1、31 第五章第五章 服務(wù)意識服務(wù)意識 第一節(jié)第一節(jié) 什么是服務(wù)和服務(wù)意識什么是服務(wù)和服務(wù)意識 服務(wù)是一個較為廣泛的總概念，一般認(rèn)為，為滿足他人的需求而提供的勞務(wù) 活動就是服務(wù)。社會越是發(fā)達，社會服務(wù)越是廣泛。社會服務(wù)可以分為幾類，按 照服務(wù)的形式分，可以分為直接與人接觸的服務(wù)和間接與人接觸的服務(wù)；按照服 務(wù)是否具有商業(yè)特性來分，可以分為商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)（把服務(wù)作為商品而進行生 產(chǎn)和經(jīng)營，服務(wù)勞動的具體結(jié)果是使用價值和價值的統(tǒng)一體）和非商業(yè)性質(zhì)的服 務(wù)（不以交換為目的，不把服務(wù)作為商品，靠國家財政撥付活動經(jīng)費，服務(wù)勞動 的具體結(jié)果是滿足社會公共需求，保障社會正常的生活秩序） 。旅游服務(wù)一般應(yīng)屬 于

2、直接與人接觸的服務(wù)和商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)與被服務(wù)者之間存在一種特殊形 式的商品交換，這種交換是在服務(wù)過程中進行的。一般服務(wù)的內(nèi)容主要是由被服 務(wù)者在服務(wù)過程中對物質(zhì)和精神的需求決定的，因此服務(wù)的內(nèi)容必然包括物質(zhì)性 和精神性內(nèi)容兩大類。 1. 保質(zhì)保量的物質(zhì)產(chǎn)品 物質(zhì)性服務(wù) 2. 科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序 3. 嫻熟的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能 4. 周到的服務(wù)項目 1. 服務(wù)意識 32 精神性服務(wù) 2. 服務(wù)態(tài)度 3. 服務(wù)效率 4. 服務(wù)人員的儀容、儀表 什么是服務(wù)意識： 意識是人所特有的反映客觀現(xiàn)實的高級服務(wù)意識， 是在服務(wù)過程中， 服務(wù)人 員對所處環(huán)境，對賓客的物質(zhì)和精神的實際需求以及每個賓客需求差

3、異性的能動 反映，它包括角色意識，了解和掌握賓客心理，自律與服從。 角色意識是人的自我意識， 即指人們對自己以及自己和周圍事物關(guān)系的一種 認(rèn)識，也是人們認(rèn)識自己和對待自己的統(tǒng)一。生活在社會中的每一個人都要扮演 一定的角色，在人際交往時特別是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員與賓客之間總是存在 雙重關(guān)系，即角色與角色之間的關(guān)系和人與人之間的關(guān)系，這兩種關(guān)系一般是交 織在一起的。人是有個性的，角色是非個性的。當(dāng)某一個人扮演著某種角色時， 人們就用這種角色的特點，職業(yè)規(guī)范去判斷評價這個角色的扮演者，要求角色扮 演者必須具有角色行為，即按角色分工產(chǎn)生的各種行為；具有角色規(guī)范，即經(jīng)過 角色學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，形成某種角色行

4、為模式，是自己的行為符合職業(yè)的要求。人與 人之間的關(guān)系是平等的，在人格上是平等的，這主要是由于不同的社會角色有不 同的權(quán)利和義務(wù)。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員與被服務(wù)者就有著不同的權(quán)利和義務(wù)。 從社會服務(wù)的廣泛意義上講，任何一個生活在社會中的人的“天性”就是購買了 “服務(wù)”這個特殊商品的客人，他們的社會角色決定其處在“至上”的位置，更 應(yīng)受到尊重，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)人員有了角色意識以后，在崗位上應(yīng)該做到自 律和服從。自律：1、從心理學(xué)角度講，自律即是自我控制，他要求一個人不受外 界誘惑因素影響，能控制自己的情感沖動和行為，它是一種良好的意志品質(zhì)，又 33 是一種善于控制和支配自己行為的能力。2、從倫

