1、1.0 目的 當小區范圍內發生各類異常情況或緊急事故時,為減少該事件對人員、財產及環境所造成的損失或不良影響，特制訂本作業指導書。2.0 適用范圍 適用于田園居所發生的異常情況與緊急事故的處理。3.0 職責3.1 管理處主任全面負責緊急事件的協調處理和指揮。3.2 管理處主任助理負責事件現場指揮及督導。3.3 值班人員應嚴守崗位，所有不當班人員在接到緊急通知必須在10分鐘內在管理處集合待命。3.4 護管隊員負責安全防范，機電人員負責水、電供應搶修。3.5 其它人員應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。4.0 內容4.1 盜竊、匪警應急處理程序。4.1.1 隊員在執勤中遇有（或接報）公開使用
2、暴力或其它手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公共和用戶財物或威脅業主人身安全的犯罪行為時，要切實履行護管隊員職責，迅速制止犯罪。4.1.2 發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制服罪犯，同時設法求援。4.1.3 所有護管隊員在聽到求援信號后，要立即趕到現場，同時通知門衛封鎖出口，然后向有關領導匯報。4.1.4 若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上，要及時用通訊工具通知其他各崗位人員，及時記錄人數、衣著、相貌、身體特征、使用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警。4.1.5 有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的手痕、
3、腳步印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢之前，不能離開。4.1.6 記錄業主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品價值，詢問業主是否有任何線索、懷疑對象等情況。4.1.7 若是運動過程作案，沒固定現場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其它工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將護管人員或其它人員的指紋等痕跡留在物品上。4.1.8 事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報公安機關。4.1.9 護管隊或管理處管理員做好現場記錄，并寫出書面報告報公司領導。4.2 火警處理程序4.2.1 護管隊員接到火災報警時，固定
4、崗同中控室值班員嚴守各自崗位待命。4.2.2 門崗做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控值班人員密切監視控制柜顯示屏，與其它護管隊員保持密切聯系。4.2.3 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配，按照分工各負其職，勇往直前,撲救搶險。4.2.4 現場若有業主，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。若室內無人，無鑰匙開門的情況下，則由管理處領導決定是否破門是入房間撲救，事后由管理處負責向用戶做解釋工作。4.2.5 疏散人員時應走消防通道，嚴禁使用電梯。4.2.6 撲救完畢后，管理處安排人員協助有關部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。4.2.7 管理處消防工作的人員做好事故記
5、錄，并寫出書面報告報公司領導。4.3 發現用戶斗毆的處理4.3.1 執勤中（以及用戶投訴）發現用戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止：勸阻雙方住手、住口；將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場；持有器械斗毆則應先制止持械一方；有傷員則先送傷員去醫院救治。4.3.2 迅速報告管理處領導、主管領導，由管理處出面調解，如個人力量單薄，應請示增援。4.3.3 制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。4.3.4 執勤中發現可疑分子的處理。4.3.5 門崗執勤中如發現可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止進入區內。4.3.6 巡邏執勤如發現可疑分子時，要查驗其證件，必
6、要時帶到管理處進一步審查。4.3.7 發現有推銷業務和散發廣告的要堅決制止，并帶到管理處審查，如證件齊全則讓本人寫保證書一份，并把證件號碼登記下，教育后讓其離開。4.3.8 發現有作案嫌疑人要嚴格審查，必要時可送到派出所審查。4.3.9 在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。4.3.10 須罰款時由管理處決定。4.4 發現業主醉酒鬧事或精神病人等處理。4.4.1 醉酒者或精神病人失去正常理智，處于沒有自控的狀態下，易對自身或其它人員造成傷害，護管隊員應及時對其采取控制和監督措施。4.4.2 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。4.4.3 若醉酒者或
7、精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。4.5 值班人員在執勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：4.5.1 糾正違章時，要使用禮貌規范的服務用語，以理服人。4.5.2 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處或護管隊長匯報。4.5.3 發生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處領導，由領導出面妥善處理。4.5.4 若社會上的人來小區故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節嚴重的，報公安機關依法處理。4.6 遇急癥病人的處理4.6.1 第
