1、在日常物管費(fèi)繳納過程中，業(yè)主常常會(huì)在日常物管費(fèi)繳納過程中，業(yè)主常常會(huì) 因?yàn)楣ぷ鞣泵Α⒁驗(yàn)楣ぷ鞣泵Α?人在外地、返修整改、久未出租人在外地、返修整改、久未出租等等 各種原因遲交、各種原因遲交、 甚至拒繳物管費(fèi)！甚至拒繳物管費(fèi)！ 為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公 司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”司的合法權(quán)益，“催費(fèi)” 便成為必不可少的工作。便成為必不可少的工作。 學(xué)習(xí)目的 重點(diǎn)說明：本寶典所言重點(diǎn)說明：本寶典所言“催費(fèi)催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服一定是基于所有物業(yè)服 務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)催費(fèi)”無無“服服 務(wù)務(wù)”。 本寶典是通過在日常

2、催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫本寶典是通過在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫 而成的催費(fèi)妙招。招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不而成的催費(fèi)妙招。招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不 同業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必同業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必 做后自選、先個(gè)人（片區(qū)經(jīng)理）后全體（所有崗位員做后自選、先個(gè)人（片區(qū)經(jīng)理）后全體（所有崗位員 工）、先私人后正式的原則進(jìn)行。工）、先私人后正式的原則進(jìn)行。 寶典概覽 招招 術(shù)術(shù) 必達(dá)招術(shù)必達(dá)招術(shù) 自選招術(shù)自選招術(shù) 法律招術(shù)法律招術(shù) 適適 時(shí)時(shí) 提提 醒醒 斷斷 其其 后后 路路 苦苦 肉肉 計(jì)計(jì) 地地 毯毯 搜搜 索索 統(tǒng)

3、統(tǒng) 一一 戰(zhàn)戰(zhàn) 線線 糖糖 衣衣 炮炮 彈彈 全全 民民 總總 動(dòng)動(dòng) 員員 律律 師師 函函 第一招 適時(shí)提醒 1、對象： 未繳費(fèi)的全體業(yè)主未繳費(fèi)的全體業(yè)主 2、招數(shù)詳解： 由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者 覺得遲交覺得遲交1 1、2 2個(gè)月也沒什么。故我們應(yīng)從每月個(gè)月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5 5日起，按照下表中日起，按照下表中 的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、電話等形式不斷提的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、電話等形式不斷提 醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時(shí)繳納物管費(fèi)是有人管醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感

4、，讓其明白是否按時(shí)繳納物管費(fèi)是有人管 控的，控的， 打消客戶“遲交無所謂”的念頭。打消客戶“遲交無所謂”的念頭。 正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對付“困正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對付“困 難戶”。難戶”。 下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù) 自身特殊情況添。自身特殊情況添。 預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免 業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”

5、的想法，耽誤繳納時(shí)間 關(guān)鍵時(shí)間關(guān)鍵時(shí)間 每月每月5號號 說明說明 在每月在每月5號前將預(yù)付金提付完畢后，進(jìn)行第一次催提，本次主要以提醒為主號前將預(yù)付金提付完畢后，進(jìn)行第一次催提，本次主要以提醒為主 催提形式催提形式 短信短信 話 術(shù) 話 術(shù) 正常繳納正常繳納 預(yù)付金余額不足預(yù)付金余額不足 惡意欠費(fèi)惡意欠費(fèi) 茂誠物業(yè)溫馨提醒：尊敬 的XX業(yè)主，為避免滯納金 的產(chǎn)生，請您于15日前前 往XX客戶中心繳納相關(guān)物 管費(fèi)。若為代扣用戶請于 14日前在賬戶內(nèi)存入足夠 金額以便代扣。如您因故 不便前往現(xiàn)場繳納，可匯 款至以下賬戶：重慶茂誠 物業(yè)服務(wù)有限公司，招行 江北支行， xxxxxxxxxxxxxx 。