5、理學(xué)角度講，自律就是個人有了 自己的意志，自己能夠為自己立法，并能按自己的意志和立法去行動。服從：1、 服從是自我意識的重要標(biāo)志，對于一個服務(wù)人員來說，他應(yīng)懂得在崗位上服從自 己的上級，聽從上級的指示并努力完成；懂得服從賓客提出的合理要求，并熱情、 周到、禮貌地向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)與被服務(wù)者這種社會關(guān)系只有在經(jīng)過雙方有效的社會互動作用以后， 取 得了彼此間的理解和信任，產(chǎn)生了一種社會心理的共鳴，實現(xiàn)了各自的價值，才 是成功的服務(wù)。而作為服務(wù)部門共有的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：語言知 識 社交知識 旅游知識 法律知識 (5)心理學(xué)知識 （6）服務(wù)技術(shù)知識 （7） 商業(yè)知識 （8）民俗學(xué)知

6、識 （9）管理經(jīng)營知識 （10）生活常識 第二節(jié)第二節(jié) 如何對待賓客如何對待賓客 一、如何與顧客打招呼： 顧客一進門，工作人員就面臨著應(yīng)該如何向顧客打招呼，在什么時候，用什 么方式打招呼的問題。請注意： （1） 分析顧客不同的目的，一種是專程來看或來買的，這類顧客，工作人 員應(yīng)主動迎上去打招呼，主動介紹商品；一種是來逛逛看看的顧客， 有合適的就買，沒合適的就不買，對這類顧客，工作人員就不要去打 擾他們，讓他們?nèi)プ杂傻目础?（2） 掌握恰當(dāng)?shù)臅r間。向顧客打招呼是一門藝術(shù)，微妙在于時間掌握得恰 到好處。招呼早了令顧客尷尬，招呼晚了則怠慢了客人，那么什么是 與顧客打招呼的良好時機呢？一般是工作人員與

7、顧客目光相對時。 34 （3） 運用不同的句式。比如：我們在購物時，常常可以聽到營業(yè)員的第一 句話是： “您要干什么？” “您要什么？” “您要買什么？” “您要看什 么？”第一種極不禮貌，含審問的語氣。第二種有乞討意味，也不妥。 第三種一下子把對方至于買賣關(guān)系中，使人際關(guān)系緊張。第四種問話 最得體，一是你要看什么，我就給您拿什么，尊重顧客；二是問您干 什么，并不強迫您買，顧客沒有什么心理負(fù)擔(dān)。 二、如何向顧客介紹： 1 熱心參謀，說貼心話：在買賣過程中，顧客對工作人員常常懷有矛盾心 理，一方面怕被欺騙，認(rèn)為他們總是“王婆賣瓜，自賣自夸” ，不說真話， 對他們有戒備心；另一方面，又希望得到他們

8、的指點，認(rèn)為他們懂行情， 也有一定的信任感。明智的工作人員就應(yīng)該通過自己的言談舉止消除顧 客的戒備心理，鞏固顧客的信任感，熱情的提出自己的意見，為顧客做 好參謀，講出自己的心里話，得到顧客的信任，促進推銷。 2 針對顧客的固有心理來介紹。固有心理是由人們的年齡、性別、職業(yè)階 層、民族等確定的穩(wěn)定的心理特征。工作人員如果能抓住顧客的心理來 推銷，就能使本來還正在猶豫的顧客做出買的決定。 3 抓住顧客瞬間心理來介紹。人們不但因為年齡、職業(yè)階層、民族等因素 而形成固定的心理特性，而且會因具體的時、空、人、事等因素產(chǎn)生瞬 間心理，它也會導(dǎo)致顧客突然改變購物決定，工作人員說話必須抓住這 種心理。如：提醒

9、法、鼓動法、分析法。 三、如何接待顧客 1 顧客來時有招呼聲 35 2 顧客有選擇時有介紹聲 3 提出問題時有解答聲 4 顧客離開時有告別聲 5 接待繁忙時要做到“接一、答二、招呼三” 6 對待顧客必須一視同仁，熱情歡迎，以禮相待?？朔悦踩∪说牟涣冀?jīng) 營作風(fēng)。 7 待人要熱情，態(tài)度要誠懇，禮貌要周到，給人一進門就有一種“熱”的 感覺。其次，要認(rèn)真負(fù)責(zé)秉公辦事，注重效果，積極、主動的處理對方 提出的問題和要求。 思考思考： 1 顧客多的應(yīng)接不暇時怎么辦？ 顧客多，將給我們帶來較大的效益，同時也增加了工作量，這時首先應(yīng) 注意服務(wù)態(tài)度，對每個人都向平時一樣熱情接待，不能因為忙而忽略了 我們的服務(wù)質(zhì)

