1、- 1 - 第一章 客戶服務部工作內容概述 一、概述一、概述 客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作，是物業管理公司的窗口部門，承 擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建 議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、執行物業管理公 司各項管理方案等多項重要工作。 在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐項目后明白要遵守公共規則、 愛護公物、維護客戶合法權益及促進客戶彼此間之睦鄰關系。作為客戶的代理人，有必要在 客戶入住時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶 明白水電費計算方法、

2、電梯和手扶電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間，空調費 及客戶提供的物業基本設施。 客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后， 應將需要辦理的各項手續 （如 入伙手續、裝修手續）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。 客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛生及養護公共設施，使 管理能發揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優雅、整潔、安全的生活、工作環境 的最終目的。 二、二、主要工作內容主要工作內容 （一） 保持物業管理公司同業戶的聯系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理業戶信息和 需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。 （二）

3、 安排新入駐的業戶辦理入駐手續，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單， 協助業戶辦理裝修申請，負責安排業戶的搬家事宜。在業戶配合下，作好身份登記及 制證工作。 （三） 配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。 （四） 核發及催繳物業管理費、能源費及其他相關費用。 （五） 擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二次裝 修施工管理檔案。 - 2 - （六） 監督和提高安全管理、工程、環境等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化 建議。 （七） 每日進行多次管理區域內全方位巡視。 （八） 制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。 三、三、基本要求基

4、本要求 （一） 服務態度，文明禮貌； （二） 服務行為，合理規范； （三） 服務效率，及時快捷； （四） 服務效果，完好滿意。 - 3 - 第二章 客戶服務部職責 一、客戶服務部工作職責一、客戶服務部工作職責 （一） 負責管理所轄物業的日常業務，糾正各種違章行為，為業戶創造一個優美整潔、方便 舒適、文明安全的工作和居住環境。 （二） 樹立業戶至上的觀念，熱情、及時地提供各種優質服務。 （三） 協助工程部對物業進行養護和維修，確保其正常使用。 （四） 負責在轄區開展各項工作。 （五） 負責收集、匯總業戶提出的意見和建議，制訂出合理化建議報公司實施。 （六） 處理業戶對管理服務的投訴，重大問題報請

5、公司領導解決。 （七） 完成上級領導交辦的其他工作。 二、客戶服務部員工崗位職責二、客戶服務部員工崗位職責 （一） 客戶服務部主管崗位職責 1、 收取及審閱服務中心的巡查報告及每天的投訴記錄，對重點內容進行歸納并處理跟進。 2、 制定本部門的規章制度及員工守則，制訂一般之文書通告表格等工作； 3、 每周召集部門所轄員工召開工作會議。 4、 熟悉服務中心各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況，協助追收管理費之工作。 5、 準時安排客戶服務助理向客戶派發各種費用的交費通知單； 6、 負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續，裝修審查； 7、 負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案； 8、

6、負責管理項目的公共鑰匙和未入伙的住戶或租戶鑰匙的管理工作； 9、 負責裝修檔案、客戶檔案、服務中心文書檔案的管理； 10、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告。 11、 檢查服務中心工作日志，跟進所列問題，跟進處理突發事件。 - 4 - 12、 督導外包單位的各項工作。 13、 負責策劃、擬訂并落實服務中心社區活動的月工作計劃和年工作計劃。 14、 負責制定節假日裝飾花壇的擺放方案。 15、 對管理項目維修、保養工作進行跟蹤處理。 16、 堅守崗位，按時上班，著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待業主住戶或租戶投訴，妥善及 時處理投訴。 17、 堅持每天上、下午巡查管轄區域，檢查公共設施

7、、設備、車輛、衛生、綠化、治安、裝 修等情況，發現問題及時處理與匯報。 18、 向業主住戶或租戶宣傳公司的有關決議，定期回訪，密切服務中心于住戶或租戶之間的 關系。 19、 完成上級領導交辦的其它工作。 （二） 客戶服務助理崗位職責 1、 遇有緊急事故，協助處理善后工作； 2、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 3、 為客戶辦理車位手續； 4、 記錄服務中心工作日志，跟進所列問題； 5、 定時巡視檢查服務中心公共設施情況； 6、 迎送客戶，主動問候，站立服務； 7、 熟悉各公司入住情況，物業管理公司各部門的職能； 8、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔； 9、 認真做好交接班記錄； 1

8、0、 協助安全部對出入管理項目的人員進行檢查，如發現可疑人員，立即報告安全部。 11、 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優質完成領導所要求完成的文檔編寫及保存工作； 12、 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務 - 5 - 經理； 13、 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養。 14、 定期對辦公設施設備進行維護，做到每日一清查，每月大檢查。 15、 追收物業管理費及其它費用； 16、 定期整理管理項目之客戶資料； 17、 培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。 18、 為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。 19、 完成上級

