1、深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-QP-750 第 1 頁 共 15 頁 1.0 1.0 目的：目的： 規定物業管理的流程和工作要求，為物業管理服務提供工作依據。 2.0 2.0 適用范圍：適用范圍： 本手冊適用于管理處物業管理服務。 3.0 3.0 作業內容：作業內容： 序序 號號 名名 稱稱 頁頁 碼碼 01 31 入伙、變更服務及檔案資料管理 2 02 32 業主接待服務 3 03 33 社區文化服務 4 04 34 費用收繳 5 05 35 投訴處理 6 06 36 裝修管理與動火作業程序 7 07 37 綠化清潔管理 8 0

2、8 38 安全管理 9 09 39 消防管理 10 10 310 房屋管理 11 11 311 設備管理 12 12 312 維修服務 13 13 313 服務質量檢查 14 （具體內容見下頁） 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-QP-750 第 2 頁 共 15 頁 3.13.1 入伙、變更服務及檔案資料管理入伙、變更服務及檔案資料管理 流程 責任部門/人 工作要求 相關文/記錄 B A N Y A B Y N Y N Y 業主 發展商/事 務助理 事務助理 事 務 助 理 及業主/用戶 業主 業主 業主/維修 工 業 主 及 維

3、修工 事務助理 資料員 A、業主按照入伙通知書、入伙須知的規定準備相 關資料，按入伙會簽單上的順序辦理入伙。 B、業主到管理處事務助理提出退伙。 發展商/事務助理根據業主資料確定入（退）伙人身份，發 展商在入伙會簽單上蓋章認可 事務助理檢查業主/用戶入（退）伙資料，收集業主/用戶入 伙所需的資料 A、由業主在相關公約上簽字，并填寫業主情況登記表， 事務助理為業主建立檔案。 B、事務助理到財務部查詢退伙業主是否欠費。 按入伙費用一覽表到物業財務部交納相關費用。 由工程部維修工陪同業主驗房，填寫業主收樓意見表， 對有問題的由工程部發展商/移交人進行處理。 由工程部維修工向業主派發鑰匙，并在業主收樓

4、意見表 上簽收。 按安保管理手冊中的物品放行制度為業主/用戶辦 理物品放行 依據質量記錄控制程序 、 文件控制程序歸檔。 入伙通知 書、入伙須 知入伙會簽 單 入伙會簽 單 業主公約 、 業主/用戶手 冊前期物業 管理協議 業主情況登 記表 （入伙費用 一覽表即時） 業主收樓意 見表 業主收樓意 見表 物品放行制 度 質量記錄控 制程序 、 文件 控制程序 是 否 欠費 驗房 領鑰匙 歸檔記錄 繳納入 伙費用 退伙 申請 確認身份 驗證資料 入伙 申請 簽約并建立 業主檔案 物資 放行 開始 結束 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-Q

5、P-750 第 3 頁 共 15 頁 3.2 3.2 業主接待服務業主接待服務 流程 工作要求 相關文件/記錄 N Y 業主/用戶 事務助理 相關責任 部門/人 事務助理 相關責任 部門/人 事務助理/ 客服部主管 事務助理 業主/用戶打電話/來人到管理處要求提供服務 按業主接待工作標準接待業主/用戶，詢問業主/用 戶所需之服務，并將所需服務轉到相應責任部/人進行處 理，并填寫管理處日工作記錄。 接到事務助理口頭/電話/通知單轉來的業主/用戶所需 之服務內容為業主提供服務，屬維修服務的按維修服務 程序進行處理。 跟蹤業主/用戶所需之服務完成情況 完成對業主/住戶所需之服務。 上門/電話訪問業主

6、/用戶對所提供的服務的滿意情況， 并將回訪結果填寫在管理處日工作記錄表上。 事務助理將回訪記錄按照質量記錄控制程序進行歸 檔 業主接待工作標 準管理處日工作 記錄 維修服務程序 質量記錄控制程 序 接 待 處 理 跟 蹤 回 訪 完成 記錄歸檔 來人/來電 開始 結束 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-QP-750 第 4 頁 共 15 頁 3.33.3 社區文化管理社區文化管理 流程 責任部門/人 工作要求 相關文件/記錄 事務助理 社區文化專 員 社區文化專 員 社區文化專 員 社區文化專 員 社區文化專 員 社區文化專 員 資料

