1、品質(zhì)保證部年度工作總結(jié)及年工作計劃 一、 本年度工作完成情況（一）、品質(zhì)管理工作1、QHSE管理體系的建立、推行及培訓(xùn)工作1）、對QHSE管理體系進行了總體的策劃，擬定了三合一管理體系的推行進度安排并基本按進度完成相關(guān)工作，使文件化的QHSE管理體系于年5月1日起開始試運行，并于8月25、26日順利通過了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心的認(rèn)證審核，同時獲得由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心頒發(fā)的符合GBT19001-2000 idt ISO9001:2000、GB/T240011996 idt ISO14001：1996以及GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)的證書。2）、制了質(zhì)量手冊、HSE管理手冊、29份公共的作業(yè)指導(dǎo)書和17

2、6份記錄表單，協(xié)助公司各部門和管理處編制了103份作業(yè)指導(dǎo)書，并組織部門及編制部門部分員工對已編制的體系文件進行了多次研討和修訂，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后受控分發(fā)至各相關(guān)部門以指導(dǎo)日常工作。3）、依據(jù)GB/T240011996 idt ISO14001：1996及GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點編制了HSE方針及其闡釋。4）、通過購買書籍、報紙剪裁和網(wǎng)絡(luò)查找等多種途徑，對物業(yè)管理、環(huán)境管理及職業(yè)健康安全管理相關(guān)法規(guī)及適應(yīng)的條款進行了充分地識別。除深圳市物業(yè)管理法規(guī)文件匯編一書外共計識別出相關(guān)法規(guī)67個，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)其適用性后于公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上公布，并在日后的工作中及時收集相關(guān)新發(fā)布

3、的法規(guī)和已識別出的法規(guī)的更新版本。5）、組織公司各部門主管以上人員對環(huán)境因素及危險源進行了識別及打分評價，評價出重要環(huán)境因素和不可容許風(fēng)險。對公司各部門存在的環(huán)境因素、危險源、重要環(huán)境因素和不可容許風(fēng)險分別按過程和活動形成清單，并對所有清單均進行了多次的評審和修訂，使之符合各部門的實際情況。6）、鑒于公司原質(zhì)量目標(biāo)“顧客有效投訴率2”不便于計算的實際情況，對公司質(zhì)量目標(biāo)進行了合理地修訂。同時對機電管理部提交的近兩年公司公共區(qū)域用水用電數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，在滿足GB/T240011996 idt ISO14001：1996及GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)的條件下制定了水電節(jié)約、固體及危險廢棄物控

4、制、杜絕火災(zāi)、杜絕重大安全事故及杜絕食堂發(fā)生食物中毒等HSE管理目標(biāo)和指標(biāo)的初稿并組織評審，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后受控分發(fā)。7）、根據(jù)已編制的HSE管理目標(biāo)和指標(biāo)編制了相應(yīng)的管理方案，并協(xié)助公司各部門編制其職責(zé)范圍內(nèi)的管理方案。8）、依據(jù)GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)勞動保護法規(guī)的要求編制了勞動防護用品清單及日常需配備的急救藥品清單，將編制好的清單分發(fā)至各部門請其統(tǒng)計本部門需配備的防護用品清單及急救藥品清單后報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后由行政辦公室進行采購，為確保員工安全作業(yè)提供了保障。9）、依據(jù)GB/T240011996 idt ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)環(huán)境保護法規(guī)的強制性要求，結(jié)合物業(yè)管理

5、行業(yè)的特點編制了固體及危險廢棄物清單，與深圳市固體廢棄物處理中心進行了充分地溝通并簽訂了固體及危險廢棄物處理協(xié)議。使公司所管理物業(yè)區(qū)域的各類垃圾分類收集、統(tǒng)一存放和集中處理。10）、識別出公司各部門、管理處各項過程和活動中可能存在的異常及緊急情況，并針對這些異常及緊急情況編制了火災(zāi)處理、爆炸處理、臺風(fēng)暴雨處理、突發(fā)性水浸事故處理、停電停水處理、治安事件處理、流行性傳染病處理等11個應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書。11）、依據(jù)GB/T240011996 idt ISO14001：1996及GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)的要求，就冷卻塔、水泵、空調(diào)主機和柴油發(fā)電機等運行產(chǎn)生的噪聲以及食堂油煙監(jiān)測事宜與福田環(huán)保

