1、深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：數據分析控制規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-840 第 1 頁 共 7 頁 10 目的 根據公司及各部門總的質量目標，明確規定質量目標制定、分解與評價的職責、方法和要求，以確 保各有關部門及班組達成質量目標，滿足公司管理需求及顧客需求。 20 適用范圍 本程序適用于公司及各部門開展質量目標制定和評價的各項活動。 30 職責 41 公司總經理負責批準質量分析報告 。 42 品質部擬制數據分析控制規范（包括質量目標分解、質量目標管理方案及分析辦法） 。 40 數據分析流程 流 程 責任部門/人 工作要求 相關文件/記錄 管 理 者 代 表、部門
2、負責 人 品質部、部 門負責人 管理者代表 部門負責人 相關部門、 品質部 總經理 相關部門 相關部門負 責人 管理者代表 管理者代表組織各部門負責人討論公司質量目標 及管理方案。 質量目標應包括公司及相關部門應達成的目標， 質量 目標管理方案應明確問題： 與質量目標相關的責任部門； 質量目標在相關層次、職能中的分解內容； 實現質量目標的資源要求。 品質部會同部門負責人編制 數據分析控制規范 ， 對質量目標進行分解，并制定質量目標管理方案、相 關數據分析方法。 各部門負責人根據數據分析控制規范內容組織 實施，每月把質量目標的統計結果記錄到數據分析 統計表中。 內容包括：質量目標執行情況、管理處
3、各項管理服務 檢查情況、客戶投訴情況、客戶意見調查情況、供方 信息等。 各部門負責人每月審核數據分析統計表后把副 本交品質部。 -品質部集中、匯總各部門數據分析統計表 ，把 統計表中的實際數據與本規范之 5.0 質量目標分解 內容進行對比、評價，形成質量分析報告 。 審批后的質量分析報告發放到相關部門； -就本月主要存在的不合格或潛在不合格填寫 不合 格報告 ，經批準后發放到相關部門。 根據 糾正措施控制程序 和 預防措施控制程序 執行。 質量目標評價結果應作為管理評審輸入內容之一。 -已達成或多次達成以及不能達成的質量目標內容， 在管理評審中考慮適當調整。 數據分析控制 規范 數據分析統計
4、表 質量分析報 告 不合格報告 糾正措施控制 程序 預防措施控制 程序 審批 質量目標及 管理方案制定 質量目標實施 質量目標分析 發放 開 始 結 束 審批 糾正和預防 質量目標及 管理方案策劃 提交管理評審 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：數據分析控制規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-840 第 2 頁 共 7 頁 50 質量目標分解 序 號 分解目標 評定部門、方法 備注 項目 目標 1 全國物業管理示范 大廈（住宅小區、工業 區）標準 達到或 保持 公司對各部門每個月按全國物業管理示范大廈 （住宅小區）標準及評分細則進行質量檢查，最 后進行年度評定。 2 重大責任性
5、安全事故、 質量事故 0 各部門每年度對轄區的重大事故進行統計，并根據 各方責任、權屬劃分，確定是否有責任性重大安全 事故，質量事故。 3 消防設備完好率 100% 管理處對消防系統設備的完好情況每月進行計算。 以設備清單為依據進 行統計。 4 大型及重要機電設備 完好率 99% 管理處對大型及重要機電設備的完好情況每月進 行計算。 指發電機、變壓器、冷 水機組、消防報警主機 等。 5 中小型設備完好率 98% 管理處對中小型設備的完好情況每月進行計算。 以設備清單為依據進 行統計。 6 公用配套設施完好率 98% 管理處對公用配套設施的完好情況每月進行計算。 以設備清單為依據進 行統計。 7
6、 房屋完好率 98% 管理處對房屋的完好情況每月進行計算。 以房屋面積為依據進 行統計。 8 大、 中修工程質量合格 率 100% 各部門每年度對大、中修工程質量的合格情況進行 統計。 9 清潔保潔率 99% 管理處對清潔保潔的面積每月進行統計。 10 違章處理率 100% 各部門每年度對違章的處理情況進行統計。 11 客戶綜合滿意率 95% 管理處每半年向客戶進行意見征詢，并對客戶滿意 情況進行分析統計。 12 投訴處理率 100% 各部門對本部門的投訴及處理情況每月進行一次 匯總評定。 13 年有效投訴率 2 公司及各部門分別對所轄范圍內的投訴每年度統 計一次。 14 零修急修及時率 10
7、0% 管理處每月根據維修單據中確定的零修急修數量 與及時情況進行統計。 15 零修急修返修率 1% 管理處每月根據維修單據中確定的零修急修數量 及合格情況進行統計。 16 管理人員年培訓小時 數 20h 各部門每年度根據員工培訓檔案進行統計，計算出 本部門各類員工的培訓小時數。 17 操作層員工年培訓小 時數 24h 各部門每年度根據員工培訓檔案進行統計，計算出 本部門各類員工的培訓小時數。 18 管理人員專業培訓合 格率 95% 各部門每年度對管理人員參加各種專業培訓的考 核合格情況進行統計。 含內培、外培 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：數據分析控制規范 版 次：A/0 文件編號：P
