1、深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 1 頁 共 27 頁 0 . 10 . 1 目 錄目 錄 序號 題 目 章節號 頁 碼 01 封面 0.0 0 02 目錄 0.1 1 03 修改頁 0.2 2 04 發布令 0.3 3 05 發放控制 0.4 5 06 引用標準、縮寫和定義 0.5 6 07 說明 0.6 7 08 公司簡介 1.0 8 09 質量方針 2.0 9 10 質量目標 2.1 10 11 公司組織機構圖 3.0 11 12 質量管理體系 4.0 12 13 管理職責 5.0 14 14 資源管理 6.0 17 15

2、 產品實現 7.0 19 16 測量、分析和改進 8.0 23 17 附件一：質量管理體系流程圖 18 附件二：質量管理體系文件編制計劃 （詳見 POLY-WI-423質量文件編制規定） 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 2 頁 共 27 頁 0 . 20 . 2 修 改 頁修 改 頁 序號 修 改 內 容 修改后 版 次 提出部門 批準人 生效日期 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 3 頁 共 27 頁 0 . 3 0 . 3 發 布 令發 布 令 根據 ISO

3、9001：2000 標準的要求，結合公司(深圳市保利物業管理有限公司、保利城花園管理處) 的實際情況，制定了質量手冊。本質量手冊對內作為質量管理活動（物業管理及相關服務） 的綱領性和法規性文件，對外闡明公司的質量管理體系，現予以批準并發布，要求公司(深圳市保利物 業管理有限公司、保利城花園管理處)全體員工認真學習，嚴格遵守和貫徹執行本質量手冊的各項 規定和要求。 本質量手冊自 2004 年 4 月 1 日起生效。 此 令！ 總經理： 日 期：2004 年 3 月 31 日 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 4 頁 共 27 頁

4、任任 命命 書書 為了貫徹執行 GB/T 19001-2000idtISO9001:2000質量管理體系要求及依此建立的本公司 質量管理體系，加強對質量管理體系運作的領導，特任命 李 娟 為本公司的管理者代表， 任命 蹇 錫 偉 為本公司的管理者代表代理人。 1管理者代表其職責、權限為： 11 確保本公司按照 ISO9001：2000 標準的要求，建立、實施、保持和改進質量管理體系，領導 和組織本公司 ISO9000 體系的工作； 12 及時向總經理報告本公司質量體系的運行情況，以供管理評審和作為質量體系改進的基礎； 13 負責在公司內形成“滿足客戶要求”的意識和質量意識； 14 負責與本公司

5、質量管理體系有關的外部各方的聯絡工作。 2管理者代表代理人職責、權限為： 11 協助管理者代表按照 ISO9001：2000 標準的要求，維持質量管理體系； 12 及時向管理者代表報告本公司質量體系的運行情況； 13 管理者代表不在崗時，根據管理者代表的授權，負責與本公司質量管理體系有關的外部各方 的聯絡工作。 此 令！ 董事長： 日 期：2004 年 3 月 31 日 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 5 頁 共 27 頁 0 . 40 . 4 發 放 控 制發 放 控 制 序號 類 別 分發號 發放對象 備 注 01 受控副

6、本 01 總經理 02 受控副本 02 管理者代表 03 受控副本 03 人事行政部 04 受控原件 品質部 原件（復制用） 05 受控副本 05 品質部 供借閱用 06 受控副本 06 財務部 07 受控副本 07 認證機構 08 受控副本 10 保利城花園管理處 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 6 頁 共 27 頁 0 05 5 引用標準、縮寫和定義引用標準、縮寫和定義 051 引用標準 序號 標準名稱標準編號 版本 01 質量管理體系基本原則和術語 ISO900

7、0：2000 02 質量管理體系要求 ISO9001：2000 03 質量管理體系業績改進指南 ISO9004：2000 04 質量體系審核指南 第 1 部分：審核 ISO10011-1：1990 05 深圳經濟特區住宅區物業管理條例 06 物業管理創優標準 052 縮寫 A QM質量方針目標手冊/質量手冊 B QP程序文件 C WI作業規范 D QR質量記錄 053 定義 A本公司質量體系文件采用 ISO9000：2000 中的術語和定義。 B本公司質量體系文件中所描述的“公司”即指：深圳市保利物業管理有限公司。 C為避免誤解和考慮行業的習慣，對以下術語做出更具體的解釋： 客戶指本公司所提供