9、領導交辦的其它工作。 三、客戶服務工作人員道德行為規范三、客戶服務工作人員道德行為規范 “規范管理，營造文明祥和環境”是我公司的方針， “全心全意為用戶服務”是我公司的 工作宗旨， “敬業、服務、創新”是我公司的企業精神。為實現創建一流水平物業管理公司的 目標，迅速提高員工素質是當務之急。為此，制定客戶服務部員工禮儀共十個方面的規范準 則。 （一） 總則 遵紀守法、遵守社會公德、文明禮貌是我們禮儀規范的基礎；提倡真誠周到的服務，是 我們禮儀規范的靈魂，理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規范的成功保證。 （二） 職業道德 在工作崗位上，個人的語言行動代表著公司形象，為恪守職業道德，必須做到：罵不還

10、 口、打不還手、尊重業主、真誠服務。 （三） 衣飾 1、 衣著規范：衣著統一，制服整潔挺括，準確佩帶證章。 男性：工作制服是西裝時 a) 不能過長過短，一般以剛蓋住臀部為宜，不露臀； b) 袖子不能過肥，一般袖口最多到手腕 1 厘米； - 6 - c) 襯衫袖口要露出西服袖口 35 厘米，扣上紐扣； d) 西服扣子一般兩個，但只須扣上面一個； e) 穿西服應穿皮鞋，不要穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋； f) 西服上衣口袋原則上不應裝東西； g) 西服與襯衫、領帶搭配協調。 女性：西服并穿西裝裙時 a) 不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子（裙子）之外； b) 皮鞋：干凈、光亮。 2、 飾物規范： 員工

11、一般不可佩帶耳環、手鐲、項鏈等飾物； 不可濃裝艷抹； 掌握科學的儀容修飾的基本知識； 3、 頭發規范： 發型大方規范、清潔整齊，沒有頭垢、頭屑； 色澤統一，發干和發尾不應有兩種顏色。 4、 修飾避人的規范： 維護自我形象，全部工作應在幕后進行，忌在崗亭或賓客面前打領帶、提褲子、整理內 衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應檢查褲裙拉鏈是否拉好，女性 避免長統絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現象出現。 （四） 儀態 1、 站姿規范： 挺拔自信，精神飽滿，舉止大方； 直立端正，身體重心無偏移，雙腳分開位置基本與肩同寬，腹部肌肉自然收縮，腰要挺 直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背； - 7

12、 - 頭部保持端正，雙目平視，雙臂自然下垂。 忌：東倒西歪，左擺右晃，雙手不要環抱胸前，也不叉腰或插入口袋。 2、 坐姿規范： 入座時，輕而穩； 女子入座時，應用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理； 坐下后，頭部端正、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉、下頜微收、雙肩平正放松、挺胸、 立腰、雙腳自然放置。坐在椅子上，應至少坐滿椅子三分之二。 忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發扶手或茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要 蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。 3、 走姿規范： 行走時：上體正直、身體重心微向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松、挺胸、立腰； 腰部略微上提，兩臂自然擺

13、動，步伐輕穩、雄健，能給人以信心。行走路線，靠右行走，若 遇賓客，慢行表示禮讓，不要與賓客搶道而行； 取低處物品時，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝動作，以一膝微做支 撐點，將身體重心移此，另一腿曲膝，將腰慢慢直下取物品。 忌：搖頭晃腦、扭來扭去、踢里沓拉蹭著走，不要拖泥帶水。 （五） 語言 1、 語言規范： 談吐文雅、音量適中，語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當、節時高 效。 文明禮貌用語： “你好” 、 “請” 、 “謝謝” 、 “對不起” 、 “再見” ； 服務五聲： 問好：你好、早上好、晚上好； 迎客：歡迎光臨、請坐、請用茶； - 8 - 致謝：謝謝等；致歉：

14、打擾了等； 送別：再見、再會、回頭見、告辭了、歡迎下次再來； 禁絕四語： 蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 2、 語音規范： 語音：從容鎮定，不要急促含糊； 語調：自然親切，不陰陽怪調； 語氣：平和得體，不要變化無常語音。 （六） 集體宿舍住宿 1、 集體宿舍內不許容留外來人員住宿； 2、 遵守社會公德，遵守公共作息時間，不影響他人； 3、 個人被褥、物品擺放整齊，并要保持整潔； 4、 禁用電爐、 “熱得快”等器具燒水、煮飯。 （七） 接待 1、 握手規范： 起立：熱情主動，微笑相迎先致問候，握手寒暄； 站距：與對方身體距離約一步左右； 握手要求：伸出右手，四指齊并、拇指張開； 時間：1-3