6、如已繳 納，請忽略本信息。 茂誠物業(yè)溫馨提醒： 尊敬的XX業(yè)主，您的 預(yù)付金已用完，請于 本月15日前前往XX客 戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用 ，以免產(chǎn)生滯納金。 如您因故不能前往現(xiàn) 場繳納，可匯款至以 下賬戶：重慶茂誠物 業(yè)服務(wù)有限公司，招 行江北支行， xxxxxxxxxxxxxx。如 您已經(jīng)繳納，請忽略 本信息。 尊敬的XX業(yè)主：您的 物管費(fèi)已欠費(fèi)，請盡 快到XX客戶中心繳納 ，以免滯納金遞增。 如您因故不能前往現(xiàn) 場繳納，可匯款至以 下賬戶：重慶茂誠物 業(yè)服務(wù)有限公司，招 行江北支行， xxxxxxxxxxxxxx 。如 惡意欠費(fèi)，我司將保 留追究法律責(zé)任的權(quán) 利！ 催提對象 全體業(yè)主 關(guān)鍵時(shí)間

7、關(guān)鍵時(shí)間 1515日前一個(gè)周五日前一個(gè)周五 說明說明 1515日前的一個(gè)周末往往是繳費(fèi)的關(guān)鍵時(shí)刻日前的一個(gè)周末往往是繳費(fèi)的關(guān)鍵時(shí)刻 催提形式催提形式 短信短信 話術(shù)話術(shù) 正常繳納 預(yù)付金余額不足 惡意欠費(fèi) 茂誠物業(yè)溫馨提醒：尊敬 的XX業(yè)主，為避免滯納 金的產(chǎn)生，請您于15日 前前往XX客戶中心繳納 相關(guān)物管費(fèi)。若為代扣 用戶請于14日前在賬戶 內(nèi)存入足夠金額以便代 扣。如您因故不便前往 現(xiàn)場繳納，可匯款至以 下賬戶：重慶新茂誠物 業(yè)服務(wù)有限公司，招行 江北支行， 231282388910001。如 您已經(jīng)繳納，請忽略本 信息。 茂誠物業(yè)溫馨提醒： 尊敬的XX業(yè)主，您 的預(yù)付金已用完， 請于本

8、月15日前前 往XX客戶中心繳納 相關(guān)費(fèi)用，以免產(chǎn) 生滯納金。如您因 故不能前往現(xiàn)場繳 納，可匯款至以下 賬戶：重慶新茂誠 物業(yè)服務(wù)有限公司 ，招行江北支行， 231282388910001 。如您已經(jīng)繳納請 忽略本信息。 電話詳見其他招數(shù)。 催提對象 全體業(yè)主 關(guān)鍵時(shí)間關(guān)鍵時(shí)間 1414、1515日當(dāng)天日當(dāng)天 說明說明 14 4、1515日是以滯納金為由的最后催繳日日是以滯納金為由的最后催繳日 催提形式催提形式 電話電話 話術(shù)話術(shù) 未繳納客戶（非 代） 惡意欠費(fèi) 以滯納金為由， 以溫馨提醒 的名義催繳 詳情其他招數(shù) 催提對象 全體業(yè)主 對象： 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的

9、業(yè)主 招數(shù)說明： 很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩 天來”“有空的時(shí)間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不天來”“有空的時(shí)間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不 會(huì)來交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其會(huì)來交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其 后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。 第二招 斷其路 如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供 轉(zhuǎn)賬方式，并確定

10、轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。 如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近”如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會(huì)來交”則要和業(yè)主“這兩天會(huì)來交”則要和業(yè)主 約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅 使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主 產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。 確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn) 在談話中要向其透露，如果他沒得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再在談話中要

11、向其透露，如果他沒得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再 聯(lián)系他的信息聯(lián)系他的信息 斷其后路斷其后路 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 您看您平時(shí)也比較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用每您看您平時(shí)也比較忙，不如辦個(gè)銀行代扣，多省心啊，就不用每 個(gè)月還要惦著來這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的（用意：突出遠(yuǎn)、累）個(gè)月還要惦著來這邊繳費(fèi)了，有大老遠(yuǎn)的（用意：突出遠(yuǎn)、累） 像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們像您平時(shí)比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們 這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)還比較方便啊？這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個(gè)還比較方便啊？ 老師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中老