8、一時間趕到病人所在現場。4.6.2 立即通知主管領導。4.6.3 在有可能的情況下，通知用戶的單位及家屬。4.6.4 如情況危急，速打急救電話(電話號碼：120)4.7 觸電事故的應急處理程序4.7.1 發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。4.7.2 未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。4.7.3 立即進行人工急救，并撥打“120”急救電話或送醫院急救。4.8 突發性水浸事故處理程序4.8.1 接到用戶投訴或報告后，即時前往現場觀察。4.8.2 到達現場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥。下水道堵塞，應立即疏通。4.8
9、.3 觀察現場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。4.9 防臺風暴雨措施4.9.1 護管隊應采取措施及注意事項：4.9.1.1 檢查緊急應用工具并確定其性能良好；檢查急救箱確定各項藥物齊全；檢查防水裝備是否完好；檢查對講機等通訊設施是否齊全。4.9.1.2 通知業主關閉所有外墻上的門窗，將戶外陽臺、天頂放置的可移動物件給予加固或移到戶內，檢查平臺、天臺各水渠確保暢通。并提醒業主盡量不要到戶外活動，將車輛停放在車庫內，如停放在露天停車場的車輛應遮蓋篷布或做好相關保護措施。4.9.1.3 將宣傳欄抬到避風避雨場所。4.9.1.4 通知關閉室外照明，盡量將電視、電腦之類電器關閉并斷
10、電。4.9.1.5 巡邏人員要認真負責，及時發現問題，要在關鍵時刻出現在關鍵的地方，解決關鍵的問題。加強與各部門的溝通，做好協調配合工作。4.9.2 維修組應采取措施及注意事項：4.9.2.1 關閉設備房所有門窗。4.9.2.2 檢查設備房有無漏水現象，做好應急準備。4.9.2.3 密切關注設備的運行狀況，保證設備的正常運行。4.9.2.4 臺風、暴雨來臨期間維修組全體人員必須在崗，無條件服從領導指揮。4.9.2.5 員工參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當的安全措施，并通知其他員工，同時避免逗留在空曠地方。4.10 做好臺風、暴雨過后的維修工作。4.10.1 環境組應采取措施及注意事項：
11、4.10.1.1 將所有的樹木加固，用木樁固定，拉鐵絲或用繩捆綁，盡量減少樹木損傷。4.10.1.2 將所有的盆花移至避風處或放置在安全的地方。4.10.1.3 檢查和清理所有綠化帶的排水溝渠、花槽、花池的出水口，保持通暢。4.10.1.4 檢查所有天臺、轉換層、溝渠、出水口，所有的排水溝、防洪渠、地漏、雨水井是否暢通，發現堵塞及時清理，要落實到人。4.10.1.5 關閉好所有外墻上的門窗。4.10.1.6 做好防臺風、暴雨的有關搶險準備工作。4.10.1.7 切實做好臺風、暴雨后修復、整理、完善工作。4.10.2 臺風、暴雨來臨期間管理處全體員工必須留意電臺播放有關臺風、暴雨的進展信息，及時
12、將最新消息通報業主。并無條件服務領導指揮，護管隊為臺風、暴雨工作的主要力量。4.10.3 員工為本身安全應避免逗留在空曠地方，如須執行緊急任務時，員工應采取適當的安全措施并及時知會其他員工。4.10.4 臺風、暴雨來臨期間消防中心值班員將CCTV系統關閉，維修組、辦公室人員關閉相應的機電設備、電器。4.10.5 如伴有雷電，應及時提醒業主：4.10.5.1 留在室內，并關好門窗，在室外人員應躲入建筑物內。4.10.5.2 不宜使用水龍頭，切勿接觸天線、水管、鐵絲網、金屬門窗，遠離電線等帶電設備或其它類的金屬裝置。4.10.5.3 減少使用電話和手提電話。4.10.5.4 切勿站立于山頂、樓頂或
13、接近導電性高的物體。4.10.5.5 切勿處理開口容器盛載的燃易燃物品。4.10.5.6 不宜打傘，不宜的把鋤頭、鐵鍬、羽毛球拍、高爾夫球棍拿扛在肩上。4.10.5.7 應遠離樹木，不宜開摩托車、騎自行車。4.10.6 如臺風、暴雨持續晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻管理處應有值班員工接聽電話。4.10.7 臺風、暴雨過后，各崗位員工、清潔人員對各自責任區內設備、設施進行檢查，并迅速清理垃圾堵塞的渠道、出水口，清掃小區道路上的垃圾等。4.11 突發性水浸事故處理規程：4.11.1 突發性水浸事故的發現：4.11.1.1 業戶發現后，報修；4.11.1.2 保安隊員或工作人員發現，通知消防
14、中心。4.11.2 突發性水浸事故的處理：突發性水浸事故包括水管未關、供水管爆裂、噴淋自爆、生活污水管道堵塞或臺風暴雨引致的水浸事故。4.11.3 消防中心或值班人員接到業戶報修或內部人員的通知后，迅速通知就近的護管隊員確認并查找事故原因，同時通知相關部門到場處理。如情況嚴重，匯報管理處主任，必要時啟動應急分隊。4.11.4 維修組人員現場確認事故原因，進行緊急維修，同時報消防中心和管理處主任。4.11.4.1 水管未關：關閉水龍頭，組織排水。4.11.4.2 供水管道破裂：迅速關閉相應閥門，直至關閉總閥門。4.11.4.3 噴淋自爆：迅速關閉信號閥，同時打開泄水閥泄水。4.11.4.4 生活
15、污水管道堵塞：關閉該業戶所有總閥，然后疏通管道。4.11.4.5 臺風暴雨引致水浸：清除雨水斗邊雜物，疏通管道，組織排水。4.11.5 維修組人員檢修電梯和設備房，做好防范和處理工作。4.11.6 環境組人員配合維修組人員對溢出的積水進行清理，若積水量大且有水坑，可使用潛水泵排水。4.11.7 若業戶不在家時發生水浸事故，由當值班長負責用手機聯系該單元的業戶（手機上留有通話記錄，可作為依據），告知事故情況。若該業戶所提供的聯系電話無人接聽，為避免造成更大損失，當值班長應及時向管理處主任匯報，請示是否需要開鎖進入。4.11.8 業戶內發生水浸的，客戶服務中心應在發生事故的兩個工作日內回訪業戶，聽取其意見，并匯報管理處主任助理，協調處理和解決糾紛。
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