1、新戰(zhàn)略與睿服務(wù) 點此輸入姓名 2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)營 NEW STRATEGY OF VANKE SERVICE 安心參與信任共生 2/30 課程目標(biāo) 物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀 學(xué)習(xí)知識 認(rèn)識環(huán)境 萬科物業(yè)定位 1 2 睿服務(wù)的價值 業(yè)務(wù)發(fā)展模式 了解體系 面向未來 3 4 3/30 目錄頁 START END 新戰(zhàn)略 1 PART 1 業(yè)務(wù)發(fā)展 3 PART 3 睿服務(wù) 2 PART 2 4/30 過渡頁 START END 新戰(zhàn)略 1 PART 1 業(yè)務(wù)發(fā)展 3 PART 3 睿服務(wù) 2 PART 2 萬科物業(yè)的定位 萬科物業(yè)的戰(zhàn)略 5/30 過去，作為地產(chǎn)輔助業(yè)務(wù)的物業(yè)，萬科物業(yè)只需要關(guān)注滿意

2、度過去，作為地產(chǎn)輔助業(yè)務(wù)的物業(yè)，萬科物業(yè)只需要關(guān)注滿意度 現(xiàn)在，作為萬科集團的一項事業(yè)，萬科物業(yè)需要尋找新的現(xiàn)在，作為萬科集團的一項事業(yè)，萬科物業(yè)需要尋找新的標(biāo)桿標(biāo)桿 過去過去 現(xiàn)在現(xiàn)在 地產(chǎn)的地產(chǎn)的 輔助業(yè)務(wù)輔助業(yè)務(wù) 一項事業(yè)一項事業(yè) 萬科物業(yè)萬科物業(yè) 的定位的定位 第一章：新戰(zhàn)略 1.1 萬科物業(yè)的定位 6/30 3億米2 管理面積管理面積 200萬 在管戶數(shù)在管戶數(shù) 2.5萬 員工數(shù)員工數(shù) 27億$ 年營收年營收 2.43億$ 年利潤年利潤 65.6 P/EP/E 5% 在在美國的美國的 市場市場份額份額 *本頁數(shù)據(jù)為FS2014財年數(shù)據(jù)，P/E數(shù)據(jù)截止2016年3月3日 First S

3、erviceFirst Service是北美最大物業(yè)公司，占據(jù)美國物業(yè)管理是北美最大物業(yè)公司，占據(jù)美國物業(yè)管理市場市場5 5% %的份額的份額，管理面，管理面 積積3 3億米億米2 2 第一章：新戰(zhàn)略 1.1 北美最大的物業(yè)公司(萬科物業(yè)定位) 7/30 在戰(zhàn)略選擇上，通過投資進(jìn)入物業(yè)服務(wù)的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，形成品牌聯(lián)盟； 持續(xù)在住宅物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的深耕，形成領(lǐng)先地位；后通過并購五大行之一的高力國際， 進(jìn)入商業(yè)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。 FS Financial 金融服務(wù) FS Residential 住宅物業(yè) Colliers International 商業(yè)物業(yè) FS brands 專業(yè)服務(wù) FS Ener

4、gy 能源解決 FSFS從從19891989年成立，即開始從物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域向?qū)I(yè)服務(wù)領(lǐng)域年成立，即開始從物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域向?qū)I(yè)服務(wù)領(lǐng)域 滲透滲透 1989年收購College Pro painters學(xué)生兼職涂裝服務(wù) 1997年收購PD Restoration清潔及維修服務(wù)公司 收購California Closets家裝定制服務(wù) 2014財年稅前利潤3,263萬美元，同比增長13% 1111個個獨立品牌，獨立品牌，1,9001,900個加盟商和個加盟商和9 9家自營商家自營商 全年服務(wù)50萬客戶，產(chǎn)生14億美元交易額 20042004年收購高力國際前，年收購高力國際前，F(xiàn)SFS已成為北美最大住宅物