8、的物業管理服務、及相關服務的接受者。在質量體系文件的不同場 合，分別代表或包括了業主、非業主使用人（用戶）、其他服務接受者（如暫時在小區內停泊車輛的 車主等）的含義。 材料、物品、服務、產品“材料”專指本公司所提供的物業管理服務、及相關服務的接受 者。“物品”指所有的物品，包括“材料”；“服務”專指物業管理服務；“產品”特指“服務”和 “材料” 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 7 頁 共 27 頁 0 . 60 . 6 說 明說 明 061 總則 本質量手冊依據 ISO9001：2000 標準，結合公司（深圳市保利物業管理有限

9、公司）實際，對 公司物業管理服務、及相關服務的接受者。服務的質量管理體系的要求做出規定，以達到以下目的： A證實公司有能力穩定地提供滿足客戶和適用法律法規要求的物業管理服務、及相關服務。 B通過質量管理體系的有效實施，包括持續改進質量管理體系的過程以及保證符合客戶與適用的 法規要求，從而增強客戶滿意。 062 標準要求的刪減及理由 不適用的條款：“7.3 設計和開發”，刪減理由： 本公司目前提供的物業管理服務、及相關服務的接受者其特性和要求由物業管理合同及相關法律 法規規定，暫時不存在設計和開發活動。接管新物業或開發新服務項目時，根據物業管理、及相關服 務的接受者特點、客戶服務要求制訂質量計劃

10、，具體見本手冊 7.1 節。 063質量手冊的編制、審核、批準 本質量手冊由品質部組織編制，管理者代表審核、總經理批準后頒布實施。 064質量手冊的管理 A本質量手冊分為受控原件、受控副本和非受控副本。 受控原件由文件控制中心存檔，作為復印用的標準文件。 受控副本為受控原件的復印件，發放時每頁加蓋“受控”印章，作為有效文件使用。 非受控副本為受控原件的復印件，發放時每頁加蓋“非受控”印章，提供給客戶或公司以外的 其他人員。非受控副本不受文件修改的控制，不可在公司范圍內使用。 B質量手冊受控副本根據本手冊 0.4 節“發放控制”的規定，由文控員發放，并按照文件 控制程序的要求予以登記。 C本手冊

11、 0.4 節“發放控制”同時也規定了一般情況下所需發放的非受控副本。根據認證機構或 其他方面的要求，所規定的受控類別可能會發生改變（變為受控副本）。當發生該情況時，由管理者 代表與其共同確定該份手冊的受控方式并通知文件管理員（因這種受控方式可能與公司相關程序中的 規定不同）。 065質量手冊的修改 各種原因均可導致質量手冊的修改。修改應按照文件控制程序進行，報管理者代表審 核、總經理批準后，更改質量手冊的版次，在本手冊 0.2 節“修改頁”中登記后，由文件管理員 更換受控原件和所有已發放的舊版受控副本。 066 引用程序文件 文件控制程序 POLY-QP-423 深圳市保利物業管理有限公司 文

12、件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 8 頁 共 27 頁 1 . 0 1 . 0 公 司 簡 介公 司 簡 介 深深圳圳市市保保利利物物業業管管理理有有限限公公司司是國家管理的 61 家資產百億元以上的大型企業之一 中國保利 集團公司旗下專門從事高檔物業管理業務、具有獨立法人資格的企業。保利物業管理有限公司作為中 國保利集團在成功地經營自身物業基礎上創立的專業物業管理公司，她代表中國保利集團致力于提供 先進的物業管理，服務于中國的現代化事業。 公司自成立以來，大膽借鑒香港地區和國外一些發達國家的物業管理經驗，探索符合國際慣例并 適合中國國情的物業管理模式，建設

13、專業化、標準化、規范化、國際化的物業管理新路。 保利物業管理有限公司作為國內較早涉足酒店、商業物業管理的專業管理公司，精心于向中國各 大城市的涉外寫字樓、高級公寓、別墅、學校、醫院、新建住宅小區等物業提供專業的物業管理服 務。今天，保利物業管理有限公司業務遍及北京、上海、廣州、深圳、武漢、哈爾濱、成都等國內大 中城市。并塑造了如北京新保利大廈、北京世紀財富中心、上海證券大廈、上海華寶花園、上海保利 星苑、廣州中信廣場、廣州保利北京大廈、廣州保利花園、廣州保利紅棉花園、廣州保利白云山莊、 深圳羅湖商務中心大廈、深圳保利城花園、深圳南山文化廣場、武漢白玫瑰大酒店、保利哈爾濱科技 大廈等一批精品項目

