建造建筑物，不得違反國(guó)家有關(guān)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，妨礙相鄰建筑物的通風(fēng)、采光和日照。 第九十條不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人不得違反國(guó)家規(guī)定棄置固體廢物，排放大氣污染物、水污染物、噪聲、光、電磁波輻射等有害 物質(zhì)。 第九十一條不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人挖掘土地、建造建筑物、鋪設(shè)管線以及安裝設(shè)備等，不得危及相鄰不動(dòng)產(chǎn)的安

25、全。 第九十二條不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人因用水、排水、通行、鋪設(shè)管線等利用相鄰不動(dòng)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)盡量避免對(duì)相鄰的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人 造成損害；造成損害的，應(yīng)當(dāng)給予賠償。 以退為進(jìn)拖欠巨額管理費(fèi) 由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按時(shí)繳交管理費(fèi)，甚至把交管理費(fèi) 作為與有關(guān)方面交涉的籌碼，作為達(dá)到某種目的的交換條件。一年后，已累計(jì)欠費(fèi)達(dá) 35 萬(wàn)元 之多。期間，管理處有關(guān)人員無(wú)數(shù)次上門(mén)催交未果。 為了解決這一問(wèn)題，管理處主要領(lǐng)導(dǎo)一方面主動(dòng)與有關(guān)方面保持聯(lián)系，幫助全面反映該 公司的意見(jiàn)和要求，以取得其對(duì)管理處工作的信任和認(rèn)可；一方面盯住平時(shí)難得一見(jiàn)的該公 司老板，頻頻征求意見(jiàn)并反映管理處的經(jīng)濟(jì)困難（常言道

26、：會(huì)哭的孩子有奶吃。沒(méi)奶吃的時(shí) 候一定要哭，而且要哭得令人心動(dòng)。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子的），以求得攜 手維護(hù)物業(yè)正常運(yùn)行的共識(shí)。 在贏得了該公司理解信任的基礎(chǔ)上，管理處提出了適當(dāng)減免滯納金、分期付款等有利于 促成該公司盡快繳清拖欠管理費(fèi)的優(yōu)惠條件（退一步進(jìn)兩步，不退無(wú)以求進(jìn)）。最后雙方達(dá) 成了一致，自約定之日起分 10 期，每月 3 萬(wàn)余元，隨當(dāng)月管理費(fèi)一同繳交拖欠的費(fèi)用。 10 個(gè) 月后，該公司拖欠的管理費(fèi)已全部繳清。 點(diǎn)評(píng)：物業(yè)公司追繳有意（而非惡意）欠費(fèi)，首先要使自己的管理服務(wù)無(wú)懈可擊。管理 服務(wù)做到家了，才能封住對(duì)方拖欠費(fèi)用的口實(shí)，贏得對(duì)方的理解和信任。在這個(gè)基礎(chǔ)上，主 動(dòng)

27、交流加適當(dāng)讓步，相信會(huì)感 “ 上帝 ” 的 鍥而不舍入伙未入住的業(yè)主欠交管理費(fèi)怎么辦 深圳一知名的服裝公司在某廣場(chǎng)買(mǎi)有 20 套住宅，辦理了入伙手續(xù)，但一直沒(méi)有入住。他們按照規(guī)定交納了 10 個(gè)月的 管理費(fèi)后，就開(kāi)始以種種借口進(jìn)行拖欠。 在這家公司欠費(fèi)之后，管理處屢次送單催交、電話催交、上門(mén)催交，均被其以辦事人員不在無(wú)法核查、財(cái)務(wù)人 員不在無(wú)人辦理、總經(jīng)理不在無(wú)權(quán)審批等理由搪塞過(guò)去， 15 個(gè)月累計(jì)欠交管理費(fèi) 52583 余元。 為了繞開(kāi)中間環(huán)節(jié)，直接與對(duì)方的決策人對(duì)話，以加速問(wèn)題的解決，同時(shí)加大追繳力度，為今后有可能發(fā)生的 經(jīng)濟(jì)法律糾紛保留與己有利的證明，管理處想出了一個(gè)新的辦法：給該公司的

28、總經(jīng)理發(fā)傳真（有道是閻王好見(jiàn)、小 鬼難搪，要想解決問(wèn)題，最好還是繞過(guò)中間環(huán)節(jié)，直接去找有權(quán)力解決問(wèn)題的人），在傳真文件上列出對(duì)方的欠費(fèi) 情況，講清欠費(fèi)對(duì)管理運(yùn)作已經(jīng)造成的不良影響，重申法規(guī)規(guī)定的欠費(fèi)處罰辦法，敦請(qǐng)迅速結(jié)清所欠的全部費(fèi)用， 并且建議其將空置的房屋委托管理處代為出租，同時(shí)說(shuō)明這樣做既可減輕對(duì)方的管理費(fèi)開(kāi)支又可給對(duì)方增加一筆收 入（設(shè)身處地為債務(wù)人著想的建議，或許可以抵消至少可以沖淡債務(wù)人被人追債所引起的不快）。 傳真發(fā)過(guò)去以后，仍舊杳無(wú)音訊。管理處就接二連三地發(fā)，而且措辭愈加嚴(yán)肅。直至發(fā)到第 5 次，有理有據(jù)的 說(shuō)明、合情合理的要求、互惠互利的建議和不厭其煩的工作，終于才使該公司為之所動(dòng)，補(bǔ)交了全部欠費(fèi)。 點(diǎn)評(píng)：追繳拖欠的管理費(fèi)，一是要早動(dòng)手，發(fā)生欠費(fèi)就緊追不舍，否則越積越多，“久病難醫(yī)”；二是要多渠 道，充分運(yùn)用法規(guī)賦予我們的各種手段，不能見(jiàn)硬就回，久拖不決。這既是維護(hù)我們物業(yè)公司的利益，也是維護(hù)廣 大業(yè)主的利益。 課程回顧 .