15、秒，搖動 1-3 次； 若和女士握手：不要滿手掌接觸，輕握女士手指部位即可； 多人握手應講究先后順序：不可交叉握手，由主人、年長者、身份高者、女士先伸手； 雙目安然注視對方，并示以微笑致意。 忌：心神不安、游移不定； - 9 - 2、 出訪規范：拜訪、會客或邀他人商談工作時，要實現預約，不守時是很不禮貌的。 3、 介紹規范：在介紹相識過程中，最簡單方式是報出姓名就行了；另外，遞上名片作為介 紹媒介也是講究禮儀的表現，遞名片時應站起來雙手遞上，接名片時，也應站起來雙手接 過，接過之后，鄭重看一看，表示禮貌，并很好地存放起來，千萬不要當著客人的面順便 亂扔或折疊起來。 （八） 會議紀律： 1、 員

16、工接到會議通知后必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退； 2、 與會期間不得看書報、干私活、開小會；與會期間關掉 BB 機、手提 3、 電話，以免干擾會場氣氛。 （九） 接聽電話 1、 待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍； 2、 使用敬語，自報家門：你好，服務中心（或公司）請問有什么事需要幫助和服務嗎？ 3、 電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮貌語； 4、 如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實； 5、 聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方 跟不上你的速度； 6、 講到最后

17、時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見” ，再輕輕地把電話筒放回原處； （十） 處理投訴的態度 1、 熱情接待、禮貌傾聽； 2、 態度積極、詳細詢問、心平氣和； 3、 當場記錄、尊重對方、忍耐克制。 （十一） 員工在工作崗位上應注意的禮貌禮儀 1、 員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作； 2、 不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑； - 10 - 3、 在辦公場地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。 - 11 - 第三章 客戶入伙管理 一、客戶入伙管理規程一、客戶入伙管理規程 為規范入伙辦理程序，確保住（用）戶順利辦理入住（入伙）手續。 本規程適用于本公司各物業服務中心為住（用）戶辦理入住（入伙）手

18、續；由服務中心 客戶服務部主管及其授權人負責審批入伙、退伙手續；由客戶服務部負責入（退）伙手續的 具體辦理，將顧客資料錄入計算機，整理、保存顧客資料；由收費組負責向顧客收取各項入 （退）伙的費用；服務中心工程部負責陪同顧客驗收物業。 入住：根據物業管理條例所稱入住是指業主收到入住（入伙）通知，并辦理完相應 手續；業主收到入住（入伙）通知后在限定期限不辦理相應手續的視為入住。 （一） 顧客辦理入伙手續時，事務組負責查驗顧客資料，并留存復印件。包括： 1、 入伙通知書 、購房合同書、發展商簽署同意入伙的證明文件。 2、 顧客身份證或營業執照復印件。 3、 指定銀行存折（委托銀行代收費協議和工商銀行

19、存折，帳號扉頁復印件） ； 4、 代理入伙委托證明以及代理人身份證。 5、 發展商要求應具備的其他資料。 6、 業主及同住人的照片。 （二） 收費組打印入伙收費清單，向顧客收取入伙費用。 （三） 事務組發給顧客以下文件，顧客根據入伙文件簽署發放確認表簽收以下文件： 1、 住戶或租戶手冊、業主公約、精神文明公約 2、 裝修管理規定、裝修須知、裝修審批表 3、 住宅使用說明書 4、 住宅質量保證書 （四） 資料發放簽署組請顧客在以下文件簽字或填寫相關內容： - 12 - 1、 入伙文件簽署發放確認表 2、 業主卡申請表 3、 業主情況登記表 4、 業主公約確認書 5、 消防安全責任書 6、 住房交

20、驗表 7、 有線電視開戶申請表。 （五） 交房組收取完相關資料，驗房工程人員陪同顧客進行驗樓，驗樓結果填寫在收 樓書上，并將其中一聯交給顧客。 （六） 服務中心客戶服務部工作人員負責具體辦理住（用）戶入住手續，負責按住房 交驗表在限定時間內跟進施工整改單位完成整改項目。 （七） 費用收取：收費員在辦理住（用）戶入住（入伙）手續時，按住戶或租戶入住 繳費一覽表收取相關費用。對“視為入住”類業主，在入住（入伙）通知所限定期限屆滿 之日起即時列表收取有關費用。 （八） 驗房：在住（用）戶繳清費用后，對樓宇進行驗收，并填寫住房交驗單 ，驗 收后，發放鑰匙；驗收不合格的，在住（用）戶要求的限期內整改。發

21、放鑰匙之后，客戶服 務人員應負責給住用戶辦理出入證 。 （九） 住（用）戶出入證 （限于封閉式管理的高層住宅）是用戶進出大廈的有效憑 證，不得隨意涂改、轉借、偽造。 （十） 客戶服務人員在辦理出入證前，應查驗住（用）戶身份證。 （十一） 客戶服務人員在辦理住（用）戶出入證時，應實施一戶一證，并收取出 入證工本費，出租屋居住人、寫字樓員工及業主非直系親屬辦證時還應收取出入證押 金。 - 13 - 二、客戶入伙工作流程二、客戶入伙工作流程 接待、審核組接待、審核組 服務中心驗收住戶或租戶提供的付款憑證 、 入伙通知書原件、 購房合同書 （原件、復印件） 、身份證（原件、復印件） ；開發公司財務收取