7、員 了解業主的社區文化活動的需求。 設立公眾宣傳欄，豐富小區社區文化。 配合政府有關部門開展相關的宣傳工作。 宣傳物業管理公司的管理與服務。 根據公司社區文化活動計劃，制訂 管理處年度 社區文化活動計劃，按計劃開展各項社區文化活動。社 區文化專員在社區文化活動開始前編制社區文化活動實 施方案送管理處主任審核，并報總經理審批。 管理處根據審批后的社區文化活動實施方案，落實人 員、設備器材、場所等要素，并明確人員的分工責任，做 好各方的協調工作，并組織實施。 社區文化活動實施結束后，社區文化專員及時對此活動 進行總結，填寫社區文化活動總結以反映活動的基本 情況，活動開展效果，并將社區文化活動的文字

8、、圖片資 料整理歸檔。 依據文件控制程序和質量記錄控制程序歸檔。 管理處年 度社區文化活動 計劃 社區文化活動 總結 文件控制程 序質量記錄控 制程序 開 始 結 束 收集需求 設立公眾宣欄 配合有關部門開 展宣傳工作 宣傳公司的管理 與服務 制定社區文化活 動計劃 社區活動的實施 社區活動的總結 記錄歸檔 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-QP-750 第 5 頁 共 15 頁 3.43.4 費用收繳費用收繳 流程 責任部門/人 工作要求 相關文件/記錄 Y N 事務助理 事務助理 事務助理 收款員 收款員 管 理 處 主 任 收款

9、員 依據深圳市物業管理收費指導標準、物業管理委托 合同、有償服務價目標準對管理處各項服務實施收費。 事務助理于每月 5 日前將繳費單送達業主（住戶）。發單 當月 5-30 日為發單上月管理費、水電費( 其中 15 日、25 日 為銀行托收時間)收取時間。 事務助理根據派工單填寫有償服 務費的交/退通知單，交一聯給收費員收款；事務助理根 據業主需要辦理停車場各項費用填寫交/退通知單，交一 聯給收費員收款。 管理費、水電費逾期未繳交費的，由事務助理當月 25 日后 用電話向業主（住戶）催收，次月 1 日起事務助理上門并發 出欠費催交通知催收。有償服務費及停車費逾期未交的， 由事務助理進行催繳。 確

10、定欠款是否收回后，及時通知事務肋理. 經催收未果的，由收費員于當月底（每月最后一個工作日） 核實欠費單位，打印 月欠費統計表,從次月日起按 上述有關規定確定的標準計收滯納金，直至收回應收欠款. 停車費未繳納的不予進出車場。 經管理處主任簽字同意后，由公司財務部統一劃賬內部結 轉費用給公司專業部門。 收款員每日將所收款項交公司財務部，不定期到公司財務 部換取相關票據，并每月底與財務部對帳、結帳。 深圳市物業管 理收費指導標準 物業管理委托合 同 有償服務價目 標準 交/退通知 單 欠費催交通知 月欠費統 計表 開 始 各項服務項目 實施 將交費單送達 業主 催繳費通知 實施處罰措施 結 束 費用

11、結轉 與財務部結帳 欠款是 否收回 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-QP-750 第 6 頁 共 15 頁 3.3.5 5 投訴處理投訴處理 流程 責任部門/人 工作要求 相關文件/記錄 Y N 業主/用戶 事務助理/ 值班人員 相關責任部 門主管/客服 部主管 事務助理/ 值班人員 相關責任部 門/人 客服部主管 /管理處主任 相關責任部 門主管/客服 部主管 事務助理 提出投訴內容 聆聽業主/住戶投訴內容，能當面給予解決的及時解決， 不能當面解決的，在 3 分鐘內填寫投訴處理記錄，判斷 所屬責任部門，并將此記錄轉到責任部門簽收。

12、 相關責任部門/人接到事務助理/值班人員轉來的 投訴處 理記錄 安排專人對投訴內容進行處理， 責任部門不能處理 的要及時報告上級領導， 并將事件處理的情況反饋給客服部 事務助理。 跟蹤投訴處理情況，需配合進行處理的要給予配合。 完成投訴的處理，在投訴處理記錄中的處理結果欄上 填寫處理意見，并將記錄交客服部事務助理。 客服部主管/管理處主任根據投訴處理記錄對投訴進 行上門/電話回訪，并在投訴處理記錄的回訪欄中填寫 回訪結果，保證回訪率達到 100%。 對投訴回訪出現的不滿意， 按 糾正措施控制程序 和 預 防措施控制程序執行。 事務助理根據 投訴處理記錄 填寫 投訴處理統計表 ， 并按照質量記錄

