1、物業費催繳培訓課件物業費催繳培訓課件 1 1 、為何要催交物業費、為何要催交物業費 2 2 、催交物業費之前我們需要做些什么、催交物業費之前我們需要做些什么 3 3 、如何開展物業費催繳工作、如何開展物業費催繳工作 4 4 、物業費催繳技巧、物業費催繳技巧 5 5 、物業費收回后我們還需要跟進哪些工作、物業費收回后我們還需要跟進哪些工作 一、為何要催交物業費一、為何要催交物業費 因為物業費是物業公司經營收入主要因為物業費是物業公司經營收入主要 經濟來源，也是物業公司生存必備條件，經濟來源，也是物業公司生存必備條件， 如果物業費收繳不及時或拖欠，勢必面臨如果物業費收繳不及時或拖欠，勢必面臨 困境
2、、各項支出都陷入了困境。困境、各項支出都陷入了困境。 二、催交物業費之前我們需要做些什么二、催交物業費之前我們需要做些什么 2.1 、催繳客戶信息統計、匯總、分析（財務、客服）、催繳客戶信息統計、匯總、分析（財務、客服） 2.2 、制定階段性催繳指標、制定階段性催繳指標 2.3 、催繳工作及人員安排、催繳工作及人員安排 三、如何開展物業費催繳工作三、如何開展物業費催繳工作 3.1 、信息告知：、信息告知： 主要以小區宣傳欄、溫馨告示欄、電子顯示屏和主要以小區宣傳欄、溫馨告示欄、電子顯示屏和 手機短信預先告知業主；手機短信預先告知業主； 3.2 、電話催繳：、電話催繳： 首先以電話回訪形式與業主
3、進行溝通，最后再告首先以電話回訪形式與業主進行溝通，最后再告 知物業費繳費信息；知物業費繳費信息； 3.3 、成立催繳小組：、成立催繳小組： 首先以劃分區域、其次分樓棟和樓層；首先以劃分區域、其次分樓棟和樓層； 3.4 、全員參與并結合公司獎罰制度考核：、全員參與并結合公司獎罰制度考核： 主要以分戶到人，責任承包制；主要以分戶到人，責任承包制； 3.5 、寄掛號信：、寄掛號信： 催繳函內容除催繳信息外，特別告知延期繳納會催繳函內容除催繳信息外，特別告知延期繳納會 產生遲納金，同時物業將保留存根聯作為拒交上產生遲納金，同時物業將保留存根聯作為拒交上 訴依據；訴依據； 三、如何開展物業費催繳工作三
4、、如何開展物業費催繳工作 三、如何開展物業費催繳工作三、如何開展物業費催繳工作 3.6 、采取極端措施：、采取極端措施： 主要收集有意逃避物業費欠繳業主單位信息，發傳主要收集有意逃避物業費欠繳業主單位信息，發傳 真至業主真至業主 單位，（此舉為迫不得已，但總比與業單位，（此舉為迫不得已，但總比與業 主法庭對簿公堂要好）；主法庭對簿公堂要好）； 3.7 、通過法律程序進行起訴，追討欠繳物業費；、通過法律程序進行起訴，追討欠繳物業費； 四、四、 物業費催繳技巧 4.1 、人員合理搭檔；、人員合理搭檔； 4.2 、注意時機和環境；、注意時機和環境； 4.3 、有備而去；、有備而去； 4.4 、情感動
5、人；、情感動人； 4.5 、借用信譽、以示警告、借用信譽、以示警告 四、四、 物業費催繳技巧 1 1 收費工作首先要有 自信心自信心 包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心， 堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣占上風。 二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他 收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。 2 2 制造收費氛圍制造收費氛圍 讓員工在工作崗位上與收物業費聯系起來，比如： 秩序維護員、保潔員和工程技工遇見比較熟悉的 未交費業主，就可以提醒業主該交物業費了，讓 業主時時感受到服務中心收費的氛圍，隨著時間 的推移，讓不交費的業主感覺很難為情。 四、四、 物業費催繳技巧 3 3 加強收