12、師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中 途有什么失誤。途有什么失誤。 那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您( (用意：告知業(yè)主，我用意：告知業(yè)主，我 會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒有到，我還會(huì)再“騷擾”你的會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒有到，我還會(huì)再“騷擾”你的) ) 斷其后路 話術(shù)： 山水山水8 8- -2XXX2XXX業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過去一直業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過去一直 說”沒空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過程中，小說”沒空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過程中，小X X建議業(yè)建議業(yè)

13、 主通過轉(zhuǎn)賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，主通過轉(zhuǎn)賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的， 本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機(jī)上“，發(fā)本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機(jī)上“，發(fā) 送賬戶后，過半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主。”何老師，帳號您收到了吧，你送賬戶后，過半小時(shí)，再次聯(lián)系業(yè)主。”何老師，帳號您收到了吧，你 看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬“。何老師同意看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著，及時(shí)入賬“。何老師同意 了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過后小了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過后小X X繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬繼

14、續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬 了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。（一定要非常誠懇堅(jiān)定地認(rèn)了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。（一定要非常誠懇堅(jiān)定地認(rèn) 為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù) 說：”那你看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確認(rèn)說：”那你看這個(gè)周末之前可不可以啊，到時(shí)候我再跟您確認(rèn)“ 就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四 次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，次就不好意思

15、再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了， 還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。 斷其后路 案例 招數(shù)說明： 業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)快，業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)快， 卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明 確表示拒繳。確表示拒繳。 對象： 欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。 第三招 苦肉計(jì) 了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此了解掌握對方性格，善于區(qū)

16、分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此 招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。 面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè) 主，以獲得理解主，以獲得理解 與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你 利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫 的樣子，讓對方知道催費(fèi)對你、對你的工作績效影響何其重要。的樣子，讓對方知道催費(fèi)對你、對你的工作績效影響何其重要。 苦肉計(jì) 注意事項(xiàng)： “我知

17、道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面， 提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。 連我也開始懷疑自己的工作能力了連我也開始懷疑自己的工作能力了” “說實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、說實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、 生活。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上生活。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上 真正覺得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很

18、為難真正覺得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難” “今天我們部門開會(huì)，我還挨批來著今天我們部門開會(huì)，我還挨批來著” ” 苦肉計(jì) 話術(shù)： 山水山水4 4- -120X120X的的A A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)，先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費(fèi)，A A 先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時(shí)間交，并保證在一先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時(shí)間交，并保證在一 定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)定時(shí)間內(nèi)匯款，卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè) 主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收主，電話里十分委屈地提

19、到，在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收 費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時(shí)也在費(fèi)率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時(shí)也在 審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至 于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工 作態(tài)度，并于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物管費(fèi)。作態(tài)度，并于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物管費(fèi)。 苦肉計(jì) 案例： 對象： 無法取得聯(lián)系的業(yè)主無法取得聯(lián)系的業(yè)主 招數(shù)說明： 業(yè)主在買房業(yè)主在買房、接房時(shí)留下了個(gè)人信

20、息接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無法卻無法 通過當(dāng)初資料留下的電話號碼及其他途徑通過當(dāng)初資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)門機(jī)呼叫通過戶內(nèi)門機(jī)呼叫、上上 門催收門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦這時(shí)就可以想盡辦 法法，挖掘資源挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。 第四招第四招 地毯搜索地毯搜索 可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號碼， 或獲得購房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；或獲得購房時(shí)身

21、份證復(fù)印件上的地址； 利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電 話；話； 針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn) 讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主； 通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。 地毯搜索 注意事項(xiàng)： 一般人在聽到一般人在聽到“欠費(fèi)欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)二字

22、時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè) 主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況 緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房現(xiàn)在有關(guān)于房 屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本 人的聯(lián)系方式嗎？人的聯(lián)系方式嗎？” 第四招第四招 地毯搜索地毯搜索 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與 業(yè)主取得聯(lián)系業(yè)主取得聯(lián)系，打電打電 話一直打不通話一直打不通

23、，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ”（語氣語氣 急切急切，“逼迫逼迫”對方告訴你對方告訴你） 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主業(yè)主 現(xiàn)在聯(lián)系不上現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地或者其他的地 址址？” ( ( “利誘利誘”對方告訴你對方告訴你 ) ) 地毯搜索 話術(shù)： 地毯搜索 案例： 山水山水4 4- -12XX12XX業(yè)主業(yè)主A A先生物管費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期先生物管費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期 在物業(yè)、地