13、控制程序歸檔 投訴處理記錄 投訴處理記錄 投訴處理記錄 投訴處理記錄 糾正措施控制程 序、 預防措施控 制程序 投訴處理記錄 、 投 訴 處 理 統 計 表、 質量記錄控 制程序 接 待 處 理 跟 蹤 記錄歸檔 投 訴 完 成 回 訪 糾正/預防 開 始 結 束 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-QP-750 第 7 頁 共 15 頁 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-QP-750 第 8 頁 共 15 頁 3.63.6 裝修管理與動火作業程序裝修管理與動火作業程序 流程

14、責任部門/人 工作要求 相關文件/記錄 N Y 業主/用戶 事務助理、 工程主管、 管理處主任 業 主 / 用 戶、 裝修單位 裝修單位 事務助理、 巡邏員 事務助理、 巡邏員 事務助理、 工程部主管 收費員 事務助理 業主/用戶確定好裝修單位、裝修方案后一起到管理處事務 助理處申報裝修，提交裝修單位營業執照、承建資質證 書、稅務登記證復印件（蓋公章）、（非正規裝修單位、 無上述資料的， 可以由業主簽 裝修承諾書 ） 裝修圖紙。 （注： 商業/寫字樓需提供消防審核意見書） 業主/用戶及裝修單位共同填寫裝修申請表、防火責 任書、裝修承諾書后，事務助理進行初審，圖紙的審批 由工程部主管在圖紙上簽署

15、意見，由事務助理報管理處主任審 批，臨時需進行動火作業時，需要管理處填寫臨時動火作業 申請書進行申報。 業主/用戶及裝修單位憑裝修繳費通知單到收款員處繳 納裝修費用 裝修單位持繳完費用的單據到事務助理處開具 裝修施工許 可證，辦理裝修人員的出入證，由事務助理登記在裝修人 員登記表。 事務助理根據裝修管理規定、裝修申請表、裝修圖 紙進行監管。巡邏員負責對裝修的日常巡查，發現問題及時告 知事務助理處理，并填寫裝修日巡查表 發現違章裝修時按裝修管理規定執行 業主/用戶裝修完畢后，向事務助理申請裝修驗收，事務助 理會同工程部主管一起根據裝修申請表、裝修圖紙、裝 修管理規定進行驗收，并填寫裝修驗收記錄

16、驗收合格后，業主/用戶及裝修單位到管理處辦理結算和押 金退還手續，憑管理處開具的交/退款通知單和押金收據 到公司財務部退押金 根據文件控制程序和質量記錄管理控制程序歸檔 裝修申請 表 裝修承諾 書 防火責任 書 臨時動火作 業申請書 裝修繳費通 知單 裝修施工許 可證裝修人 員登記表 裝修管理規 定裝修日巡 查表 裝修管理規 定 裝修驗收記 錄 交/退款通 知單 文件控制程 序質量記錄 管理控制程序 裝修申報 裝修審批 繳納裝 修押金 進場施工 監 管 違章裝修的監 管、整改 裝修 驗收 退還押金 記錄歸檔 開始 結束 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0

17、文件編號：POLY-QP-750 第 9 頁 共 15 頁 3.73.7 綠化清潔管理綠化清潔管理 流程 責任部門/人 工作要求 相關文件/記錄 管理處主任/公 司相關部門負責 人 清潔工、綠化 工、消殺員 事務助理 事務助理 資料員 依據采購及分包控制程序選擇提供消殺、 綠化、清潔服務的部門，并組織簽訂合同或協議 名稱。 園林綠化、清潔公司、消殺公司應按照與管理 處簽訂的分包合同或協議的要求展開作業。 根據合同或協議，在其提供服務時進行監督和 檢查，填寫綠化周檢表 、 綠化月檢表 、 清 潔工作日巡查記錄表 、 清潔項目月檢表 、 消 殺工作記錄表 、 消殺旬檢查記錄 。經檢查不 合格的項目

18、由事務助理依據不合格品（服務） 控制程序處理。 依據糾正措施控制程序 、 預防措施控制程 序 ，對于重復發生和存在潛存問題的不合格現 象實施糾正/預防措施。 依據 文件控制程序 與 質量記錄控制程序 記錄歸檔。 采購及分包控 制程序 合同或協議 綠化周檢表 、 綠化月檢表 、 清潔工作日巡 查記錄表 、 清潔 項目月檢表 、 消 殺工作記錄表 、 消殺旬檢查記 錄 、 不合格品 （服務）控制程 序 糾正措施控制 程序 、 預防措施 控制程序 文件控制程 序 、 質量記錄控 制程序 選擇分包商 服務質量 檢查 糾正/預防措施 記錄歸檔 根據合同展開作業 結束 YES NO 開始 深圳市保利物業管