8、OLY-WI-840 第 3 頁 共 7 頁 60 質量目標分解及管理方案 61 達到或保持全國物業管理示范大廈（住宅小區） 管理水平。 611 相關責任部門：管理處 612 計算方法：公司一年中對部門進行考核檢查的歷次分數之和/一年的檢查次數 613 計算頻率：1 次/年 614 管理方案： A各部門嚴格按國優標準進行日常管理服務。 B公司每個月按照全國物業管理示范大廈（住宅小區）標準及評分細則 ，嚴格要求和檢 查各項服務工作。 C各部門負責現場不合格項的整改，品質部負責不合格項的整改情況驗收。 62 管轄區內無重大責任性安全、質量事故 621 相關責任部門：管理處 622 計算頻率：1 次
9、/年 623 管理方案： A建立專業化護衛隊和維修服務隊伍，實行 24 小時值班制度。 B實行責任區制度，定崗定人，加強各崗位員工技能培訓。 C嚴格執行質量管理相關程序及作業指導書。 63 消防設備完好率達 100% 631 相關責任部門：管理處 632 計算方法： （消防系統設備總數量-本月（截止 31 日）消防系統設備損壞數量）/ 消防系統設備總數量 633 計算頻率：1 次/月 634 管理方案： A消防實行 24 小時值班制度。 B嚴格執行設備管理程序及相關的作業指導書，管理處負責設備設施的日常巡視維護， 建立內部監督機制。 C公司定期對管理處的設備維護情況進行監督檢查，并跟蹤其整改不
10、合格項目。 D每年制定詳細的設備檢修計劃并執行。 64 大型及重要機電設備完好率99% 641 相關責任部門：管理處 642 計算方法： （大型及重要機電設備總數量-本月（截止 31 日）大型及重要機電設備損壞 數量）/大型及重要機電設備總數量 643 計算頻率：1 次/月 644 管理方案： 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：數據分析控制規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-840 第 4 頁 共 7 頁 A嚴格執行設備管理程序及相關的作業指導書，管理處負責設備設施的日常巡視維護， 建立內部監督機制。 B公司定期對管理處的設備維護情況進行監督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。 C每
11、年制定詳細的設備檢修計劃并執行。 65 中小型設備完好率98% 651 相關責任部門：管理處 652 計算方法： （中小型設備總數量-本月（截止 31 日）中小型設備損壞數量）/ 中小型設備總數量 653 計算頻率：1 次/月 654 管理方案： A嚴格執行設備管理程序及相關的作業指導書，管理處負責設備設施的日常巡視維護， 建立內部監督機制。 B公司定期對管理處的設備維護情況進行監督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。 C每年制定詳細的設備檢修計劃并執行。 66 公用配套設施完好率98% 661 相關責任部門：管理處 662 計算方法： （公用配套設施總數量-本月（截止 31 日）公用配套設施損壞數
12、量）/ 公用配套設施總數量 663 計算頻率：1 次/月 664 管理方案： A嚴格執行設備管理程序及相關的作業指導書，管理處負責設備設施的日常巡視維護， 建立內部監督機制。 B公司定期對管理處的設備維護情況進行監督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。 C每年制定詳細的設備檢修計劃并執行。 67 房屋完好率98% 671 相關責任部門：管理處 672 計算方法： （轄區房屋總建筑面積-本月（截止 31 日）房屋損壞面積）/ 轄區房屋總建筑面積 673 計算頻率：1 次/月 674 管理方案： A制定建筑物年度養護計劃并嚴格執行。 B嚴格執行建筑物程序文件及作業指導書，實行管理處內部、公司、客戶三方面
13、的監督檢 查，確保目標實現。 68 大、中修工程質量合格率達 100% 681 相關責任部門：各部門 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：數據分析控制規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-840 第 5 頁 共 7 頁 682 計算方法： （大中修工程總數量-年度大中修工程不合格數量）/大中修工程總數量 683 計算頻率：1 次/年 684 管理方案： A對工程全過程進行質量跟蹤監督。 B對工程質量進行分項檢查，嚴格把好驗收關。 C工程材料在經評定的合格供應商中采購，并嚴格實行質量驗收控制制度。 69 清潔保潔率98% 691 相關責任部門：管理處 692 計算方法： （清潔保潔總