5、業(yè)管理已成為北美最大住宅物業(yè)管理 公司公司 2004財年營收2.5億美元，稅前利潤1800萬美元 業(yè)務(wù)遍布美國14個州，在管45萬套住宅 第一章：新戰(zhàn)略 1.1 萬科物業(yè)定位-標(biāo)桿企業(yè)的啟示 8/30 相對于美國物業(yè)行業(yè)的集中度，中國物業(yè)管理市場較為分散，未來將趨于集中，相對于美國物業(yè)行業(yè)的集中度，中國物業(yè)管理市場較為分散，未來將趨于集中， 存在出現(xiàn)較大體量企業(yè)的機會。存在出現(xiàn)較大體量企業(yè)的機會。 美國住宅物業(yè)管理市場規(guī)模 5% 30% 美國TOP50的物業(yè)管理企業(yè)，占據(jù) 整個市場份額的30% 美國市場最大的物業(yè)企業(yè)First Service市場份額約5% 1.54% 5.79% 中國TOP5

6、0的物業(yè)管理企業(yè)，占據(jù)整 個市場份額的5.79% 中國市場綜合實力排名第一的萬科 物業(yè)市場份額約1.54% 中國住宅物業(yè)管理市場規(guī)模 第一章：新戰(zhàn)略 1.1 萬科物業(yè)定位-行業(yè)現(xiàn)狀 9/30 如果萬科物業(yè)在中國如果萬科物業(yè)在中國市場占有率達(dá)到市場占有率達(dá)到5%5%，即，即8 8億平米的億平米的管理管理面積面積 15001500萬萬 真實的、優(yōu)質(zhì)的客戶 50005000個個 主流城市的小區(qū) 8 8萬億萬億 房屋資產(chǎn) And moreAnd more 全新的生意機會 第一章：新戰(zhàn)略 1.2 8億平米的價值 10/30 過渡頁 START END 新戰(zhàn)略 1 PART 1 業(yè)務(wù)發(fā)展 3 PART 3

7、 睿服務(wù) 2 PART 2 需要面對的行業(yè)挑戰(zhàn) 價值主張 從ISO到睿服務(wù)的推演邏輯的改變 睿服務(wù)體系FIT模型解析 睿服務(wù)含義辨析 11/30 靠人的問題靠人的問題 1 - 基層員工的增長已到瓶頸，管理越來越困難 - 用工成本越來越高 - 加班費帶來的個人利益與企業(yè)利益的沖突 - 觸點增多，基層員工帶來更大的品牌與品質(zhì)風(fēng)險 人盯人、人管人的問題人盯人、人管人的問題 2 - 用更貴的人去盯住基層員工，效率低 - 科層組織影響真實客戶信息的傳遞 項目分散項目分散 3 - 房地產(chǎn)相對資金充裕，拿地時地域分布較廣，這 帶來了物業(yè)管理后期的職能管理成本高居不下 灰色地帶灰色地帶 4 - 項目管理的不透

8、明，讓物業(yè)公司和業(yè)主利益受損 物業(yè)管理的價值認(rèn)同物業(yè)管理的價值認(rèn)同 5 - 業(yè)主對物業(yè)管理的價值的統(tǒng)一認(rèn)識，導(dǎo)致物業(yè)費 高低沒有統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn) 價格管制價格管制 6 - 物業(yè)費價格政府嚴(yán)格管控 第二章：睿服務(wù) 2.1 需要面對的行業(yè)挑戰(zhàn) 12/30 物業(yè)管理的本質(zhì)是對建筑物的打理 以資產(chǎn)的價格衡量物業(yè)工作的價值 用數(shù)據(jù)與信息化技術(shù)整合社區(qū)資源 勞動密集行業(yè)的關(guān)鍵是盤活生產(chǎn)力 第二章：睿服務(wù) 2.2 價值主張 13/30 第二章：睿服務(wù) 2.2 價值主張 樓棟樓棟 35,54335,543棟棟 77% 23% 78% 22% 房屋房屋 1,143,4071,143,407間間 82% 18% 車