14、。 從橫向來講，保利物業管理服務已涉及商業物業、工業物業、市政工程物業等多種物業的服務； 從縱向來講，保利物業不斷銳意進取，先后推出“一體化服務”、“酒店式服務”、“商業物業全程 服務”、“管家式服務”、“個性化貼心服務”、“零缺陷、零時差、零干擾”等服務模式。 在長期的物業管理實踐中，保利物業的品牌效應和物超所值的優良服務提高了所接管物業的 附加值，確保了物業投資者的未來收益。 保利物業管理有限公司將始終圍繞客戶需求，以持續推動城市的文明化進程、持續改善人們的工 作及居住環境為己任，把握市場經濟規律，以雄厚的企業實力、豐富的管理經驗、先進的管理模式、 全新的管理理念、創新的服務意識，致力于樹

15、立優良的物業管理服務新形象，向客戶提供高質量、全 方位、多層面的物業管理服務。 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 9 頁 共 27 頁 2 20 0 質質 量量 方方 針針 201 公司的質量方針是： 科學嚴謹管理； 優質高效服務； 持續改進創新； 追求顧客滿意。 202 質量方針的解釋： A科學嚴謹管理： 管理規范化、制度化、標準化，改變工作中的隨意性，以法治化與人性化相結合。 B優質高效服務： 客戶的要求是我們的標準，優質高效的服務是滿足客戶需求的根本保證。客戶的要求必須引起全 體員工的高度關注，從公司領導至公司各崗位員工都

16、必須充分認識到自己在滿足客戶需求中所起到的 重要作用，并以優質高效作為服務效果的評價標準，確保服務質量得以實現。 C持續改進創新： 信守“與時俱進”的信念，大膽創新、持續改進，以先進的經營理念、科學嚴謹的管理、優質高 效的服務為客戶營造滿意的工作、生活環境，實現與行業發展及客戶要求俱進。 D追求顧客滿意： 客戶的滿意是我們的目標。客戶滿意最終是通過其獲得產品、服務的使用價值得以體現，達到客 戶滿意和爭取超越客戶的期望是公司全體員工努力追求的工作目標。 公司質量方針是公司質量管理體系的總綱領。公司總經理要求公司全體員工必須充分理解并依據 其相關要求在工作中全方面、全過程、全方位的執行貫徹，不得違

17、反。 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 10 頁 共 27 頁 2 21 1 質量目標質量目標 質量目標包括公司質量目標和各部門質量目標。 211 質量目標為： A杜絕重大責任性安全事故、質量事故。 B設備完好率 98%以上。 C房屋完好率 98%以上。 D客戶綜合滿意率 95%以上。 E投訴處理率 100%。 F年有效投訴率低于 2。 G管理處的綜合管理水平達到全國物業管理示范大廈（住宅小區、工業區）標準。 212 公司和各部門的質量目標分解詳見數據分析控制規范。 213 質量目標的管理 A質量目標經測算如未能達到規定要求，總

18、經理應組織相關部門、人員，采取相應措施，具體按 照糾正措施控制程序和預防措施控制程序執行；質量目標達到規定要求后由總經理決定是否 提高質量目標要求，如決定更改則重新修訂質量目標并下發執行。 B在管理評審時總經理須根據質量目標的完成情況，對是否修改質量目標做出具體決定。 215 引用文件 A糾正措施控制程序POLY-QP-852 B預防措施控制程序POLY-QP-853 B數據分析控制規范POLY-WI-840 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 11 頁 共 27 頁 3 30 0 公司組織架構圖公司組織架構圖 深圳市保利物業管理

19、有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 12 頁 共 27 頁 4 40 0 質量管理體系質量管理體系 41 總要求 411 公司（深圳市保利物業管理有限公司），根據 ISO9001:2000 的要求建立質量管理體系，形成 文件、實施和保持，并持續改進。 （注：以下所描述的“公司”即包含了深圳市保利物業管理有限公司一個單位） 412 公司通過以下方面建立質量管理體系： A識別質量管理體系所需要的過程及其應用； 標準要求對應的過程除 7.3 條款“設計和開發”外（刪減及其合理性見本質量手冊 0.6 節“說 明”），對公司都是適用的。 B確定這些過程的順序