19、理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-QP-750 第 10 頁 共 15 頁 3.83.8 安全管理安全管理 流 程 責任部門/人 工作要求 相關文件/記錄 Y N 安保部隊長 安保部隊長 安保部護衛 員 管理處主任 安保部隊長 安保部隊長 資料員 安保管理手冊包括：1、組織結構 2、崗位配 置 3、崗位職責；4、值班安排和責任分工；5、警械、 警具管理；6、交接班管理；7、訓練、培訓制度；8、 宿舍管理；9、外出管理；10、服務規范；11、監督 檢查；12、外來人員管理；13、車輛管理；14、巡邏 工作標準；15、物品進出管理；16、監控中心管理；

20、依據安保管理手冊進行崗位安排，包括崗位 值班安排表 、 責任分工表報管理處主任審批后實 施。 根據安保管理手冊進行小區護衛管理和車輛管 理。 管理處主任對安全護衛和車場管理進行監督， 并抽 查護衛員的記錄，每月至少進行一次； -安保部隊長對安保部的日常工作進行檢查，每周 至少進行一次； -檢查結果填寫在監督檢查記錄表中。 對檢查出的問題按不合格品（服務）控制程序 處理。 依據糾正措施控制程序 、 預防措施控制程序 對于重復發生和存在潛存問題的不合格現象實施糾 正/預防措施。 依據文件控制程序與質量記錄控制程序記 錄歸檔 安保管理手 冊 崗位值班安 排表 、 責任分工 表 安保管理手 冊 監督檢

21、查記 錄 不合格品(服 務) 糾正措施控制 程序 、 預防措施 控制程序 文件控制程 序 、 質量記錄控 制程序 開 始 制定安保管理 規定 制定工作計劃 實 施 糾正/預防措施 服務質 量檢查 記錄歸檔 結 束 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-QP-750 第 11 頁 共 15 頁 3.93.9 消防管理消防管理 流 程 責任部門/人 工作要求 相關文件/記錄 N Y 安保部隊長、 工程部負責人、 動火作業單位 管理處主任、 安保部隊長 相關部門 責任人 相關部門 責任人 相關部門 責任人 安保部隊長擬制消防管理手冊 ，編制消防

22、組織機構 圖 ，建立義務消防隊，編制義務消防隊員名單 ，每半 年擬制消防演習方案，根據物業及配套設備設施情況進行 責任區分工，責任到人，填寫責任分工表 。 -工程部負責人建立轄區消防重點部位情況表 ； -動火申請單位需要在物業轄區從事動火作業時， 負責人 需填寫臨時動火作業申請書 ； -消防管理實行 24 小時監控， 由安保部負責人擬制 24 小 時崗位安排表 。 管理處主任審核消防組織機構圖 ，批準消防演習方 案 、 義務消防隊員名單 、 責任分工表 、 臨時動火作 業申請書 、 崗位安排表 、 消防重點部位情況表 ； 安保部根據消防管理手冊進行日常的消防管理。 -工程部主管對責任區進行巡視

23、維護，具體見管理處服 務管理程序中的設備管理程序 ； -對消防控制中心監控到的情況及時在 值班和交班記錄 表中記錄，并報告給安保隊長安排處理； -各部門年度培訓計劃應有相應的消防安全教育培訓內 容，詳見人力資源管理程序中的員工培訓流程 ； -各部門負責人按消防演習方案組織進行消防演習， 參加演習人員都須進行簽到，安保部隊長進行記錄（ 消防 演習記錄 ） ，演習發現的問題通知責任人進行處理； -社區文化專員向業主宣傳消防常識， 通過宣傳欄等途徑 進行宣傳，并保存現場照片等宣傳資料； -對火災等事故處理見應急管理控制程序 。 -動火作業單位根據臨時動火作業申請書及動火安 全操作規程開展作業。 動火