9、位車位 554,027554,027個個 88% 12% 設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備 2,320,9962,320,996個個 非萬科開發(fā)項目 萬科開發(fā)項目 物業(yè)管理的本質(zhì)是對建筑物的打理 主張 14/30 第二章：睿服務(wù) 2.2 價值主張 以資產(chǎn)的價格衡量物業(yè)工作的價值 類別類別 面積面積( (萬平米萬平米) ) 占比占比 溢價空間溢價空間 不可比 18.2 1.2% 高于周邊高于周邊 1446.21446.2 98.5%98.5% 19.9%19.9% 低于周邊 3.8 0.3% -1.2% 雙方持平 0 0.0% 0.0% 10年以上商用住宅 1468.2 100.0% 不可比不可比 高于周邊高于

10、周邊 低于周邊低于周邊 98.5% 住宅價格高于周邊 數(shù)據(jù)來源：搜房網(wǎng) 調(diào)查方法：同類型同時間物業(yè)對比 主張 15/30 第二章：睿服務(wù) 2.2 價值主張 用數(shù)據(jù)與信息化技術(shù)整合社區(qū)資源 2,652,1662,652,166 周期性巡檢周期性巡檢 183,439183,439 臨時性工單臨時性工單 FMFM系統(tǒng)：系統(tǒng)：20162016年年1 1月月1 1日日0:000:00至至8 8月月1717日日0505：0000的實時數(shù)據(jù)的實時數(shù)據(jù) 主張 16/30 第二章：睿服務(wù) 2.2 價值主張 勞動密集行業(yè)的關(guān)鍵是盤活生產(chǎn)力 財富值財富值： 釋放維修工程師的生產(chǎn)活力， 不再考勤打卡，而是按件和業(yè)主評

11、價按件和業(yè)主評價計酬；計酬； 讓員工更加專注于工作本身， 真正實現(xiàn)維修工程師的UberizationUberization。 主張 17/30 + + + 崗位配置 作業(yè)流程 項目評價 管理流程 簡 化 合 并 刪 除 創(chuàng) 造 客戶，員工，公司 第二章：睿服務(wù) 2.3 從ISO到睿服務(wù)的推演邏輯 18/30 安心 參與 信任 共生 Trusteeship 信托 睿平臺 服務(wù)中心 管理中心 讓工作簡單有趣 讓管理簡單讓管理簡單有效 服務(wù)中心不再是組 織架構(gòu)里的一個層 級，而是一個產(chǎn)而是一個產(chǎn) 品。品。 以合伙人機制合伙人機制建 立的管理中心， 成為萬科物業(yè)履 行合同的代表。 以互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)和移動

12、移動信信 息技術(shù)息技術(shù)為支撐，代 表萬科物業(yè)搭建客 戶與服務(wù)中心作業(yè) 員工的工作平臺。 項目經(jīng)理項目經(jīng)理 合伙人合伙人 第二章：睿服務(wù) 2.4 睿服務(wù)體系FIT模型 19/30 項 目 信 息 流 項 目 信 息 流 收費數(shù)據(jù)收費數(shù)據(jù) 房屋、車位、 儀表 設(shè)備設(shè)施數(shù)據(jù)設(shè)備設(shè)施數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 項目、服務(wù)合 同等 員工數(shù)據(jù)員工數(shù)據(jù) 助這兒助這兒 住這兒住這兒 APP后臺后臺 CRM 戰(zhàn)圖戰(zhàn)圖 SAP FM 營帳營帳 集成集成 報表報表 平臺平臺 系統(tǒng)后臺同步 客房關(guān)系 建立對項目進(jìn)行數(shù)字化改造的能力，以系統(tǒng)定義業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。數(shù)據(jù)運營維護責(zé)任 落實到崗，業(yè)務(wù)運營線上化

13、，實現(xiàn)管理幅度的擴張；決策分析數(shù)據(jù)化，決策科學(xué)提效。 初始化初始化 維護維護 1 系統(tǒng)優(yōu)系統(tǒng)優(yōu) 化業(yè)務(wù)化業(yè)務(wù) 2 可視化管理 資源資源 管理管理 第二章：睿服務(wù) 2.4.睿服務(wù)體系FIT模型-FIT頂端睿平臺 20/30 傳 統(tǒng) 專 業(yè) 視 角 睿 服 務(wù) 客 戶 視 角 變革變革1 1 業(yè)務(wù)重組 客戶客戶 服務(wù)服務(wù) 管家管家 安全安全 管理管理 環(huán)境環(huán)境 管理管理 公共公共 維修維修 場所 管理 秩序 維護 業(yè)務(wù) 支持 變革變革2 2 碎片化項目運營單元 以小區(qū)為基本運營單元以小區(qū)為基本運營單元 網(wǎng)格化，將項目管理碎片為更小單元 管家負(fù)責(zé)：1，網(wǎng)格管理；2，客戶信息 管理；3，服務(wù)產(chǎn)品落地