10、量。其次，要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂， 服務(wù)動作快捷，真真實實的做好“接一、答二、招呼三” 。 2 熱情而生意不成交時怎么辦？ 當(dāng)我們熱情的為顧客服務(wù)而生意又不成交時，我們始終要保持微笑的面 容，并對顧客說“沒關(guān)系，歡迎您下次光臨” ，絕對不能冷淡顧客。 3 工作人員上班時心情不佳的處理 工作人員跟每個人一樣都是有血有肉的人，當(dāng)心情不佳時，上班要克制 自己，要跟平時一樣，笑容滿面，熱情的為顧客服務(wù)，不能因為心情不 佳而影響服務(wù)質(zhì)量。 36 第三節(jié)第三節(jié) 禮節(jié)與禮貌禮節(jié)與禮貌 一、禮節(jié)及表現(xiàn) 1 什么是禮節(jié)： 禮節(jié)是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等 方面的具

11、體規(guī)定。如：在日常生活中，見面時人們相互之間問好、打招呼，一 些初次見面還互遞名片；在各種場合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探 訪要講究適當(dāng)?shù)臅r機，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)等。 2 禮節(jié)動作規(guī)范 （1）初次見面 在人際交往中，初次見面的第一印象是很重要的，是決定友誼繼續(xù)發(fā)展還 是一般認(rèn)識或是中斷交往的關(guān)鍵。所以珍惜初次見面，對事業(yè)的開拓、友誼的 建立極為重要。 初次見面時，要根據(jù)對方的年齡、職業(yè)、地位、身份、輩分、乃至于自己 關(guān)系的親疏、感情的深淺來選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼。稱呼的順序應(yīng)該是：先上后下， 先長后幼，先女士后男士，先疏后親。 經(jīng)過初步交談，愿進一步交往時，可交換名片。用雙手捏

12、住名片的兩個角 遞上，名片上的字朝向?qū)Ψ?。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。 接過名片后要從上到下，從正面到反面認(rèn)真觀看，表示尊重并加深印象。初次 見面，尤其是注意舉止優(yōu)雅，談吐得體，態(tài)度自然。好的開頭是成功的一半。 （2） 介紹 37 在交際場合結(jié)識朋友，可以由第三者介紹，也可以自我介紹相識。為他人 介紹時，要了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。無論是自我介紹，還 是為他人介紹，做法都應(yīng)自然誠懇。例如：正在交談的人中有你所熟識的，便 可驅(qū)前打招呼。這位熟人可能將你介紹給其他人，這時要主動自我介紹，講清 楚姓名、身份、單位，對方會隨后自我介紹。在為別人介紹時，還可以說明與 自己的關(guān)

13、系，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。介紹時要適當(dāng)?shù)剡\用手勢，五 指并攏伸直，抬起前臂用手掌指向別人，不可用手指指指點點。 介紹的順序應(yīng)該是：把身份低、年紀(jì)輕者，介紹給身份高、年紀(jì)長者；把 男子介紹給女子。介紹時如果是坐著，除女子和年長者外，一般應(yīng)起立；在宴 會桌上、會談桌上可不必起立，但要微笑點頭有所表示。 （3） 點頭致意 點頭致意時人們生活中常用的交際禮節(jié)，尤其是服務(wù)人員在工作中常見的 禮節(jié)。施禮時，要兩腳跟并嚴(yán)，腿立直，兩手下垂，目視對方，收頜含胸，頭 向前下方低下 45 度。 在公共場合遇到結(jié)識的朋友，相距較遠時；或與相識者在一個場合多次見 面時，不必握手問好，可采用“點頭致意”禮節(jié)?？?/p>

14、舉起右手打招呼（不可大 聲喊）并點頭致意；如果帶著帽子，還可以施脫帽禮，即摘下帽子點頭致意， 或?qū)⒚弊勇蕴е乱狻?有時與相識者側(cè)身而過， 從禮節(jié)禮貌上講， 也應(yīng)回身問好。 并微笑點頭。對一面之交的朋友，或不相識者在社交場合見面時，均可點頭微 笑，不可目光對視不理睬。 （4）握手禮 握手，也是交往中最常見的禮節(jié)。大多數(shù)國家的人們，在見面或告別時 38 借用握手禮。他也可表示祝賀、感謝、或相互鼓勵。 單手握：距受禮者約一步，兩腳立正，或腳尖展開站成八字步，上身稍前傾， 肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部， 目視對方深處右手， 四指并攏拇指張開,與對方伸出手握。 并可上下抖動以示親熱。 雙手握：同時伸出兩手，握住對