14、面積-（不合格清潔保潔面積+未覆蓋的清潔保潔面積） ）/ 清潔保潔總面積 693 計算頻率：1 次/月 694 管理方案： A采用先進的保潔設備，科學化作業，給客戶營造一個良好的工作、生活環境。 B垃圾分類處理，日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染。 C清潔工配備專用清潔作業車，發現污染及時科學地處理。 D定期進行消殺，區域內無白蟻、蚊蠅、鼠害。 E事務助理每日巡視檢查衛生保潔質量情況，發現問題及時協調處理。 F加強環保建設的宣傳工作，對破壞環境衛生的行為及時制止。 610 違章處理率達 100% 6101 相關責任部門：各部門 6102 計算方法：已處理的違章事件總數/違章事件總數 6103 計
15、算頻率：1 次/年 6104 管理方案： A嚴格執行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 B利用停車場管理系統對車輛進行有效監管。 C通過客戶手冊、宣傳欄、互聯網等，加強對有關規章制度的宣傳，以取得客戶理解和支 持，從而避免和杜絕違章的發生。 D實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后及時記錄并歸檔備查。 611 客戶綜合滿意率95% 6111 相關責任部門：管理處 6112 計算方法：各分項滿意率=回收的意見調查表滿意總數/回收的意見調查表單據總數 綜合滿意率=各分項滿意率之和/分項項目數 6113 計算頻率：1 次/半年 6114 管理方案： A管理處每年至少對客戶進行兩次綜合
16、意見征詢。 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：數據分析控制規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-840 第 6 頁 共 7 頁 B管理處認真對調查的數據進行統計分析。 C 及時按客戶意見調查程序處理客戶提出的意見和建議并進行回訪， 有必要時采取糾正和 預防措施并進行驗證。 612 投訴處理率達 100% 6121 相關責任部門：公司及各部門 6122 計算方法：已處理的投訴事件總數/（月有效投訴事件數+月一般投訴事件數） 6123 計算頻率：1 次/月 6124 管理方案： A嚴格執行客戶投訴處理程序 ，及時根據合適的措施處理客戶的投訴并進行回訪，最 終讓客戶滿意。 B通過意見調
17、查等各種渠道及時了解客戶的需求，解決客戶的困難，把投訴消除在事發之 前。 613 年有效投訴率2 6131 相關責任部門：公司及各部門 6132 計算方法：以單位業主計算，年度有效投訴事件數量/業主總數 6133 計算頻率：1 次/年 6134 管理方案： A公司負責接待有效投訴。 B各管理處負責投訴處理措施的具體實施及回訪，嚴格執行客戶投訴處理等程序。 C品質部負責監督檢查其處理結果。 614 零修急修及時率達 100% 6141 相關責任部門：管理處 6142 計算方法：維修及時的單據數/客戶報修總數+非客戶報修的維修單據總數 6143 計算頻率：1 次/月 6144 管理方案： A制定完
18、善的維修服務承諾并予以公開。 B加強員工質量意識培訓。 C加強維修人員維修技能培訓，并不定期實行考核。 615 零修急修返修率1% 6151 相關責任部門：管理處 6152 計算方法：本月返修的單據總數/報修與非報修的單據總數 6153 計算頻率：1 次/月 6154 管理方案： A提高員工維修服務技能，加強員工專業技術知識培訓。 B嚴格執行投訴有關程序，正確理解客戶的需求。 深圳市保利物業管理有限公司 文件名稱：數據分析控制規范 版 次：A/0 文件編號：POLY-WI-840 第 7 頁 共 7 頁 616 管理人員年培訓小時數20h 6161 相關責任部門：各部門 6162 計算方法：部
19、門所有管理人員年度培訓小時數之和/部門管理人員人數 6163 計算頻率：1 次/年 6164 管理方案： A根據公司及部門年度培訓計劃，制定切實可行的實施計劃。 B根據部門員工的實際情況，及時開展培訓工作，提高員工綜合素質。 C通過對培訓效果評估，找出本部門在培訓工作中存在的問題，及時進行改進。 617 操作層員工年培訓小時數24h 6171 相關責任部門：各部門 6172 計算方法：部門所有操作層員工年度培訓小時數之和/部門操作層員工人數 6173 計算頻率：1 次/年 6174 管理方案： A根據部門年度培訓計劃，制定切實可行的實施計劃。 B根據部門員工的實際情況，及時開展培訓工作，提高員
20、工綜合素質。 C通過每月的效果評估，找出本部門在培訓工作中存在的問題，及時進行改進。 618 管理人員專業培訓合格率95% 6181 相關責任部門：各部門 6182 計算方法：專業培訓合格的項目數/專業培訓總的培訓項目數 6183 計算頻率：1 次/年 6184 管理方案： A實行培訓考核制度，保證管理人員均持證上崗。 B精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、 崗位培訓、定期的培訓，并根據實際情況送外培訓。 C嚴格執行培訓考核制度，保證培訓效果。 D鼓勵員工立足崗位，自學成才，公司為員工的發展提供良好的條件。 70 支持性文件及記錄 71糾正措施控制程序 72預防措施控制程序 73數據分析統計表 74質量分析報告 75不合格報告
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