14、第二章：睿服務(wù) 2.4 睿服務(wù)體系FIT模型FIT左下角項目現(xiàn)場 21/30 敢放 復(fù)雜與支持 敢管 免打擾 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 輪值為值班經(jīng)理 項目經(jīng)理成為合伙人 對接合伙人 值班經(jīng)理值班經(jīng)理 管家管家 場所管理場所管理 秩序維護秩序維護 幸福幸福 驛站驛站 管家管家 指揮指揮 中心中心 人行人行 出入口出入口 泳池泳池 出入口出入口 車行車行 出入口出入口 救生員救生員 公共公共 秩序秩序 業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持 設(shè)備設(shè)備 監(jiān)控監(jiān)控 環(huán)境環(huán)境 監(jiān)控監(jiān)控 公共公共 維修維修 第二章：睿服務(wù) 2.4 睿服務(wù)體系FIT模型現(xiàn)場組織架構(gòu) 22/30 項目 經(jīng)理 *N 現(xiàn)場 訓(xùn)練 運營 管理 管理中心實行合伙人機

15、制，具備獨立履行物業(yè)合同的能力。解放生產(chǎn)力，讓一群專家把一 群項目管得更好。 傳統(tǒng)傳統(tǒng)管理管理 一個項目經(jīng)理管一個項目 睿睿服務(wù)模式服務(wù)模式 一群項目經(jīng)理組成更強管理 中心專家組，服務(wù)一群項目 管理 中心 合伙人 安全專家 合伙人 業(yè)務(wù)支持 專家（設(shè) 備設(shè)施） 合伙人 業(yè)務(wù)支持 （環(huán)境） 專家 合伙人 管家專家 第二章：睿服務(wù) 2.4睿服務(wù)體系FIT模型FIT右下角管理團隊 23/30 安心安心 參與參與 信任信任 共生共生 TrusteeshipTrusteeship 信托信托 睿平臺睿平臺 服務(wù)中心服務(wù)中心 管理中心管理中心 物業(yè)公司物業(yè)公司 物業(yè)合同物業(yè)合同 有償委托有償委托 GPGP

16、LPLP 第二章：睿服務(wù) 2.5 睿服務(wù)含義辨析 24/30 過渡頁 START END 新戰(zhàn)略 1 PART 1 業(yè)務(wù)發(fā)展 3 PART 3 睿服務(wù) 2 PART 2 業(yè)務(wù)模式變革緣起 終極業(yè)務(wù)模式 25/30 2015年，住宅業(yè)務(wù)單元實施專業(yè)化運營，全面實施睿服務(wù)升級，希冀在項目建立起由管家 創(chuàng)收、監(jiān)督基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化運營模式。 社會化分工日益精細(xì)，專業(yè)化程 度越來越高 社會社會 趨勢趨勢 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制轉(zhuǎn)變成為合 伙人制 組織架構(gòu)轉(zhuǎn)換；實施網(wǎng)格 化，管家按網(wǎng)格配置 成成 果果 系統(tǒng)專業(yè)能力專業(yè)能力亟待提高 管家的連接能力連接能力需激活 傳統(tǒng)專業(yè)化管理模式管理模式待革新 不不 足足 發(fā)