20、和相互作用； 確定為確保這些過程有效運作和控制所需的準則和方法； 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和監視；測量、監視和分析這些 過程； 實現必要的措施，以實現對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續改進。 針對公司所外包的任何影響到產品符合性的過程，應確保對其實施控制。對此類外包過程的控 制在本手冊 7.4 節“采購”中加以明確。 公司按 ISO9001:2000 標準要求管理這些過程。 42 文件要求 421 總則 A為確保質量管理體系所需過程的有效運作和控制，公司按 ISO9001:2000 標準要求形成以下文 件： 質量手冊（包括質量方針和質量目標）1 份：向公司內

21、部和外部提供關于質量管理體系的 一致信息。 管理方案若干份（與質量管理體系所覆蓋的物業管理服務相對應）。表述質量管理體系如 何應用于特定的物業管理服務。 程序文件若干份（其中須包括標準要求的文件控制、記錄控制、內部審核、不合格品控制、糾 正措施和預防措施）：描述如何完成活動的一致信息。 支持文件若干份（含規范、規定）：描述具體的要求或建議，作為過程有效策劃、運作和控制 的依據，構成質量手冊、管理方案、程序文件的一部份或被其引用。 記錄若干份：對完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件，至少包括標準所要求的記錄（ 刪減部門除外）。 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0

22、文件編號：POLY-QM-01 第 13 頁 共 27 頁 B質量管理體系在本公司所體現的公共部份由深圳市保利物業管理有限公司品質部代表統一編制 公共部份的質量管理體系文件，由深圳市保利物業管理有限公司執行。 C附表質量管理體系文件編制計劃描述了公司所形成質量體系文件與標準要求的對應關系。 422 質量手冊 公司按照 ISO9001：2000 質量管理體系要求編制質量手冊。 A質量手冊對質量管理體系的范圍進行描述，包括任何刪減剪裁及其合理性（見 0.6“說 明”）。 B對標準要求的程序文件，全部采取引用的形式。其余的相關工作程序，根據具體情況，或直接 描述或引用。直接描述的工作程序，需明確規定

23、每項質量活動的職責。 C質量手冊對質量體系所包括過程的順序和相互作用進行表述。當描述過程的文件以被質 量手冊引用的方式編制時，過程的順序和相互作用的表述見具體的文件。 D質量手冊作為公司全部質量體系文件的一部份，采取與其它質量體系文件相同的方法對其 進行控制，具體見文件控制程序及本手冊 0.6 節“說明”。 423 文件控制 A編制文件控制程序，對質量管理體系所要求的文件進行控制。記錄是一種特殊類型的文 件，按 4.2.4 節“記錄的控制”要求進行控制。 B在文件控制程序中，除明確各項控制活動的職責外，需制定具體的控制方法，達到以下要 求： 文件發布前需經過批準，以確保其充分和適當； 必要時對

24、文件進行評審、修改并再次經過批準； 能識別文件的更改和現行修訂狀態； 在使用處可獲得有關版本的適用文件； 文件保持清晰、易于識別； 識別外來文件，并控制其分發； 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適 當的標 識。 424 記錄的控制 編制質量記錄控制程序，對質量管理體系所要求的記錄加以控制，具體包括： 制定并保持記錄，提供質量管理體系符合要求和有效運行的證據； 記錄應保持清晰、易于識別和檢索； 對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置，規定對相應的職責和要求。 43 引用文件 A文件控制程序 POLY-QP-423 B質量記錄控制程序 POLY-QP-

25、424 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 14 頁 共 27 頁 5 50 0 管理職責管理職責 51 管理承諾 511 深圳市保利物業管理有限公司最高管理者通過以下活動，證實建立和實施質量管理體系 及持續改進其有效性的承諾： A向全公司傳達滿足客戶和法律法規要求的重要性； B制定質量方針和質量目標（見本手冊之2.0“質量方針”、2.1“質量目標”）； C進行管理評審（見本章 5.6 節“管理評審”）； D確保獲得必要的資源（見第 6.0 章“資源管理”）。 52 以客戶為關注焦點 521 公司最高管理者以增強客戶滿意為目的，確