15、方右手。 握手時，雙目注視對方，微笑示意。不可在握手時心不在焉，或眼睛看 著第三者。握手時間的長短，可根據(jù)兩人親密的程度靈活掌握。 握手的順序應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、 身份低者、男士要先問候。待對方伸出手再握。 多人同時握手，注意不可交叉，待別人握完后再伸手。握手時若戴手套， 要先將手套摘下，女士若戴薄沙手套，不摘下也可以。 另外還有一些如：抱拳禮、鞠躬禮、合十禮、吻禮、擁抱禮等。 二、 禮貌及表現(xiàn) 禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它是以尊重他人和不損 害他人利益為前提的。盡管不同民族、不同時代以及不同處所中，禮貌的表達 方式和要求有所不同，但全人類對

16、禮貌的基本要求是一致的。即做到誠懇、謙 虛、和善和有分寸。 1、各種公共場所最起碼的行為準(zhǔn)則 禮貌行為 2、各種個人交往和交際時最起碼的禮節(jié) 3、個人私人生活中起碼應(yīng)有的行為習(xí)慣 這些行為概括起來包括以下內(nèi)容：遵守秩序、言必有信、敬老尊閑、待人和氣、 儀表端莊和講究衛(wèi)生。 39 禮貌是人類社會發(fā)展的客觀要求，是一個國家、民族的社會風(fēng)貌、道德水準(zhǔn)的 重要標(biāo)志。它屬于社會公德，是精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)層次，是全體居民共同遵循的 最簡單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。一種高尚的行為，只有少數(shù)人做，那就永遠只是 一種可歌可泣的高尚行為。因為它不普遍，所以不能代表一個時代的文明。但是， 一種很普通的、最起碼的禮貌行

17、為，如遵守秩序、待人和氣、講究衛(wèi)生等，盡管沒 有傳奇式的偉大，為人人遵守，但一旦成為一種習(xí)慣，那就代表了一種深刻的道德 力量，成為精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)。禮貌對社會的作用是通過社會輿論、樹立榜樣、 相互習(xí)染，塑造理想的人格和培養(yǎng)人的內(nèi)心信念，最后形成道德行為習(xí)慣和社會風(fēng) 尚，為社會的經(jīng)濟基礎(chǔ)服務(wù)。 禮貌的第一要素就是尊敬之心。孟子曾說： “尊敬之心，禮也。 ”也就是說， 禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。服務(wù)人員從內(nèi)心對客人有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會 在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情， 是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動之中。表現(xiàn)在外表 上，要講

18、究儀表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語言上，要談吐文雅、語言親切；表現(xiàn)在行動上， 要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上要誠懇、熱情、和藹、耐心。禮貌是發(fā)自內(nèi) 心，和客套在本質(zhì)上不同，客套是故作姿態(tài)，表里相悖。 第四節(jié)第四節(jié) 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求 一、儀表 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在 表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)企業(yè)的氣氛、檔次規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體 40 要求如下： 1 . 服裝要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。不能將 衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎 在褲里，穿黑皮鞋要保

19、持光亮。 2. 儀容大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，男士不留長發(fā)， 發(fā)腳以下不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜， 女士不留怪發(fā)型， 頭發(fā)要梳洗整齊， 不披頭散發(fā)。 3 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出孔，手要 保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝 含酒精的飲料。 4 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶 倦容。 5 女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴夸張的頭飾，男女不準(zhǔn)帶有色眼鏡。 6 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場合需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工 作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場

20、所整理。上班前，服務(wù) 人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。 二、表情 表情是人的面部動態(tài)所流露出的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為 客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點： 1、常面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不 受歡迎感。 2、 要聚精會神，注意傾聽，給人以尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人 以不重視感。 41 3、 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛 偽感。 4、 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 5、 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面，給客人 以負(fù)重感。 6、 不要帶