24、作業過程前后，安保部應指定人員按照消防管理 手冊中的動火作業安全操作規程進行現場監督，發 現火災隱患及時報告上級負責人，并向申請單位發出火 險隱患整改通知書 ，并責令其停工整改直到合格； -消防設備設施的監督檢查見 管理處服務管理程序設 備管理程序 。 -檢查中發現火災隱患，義務消防員填寫火險隱患整改 通知書經管理處主任確認發至受檢業主。 消防演習結束后， 由安保部負責人擬制 消防演習總結 ， 經部門負責人審核后交總經理審閱（總結應附本次演習的 方案、記錄等相關資料） ； -動火單位作業結束后， 需由安保部隊長組織人員進行現 場檢查驗收并在臨時動火作業申請書相關欄簽字確認。 消防管理手 冊 消

25、防組織機 構圖 、義務消防 隊員名單 責任分工表 臨時動火作業 申請書 崗位安 排表 消防重點 部位情況表 消防演習方案 設備管理程 序 值班和交班 記錄表 員工培 訓流程 消防演習方案 消防演習記錄 應急管理控制 程序 臨時動火 作業申請書 動 火安全操作規程 動火作業安全 操作規程 火險隱患整改 通知書 管理處服務管 理程序設備管 理程序 消防演習總 結 開 始 制定、完善各種 資料 結 束 審批 實 施 過程監督 結果控制 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-QP-750 第 12 頁 共 15 頁 3.10 3.10 房屋房屋管

26、理管理 流 程 責任部門/人 工作要求 相關文件/記錄 Y N 工程部主管 工程部主管 管理處主任 工程部 事務助理 工程部主管 資料員 制定維修服務規范包括： 房屋本體、室外公 共設施的維修養護周期及質量標準 、 房屋室內維修 服務標準 依據 房屋本體、 室外公共設施的維修養護周期及質量標 準 、 房屋室內維修服務標準 制定房屋修繕計劃 公共建 筑設施保養計劃 依據房屋本體、室外公共設施的維修養護周期及質量標 準 、 公共建筑設施保養計劃能否滿足要求。 依據房屋本體、室外公共設施的維修養護周期及質 量標準 、 公共建筑設施保養計劃對房屋本體、公 共設施進行維護。 根據維修服務規范進行公共小區

27、檢查。 對檢查出的問題按不合格品（服務）控制程序 處理。依據糾正措施控制程序 、 預防措施控制程 序對于重復發生和存在潛存問題的不合格現象實施 糾正/預防措施。 依據文件控制程序與質量記錄控制程序記 錄歸檔 房屋本體、室 外公共設施的維 修養護周期及質 量標準 、 房屋室 內維修服務標準 公共建筑設施保 養記錄 房屋本體、室 外公共設施的維 修養護周期及質 量標準 公共建筑設施 保養計劃 、 公共 建筑設施保養記 錄 管理處工作日 檢表 不合格品(服 務) 糾正措施控制 程序 、 預防措施 控制程序 文件控制程 序 、 質量記錄控 制程序 開 始 制定房屋管理 規定 制定保養計劃 實 施 糾正

28、/預防措施 保養檢查 記錄歸檔 結 束 計 劃 審 批 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-QP-750 第 13 頁 共 15 頁 3.113.11 設備管理設備管理 流 程 責任部門/人 工作要求 相關文件/記錄 N Y 工程部主管 工程部主管 管理處主任 工程部 工程部主管 工程部主管 資料員 制定各系統作業指導書工程部管理手冊包括： 1、 -作業指導書 2、 -巡視維護記錄 依據 工程部管理手冊 確定設備類別并擬制定 設 備保養計劃包含： 1、 設備統計表 2、 設備臺帳 3、工程部負責人進行責任分工，擬制責任分工表 審批工程部

29、設備保養計劃及責任分工表 。 依據工程部管理手冊及設備保養計劃組織人 員實施。 依據工程部管理手冊對維修的機電設備進行保 養檢查。填寫、設備保養檢查記錄 電梯周檢查表 、 扶梯周檢查表 - 對檢查出的問題按不合格品（服務）控制程序 處理。依據糾正措施控制程序 、 預防措施控制程 序對于重復發生和存在潛存問題的不合格現象實施 糾正/預防措施。 依據文件控制程序與質量記錄控制程序記 錄歸檔 各操作規程、 巡視維護規定 工程部管理手 冊 設備保養計 劃 、 責任分工 表 、設備保 養檢查記錄 電 梯 周 檢 查 表 、 扶梯周檢查 表 不合格品(服 務) 糾正措施控制 程序 、 預防措施 控制程序

