深圳某物業(yè)管理公司與顧客有關(guān)的過(guò)程【2頁(yè)】.doc

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深圳某物業(yè)管理公司與顧客有關(guān)的過(guò)程【2頁(yè)】.doc

1、7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.1.1公司依據(jù)編制顧客滿意度控制作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，并加強(qiáng)與顧客溝通，充分了解并確定與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的顧客的要求，這些要求包括顧客明確規(guī)定的要求、顧客雖然沒(méi)有明確規(guī)定但規(guī)定的用途或已知預(yù)期的用途所必然要包含的要求；7.2.1.2公司識(shí)別與實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程和活動(dòng)有關(guān)的法律法規(guī)要求，及時(shí)掌握法律法規(guī)的變更信息并確定適用的法律法規(guī)，確保公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)滿足相關(guān)的法律法規(guī)；7.2.1.3公司根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)確定與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的任何附加要求。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.2.1 評(píng)審的目的是通過(guò)評(píng)

2、審可保證公司已正確理解了與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求并確保公司有能力實(shí)現(xiàn)這些要求；7.2.2.2公司依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)已確定的顧客的要求、相關(guān)的法律法規(guī)要求和公司確定的附加要求進(jìn)行評(píng)審；7.2.2.3評(píng)審的時(shí)機(jī)在公司向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行（如：在投標(biāo)、接受合同或合同的更改之前），并應(yīng)確保服務(wù)要求得到規(guī)定、與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決及公司有能力滿足規(guī)定的要求；7.2.2.4若顧客提供的要求是以口頭的方式提出時(shí)，公司在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)（如采取電話等形式）；7.2.2.5若執(zhí)行過(guò)程中，顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求發(fā)生變更，公司應(yīng)及時(shí)修改相關(guān)文件并確保相關(guān)人員知道已變更的要求；7.2.3 顧客溝通7.2.3.1公司依據(jù)HSEMD-4.4.3信息交流與溝通控制和顧客滿意度控制作業(yè)指導(dǎo)書就以下方面的信息與顧客進(jìn)行溝通：1）服務(wù)信息；2）顧客的問(wèn)詢、合同的處理包括對(duì)其的修改；3）顧客的反饋，包括顧客的投訴、意見或建議。7.2.3.2 公司通過(guò)與顧客溝通可獲取顧客對(duì)公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)的要求、意見或建議等，從而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

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