深圳某物業管理公司投訴處理及意見征詢作業指導書【2頁】.doc
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深圳某物業管理公司投訴處理及意見征詢作業指導書【2頁】.doc
1、1.0 目的 通過正確處理業主投訴，及時進行意見征詢，與業戶達成良好的溝通，消除不良影響。2.0 適用范圍 適用于田園居管理對業主的意見征詢及投訴處理。3.0 職責 管理處主任助理負責接待、處理業主投訴； 其他人員有義務配合整改業主投訴的事項。4.0 工作內容4.1 業主投訴4.1.1 當有業主到管理處進行投訴時，工作人員應當熱情接待，耐心傾聽業主意見。并注意以親切、和氣、誠懇的態度平緩業主心情。4.1.2 如業主使用電話投訴，工作人員應以平和、誠懇的語氣與業主交談，了解業主投訴事宜，在通話過程中注意平復業主心情。4.1.3 對業主投訴的事項進行記錄，并對業主進行解釋。如不能當場回復業主，應委
2、婉地告知業主：“您的意見我已記錄下來，我會馬上通知相關人員進行處理。時間內管理處再給您致電，向您匯報處理情況。您認為怎么樣？”4.1.4 向相關責任人了解業主所投訴事宜，并在3個工作日內做出反應和處理。4.1.5 處理完畢后，管理處主任助理在顧客投訴處理記錄上填寫投訴內容。4.1.6 審核通過后，聯系業主反饋處理情況及結果，了解業主意見。如未因客觀情況不能及時處理或管理處無力解決的問題，應向業主說明原因，并請業主諒解。4.1.7 管理處主任助理每月最后一個工作日匯總投訴受理和處理情況，并進行分析，針對投訴產生的原因提出改進意見，由管理處主任審閱后下發給各班組，以不斷改進。4.2 意見征詢4.2.1 管理處針對意見征詢事項設計業主意見征詢表，經管理處主任批準后向全體業主致函、發放，每半年進行一次。4.2.2 意見征詢表發放后一周內進行回收統計。對業主的意見統計、分析，匯總得出統計結果。4.2.3 管理處主任助理對業主意見統計結果進行分析，找出存在共性或個別業主的各類意見。4.2.4 針對統計結果決定向業主進行征詢事項的處理方法，或根據業主意見對各項工作中的不足擬定糾正預防措施。4.2.5 向全體業主致函，匯報意見征詢表的回收統計情況及統計結果，闡述管理處的處理方法或整改措施。
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