22、相關的代收代繳費用 收據、 入伙手續辦理簽章表 收費組收費組 憑已簽字的入伙手續辦理簽章表 ，交清各項入伙費用。 簽約組簽約組 交房組交房組 鑰匙發放組鑰匙發放組 業主入住或準備裝修業主入住或準備裝修 發展商發放入伙通知書 發放入伙資料，包括業主公約 、 住戶或租戶手冊 、 業主/住戶或租戶情況登 記表 、 緊急情況聯系方式 、 居民精神文明建設公約等并指導填寫事項。 （如委托 他人辦理，需提供業主本人簽名的委托書和業主身份證原件；如產權人是公司，需提 供公司營業執照 、法人授權委托書并加蓋公司印章。 ）憑入伙手續辦理簽章表 到資料組由其指導填寫并回收業主填寫和簽署的業主公約 、 業主/住戶或

23、租戶登記 表 、 緊急情況聯系方式 、 業主防火責任書 、 居民精神文明建設公約 。 憑已簽字的入伙手續辦理簽章表 ，由管理員、工程人員與業主共同驗房，填寫 業主/住戶或租戶入住驗房表 ，抄水、電表底數，記錄業主維修要求。 憑已簽字的入伙手續辦理簽章表 ，發放鑰匙，并讓業主在鑰匙發放登記表 上簽收，并回收入伙手續辦理簽章表 、 業主辦理入伙應提交/應回收資料清單 - 14 - 注： 1、 有利于業主辦理手續的快捷、高效； 2、 有利于華強地產與物業入伙手續的銜接； 3、 便于入住后的工作開展。 4、 對入住期臨時借用鑰匙的情況制定有效措施進行管理，保障業主利益和避免投訴發生。 三、客戶搬遷的管

24、理三、客戶搬遷的管理 （一） 當顧客搬遷時，需由服務中心客戶服務部事務組核實顧客身份證及搬遷物品（非 業主搬遷需征得業主書面意見方可放行） 。 1、 當顧客入住時，需由服務中心客戶服務部事務組核實顧客身份證以及是否辦理入伙手續 等情況后填寫入住放行條 ，并將下聯交顧客。 2、 顧客入住、搬遷完畢，護衛隊員收回入住放行條 、 搬遷放行條 （下聯）于當日交還 事務組。 3、 服務中心客戶服務部事務組將入住放行條 、 搬遷放行條下聯歸檔。 （二） 退伙 1、 退伙時顧客需向服務中心客戶服務部提交書面申請。經服務部負責人同意后，由客戶工 作人員查驗產權移交證明（如：轉讓合同、公證書等）并保留其復印件。

25、與業主進行房 屋交接驗收，并填寫物業交接驗收表 。 2、 在顧客出示的轉讓合同等資料中未明確管理費等費用結算事宜，應要求顧客出示相關書 面說明，以防止日后不必要的糾紛。 3、 以上資料備齊后，客戶服務部負責建檔，并辦理顧客搬遷事宜。 - 15 - 第四章 客戶裝修管理 對房屋裝修依法管理，以維護房屋的安全和整體形象及住用戶權益，確保房屋的安全使 用。 （一） 客戶服務人員負責辦理住用戶裝修申請手續，并對住用戶裝修過程進行監督。 （二） 收費員負責核收裝修各項費用及押金。 （三） 維修組負責對裝修水電線路、用電設備進行檢查、監督。 （四） 安全部協助客戶服務人員對裝修過程中的治安巡查、監督和報告

26、。 （五） 服務中心經理負責裝修申請的審批。 （六） 客戶服務人員對二次裝修戶每周一次監督檢查， 發現問題發出違章通知單并限期整改。 （七） 客戶服務人員負責對裝修進行驗收；10 天后復審，無問題者由收費員辦理退還裝修押 金手續。 一、辦理裝修須知一、辦理裝修須知 （一） 裝修申請。如果您辦理好有關入伙手續，并開始著手裝修，請您先把您的裝修方案和 圖紙擬定好，定下裝修公司，然后帶著裝修公司的營業執照 、 施工資質證書 （原 件、復印件） 、裝修人員的身份證（原件、復印件） 、照片 1 寸（每人 2 張） 、您的裝 修方案和圖紙來服務中心填寫裝修申請表 ，領取裝修管理規定 、 裝修施工現 場管理