26、保客戶的要求得到確定、轉化為具體要求并 給以滿足。 522 公司通過以下過程識別客戶要求并予以滿足： A根據法規、合同和公司的其它要求確定服務要求并進行評審（見 7.2.1 節“與服務有關要求的 確定”和 7.2.2 節“與服務有關要求的評審”）； B根據評審結果規定服務要求和服務標準并實施； C在服務過程中與客戶溝通，進一步了解客戶要求并修訂相應服務要求和標準； D對客戶滿意度進行測量（見 8.2.1 節“客戶滿意”），分析客戶不滿意的原因，改進過程，制 定或修改相應的服務要求和標準并予以實施，直至客戶完全滿意。 53 質量方針 公司最高管理者必須確保質量方針符合以下要求： 531 與公司的

27、宗旨相適應； 532 包括滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾； 533 提供制定和評審質量目標的框架； 534 在公司內得到溝通和理解； 535 評審其持續的適宜性。 54 策劃 541 質量目標 A公司整體的質量目標已在本手冊 2.1 節“質量目標”中有詳細敘述。 B各部門在公司質量目標的基礎上，根據具體實際情況制定出部門質量目標。 C公司整體質量目標和部門目標均是可測量的，包括滿足服務要求所需的內容，并與質量方針保 持一至。 542 質量管理體系策劃 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 15 頁 共 27 頁 A公司最

28、高管理者在建立或更改質量目標后，對質量管理體系進行策劃，形成質量體系文件并予 以實施，以滿足質量目標以及本質量手冊第 4.1 節“總要求”中的要求。 B在質量管理體系的更改進行策劃和實施時，需考慮更改內容對相關過程的影響并使之協調一 致，以保持質量管理體系的完整性。具體內容見附件 1質量管理體系流程圖。 55 職責、權限和溝通 551 職責和權限 公司最高管理者根據從事質量管理活動的相對獨立性設置部門（見 3.0 節“公司組織架構 圖”），根據職責的類別設置崗位（見崗位職責匯編中的“公司崗位架構圖”）。 A采用組織機構圖和崗位設置圖的形式規定各部門、崗位之間的關系； B本手冊或其他體系文件中規

29、定每項質量活動的職責； C編制崗位職責匯編，對崗位職責及各崗位之間的相互關系進行具體描述。 D公司各部門和崗位根據組織機構設置、部門職能、崗位設置、崗位職責履行相應的職能、職責 并建立工作聯系。 552 管理者代表 公司最高管理者在管理層中任命一名管理者代表，頒發管理者代表任命書，其中規定的職責 權限必須包括以下方面： A確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； B向最高管理者報告質量管理體系的業績和改進的需求； C通過各種手段，提高全體員工“識別客戶要求、提供合格的服務以滿足客戶的要求、改進服務 以增強客戶滿意”的意識。 D負責與本公司質量管理體系有關的外部各方的聯絡工作。 553

30、內部溝通 A公司最高管理者確保在公司內形成溝通渠道，規定溝通的方法。 B公司內各管理層次與職能部門之間通過： 組織召開會議； 根據計劃的執行情況匯報工作； 進行橫向和縱向聯絡； 傳遞/分發相關文件和記錄（在相關文件中規定）等方式使質量管理體系的有效性得到溝通。 56 管理評審 561 總則 A總經理每半年主持一次管理評審會議，對公司的質量管理體系進行評審，確保其持續的適宜 性、充分性和有效性。評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要、質量方針和質量目標 實現情況及變更的需要。 B管理者代表負責于每次管理評審之前，編制管理評審計劃。 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次

31、：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 16 頁 共 27 頁 管理評審計劃包括：管理評審的時間；參加人員；地點；評審輸入資料的內容及準備的職 責、時間要求；評審/評審會議安排。 管理評審計劃經管理者代表審核，總經理批準后發至相關部門。 C各部門按管理評審計劃安排參加管理評審/評審會議。以會議方式進行的，與會者需填寫 會議記錄。 562 評審的輸入 各部門根據管理評審計劃要求準備輸入資料，其中應包括以下內容： A審核結果； B客戶反饋； C過程的業績和產品的符合性； D預防和糾正措施的狀況； E以往管理評審的跟進措施； F可能影響質量管理體系的策劃的變更； G改進的建議。 563 評審的

32、輸出 管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施： A質量管理體系及其過程有效性的改進； B與客戶要求有關的產品的改進； C資源需求。 管理者代表對管理評審的結果記錄進行整理，形成管理評審決議。管理評審決議由管理 者代表審核、總經理批準后發放致相關部門。 564 管理評審的相關記錄按質量記錄控制程序進行管理。 57 引用文件： 571 支持文件 A崗位職責匯編 POLY-WI-551 B質量記錄控制程序 POLY-QP-423 572 記錄 A會議記錄 B管理評審計劃 C管理評審決議 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 1