6、費培訓工作加強收費培訓工作 每天收費成員一起開總結會，遇到的疑難問題拿 到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。 4 4 建立“直通車”、“無障礙通道”建立“直通車”、“無障礙通道” 對于收費工作中受阻、物業職責之內力所能及問 題，要第一時間給業主解決，確保速度快、效率 高。 四、四、 物業費催繳技巧 5 5 杜絕拖沓思想杜絕拖沓思想 主要包括以下兩方面：一是不要讓業主拖沓 , 例如： 有些業主以“過幾天就交物業費”為由來推拖， 此時一定要緊追業主不放，經常打電話，并與業 主約定交費具體時間，讓業主沒有退步的余地。 不要輕易相信業主會如期來交物業費，收費人員 一定要有主動意識 ; 二是物業解決
7、問題不要拖沓。 例如：有些業主承諾解決某某問題就交費，此時 服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一 天或一夜，業主都有可能會變卦，再發起二次進 攻就難很多。 四、四、 物業費催繳技巧 6 6 對無理由拒交費、對物業態度特好的業主，對無理由拒交費、對物業態度特好的業主， 不不 要輕易上當要輕易上當 如業主向你訴苦，我們也要向業主訴苦。一定 要堅定收費立場。若有需要，可以多派幾個人一 起上門軟磨硬泡，與之溝通，直至交費。 7 7 對于無聯系方式、不愿透露聯系方式的業主，對于無聯系方式、不愿透露聯系方式的業主， 要要 想方設法獲取業主的聯系方式想方設法獲取業主的聯系方式 例如，暗訪本小區有無該業
8、主的同事、朋友、關 系較好的鄰居，想方設法從他們手中獲得該業主 的聯系方式，如有需要，可以找到他單位“登門 拜訪”。 四、四、 物業費催繳技巧 8 8 明確分工，對癥下藥明確分工，對癥下藥 對于收費過程中的問題，要分類對待，明確分工。 收費時間緊迫，解決問題要量化。到底多長時間 能夠解決問題？收費核心成員對這些問題有必要 一戶一戶核查，先易后難，可從解決問題時間較 短業戶先入手。 9 9 對遺留問題要對遺留問題要 敢于面對和解決敢于面對和解決 有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好 解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時 間向直接上級反映，爭取盡快解決。 四、四、 物業費催繳技巧 1010
9、 注意與“關鍵客戶”的溝通注意與“關鍵客戶”的溝通 有些欠費業主在業主中影響較大，可以采取“疏 導”方式溝通，與部分業主心目中的“核心人物” 保持良好溝通，對其他一部分業主會起到積極作用。 1111 做好宣傳引導工作做好宣傳引導工作 例如，一些業主會通過網絡或其它方式不斷制造 對物業負面影響的言論。此時，我方則要采取主動 態度，通過宣傳欄、網絡等途徑引導業主理解、支 持物業工作，積極交費。 1212 收費工作要收費工作要 “心到、做到、嘴到”心到、做到、嘴到” 收費成員要保持積極主動的態度和方式去收取物 業費。 四、四、 物業費催繳技巧 1313 、制定統一的、制定統一的 “收費答客問”收費答客問” 對業主反映比較共性的問題制定統一說辭， 以提高收費人員與業主溝通的效率；同時避免 收費人員中了業主的“圈套”。 1414 、 “司令”掌好舵司令”掌好舵 打仗靠司令部，服務中心經理相當于收費工作 的“司令”，對于整個收費工作需做好統籌、 全面指揮收繳工作。 五、物業費收回后我們還需要跟進哪些工作五、物業費收回后我們還需要跟進哪些工作 1 、信息匯總，解決問題； 2 、維護關系，保持溝通； 3 、總結經驗，資源共享；
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