深圳某物業管理公司顧客滿意度控制作業指導書【2頁】.doc
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深圳某物業管理公司顧客滿意度控制作業指導書【2頁】.doc
1、1.0目的為準確獲取顧客對公司服務質量滿意程度方面的信息，以作為公司檢討、糾正、預防、改進服務質量的依據，從而達到滿足顧客要求的目的。2.0適用范圍適用于對顧客提出的有關服務質量、服務態度及服務收費等事項的滿意度進行控制。3.0定義顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。4.0職責4.1管理處負責顧客意見征詢表的復印、發放、回收和組織回訪。4.2品質保證部負責對管理處回收的顧客意見征詢表進行統計分析報公司領導審批后在公司網上發布，必要時開出糾正/預防措施要求。4.3公司各責任部門根據統計分析結果組織進行顧客不滿意、滿意程度降低或目標未達到等的原因分析，并制定相關的糾正/預防措施。4.4 公
2、司實行首問責任制，各部門對接收到的顧客滿意（包括滿意、抱怨、投訴等）的信息應及時轉相關責任部門并跟蹤處理。5.0內容5.1信息收集5.1.1顧客主要從以下幾個方面來評價公司的服務質量：清潔衛生、消殺綠化、電梯管理、空調管理、車場管理、治安消防、維修服務、公共照明和社區文化等。5.1.2顧客意見調查在每間隔半年內進行一次，調查對象為管理處所轄范圍內的所有業戶。5.1.3管理處負責于調查月的10日前完成顧客意見征詢表的復印和發放，于當月的25日前完成所有顧客意見征詢表的回收，并將回收的顧客意見征詢表送交品質保證部進行統計分析。5.1.4公司實行首問責任制，各部門對接收到的顧客滿意（包括滿意、抱怨、
3、投訴等）的信息應及時轉相關責任部門并跟蹤處理。5.2信息分析與處理5.2.1顧客意見征詢表回收率達90%以上時，該次顧客滿意度調查方為有效。5.2.2品質保證部負責對管理處回收的顧客意見征詢表進行統計分析報公司領導審批后在公司網上發布。5.2.3品質保證部在統計分析時，應將顧客意見進行匯總、并將不滿意項做出圖表進行比較，對低于質量目標中客戶滿意度指標的、顧客提出不滿意的和與上次調查結果相比滿意度降低的項目，應視情況開具糾正/預防措施要求至相關責任部門。5.2.4 管理處應在收到統計分析結果后及時組織對提出不滿意項或其它建議的業戶進行回訪，并將擬采取的整改措施與業戶溝通。5.2.5 相關責任部門
4、應組織相關部門或人員進行原因分析，制定糾正/預防措施經批準后實施。5.2.6責任部門負責人應監督糾正/預防措施的實施進度及效果，品質保證部在糾正/預防措施完成后組織效果驗證。5.3顧客投訴處理5.3.1公司實行首問責任制，各部門、管理處在收到顧客投訴信息后應及時準確填寫顧客投訴處理記錄交部門負責人確認該投訴處理主要責任部門，同時將投訴內容轉交該責任部門組織處理。5.3.2責任部門負責組織各相關部門、人員對顧客投訴事項的發生進行原因調查及分析，根據公司的實際情況并充分考慮顧客的要求后制定可行的糾正/預防措施并實施，同時回訪顧客直至顧客滿意。 5.3.3對于顧客的有效投訴的處理參照事故、事件、不符合、糾正與預防措施執行。6.0相關文件事故、事件、不符合、糾正與預防措施7.0記錄顧客意見征詢表顧客投訴處理記錄
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