30、文件控制程 序 、 質量記錄控 制程序 開 始 制定工程管理 規定 制定工作計劃 實 施 糾正/預防措施 維修檢 查 記錄歸檔 結 束 計劃審批 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-QP-750 第 14 頁 共 15 頁 3.12 3.12 維修服務維修服務 流程 責任部門/人 工作要求 相關文件/記錄 Y Y （自身） Y Y N N N N Y Y N N Y Y 保 修 業 主 （ 用 戶）/事務助 理/護衛員 事務助理/ 護衛員 工 程 部 主 管 工 程 部 主 管 業 主 （ 用 戶） 施工單位/ 工 程 部 維 修 工

31、業 主 （ 用 戶）/事務助 理 維修工 資料員 資料員 業主（用戶）根據服務電話或來人向管理處事務助理/護衛 員提出維修要求，事務助理/護衛員根據日常巡查提出維修要 求。 根據日常巡查或接到業主（用戶）維修需求后，填寫管 理處日工作記錄和部門往來聯絡單，并將部門往來 聯絡單交給工程部主管/文員簽收。 判斷是否能接此維修服務，自身不能做的反饋給事務助理， 由事務助理告訴業主或提供業主（用戶）可以做的單位信息， 需外包按采購及分包控制程序執行，屬保修范圍按維 修服務規范執行，自身可以進行維修，由工程部主管/文員 派單給維修工進行維修。 按有償服務價目表進行維修。 維修工請業主確認收取費用的金額。

32、 屬外包按采購及分包控制程序執行，屬保修范圍及自 身可以進行維修的，按維修服務規范進行處理。 維修完工后，由維修工將派工單反饋到工程部主管/文 員，由工程部主管/文員將維修結果通過電話/去人的方式反 饋給事務助理，并在每日事務助理/護衛員開出的部門往來 聯絡單上寫清處理結果后在當日下班前交到各部門。業主 （用戶）負責驗收室內的維修內容是否合格，事務助理負責 公共部分的維修是否合格，并在派工單上簽字認可，對 不合格的按不合格品控制程序進行處理。 分包的按采購及分包控制程序執行。 按有償服務價目表收取業主（用戶）維修費用，并由 業主（用戶）在派工單上簽字認可，由維修工將派工單及收 取的費用交給收費

33、員，收費員開據票據后，維修工將票據給 業主（用戶）。 按數據分析控制規范執行 依據文件控制程序、質量記錄控制程序進行歸檔。 管理處日工 作記錄 部門 往來聯絡單 采購分包控 制程序 維修 服務規范 有償服務價 目表 采購分包控 制程序 維修 服務規范 派工單 部門往來聯 絡單 不合格品控 制程序 有償服務價 目表 數據分析控 制規范 文件控制程 序、質量記 錄控制程序 提出維修 要求 維修申報 判斷 是否為有 償服務 確定 費用 實施 檢 驗 是 否合格 收費 統計分析 歸檔 開 始 結束 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：管理處服務管理程序 版 次：A/0 文件編號：POLY-QP-75

34、0 第 15 頁 共 15 頁 3.3.1 13 3 服務質量檢查服務質量檢查 流程 責任部門/人 工作要求 相關文件/記錄 Y N 管理處主任 品質部 品質部、 管理 處主任 檢查人 檢查人/責任 部門 檢查人 資料員 依據質量手冊、物業管理服務程序實施管 理處各項服務。 制定服務質量檢查標準。 品質部每月底按照服務質量檢查標準對管理處 進行檢查，填寫服務質量考評表，并反饋給管理 處主任。 -管理處主任依據服務質量檢查標準定期對本 部門的服務質量進行檢查， 填寫 服務質量考評表 。 依據服務質量檢查標準對內部定期檢查和品質 部定期檢查進行分析。 對檢查出來的問題由各責任部門采取措施進行整 改，并記錄到整改實施情況記錄中。 -檢查人在下一次檢查時，首先驗證上次檢查出的 問題整改情況，對仍未整改合格的項目執行糾正預防 措施。 依據 糾正措施控制程序 和 預防措施控制程序 執行。 依據文件控制程序和質量記錄控制程序歸 檔。 質量手冊 、 物 業管理服務程序 服務質量檢查標 準 服務質量檢查標 準 服務質量考評表 服務質量檢查標 準 整改實施情況記 錄 糾正措施控制程 序 預防措施控制 程序 文件控制程序 質量記錄控制程 序 開 始 各項服務項目 實施 制定檢查標準 實施檢查 統計分析 糾正/預防 措施 記錄歸檔 結 束 檢查結果 整改及評 估