21、有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、 給客人以不受敬重感。 三、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度， 包括日常生活中 和工作中的舉止。具體要求如下： 1 站態(tài) 站立要端正。挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙手自然下垂或在體前 交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、 不抱胸。女子站立時，腳呈 V 形，雙膝和腳后跟靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬， 身體不可東倒西歪。 站累時， 腳可以后站半步或移動一下位置， 但上體仍應(yīng)保持正直。 不可把腳向前或向后伸開太多甚至叉開很大，也不可倚壁而立。 2 坐態(tài) 就座時的姿態(tài)

22、要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下， 腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干于頸、髖、腿、腳正對 前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，做事不要把椅子坐滿 （服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的 2/3） ，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢： （1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳； 42 （2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； （3）在上級或客人面前雙手抱在胸前、翹著二郎腿或半躺半坐； （4）趴在工作臺上。 3. 行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳 走一條線，不邁大步） ，男子行走時雙腳走兩條線，但兩線盡可

23、能靠近，步履可稍 大。在地上的橫向距離 3 厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行 走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他 人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說 聲對不起。同時注意： （1）盡量靠右行，不走中間。 （2）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。 （3） 與上級、賓客同行至門前時， 應(yīng)主動開門讓他們先行， 不能自己搶先而行。 (4 ) 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。 （5）引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。 （6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，3 人同行時，中間為上賓。在人行

24、道 上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 （7）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 4手姿 手姿是最具有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言” 。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引 方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，在 介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則 43 會有畫蛇添足之感。一般說來。手掌掌心向上的手勢時虛心的、誠懇的，在介紹、 引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾， 、以示敬重。在遞給客人東西時， 應(yīng)用雙手恭敬的奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接直向客人。 6點頭與鞠躬 當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問

25、好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部， 當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。 四、舉止 1舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走 在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行。 2在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、 打飽咯、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng) 盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、 煙頭或其他雜物。 3 服務(wù)人員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜， 說話聲音要輕， 不在賓客面前大聲喧嘩、 打鬧、 吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕，操作動作要輕，取放

26、物品要輕，避免發(fā)出響聲。 4服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停 下來招呼客人。 5對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時 間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分 親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 6嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。 7賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 44 8對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽 到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客， 應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄

27、的表示。 9不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不能發(fā)泄在客人身上。 第五節(jié)第五節(jié) 基本禮貌用語基本禮貌用語 1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、 大姐、阿姨、您好。 2、歡迎語：歡迎您的到來、歡迎光臨。 3、問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、祝賀語：恭喜祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您 新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 7、道謝語：謝謝、非常感謝。 8、應(yīng)答

28、語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)做 的。 9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有 別的事嗎？你喜歡（需要、能夠）？請您好嗎？ 10基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 45 11常用禮貌用語詞 11 個：請、您、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客 氣、您早、您好。 第六節(jié)第六節(jié) 對賓客服務(wù)用語要求對賓客服務(wù)用語要求 1、 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話） 。服務(wù)員 應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的 問候及關(guān)照的短語表示熱情。對

29、于熟客要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時可以談 一些適宜得體的話，但不可問一些客人不愿回答的問題。 2、 與客人對話時宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭， “謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 3、 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人） ，要 等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表 示，要放下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右 盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。 4、 對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇到“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或

30、請示 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道、不清楚”等作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé) 任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 5、 說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不 要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說： “好的，我馬上就來（辦） ” ，千萬 不能說： “你怎么這么羅嗦，沒看見我忙著嗎？” 6、 在與客人對話時，如遇另一客有急事時，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能 46 視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，說： “對不起，讓你久等了” ，不能一聲不響就開始工作。 7、 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清

31、晰、柔和、親切，音量要 適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 8、 當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清楚原因，并向 客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人 感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 9、 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確、但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒 店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、 “頂?！笔?的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請 求式、商量式、解釋式、解釋式的說話方式。 （1）詢問式：如：

32、“請問？” （2）請求式：如： “請您協(xié)助我們” （講明情況后請客人協(xié)助） （3）商量式：如： “您看這樣好不好？” （4）解釋式：如： “這種情況的規(guī)定是這樣的” 10、 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方） ，首先要表示歉意，說： “對不起，打 擾您了”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感 謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。 客人對我們感謝時，一定要回答“請 別客氣” 。 11、 如遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。 另外，在對客人服務(wù)中還要切忌以下幾點： （1）三人以上對話，要用互相都懂的語言； 47 （2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； （3）不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩； （4）不高聲呼喊另一個人； （5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （6）不講過分的玩笑； （7）不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言； （8）不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論； （9）不講有損企業(yè)形象的語言。