27、及違章處罰規定等資料。 （二） 裝修審批。將填好的裝修申請表及裝修方案和圖紙交服務中心經理審批，同 時簽訂裝修管理協議 、 裝修承諾書 。 （三） 交費。第三步是您到服務中心收款室交納裝修的有關費用。 （四） 辦證。第四步是您憑審批后的裝修申請表 、 裝修管理協議 、 裝修承諾書及交 費證明去服務中心辦理如下記件： 1、 施工許可證 2、 裝修人員登記表 3、 臨時出入證 - 16 - 4、 動火許可證 （五） 進場開工到此為止，您的裝修手續已全部辦妥，可以開始裝修了。在裝修期間，所有 裝修人員應服從現場管理人員的監督和核查，將已辦好的臨時出入證掛在胸前。 二、裝修應提交二、裝修應提交/ /回

28、收的資料回收的資料 序號 項目 內容 備注 1 提 交 清 單 1、 裝修單位的營業執照 ； 2、 裝修企業的施工資質證書 ； 3、 裝修方案和圖紙； 4、 所有裝修人員的身份證原件和復印件； 5、 裝修人員提供 1 寸照片（2 張/人） 。 2 簽 署 文 件 1、 裝修管理協議 ； 2、 裝修承諾書 ； 3、 裝修申請書 。 3 回 收 清 單 1、 裝修申請表 ； 2、 營業執照 （留復印件） 3、 施工資質證書 （留復印件） ； 4、 裝修方案和圖紙（留復印件） ； 5、 裝修管理協議 （留原件） ； 6、 裝修人員登記表 7、 裝修承諾書 - 17 - 三、裝修手續辦理流程三、裝修手

29、續辦理流程 申請裝修申請裝修 審批裝修審批裝修 交相關費用交相關費用 領取施工許可證領取施工許可證 進場施工進場施工 裝修驗收裝修驗收 注：每晚服務中心客服部收集整理當天裝修審批及辦理各項證照的資料，內容有： 1、 裝修申請表 2、 裝修管理協議 3、 裝修施工現場管理及處罰規定 4、 裝修承諾書 5、 裝修人員登記表 6、 營業執照 7、 裝修企業資質證書 業主填寫管理處統一印制的裝修申請表 ，裝修單位提交企業營業執照 、 裝 修企業資質證書 ，領取裝修管理規定 、 裝修施工現場管理及違章處罰規定 。 將填寫好的裝修申請表及裝修施工圖報管理處經理審批，簽定裝修管理協議 。 持已審批的裝修申請

30、表及裝修管理協議到收款室辦理相關交費手續。 憑審批后的裝修申請表 、 裝修管理協議及交費證明辦理施工許可證 、 人 員登記表 、 臨時出入證 ，簽定裝修承諾書 ，需要動火領取動火許可證 。 裝修單位須將施工許可證貼于施工單元門上。裝修人員佩帶臨時出入證 ， 裝修垃圾袋裝化堆放于指定地點，嚴格遵守裝修管理協議各項條款。 業主及裝修單位向管理處提出驗收申請，管理處派人員現場依據圖紙項目驗收。驗 收合格后，交回施工許可證 、 臨時出入證 ，辦理相關退場手續，施工人員退場。 驗收未合格，限期整改，不辦理相關手續。 - 18 - 四、裝修管理規定四、裝修管理規定 為維護 物業（以下簡稱本物業）樓宇結構的

31、安全、外觀的整潔和美觀，確保公用設 備、設施的完好使用，保障廣大業主的合法權益和根本利益，我們依據國家地方有關裝修的 法律法規，特制定本管理規定。 （一） 裝修資質要求： 凡在本物業從事裝飾、 裝修活動的單位， 必須攜帶行政主管部門頒發的 承建資格證書 、 企業營業執照 ，任何個體從業者一律不得進入本物業從事裝修、裝飾活動。特殊工種的從 業人員必須持相應的上崗證書，方可作業。 （二） 裝修申請： 業主或受業主委托人（持委托書）對自有物業進行裝修前，必須同施工單位到服務中心 領取裝修申請表 ，對在裝修中需使用易燃材料或改動管路、線路的須特別申請備案。 （三） 裝修審批： 1、 施工單位到服務中心

32、審批時提交企業營業執照 、 建筑企業資質證書原件驗證及 加蓋有效公章的復印件留存、 委托書 、 裝修申請表及施工圖紙等。服務中心相 關部門對上述資料進行審核交服務中心經理審批后，施工單位到收款室交納相關費 用。 2、 施工單位憑交費證明到服務中心客服部領取裝修管理規定 ，簽訂裝修承諾書 ， 填寫裝修施工人員登記表 ，辦理施工人員臨時出入證 、 施工許可證 ，施工隊 方可進場施工。 （四） 裝修施工管理： 1、 裝修施工單位必須嚴格執行本裝修管理規定，按審批施工方案、施工地點進行施工， 不得隨意更改裝修內容。 2、 裝修施工單位必須自愿接受服務中心及業主對裝修內容、裝修質量的監督和管理，接 受對