6、局進行溝通，按照法規(guī)的要求對上述噪聲及油煙進行了監(jiān)測，監(jiān)測結(jié)果全部達標(biāo)。12）、編制了QHSE管理體系宣傳手冊提供給管理處作為體系推行時對業(yè)戶宣傳的原始材料，并協(xié)助聯(lián)合廣場管理處利用社區(qū)文化宣傳欄就公司QHSE管理體系建立及推行的情況對業(yè)戶進行宣傳。13）、編制QHSE管理體系文件的受控分發(fā)清單，打印、復(fù)印所有修改和編制的體系文件并蓋章后受控分發(fā)至各文件持有人。對原有質(zhì)量管理體系文件進行作廢處理，對各部門管理處需上墻的文件也進行了更換。14）、公司所有QHSE管理體系文件于年5月1日起開始運行，我部針對整合后的文件編制了全員QHSE管理體系文件宣貫及培訓(xùn)計劃，并按計劃編制培訓(xùn)教材組織實施針對主

7、管以上人員的QHSE管理體系文件一級培訓(xùn)。為更好地指導(dǎo)各部門、管理處主管以上人員對部門員工實施作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)，我部根據(jù)各部門、管理處的特點，分別編制了QHSE管理體系文件二級培訓(xùn)指導(dǎo)提綱并協(xié)助各部門組織培訓(xùn)，使全體員工都能領(lǐng)悟QHSE管理體系的思想并在日常工作中嚴(yán)格依體系文件執(zhí)行。為檢查此次系列培訓(xùn)的效果，我部編制了QHSE管理體系基礎(chǔ)知識全員考試試題分發(fā)至各部門組織答題，我部對收回的答卷進行了評分及通報。15）、公司QHSE管理體系試運行期間，聯(lián)系咨詢顧問公司審核員先后對公司的QHSE管理體系實施了三次內(nèi)部審核，并對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總分析，確定不符合項及觀察項并在公司內(nèi)部通報。按咨詢

8、顧問的要求，以我部為主導(dǎo)，組織公司各部門、管理處在規(guī)定的時間內(nèi)對所有發(fā)現(xiàn)的問題整改完畢并進行跟蹤驗證，對QHSE管理體系文件做了相應(yīng)的調(diào)整，使已建立的QHSE管理體系文件進一步完善并符合標(biāo)準(zhǔn)及公司的實際運作情況，提高了QHSE管理體系文件的適宜性、充分性和指導(dǎo)性。16）、針對三次內(nèi)部審核結(jié)果編制了內(nèi)部審核總結(jié)報告并完成過程資料的歸檔工作。依據(jù)QHSE管理體系的推行計劃，編制了公司管理評審計劃，協(xié)助各部門準(zhǔn)備管理評審輸入資料，協(xié)助公司高層領(lǐng)導(dǎo)組織了一次管理評審并編制管理評審總結(jié)報告。對QHSE管理體系文件的適宜性、充分性和有效性進行了評審，對公司QHSE管理體系目標(biāo)和指標(biāo)的實現(xiàn)情況等進行了全方位

9、的評審，針對存在問題按時進行了跟蹤整改，確保了公司運行的QHSE管理體系適宜、充分和有效。17）、就認(rèn)證審核事宜與咨詢顧問和深圳質(zhì)量認(rèn)證中心進行溝通，按認(rèn)證中心的要求填寫好各類申請表，復(fù)印好公司質(zhì)量手冊和HSE管理手冊及部分作業(yè)指導(dǎo)書等送交認(rèn)證中心備案，做好迎接正式審核的各項準(zhǔn)備工作。對所有的QHSE管理體系支持文件及各現(xiàn)場進行了全面的檢查和審核，包括審核各部門文件培訓(xùn)是否到位、各項過程和活動是否按公司的文件執(zhí)行、實施是否有效、關(guān)鍵過程是否按要求保持相關(guān)的記錄等，以確保公司各項工作能落到實處。18）、陪同認(rèn)證中心審核員對公司的質(zhì)量管理體系進行復(fù)評和對環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系進行第一階段審核，