33、7 頁 共 27 頁 6 60 0 資源管理資源管理 61 資源的提供 為實施、保持質量管理體系、改進質量管理體系的有效性和達到客戶滿意，公司必須及時確定和 提供所需的資源。 611 新接管物業的資源提供 A公司正式接管物業時，應充分考慮資源的配置，包括人力資源、基礎設施、工作環境等，形成 資源配置方案，作為相關管理方案的一部分。 B資源配置方案經管理者代表審核，總經理批準后實施。 C籌建管理處時，根據資源配置方案提出資源的需求。 612 現有資源的維持和變更 A通過制定人力資源管理程序及相關工作環境控制要求并實施，以實現對現有資源的維持。 B各個職能部門根據實際情況，在管理評審前向總經理提交

34、資源配置情況報告。 C總經理通過管理評審確定資源的變更需求。 D相關職能部門根據確定的變更需求完成資源的變更。 62 人力資源 公司制定人力資源管理程序對人力資源進行管理。 621 總則 對于承擔質量管理體系規定職責的崗位，公司安排具有與該崗位所承擔職責的相應能力的人員擔 任。 622 能力、意識和培訓 A對從事影響服務質量活動的崗位人員，根據崗位所從事的工作確定其能力要求，包括教育、培 訓、技能、經歷及該崗位相應的其它要求，并形成崗位職責匯編；對新增崗位或變換職責的情 況，根據其承擔的職責，確定其能力需求，并修改崗位職責匯編。 B對照崗位職責匯編，對到崗人員及其能力進行調查。采取招聘、崗位調

35、劑、對現有人員進 行培訓等措施使人力資源配置充分，能力符合要求。 C通過工作考核、考試、對實際操作進行驗證等方式對所采取措施的有效性進行評價。 D通過質量體系實施和培訓，使員工確認自己所承擔的崗位及與其他崗位的關系，并理解和掌握 履行崗位職責的要求和方法，以確保其意識到所從事工作的相關性和重要性并為實現質量目標做出貢 獻。 E保持員工教育、培訓、技能和經歷的適當記錄，并按質量記錄控制程序進行管理。 63 基礎設施 公司在策劃如何滿足物業管理服務提供過程時，需確定所需的基礎設施。基礎設施包括： 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 1

36、8 頁 共 27 頁 A建筑物、工作場所和相應的設施； B服務設備，包括硬件和軟件； C支持性服務，如運輸或通訊。 編制管理處服務管理程序、安保管理手冊、消防管理手冊及工程管理手冊，規 定如何提供和維護已確定的基礎設施。當服務要求、采用的過程發生變化時，應重新考慮基礎設施的 需求。 64 工作環境 公司在策劃如何滿足物業管理服務提供過程時，需確定所需控制的工作環境方面的因素，并對其 實施控制。如：保持辦公場所布局和清潔衛生、夏季采取防暑降溫措施、制定應急管理控制程序 等。 65 引用文件 651人力資源管理程序 POLY-QP-622 652崗位職責匯編 POLY-WI-551 653管理處服

37、務管理程序 POLY-QP-750 654質量記錄控制程序 POLY-QP-424 655安保管理手冊 POLY-WI-750-01 656消防管理手冊 POLY-WI-750-02 657工程管理手冊 POLY-WI-750-03 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 19 頁 共 27 頁 7 70 0 產品實現產品實現 71 產品實現的策劃 711 本公司的產品實現是指實現物業管理服務所要求的一組有序的服務提供過程和管理過 程。 712 公司承接新的項目（某小區的物業管理服務）后，根據管理目標，項目組組織相關部門 對其實現過程

38、進行策劃，策劃的結果以方案形式形成文件，且與公司已建立的質量管理體系的其他要 求保持一致。 713 在對物業管理服務過程進行策劃時，以下內容如果適用，必須予以確定： A服務的質量目標和要求； B針對相應服務所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源（見本手冊第 6.0 章“資源管 理”）； C服務所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及服務的驗收準則； D為實現過程及其結果的符合性提供證據所需的記錄。 714 當服務的質量目標、服務要求、服務項目或其他要求發生變化時，需對如何滿足這些變 化的要求重新進行策劃，并根據策劃結果及時修改方案、相關管理方案及相關程序。 715 對現有項目（某小區的

