深圳某物業(yè)管理公司以顧客為關注焦點【1頁】.doc

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深圳某物業(yè)管理公司以顧客為關注焦點【1頁】.doc

5.2以顧客為關注焦點5.2.1 公司最高管理者應將實現(xiàn)并增強顧客滿意作為組織的根本追求，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。5.2.2 公司最高管理者應確保識別顧客明示的或隱含的需求和期望，包括公司應盡的與所提供的物業(yè)管理服務有關的責任或義務及法律法規(guī)方面的要求，確保將這些需求轉化為公司的明確要求并通過質量管理體系的運行得以實現(xiàn)。5.2.3 公司通過以下過程識別顧客要求并予以滿足：1) 在服務過程中通過設立投訴電話、投訴信箱、顧客意見調查、訪談等方式與顧客溝通，識別并獲取顧客的需求；2) 對顧客的需求進行評審，并尋求滿足顧客合理要求的可行方法；3）根據(jù)顧客的要求及相關法律法規(guī)的要求制定或修訂相應的服務提供規(guī)范并予以實施；4) 采取對顧客進行滿意度調查、回訪顧客等方式收集顧客對服務質量的評價，統(tǒng)計分析顧客的滿意度及顧客不滿意的原因，針對分析的結果制定相應的糾正/預防措施并實施，以達到或增強顧客滿意。

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