33、施工人員、材料進出的檢查。 3、 裝修施工期限：服務中心審批之日起 30 天內完成，需延期的，到服務中心辦理延期 手續。每天裝修時間：8：0012：00，14：0018：00（節假日高噪音施工必須控 制在 9：0011：30，14：3017：30 之間） ，在入伙初期服務中心可根據具體情況 - 19 - 允許適當放寬施工時間。 （五） 裝修禁止內容： 1、 住宅裝修，不得擅自改變或損壞原有房屋的結構、外貌及公共設施，不得擅自改變房 屋及配套設施的使用功能。 2、 允許對住宅樓地面、內墻面、天花板進行表面裝修。住宅樓地面不準鑿除原水泥水磨 石面層，只允許鑿毛。地面裝修材料不得超過 10 毫米，不

34、得鋪設大理石等超重材料。 3、 絕對禁止拆改房屋主體和承重結構，禁止在樓宇外墻、承重墻、梁柱上穿、開孔或設 固定支架、基礎，禁止改變門窗結構位置、尺寸。 4、 禁止在外墻、門、窗、玻璃、陽臺噴涂與主體結構、自身設施不同的異色涂料，禁止 室外接拉曬衣架桿、繩等。 5、 禁止使用任何方式、任何材料封閉陽臺（隱形防護網除外） ，禁止門、窗、陽臺加裝 防盜門、網，禁止在陽臺安裝任何設備設施、儲物裝飾柜、雨蓬等，不得拆動陽臺護 欄。 6、 禁止在外墻及玻璃上安裝、張貼廣告類的霓虹燈、招牌、條幅、字畫等。 7、 禁止在衛生間安裝使用直排式熱水器，每棟、每層小衛生間建議使用電熱水器。 8、 廚房禁止使用 2

35、 千瓦以上電飯鍋、微波爐、烤箱、電加熱等電器設備，避免超負荷使 用引起事故。 9、 禁止改動移設電路開關（配電箱） ，不得在裝修室內亂拉電源，重新布線要事先申請， 對埋設暗線或天花吊頂穿線必須使用 PVC 套管。 10、禁止在木質或非阻燃材料制作的墻、柜、廚等設施上安裝燈具及插座。 11、禁止破壞或拆除原室內一切防漏涂層或防水膠帶，如須重新做地面或墻體的裝修， 必須先做好防水、補漏工作。 12、動火作業需報服務中心審批。使用可燃或有毒及刺激性氣霧材料，應按有關規定處 理，不得向公共走道排放。 13、禁止間隔使用 8CM 以上射釘、鋼釘固定裝修材料。 14、以上禁止裝修內容，業主或裝修單位，必需

36、嚴格遵照執行。否則，對發生的一切后 - 20 - 果，由業主和施工單位承擔，并追究相應的經濟責任或法律責任。 （六） 禁止下列行為： 1、 裝修單位必須采取有效措施，控制粉塵、廢氣、噪音、振動等對周圍環境的影響和危 害，否則服務中心有權責令停工。 2、 裝修單位必須用包裝袋裝施工垃圾，按指定時間（星期一至星期五 15：3017：30） 運送到樓下指定位置堆放。禁止亂丟亂放，高空拋棄裝修垃圾或任何物品，否則承擔 因此造成的一切后果。 3、 搬運施工材料時，對鐵板、型鋼、鋁合金或其它堅硬、無包裝及超長、寬材料，嚴禁 使用電梯運送，必需走消防通道吊運、卸 。 4、 不得在消防通道、樓道等公共地方堆放

37、材料或垃圾，亦不得在裝修場地存放油漆、天 拿水等易燃材料，而應視工程使用情況適量運至場地。 5、 裝修施工人員不得在施工場地留宿，亦不得在公共場地進行加工作業，嚴禁用燃氣爐 或電爐在施工場地煮飯、燒水，否則服務中心有權沒收其工具及相關用具。 6、 施工人員不準在公共通道、電梯轎廂亂涂亂畫，不得隨地大小便、吐痰、喝酒、吸煙、 吵鬧、 打斗、 賭博或從事色情等違規違法行為。 否則， 服務中心有權驅逐出場并罰款。 7、 施工單位人員必須在申請審批單指定的戶內進行施工作業，不能一證多處使用，亦不 得離開裝修區亂走亂竄。 8、 施工單位必須將施工許可證粘貼在施工場內；施工人員進出及施工作業時必須佩 戴臨