10、并順利通過審核。對外審開出的所有不符合項及觀察項進行匯總分析，并進行原因分析和制定糾正預(yù)防措施，將外審中發(fā)現(xiàn)的不符合項及觀察項分發(fā)至各相關(guān)責(zé)任部門并協(xié)助其進行整改，將整改結(jié)果及時遞交給認(rèn)證中心審核員進行確認(rèn)以確保糾正預(yù)防措施合理和有效。19）、根據(jù)第一階段審核中發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合公司實際情況，外請顧問公司老師對公司員工又一次進行HSE內(nèi)審員培訓(xùn)及考試，使員工加深了對QHSE管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解。20）、陪同認(rèn)證中心審核員對公司的環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系進行第二階段審核，并順利通過審核。對外審開出的所有不符合項及觀察項進行匯總分析，并進行原因分析和制定糾正預(yù)防措施，將外審中發(fā)現(xiàn)的不符合項及觀察項分

11、發(fā)至各相關(guān)責(zé)任部門并協(xié)助其進行整改，將整改結(jié)果及時遞交給認(rèn)證中心審核員進行確認(rèn)以確保糾正預(yù)防措施合理和有效。同時獲得由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心頒發(fā)的符合GBT19001-2000 idt ISO9001:2000、GB/T240011996 idt ISO14001：1996以及GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)的證書。2、QHSE管理體系日常維護方面的工作1）、結(jié)合公司實際情況，策劃并實施了對聯(lián)合廣場和田園居的全方位的日常巡查。制定了具體的巡查線路圖，加大了巡查監(jiān)督力度，對巡查的結(jié)果采取及時通報、按時跟蹤整改情況的方法，有效地促進了公司全員品質(zhì)意識的提高。通過對每月日常巡查的結(jié)果進行統(tǒng)計分析并歸檔，對產(chǎn)

12、生問題頻次增加的項目開出CAR，對違反服務(wù)質(zhì)量考評管理辦法（試行）的個人及部門按規(guī)定進行相應(yīng)的懲罰，協(xié)助相關(guān)部門提出糾正預(yù)防措施并跟蹤糾正預(yù)防措施的執(zhí)行情況。2）、組織并協(xié)助公司各部門、管理處依據(jù)實際運行情況對QHSE管理體系文件進行適時的修改和更新工作，增強了文件的適宜性。3）、重新制定了月度服務(wù)質(zhì)量考評管理辦法、公司各部門工作目標(biāo)和公司各部門資料及現(xiàn)場考評實施細則，經(jīng)公司部分審核員及中層以上領(lǐng)導(dǎo)研討修訂后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。4）、我部新編制的月度服務(wù)質(zhì)量考評辦法將月度考評由原來的每月按計劃組織實施一次改變?yōu)槊吭码S機地組織實施68次，加大了考評的頻次和力度，而且人員不定，時間不定，內(nèi)容也不

13、定，使考評得到的結(jié)果也更真實，更容易發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。新的考評辦法將管理制度的考評也一并納入了月度考評中，使月度考評更全面和系統(tǒng)，更利于發(fā)現(xiàn)公司QHSE管理體系運行和各項工作中存在的問題并督導(dǎo)問題的及時整改，提高了公司各項工作的細度和精度，從而提升了公司的服務(wù)質(zhì)量。5）、修訂后的公司各部門工作目標(biāo)克服了以往工作目標(biāo)的不方便測量的弊端，修訂后的工作目標(biāo)可從第三方獲取，提高了目標(biāo)統(tǒng)計的真實性。而且新制定的工作目標(biāo)相對都比較高，從而促進了各部門工作效率及工作質(zhì)量的提高。6）、我部編制的公司各部門考評實施細則（資料和現(xiàn)場）囊括了公司各部門的各項過程和活動，各部門已將其作為本部門的培訓(xùn)教案和部門內(nèi)部

14、監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，促進了各部門的二級培訓(xùn)工作及部門內(nèi)部監(jiān)控機制的形成，提升了各部門持續(xù)改進工作的意識。7）、組織考評組成員對新發(fā)布的月度服務(wù)質(zhì)量考評辦法、公司各部門工作目標(biāo)和公司各部門考評實施細則進行了研討，編制了考評結(jié)果判定準(zhǔn)則，使考評組成員加深了對標(biāo)準(zhǔn)和考評辦法的理解，提高了對考評結(jié)果判斷的準(zhǔn)確性。8）、嚴(yán)格按照公司發(fā)布的月度服務(wù)質(zhì)量考評辦法、公司各部門工作目標(biāo)和公司各部門考評實施細則對公司各部門、管理處組織實施考評，將考評的結(jié)果分為符合項、不符合項、觀察項和建議項。對考評結(jié)果的通報改以往紙面?zhèn)鬟f為電子檔發(fā)送的方式，使溝通更為及時和高效，并將我部跟蹤整改的情況及時在網(wǎng)上通報，使公司領(lǐng)導(dǎo)及各