39、物業管理服務），如需按標準要求實施管理時，仍需按以上要求 實施策劃并形成方案、相關管理處管理方案及相關程序。 72 與客戶有關的過程 721 與服務有關要求的確定 公司須確定服務要求，包括： A客戶規定的要求，包括服務提供和提供后活動的要求。這些要求主要來自物業管理合同、 相應政府部門招生規定、相關管理要求等； B客戶雖然沒有規定，但規定服務需求或已知預期服務需求所必需的服務要求； C與服務有關的法律法規要求； D公司確定的任何附加要求。 722 與服務有關的要求的評審 A公司須對已確定的與服務有關的要求實施評審。 B評審在向客戶做出提供服務的承諾之前進行（如：在提交標書、接受合同的更改之前）

40、，并應 確保： 規定了服務要求； 與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單等）已予以解決； 公司有能力滿足規定的要求； 評審的結果及后續的跟進措施必須予以記錄。 C在客戶沒有以文件的形式提出要求的情況下，公司在接收客戶要求前應對其進行確認； D服務要求發生變更時，公司應修改相關文件，并通知相關人員已變更的要求，確保各職能部門 理解其變更的內容。 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 20 頁 共 27 頁 公司制定相關管理處服務實施手冊以實施并控制以上過程（7.2.1“與服務有關要求的確 定”7.2.2“與服務有關的要求的評審”）

41、。 723 客戶溝通 公司將針對以下方面確定并實施與客戶進行有效溝通的安排： A服務信息； B問詢、合同的處理，包括對其的修改； C客戶反饋，包括客戶投訴 這些安排包括：使用各種通訊工具與客戶聯絡；拜訪客戶；邀請客戶參見會議；接收、記錄、傳 遞客戶對各項服務及管理措施的意見、建議、要求和投訴等，具體見管理處服務管理程序。 公司通過張貼、出示和其他宣傳手段，向客戶傳遞法律法規、公共義務、需客戶配合的公司管理 規定等有關信息。 73 設計和開發 該標準條款對應的要求已刪減，具體見 0.6“說明”。 74 采購 741 采購控制 A公司對供方及采購的產品進行控制，以確保分包的服務和用于提供物業管理服

42、務的外購物品符 合規定要求。控制的方式和程度取決于所采購的產品對隨后的實現過程、過程的結果及最終提供給客 戶的物業管理服務的的影響。 B公司規定選擇、評價和重新評價供方的準則，并根據供方按公司的要求提供服務或物品的能力 評價和選擇供方，記錄評價的結果和跟進的措施。 742 采購信息 采購信息應能說明擬采購的產品（分包的服務或采購的物品）的要求，適當時可包括以下方面： A需要獲得批準的要求，包括：產品；程序；過程；設備； B從業人員的資格的要求； C質量管理體系的要求。 公司通過規定的崗位編制、復核、審批采購文件等方式，確保在與供方溝通前，其規定的采購要 求是充分且適宜的。 743 采購物品的驗

43、證 A公司對所采購物品的實施檢驗或驗證，確保采購的物品滿足規定的要求。 B當公司或客戶擬在供方的現場實施驗證時，公司應在采購信息中對要開展驗證的安排和物品放 行的方法做出規定。 C公司制定采購及分包控制程序，實施上述過程及其要求。 75 服務提供 751 服務提供的控制 公司通過以下方面控制服務的提供的過程及相關運作過程： A規定渠道或編制文件，以獲得規定服務特性的信息； B編制相關工作規范，將服務運作中必要的要求（包括適用的作業方法）形成文件； C使用和維護服務設備； 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 21 頁 共 27 頁

44、D識別、獲取和使用測量與監視裝置； E實施監控活動； F規定物品放行、物品交付或服務提供及交付或提供后的活動并實施。 752 服務提供過程的確認 服務提供過程輸出（結果）不能由后續或伴隨的監視或測量加以驗證的過程，包括僅在服務已提 供之后缺陷才變得明顯的過程，如隱蔽工程的施工等，須對其實施確認。 A確認須證實過程實現所策劃的結果的能力。 B確認可能包括以下方面的所有或部分： C為過程的評審和批準所規定的準則； D設備的認可和人員資格的鑒定； E使用特定的方法和程序； F記錄的要求； G再確認。 公司編制的管理方案和部門管理手冊中，根據管理處的具體情況，識別這類過程，并對如何 確認做出規定。 7