38、時出入證 ，否則服務中心有權驅逐出場。 （七） 裝修驗收： 裝修工程完畢后，業主及施工隊立即向服務中心提出驗收申請，服務中心將會同施工單 位、業主共同進行現場驗收。其隱蔽部分，施工單位事先通知工程部驗收：如未事先驗收， 服務中心可拆除遮接部分進行驗收，造成的損失由施工單位負責。驗收不合格的裝修項目必 須限期整改直至合格。裝修驗收合格后，業主、施工單位及服務中心有關人員在驗收表上簽 字確定。裝修押金待 1 個月后復檢，確定無工程質量問題后退回。 驗收后施工隊到服務中心退還臨時出入證 、 施工許可證 ，所有施工人員一律退場。 - 21 - （八） 違章裝修處理： 服務中心對違反規定者，可根據情節和

39、后果作如下處理： 1、 警告； 2、 責令停工； 3、 責令恢復原狀； 4、 扣留或沒收工具、出入證； 5、 停水、停電、清場； 6、 賠償經濟損失； 7、 罰款。 以上幾種處罰可同時并處。 - 22 - 第五章 客戶服務規程 一、一、總則總則 （一） 接待與聯系形式接待與聯系形式 1、 設立接待前臺，由專人負責接待業戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業服務，管理 費等費用的收取工作，受理報修、租售等。 2、 設立熱線電話，全天候 24 小時開通，受理業戶的報修，政策咨詢，受理業戶的投訴， 接受業戶的監督等。 3、 定期走訪業戶，主動征求和收集業戶對管理與服務等方面的意見，是對業戶負責任的 一種

40、表現，會增加業戶對物業管理公司管理水平與服務質量的信心，也是檢驗物業管 理水平與服務質量高低的一面鏡子。 大廈或小區的管理部門應予重視并運用這一手段 來定期自我檢查：應注意在征求業戶意見后，要及時給業戶一個滿意地答復，以維護 公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業戶答復可采取回訪的辦法。 4、 不定期召開業戶座談會， 召開業戶座談會可根據管理服務上的實際情況邀請代表或以 自愿參與的形式進行。通過座談會把物業管理工作中一些情況相互溝通，增進理解， 使業戶參與小區的管理工作，配合和支持物業工作的開展。 5、 定期發放業主（住戶或租戶）意見征詢表 ，請業戶對物業管理服務一個階段的工 作進行

41、評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環節及業 戶的需求，不斷提高管理服務水平。 （二）（二） 接待與聯系要求接待與聯系要求 1、 接待與聯系的語言必須規范，主動向業戶征詢，態度熱情，耐心細致解答業戶的問題 并做好接待與聯系的工作記錄。 2、 實行 365 天的業戶接待制度，365 天 24 小時的報修接待制度。 3、 投訴電話 24 小時開通，接受業戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記 錄，24 小時內給予答復。有效投訴要控制在年 0.5以下。 4、 管理部門安排人員每月 3 次走訪業戶，傾聽業戶建議和意見，及時滿足業戶的合理要 求，采納業戶合理的建議。 -

42、23 - 5、 實行維修服務回訪制度，回訪處理率達 100，凡屬安全設施維修 2 天內回訪，屬房 屋滲漏水項目維修 3 天內回訪；其他維修項目 1 周內回訪，凡回訪中發現問題 12 小 時內書面通知維修人員整改。 （三）（三） 來訪接待來訪接待 1、 服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業戶。 2、 業戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。 3、 禮貌詢問業戶的姓名、住處，請業戶入座并雙手端上茶水。 4、 仔細、耐心地聽取業戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能 處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處 理結束后，在接待記錄表上填寫處理情況。 5、

43、 員工日常用語 問候語：你好!早晨(早上)好！ 祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財！祝您好運!萬事如意!一路順風！ 歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！ 見面語：請進!請坐!請用茶！ 致歉語：對不起!請原諒!請諒解！ 祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！ 致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正！ 辭別語：再見!Bye-bye!晚安！ （四）（四） 來電接待來電接待 1、 應保證熱線電話暢通。在電話鈴響 3 次前，應立即接聽電話。 2、 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。 3、 接聽電話時，應先問候對方“您好” ；其次告知對方本公司本部門名稱，如“物 業” 、 “某某物業服務中

44、心”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。做好來 電接待記錄。 - 24 - 4、 如來電業戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。 （五）（五） 走訪與回訪走訪與回訪 1、 根據工作需要，適時走訪業戶。 2、 走訪面談時，應耐心聽取業戶的意見和細致解答業戶的問題，并做好記錄。 3、 對業戶的投訴及時處理并回訪，做好回訪記錄 。對于短期內無法處理的問題，應 做好解釋工作。 4、 及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。 5、 急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應做跟蹤回訪。 6、 急修項目維修后 24 小時內回訪，2 天后再做 1 次回訪。 7、 房屋