15、部門對考評的結(jié)果及整改完成情況一目了然，更利于督促各部門對考評結(jié)果的重視和不符合項及觀察項的整改。9）、依據(jù)聯(lián)合廣場管理處編制的消防演習(xí)方案編制了消防演習(xí)效果監(jiān)測方案并組織對聯(lián)合廣場和田園居實施消防演習(xí)效果監(jiān)測，匯總現(xiàn)場監(jiān)測的結(jié)果，編制消防總結(jié)報告并對消防演習(xí)方案進行了修訂。10）、編制了重要環(huán)境因素和不可容許風(fēng)險控制情況監(jiān)測表，并對各部門的控制情況進行了監(jiān)督檢查，并與相關(guān)專業(yè)員工以座談的方式現(xiàn)場對其進行交流和培訓(xùn)，提高了員工的環(huán)境保護和安全作業(yè)意識。11）、組織聯(lián)合廣場管理處對聯(lián)合廣場所有業(yè)戶實施了一次顧客意見征詢，對收回的顧客意見征詢表進行了統(tǒng)計分析，顧客的綜合滿意率為97.8%，超出公司

16、目標(biāo)值2.8%。對顧客提出的意見或建議列清單請相關(guān)責(zé)任部門與顧客進行充分地溝通并組織整改并回訪業(yè)戶，直至顧客滿意。12）、按計劃組織實施了三次內(nèi)部審核、一次管理評審和兩次外部審核工作。3、其它管理工作1）、參加公司各部門及各管理處的工作研討會議，對各部門編制的工作流程及工作指標(biāo)提出部門的建議。2）、組織部門員工進行工作研討，編制了品質(zhì)管理工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，并就品保工作存在問題提出解決辦法的設(shè)想。3）、按公司檔案管理的要求整理了2002年度的品質(zhì)管理所有檔案資料，并將書面檔案及電子檔案一并移交給公司檔案室管理，確保所有檔案歸檔完整和查閱方便。4）、按公司的要求，對部門辦公資產(chǎn)和書籍進行了徹底地

17、清理，并在日常工作中對其進行妥善的保管。5）、配合公司定崗定編工作，編制了部門各崗位的工作描述及考核標(biāo)準(zhǔn)，與部門員工進行離職交接。6）、按公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，為蘇州東方春曉管理處編制了針對全員的培訓(xùn)計劃，并整理一套完整的培訓(xùn)資料供蘇州分公司參考。7）、配合拓展部編制深圳大學(xué)城和貴陽項目的投標(biāo)書。8）、編制了員工意見調(diào)查表并組織進行員工調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析后報公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，參與公司組織的對各部門進行的工作調(diào)研，并對部門品保和培訓(xùn)工作中的存在的問題進行整改。9）、編制了公司全員年終考試大綱和考試卷，并組織考試及評卷。10）、按時完成部門的周工作計劃、周工作總結(jié)、月度工作報告、成本控制、考勤統(tǒng)計

18、、各面物資申購等日常事務(wù)。（二）、培訓(xùn)管理工作1、 完成2002年年終考評理論考試的組織評卷工作。2、 編制新的培訓(xùn)工作管理辦法并發(fā)布執(zhí)行，對培訓(xùn)工作的職責(zé)、流程及實施細則作了重新界定并納入公司的管理制度運行。3、 組織實施全年共六期新員工入職培訓(xùn)，組織編制了入職培訓(xùn)教材及試題，入職培訓(xùn)考試合格率達100%。4、 編制了機電部經(jīng)理、管理處主任、行政辦公室主任等崗位的招聘及轉(zhuǎn)正考試試題并組織實施。按公司的要求完成所有崗前引導(dǎo)考核、招聘考試、轉(zhuǎn)崗及轉(zhuǎn)正等考核。5、 擬定各部門崗位職責(zé)、素質(zhì)要求及考核標(biāo)準(zhǔn)并將各部門各崗位職責(zé)及素質(zhì)要求以文件形式發(fā)布。6、 對各部門的二級培訓(xùn)進行監(jiān)控，對二級培訓(xùn)監(jiān)控采