45、53 標識和可追溯性 A公司通過間接的方式： 對用于服務提供的相關物品如材料、設備、設施進行適當標識； 對服務有關的活動進行記錄等，達到對服務進行標識的目的。 B對于有測量和監視要求的產品，需進行適當標識，以便識別其狀態，包括： 服務活動作用的對象如機電設備的維修狀態（基于安全等因素考慮需進行監視時）。 用于服務提供的相關物品如材料等的檢驗狀態等。 C有追溯要求的場合，應進行唯一性標識并保持相關記錄（如清單等），以便實現追溯。 D公司編制標識式樣，對以上標識進行規范并依此實施。 754 客戶財產 客戶的財產包括： A公司接管的物業； B維修時客戶提供的材料； C其他在公司控制下或由公司使用的屬

46、于客戶所有的物品。 公司應愛護客戶財產，包括采取有效保管的措施（法規或合同有專門規定的除外）。 公司對使用或納入服務的客戶財產須進行驗證、保護和維護。其中: 物業的標識、驗證具體見招投標與物業接管驗收控制程序； 物業的保護和維護作為物業管理服務的內容在具體的運作程序中規定； 其它客戶財產的驗證、保護和維護在管理方案中相應的管理或服務項目中規定。 當客戶財物發生丟失、損壞或發現不適用的情況時應予以記錄，并向客戶報告。 注：本公司接收的客戶財產暫不涉及知識產權。 755 產品防護 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 22 頁 共 27

47、 頁 A為達到與規定的服務要求，對用于提供服務的物品及服務提供的結果，在材料使用或交付前、 服務最終完成或客戶認可前，須提供防護。防護措施須包括標識、搬運、包裝、貯存和保護等。 B在采購及分包控制程序中規定對材料進行防護的要求。在編制管理方案時，根據具體 的服務項目規定對服務結果及相關物品進行防護的要求。 76 監視和測量裝置的控制 761 公司應服務項目確定所需的監視和測量和以及為確保產品符合規定要求所需的監視和測 量設備或裝置。選擇監視和測量裝置須是便于使用的，且其監視和測量的結果能顯示擬監視和測量的 產品的特性。 762 對有必要確保有效結果的測量設備，應： A建立監視和測量設備清單 B

48、按規定的周期或在使用前，對照能溯源到國際或國家基準的測量基準，進行校準或驗證并保存 相關記錄。當不存在上述基準時，應記錄校準或驗證的依據； C校準或驗證后，在設備上進行標識，以便于識別其校準狀態； D監視和測量設備的使用人員應按照正確的方法操作和使用。必要時進行調整，但應防止可能使 測量結果失效的調整； E在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效； F在監視和測量設備的搬運過程中，應采取必要的安全防護措施，避免碰撞和跌落，以防止監視 和測量設備受到損壞或降低精度； G監視和測量設備的使用人員應按照相關規定（如使用說明書中的規定）對其進行維護和保養。 H對暫時不使用的和備用的監視和測量設備應貯存在指

49、定場所。貯存場所應保持適宜的溫度、濕度， 采取防塵、防銹等措施。 763 當發現監視和測量設備偏離校準狀態或損壞時，須對以往測量結果的有效性進行評價并 記錄，并對該設備和受其失準影響的產品采取適當的措施。 764 按質量記錄控制程序的要求管理校準或驗證結果的記錄； 765 用于測量和監控規定要求的計算機軟件，在初次使用前應對其滿足預期用途的能力進行 確認，必要時進行重新確認。 77 支持文件 771管理處服務管理程序 POLY-QP-750 772質量記錄控制程序 POLY-QP-424 773安保管理手冊 POLY-WI-750-01 774消防管理手冊 POLY-WI-750-02 775

50、工程管理手冊 POLY-WI-750-03 776采購及分包控制程序 POLY-QP-740 777招投標與物業接管驗收控制程序 POLY-QP-720-2 778標識式樣 78 記錄 監視和測量設備清單 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：質量手冊 版 次：A/0 文件編號：POLY-QM-01 第 24 頁 共 27 頁 80 測量、分析和改進測量、分析和改進 81 策劃 公司應策劃并實施為實現以下目的所需進行的監視、測量、分析和改進過程，具體見 8.2 節“監 視和測量”8.5 節“改進”： A證實服務的符合性； B確保質量管理體系的符合性； C持續改進質量管理體系的有效性。 這些過程