45、滲漏水項目維修后，3 天內回訪，雨天后再做 1 次回訪。 二、二、投訴處理管理制度投訴處理管理制度 （一） 為確保住用戶的投訴隨時得到受理，小區內各類突發事件能夠迅速獲悉并處理。特制 定本管理制度。 （二） 服務中心應合理調配人員，保證服務中心內全天二十四小時有人值班。本著對業戶負 責的精神，認真聽取投訴意見。 （三） 當遇投訴報修無法立即處理時，值班員應認真做好值班記錄，并盡快通知責任人，發 現重大問題應迅速上報服務中心經理。 （四） 按規定接聽住用戶電話和接待住用戶來訪。如有住用戶請修，應填寫維修單 ，約 定上門時間，并在服務中心值班記錄上記錄預約時間，然后通知維修組長指定人員上 門維修，

46、維修完畢，維修組長將維修單交回綜合組，并由投訴受理員負責回訪； 如有住用戶投訴， 應填寫 住用戶投訴受理登記 并通知相關部門主管采取措施處理， 相關部門處理后應及時將結果交綜合組， 并由投訴受理員負責回訪。 同時將值班情況， 填寫入服務中心值班登記表 。處理結果要做記錄，每周進行統計和總結。 （五） 值班期間不準做與值班工作無關的事情（如：下棋、打撲克、打麻將、看小說、 喝 酒、打私人電話聊天等） 。 （六） 值班期間有事外出須事先向服務中心經理請假，經批準并有人替值后方可離開，擅自 - 25 - 離崗按有關規定處理。 （七） 服務中心經理、副經理/助理等應不定期對值班情況進行巡視；及時處理突

47、發事件， 對違規或擅自離崗者進行處置。并對重大住用戶投訴進行回訪，填寫服務中心回訪 記錄 。 三三、回訪管理制度、回訪管理制度 為了加強小區管理工作的落實，進一步提高工作效率和物業管理能力，特制定回訪制度。 （一） 服務中心經理不定期進行訪問住戶或租戶， 解釋服務中心的內部管理程序， 運作情況， 住宅區管理制度，人員的責任范圍。 （二） 上門征求業主和住戶或租戶對管理人員工作的意見和建議，改善我們工作方法，使我 們能夠進一步為住戶或租戶服務。 （三） 上門征求業主和住戶或租戶對服務中心員工的意見、工作表現和工作能力，大力協助 我們進行人事安排。 （四） 服務中心人員接到住戶或租戶的投訴電話或口

48、頭投訴，必須進行登記、備案，小問題 立即處理，大問題上報服務中心經理，并有一個明確的答復，三天內解決完畢，并記 錄解決的方法，告知住戶或租戶解決問題的程度和態度。 （五） 住戶或租戶有償服務較大項目的審報單須請住戶或租戶填寫服務意見的評語， 服務中 心依據住戶或租戶的評語，對維修人員進行考核。 （六） 對有償服務收費標準進行公開，收費標準嚴禁超出收費標準，對超收標準者，服務中 心應對當事人作出嚴肅處理并向業主通報處理情況。 四四、顧客投訴處理規程、顧客投訴處理規程 為了規范公司各部門處理顧客投訴的工作程序，確保能及時有效地處理各類投訴，特制 定本規程。 （一） 公司品質技術部門負責公司級的投訴

49、處理，并定期對投訴情況進行檢查總結，提出持 續改進措施；服務中心客戶服務部負責服務中心客戶服務部級的投訴處理；服務中心 客戶服務部主管負責對投訴處理情況的回訪。 （二） 公司和服務中心客戶服務部前臺值班員負責顧客的來電、來訪、來函的接待，并記錄 - 26 - 相關內容，填寫顧客來電來訪來函記錄表 。 1、 屬于顧客投訴的，前臺負責填寫顧客投訴處理表 ，并將下聯交服務中心客戶 服務部主管。 2、 服務中心客戶服務部主管按投訴內容限定處理時限，組織安排相關人員處理，并 將處理情況填寫在顧客投訴處理表中。 3、 涉及重大投訴，服務中心客戶服務部不能處理的，填寫完顧客投訴處理表后， 根據具體安排，報分

50、管領導審閱后，由總經理做出處理決定。 （三） 顧客投訴回訪 由各服務中心客戶服務部主管對投訴處理情況進行回訪，并將回訪情況填寫在顧客投 訴處理表中。回訪完畢后將顧客投訴處理表交前臺存檔。 （四） 顧客投訴處理的工作要點和注意事項 1、 確保顧客的需求得到及時、有效的滿足，各類事件得到及時處理。 客戶服務部接待員負責對業主/住戶或租戶反映過來的各類信息的收集、整 理、分類、處理。 客戶服務部接待員負責責任區范圍內，業主需求的主動征詢、收集及處理。 客戶服務部接待員負責顧客日常事務的接待和處理。 客戶服務部接待員負責顧客投訴的記錄和處理， 重大投訴上報服務中心經理。 2、 客戶服務部實行 24 小