19、取抽樣大于50%并覆蓋公司各部門及各班組的方式進行，改變了以前對二級培訓(xùn)監(jiān)控的隨意性。加大了對二級培訓(xùn)監(jiān)控的力度，11月培訓(xùn)監(jiān)控部門覆蓋率100%，進行現(xiàn)場監(jiān)控的培訓(xùn)達到各部門培訓(xùn)計劃的50%以上。在培訓(xùn)監(jiān)控過程中，針對培訓(xùn)的實施、控制、方式等提出合理的建議，對二級培訓(xùn)的實施效果有一定的促進作用。7、 策劃年“服務(wù)管理”培訓(xùn)月培訓(xùn)課程，并協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)編制培訓(xùn)教材，編制了如何成功組織內(nèi)部培訓(xùn)、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)課程教材，組織了全年10次一級培訓(xùn)并編制考試試題對培訓(xùn)效果進行評估，從組織實施的整體效果看，基本達到目的。8、 熟悉公司運作體系，了解公司培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀，并與公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理溝通，掌握公司

20、對培訓(xùn)工作的要求及各部門現(xiàn)時的培訓(xùn)需求與存在的不足。9、 于10月份組織了培訓(xùn)需求調(diào)查，發(fā)放培訓(xùn)需求調(diào)查表并整理分析，針對員工提出的培訓(xùn)需求進行整合，著手將其中有效的培訓(xùn)需求安排在年實施。10、 收集各部門（管理處）年度培訓(xùn)需求，著手編制年公司年度培訓(xùn)計劃。11、 其他日常性工作。二、部門工作中存在的問題及解決的辦法（一）、品質(zhì)管理工作中存在的問題及解決的辦法1、 品質(zhì)管理人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高，應(yīng)加深對標(biāo)準(zhǔn)的理解并深入學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)知識及法律法規(guī)知識。2、 與同行溝通交流的機會太少，未能及時了解行業(yè)的發(fā)展變化，對行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)了解甚少，應(yīng)加強與同行優(yōu)秀企業(yè)的溝通交流，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，吸

21、收行業(yè)先進的管理經(jīng)驗。3、 與公司其它部門的溝通協(xié)調(diào)力度不夠，導(dǎo)致部分部門的原因分析和糾正預(yù)防措施制定得不太合理，未能由點及面、舉一反三。4、 公司部分部門已建立起內(nèi)部監(jiān)督機制，但還未能在全公司范圍內(nèi)普及，加強與各部門的溝通，在全公司范圍內(nèi)形成員工個人自檢、部門內(nèi)部檢查和公司監(jiān)督考評相結(jié)合的持續(xù)改進機制。（二）、培訓(xùn)管理工作中存在的問題及解決的辦法1、 培訓(xùn)內(nèi)容的實效性、系統(tǒng)性、豐富性不夠，從“服務(wù)管理”培訓(xùn)月的實施情況來看，無論一級培訓(xùn)還是二級培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容的精細度還有待提高。公司的培訓(xùn)在整體上沒有較為明確、詳盡的培訓(xùn)計劃，組織的培訓(xùn)大都為“補丁式”，重在解決工作中存在的問題，培訓(xùn)的系統(tǒng)性略

22、顯欠缺。2、 培訓(xùn)課程的開發(fā)有些滯后。因培訓(xùn)需求的識別工作做得不夠，導(dǎo)致培訓(xùn)課程的開發(fā)有些滯后。3、 各部門組織的二級培訓(xùn)還有很大上升空間。各部門組織的二級培訓(xùn)在培訓(xùn)內(nèi)容、員工的參與度、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)實施過程的控制方面有待提高。4、 培訓(xùn)的全員參與性不夠。在“服務(wù)管理”培訓(xùn)月中，實際參加一級培訓(xùn)的人員只占應(yīng)參加人員的不到75%，要充分調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性。三、部門年度工作計劃（一）、年度品質(zhì)管理工作計劃1、 組織品質(zhì)管理人員學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理知識，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)，深入各部門各專業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，學(xué)習(xí)公司各項工作流程，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。2、 加強與公司其它部門員工的溝通，在通報