24、產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機(jī)、號碼不存在。多在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機(jī)、號碼不存在。多 次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外 地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。 果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代 理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B B先生，告知有重要事情

25、需先生，告知有重要事情需 要聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠要聯(lián)系到業(yè)主（欠費(fèi)畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠 費(fèi)）。費(fèi)）。B B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動(dòng)回先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動(dòng)回 電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B B先生留下的號碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)先生留下的號碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主，業(yè) 主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。 對象： 因房屋問題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶）因房屋問題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶） 招數(shù)說明:

26、 房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè) 主與第三方潤滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。主與第三方潤滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。 第五招第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線統(tǒng)一戰(zhàn)線 因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的 服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。 對于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、對于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、 通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在通知參加社區(qū)活動(dòng)、

27、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在 與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ) 條件。條件。 涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi) 作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對于整改過程已作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對于整改過程已 建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。建立客情關(guān)系的客戶，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。 統(tǒng)一戰(zhàn)線 注意事項(xiàng)： XXXX老師，關(guān)于老師，關(guān)于XXXX整改問題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及整

28、改質(zhì)量方面做整改問題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做 好管控，這方面請您放心。同好管控，這方面請您放心。同 時(shí)，對于您提及的賠付事宜，我們建時(shí)，對于您提及的賠付事宜，我們建 議您先做整改，待整改事宜完畢后，議您先做整改，待整改事宜完畢后， 物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類問題。物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類問題。 對于整改過程，我們將隨時(shí)與您保持溝通。對于整改過程，我們將隨時(shí)與您保持溝通。 XXXX老師，這個(gè)事情，小老師，這個(gè)事情，小X X肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn)肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn)/ /施工方協(xié)商，施工方協(xié)商， 但是相對的，也希望但是相對的，也希望XXXX老師你也能配合我們老師你也能配合我們 統(tǒng)一戰(zhàn)線 話術(shù)

29、： 山水山水2 2- -90X90X、150X150X業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時(shí)業(yè)主業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時(shí)業(yè)主 情情 緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。整改過程片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。整改過程片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整 改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需 求時(shí)，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場，表示會(huì)竭盡全力幫助業(yè)主減少損求時(shí)，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場，表示會(huì)竭盡全力幫助業(yè)主減少損 失。同時(shí)片區(qū)經(jīng)理不失時(shí)機(jī)的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方失。同時(shí)片區(qū)經(jīng)理不失時(shí)機(jī)的說道：

30、物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方 需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象 業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。逐漸業(yè)主信任了業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。逐漸業(yè)主信任了 物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。 后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情，后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情， 業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。 案例： 對象： 曾經(jīng)對物業(yè)有所誤

31、會(huì)，發(fā)生過不愉快的業(yè)主曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過不愉快的業(yè)主 招數(shù)說明： 某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對于某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對于 這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使 欠費(fèi)金額越來越大。這時(shí)“糖衣炮彈”欠費(fèi)金額越來越大。這時(shí)“糖衣炮彈” 法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。 第六招第六招 糖衣炮彈糖衣炮彈 如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是 出于我方責(zé)任且是可改正的，出于我方責(zé)任且是可改正的， 一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)

32、將我們的處理結(jié)果反饋一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋 給業(yè)主。給業(yè)主。 給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。 對于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談對于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談 或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他 需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。 當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知 此類業(yè)主，讓

33、其感到自己是備受關(guān)注的。此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。 糖衣炮彈 注意事項(xiàng)： 當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主， 讓其重新感到茂誠大家庭的溫暖。讓其重新感到茂誠大家庭的溫暖。 使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。 糖衣炮彈 話術(shù)： 老師，我今天看到您的報(bào)事，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們老師，我今天看到您的報(bào)事，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們 工程部同事幫您修好了嗎？工程部同事幫您修好了嗎？；老師，以后家里有什么事的話；老師，以后家里有什么事的話