17、達(dá)國家成熟的物業(yè)管理企業(yè)均 為服務(wù)資源整合商 行業(yè)行業(yè) 先進(jìn)先進(jìn) 規(guī)模翻番，管理（成本成本、風(fēng)險） 壓力驟增，專業(yè)化運作、物業(yè)管 理師需求凸顯 公司公司 發(fā)展發(fā)展 第三章：業(yè)務(wù)發(fā)展 3.1 業(yè)務(wù)模式變革緣起 26/30 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)支持支持 （環(huán)境）環(huán)境） 秩序、場所秩序、場所 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)支持支持 （設(shè)備設(shè)施）（設(shè)備設(shè)施） 基礎(chǔ)基礎(chǔ)物業(yè)物業(yè)服務(wù)服務(wù) 品質(zhì)視角監(jiān)督 業(yè)主 高品質(zhì)服務(wù) 提供 物業(yè)公司 服務(wù)渠道 專業(yè) 機構(gòu)或 個體 新技新技 術(shù)術(shù) 認(rèn)證個體 外部公司 萬物合資公司 萬物子公司 專業(yè)服務(wù) 提供 技術(shù) 替代 管家管家 利益代表者 專業(yè)視角監(jiān)控 物業(yè)師 專家合伙人專家合伙人 通過深化網(wǎng)格化管家落

18、地，創(chuàng)新專業(yè)管理模式，建立以管家為核心的項目運營新機制，推 動基礎(chǔ)物業(yè)業(yè)務(wù)向?qū)I(yè)化、智能化變革。 第三章：業(yè)務(wù)發(fā)展 3.2 終極業(yè)務(wù)模式 27/30 圍繞客戶滿意，深耕基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，落實網(wǎng)格化管家，保障項目平穩(wěn)運營與價值實現(xiàn)。 服務(wù)監(jiān)督 信息傳遞 需求響應(yīng) 工單調(diào)度 底層 合伙人以專業(yè)化、責(zé)任心重塑物 業(yè)管理本源。 頂層 通過社區(qū)運營，客戶獲得良好體 驗、房屋資產(chǎn)保值增值，實現(xiàn)客戶 支付意愿提升。 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù) 客戶、房屋客戶、房屋 運營運營 中間層 管家管家 管家做為中樞，依靠本地生活服 務(wù)產(chǎn)品升級社區(qū)生活服務(wù)。 信任信任 交易交易 品質(zhì)品質(zhì) 滿意滿意 第三章：業(yè)務(wù)發(fā)展 3.3

19、運營邏輯 28/30 資產(chǎn) 服務(wù)產(chǎn)品 資產(chǎn)運營團隊資產(chǎn)運營團隊 交易 管家酬金 萬科交易 房源流失 非萬科交易 負(fù)考核 管家管家 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù) 客戶客戶 房屋房屋 信任 通過需求響應(yīng)、服務(wù)監(jiān)督，管家耕種好網(wǎng)格責(zé)任田，獲得客戶信任，實現(xiàn)控盤，促進(jìn)房屋 資產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品成交。與資產(chǎn)服務(wù)團隊通力協(xié)作，打造資產(chǎn)鐵三角共創(chuàng)共享。 未成交負(fù)考核 網(wǎng)格管家對房源負(fù)責(zé)，資產(chǎn)服務(wù)對客源負(fù)責(zé)，網(wǎng)格管家對房源負(fù)責(zé)，資產(chǎn)服務(wù)對客源負(fù)責(zé)，BU1與與BU4聯(lián)動聯(lián)動 第三章：業(yè)務(wù)發(fā)展 3.4 頂層客戶資產(chǎn)服務(wù)變現(xiàn) 29/30 管家管家 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù) 客戶客戶 房屋房屋 2016年，對于基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)（秩序、場所、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施），合伙人要堅守專業(yè)性、責(zé) 任心開展工作，致力于重塑物業(yè)管理本源，支撐規(guī)模翻番。 專業(yè)化 管理增幅、提效 釋放人工、優(yōu)化成本 專業(yè)聚焦、業(yè)務(wù)增效 可復(fù)制 智能化 創(chuàng)新外包 規(guī)模翻番規(guī)模翻番 數(shù)字化 第三章：業(yè)務(wù)發(fā)展 3.5 底層基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)革新 30/30 課程回顧 讓更多用戶 體驗物業(yè)服務(wù)之美好 使使 命命 31/30 課程回顧 萬科物業(yè)當(dāng)前的定位是？ FIT模型包含哪些模塊？ 簡述業(yè)務(wù)發(fā)展的運行邏輯 01 02 03