23、考評結(jié)果后深入了解產(chǎn)生不符合（或觀察項）的根本原因并協(xié)助部門制定糾正/預(yù)防措施。3、 多與各部門負責(zé)培訓(xùn)的人員溝通，力求品質(zhì)管理工作和培訓(xùn)工作能相互促進，針對公司的運行現(xiàn)狀，提出有針對性的培訓(xùn)需求，并盡最大努力協(xié)助培訓(xùn)工作的開展，以求真正達到提高員工的整體素質(zhì)，增強全員品質(zhì)意識的目的。4、 深入各部門各專業(yè)開展品質(zhì)管理調(diào)查工作，聽取員工的合理化建議，完善服務(wù)質(zhì)量考評管理辦法、公司各部門考評實施細則等品質(zhì)管理制度，對于經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)生效的制度則不折不扣地執(zhí)行。5、 繼續(xù)堅持日常巡查和月度考評的日常考評方式，加大巡查的專業(yè)深入度，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。6、 就監(jiān)督審核事宜與認(rèn)證公司進行溝通，組織

24、公司各部門做好迎接監(jiān)督審核的相關(guān)工作。7、 做好QHSE管理體系的日常維護工作并不斷完善已建立起來的管理體系，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告體系運行的情況，做到持續(xù)改進。（二）、年度培訓(xùn)管理工作計劃1、 根據(jù)各部門（管理處）提交的培訓(xùn)需求以及公司發(fā)展要求制定切合工作實際、內(nèi)容詳盡的年度培訓(xùn)計劃，各部門（管理處）根據(jù)公司整體年度培訓(xùn)計劃以及臨時培訓(xùn)需求制定月度培訓(xùn)實施計劃。加強對各部門（管理處）月度培訓(xùn)實施計劃的審核及實施過程的監(jiān)控，使組織的每項培訓(xùn)都能落到實處并取得效果。2、 加大培訓(xùn)課程開發(fā)力度，針對培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性、實效性、系統(tǒng)性，與各部門加強溝通，根據(jù)年度培訓(xùn)計劃組織公司的一切力量進行培訓(xùn)課程開發(fā)

25、。培訓(xùn)課程開發(fā)的重點放在對實際工作指導(dǎo)性強、當(dāng)前迫切需要提高的工作技能、工作態(tài)度方面，有針對性地根據(jù)公司各崗位工作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)進行系統(tǒng)的課程開發(fā)。3、 加強對二級培訓(xùn)的監(jiān)控，把二級培訓(xùn)的監(jiān)控重點放在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)實施過程的控制、培訓(xùn)效果的監(jiān)測上，尤其是在培訓(xùn)內(nèi)容的確定上，要將培訓(xùn)的實效性、系統(tǒng)性落實到每次培訓(xùn)的具體實施上。與培訓(xùn)實施部門緊密溝通，不斷改善二級培訓(xùn)的績效。4、 通過組織一些方式新穎、內(nèi)容豐富的培訓(xùn)調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性。在培訓(xùn)方式的開拓上，開展一些案例分析、拓展訓(xùn)練、研討會，走出去參觀學(xué)習(xí)等培訓(xùn)活動；在培訓(xùn)內(nèi)容上，開發(fā)一些既能指導(dǎo)實際工作又能滿足員工提升需求的課程，通過豐富多彩的培訓(xùn)來提高全員參與度。5、 將培訓(xùn)效果的監(jiān)測與現(xiàn)有的月度服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)合起來，通過考評來評價培訓(xùn)內(nèi)容在實際工作中的運用情況以及培訓(xùn)效果。根據(jù)考評發(fā)現(xiàn)的問題進行持續(xù)改進，從而提升培訓(xùn)績效。6、 加大一級培訓(xùn)的組織力度，將重點放在主管以上員工，開發(fā)一些提高性強、緊跟行業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)課程，通過一級培訓(xùn)的實施來提高員工技能，改善工作態(tài)度。同時，要把一級培訓(xùn)的內(nèi)容在二級培訓(xùn)中得到有效貫徹。7、 盡快掌握公司各部門、各崗位的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，更好地發(fā)揮自己在培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗，爭取公司的培訓(xùn)工作有所突破。 品質(zhì)保證部二OO三年十二月二十五日