34、直接給我打電話，我的手機(jī)是直接給我打電話，我的手機(jī)是XXXXXXXXXX 現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XXXX活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩），活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩）， 有時(shí)間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。有時(shí)間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。 老師，現(xiàn)在我們有老師，現(xiàn)在我們有XXXX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋優(yōu)惠活動(dòng)，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋 反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。 糖衣炮彈 案例： 山水山水A A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直

35、沒有協(xié)調(diào)下 來，導(dǎo)致長期欠費(fèi)。某天小來，導(dǎo)致長期欠費(fèi)。某天小X X看到該戶業(yè)主的報(bào)事記錄，便上門詢問看到該戶業(yè)主的報(bào)事記錄，便上門詢問 報(bào)事是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務(wù)有什么不滿意的。過后，小報(bào)事是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務(wù)有什么不滿意的。過后，小X X 又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了茂誠服務(wù)的舒心與周到，又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了茂誠服務(wù)的舒心與周到， 每次社區(qū)有活動(dòng)小每次社區(qū)有活動(dòng)小X X總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間，小總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間，小X X與業(yè)主的與業(yè)主的 關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再

36、次談到與樓上的協(xié)調(diào)問 題，業(yè)主也不再強(qiáng)硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動(dòng)來交了物管費(fèi)。題，業(yè)主也不再強(qiáng)硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動(dòng)來交了物管費(fèi)。 對象： 能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時(shí)間來前臺等為能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時(shí)間來前臺等為 原原 因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶 招數(shù)說明： 業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度小，業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度小， 故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，凡遇到業(yè)主故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主

37、動(dòng)向，凡遇到業(yè)主 均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。 第七招第七招 全民總動(dòng)員全民總動(dòng)員 客戶中心客戶中心 車管員及門崗車管員及門崗 朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人 1 1、凡客戶來訪，均需、凡客戶來訪，均需 打開物管收費(fèi)軟件打開物管收費(fèi)軟件 ，確認(rèn)是否欠費(fèi)，確認(rèn)是否欠費(fèi)， 根據(jù)欠費(fèi)情況判斷根據(jù)欠費(fèi)情況判斷 是否特殊客戶是否特殊客戶, ,如不如不 是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳 納納, ,如是，及時(shí)提醒如是，及時(shí)提醒 片區(qū)經(jīng)理，是否需片區(qū)經(jīng)理，是否需 要當(dāng)面溝通，以確要當(dāng)面溝通，以確 認(rèn)收費(fèi)。認(rèn)收費(fèi)。 2 2、上門收取、上門收取 對于始

38、終不露面對于始終不露面 的客戶，可將的客戶，可將 戶位及相關(guān)信戶位及相關(guān)信 息傳遞車管員息傳遞車管員 、門崗，遇業(yè)、門崗，遇業(yè) 主回家時(shí)先與主回家時(shí)先與 業(yè)主當(dāng)面提醒業(yè)主當(dāng)面提醒 ，再及時(shí)聯(lián)系，再及時(shí)聯(lián)系 客戶中心，由客戶中心，由 客戶中心人員客戶中心人員 侍機(jī)上門溝通侍機(jī)上門溝通 收費(fèi)收費(fèi) 通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè) 主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信 息，可通過告知業(yè)主朋息，可通過告知業(yè)主朋 友或親人其欠費(fèi)的信息友或親人其欠費(fèi)的信息 ，進(jìn)而使其代為傳遞信，進(jìn)而使其代為傳遞信 息。（此招術(shù)的具體使息。（此招術(shù)的具體使 用可參考全面搜索）用可參考全面搜索） 全民民總

39、動(dòng)員 注意事項(xiàng)： XXXX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物 管費(fèi)每月管費(fèi)每月1515日交，別搞忘了喲！日交，別搞忘了喲！ （車管員、門崗）（車管員、門崗） XXXX老師，物管軟件顯您老師，物管軟件顯您X X月物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把月物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把 這事忘了啊？這事忘了啊？ （前臺）（前臺） 上門收費(fèi)：上門收費(fèi)：XXXX老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒時(shí)間去客戶中心，所老師，因?yàn)槟罱容^忙，沒時(shí)間去客戶中心，所 以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票

40、）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿 錢出來）錢出來） 全民民總動(dòng)員 話術(shù)： 全民民總動(dòng)員 案例： 山水山水1212- -27XX27XX業(yè)主自業(yè)主自20092009年年1 1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度 較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，因業(yè)主較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，因業(yè)主 經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位， 隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時(shí)，立即通知片區(qū)經(jīng)理。隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時(shí)，立即通知片區(qū)經(jīng)理。 2

41、 2月的一天，客戶中心突然收到車管員月的一天，客戶中心突然收到車管員209209崗的通知，該車位業(yè)主已崗的通知，該車位業(yè)主已 回來了。客戶回來了。客戶 中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費(fèi)事宜，并表示 因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí)，因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí)， 業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi)，并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi)，并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。 對象： 部分業(yè)主針對某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物部分業(yè)主針對某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物 管費(fèi)

42、（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次管費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次 解釋溝通（我方無責(zé)任時(shí)），或已解決該問題（我方有責(zé)時(shí)），解釋溝通（我方無責(zé)任時(shí)），或已解決該問題（我方有責(zé)時(shí)）， 但對方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。但對方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。 招數(shù)說明： 此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正 式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒 辦法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭

43、。辦法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。 第八招第八招 公司行為公司行為催費(fèi)函催費(fèi)函 隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方 式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。 催費(fèi)函寄出催費(fèi)函寄出1 1周內(nèi)，請勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是周內(nèi)，請勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是 他找你，決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰手上。他找你，決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰手上。1 1周后，如業(yè)主未主動(dòng)周后，如業(yè)主未主動(dòng) 聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽情況。聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽情況。 催費(fèi)函

44、 注意事項(xiàng)： 范例文本： 第八招第八招 公司行為公司行為催費(fèi)函催費(fèi)函 催費(fèi)函 話術(shù)： XXXX老師，小老師，小X X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問題，我一直和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問題，我一直 認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X X也不希望你和公司鬧也不希望你和公司鬧 僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是，話又說回來公司作為一僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是，話又說回來公司作為一 個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千 人不是，你覺得呢人不是，你覺得呢（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線

45、，減輕業(yè)主對經(jīng)（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng) 辦人的敵意以保證說服力）辦人的敵意以保證說服力） XXXX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你 出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X X也沒辦法向公司也沒辦法向公司 交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真的交費(fèi)的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費(fèi)的，你交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真的交費(fèi)的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費(fèi)的，你 說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是 只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢（

46、用意：潛臺詞告訴他，只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢（用意：潛臺詞告訴他， 不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的） 要不這樣，要不這樣，XXXX老師，小老師，小X X幫你想想辦法，看能不能向公司申請幫你想想辦法，看能不能向公司申請 違約金的減免，在小違約金的減免，在小X X能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭取（用意：能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭取（用意： 對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納） 對象： 所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用3 3個(gè)月個(gè)月 上，發(fā)

47、多上，發(fā)多2 2封以上催費(fèi)函無效的客戶封以上催費(fèi)函無效的客戶 招數(shù)說明: 此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為 物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點(diǎn)。物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點(diǎn)。 第九招第九招 法律途徑法律途徑律師函律師函 當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免 “狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕 事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。 發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前發(fā)函前，

48、提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前 來繳納來繳納 隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說 明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時(shí)間。 律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日2 2周。周。 在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動(dòng)在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動(dòng) 權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對方任未主動(dòng)聯(lián)系，權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對方任未主動(dòng)聯(lián)系， 則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。 在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律 師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等）師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等） 適時(shí)提醒 斷其后路 苦肉計(jì) 地毯搜索 統(tǒng)一戰(zhàn)線 全民總動(dòng)員 催費(fèi)函 律師函 糖衣炮彈 未繳費(fèi)的所有業(yè)主 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 無法取得聯(lián)系的業(yè)主 房屋存在整改問題的業(yè)主 因房屋久未出租而欠費(fèi)的業(yè)主 曾經(jīng)對物業(yè)有誤會(huì)， 發(fā)生過不愉快的業(yè)主 以工作忙、不在家、 無時(shí)間等為借口的業(yè)主 惡意欠費(fèi)3個(gè)月以上的業(yè)主 課程總結(jié)課程總結(jié) 感 謝 謝謝大家！