1、3.43.4 上門維修服務規程上門維修服務規程 1 1 目的目的 為體現“業主至上、服務第一”的宗旨，保證維修服務質量，規范維修服務 行為，特制定此規程。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于本公司接管的各類物業中，業主/使用人要求的上門維修服務。 3 3 職責職責 3.1 上門維修的維修人員負責按本規范為業主/使用人提供上門維修服務。 3.2 維修中心負責人負責檢查上門維修服務規范落實情況。 4 4 上門維修要求上門維修要求 4.1 接受報修 4.1.1 接應報修電話 接應報修電話過程： a) 拿起聽筒先講： “您好，我是維修中心/管理處，先生小姐有什么事情 請講！ ” ； b) 記錄業主報修內
2、容及房號，并約定上門維修時間； c) 道“再見”后輕輕放下聽筒。 4.1.2 如業主直接上門報修或托人傳遞報修信息，應主動與業主溝通確定維修 內容，約定維修時間。 4.1.3 如業主通過管理處報修，上門維修人員在維修結束后，應及時通報管理 處維修服務已經結束。 及時上門服務 從接到報修開始應在 15 分鐘內或約定時間前到達業主家。 上門維修準備 所有維修人員出工前必須隨身攜帶工具箱，仔細檢查箱內工具，并根據維修 項目做好相應調整，做到工具齊備，箱體清潔。 入戶維修 4.4.1 按規定門鈴、叩門 按業主家門鈴或叩門必須統一、規范： a) 到達業主家門口先輕按門鈴，如無反應則在間隔 10 秒鐘后再
3、按第二次， 不能連續按。 b) 如無門鈴則應輕輕地叩門，先叩兩下如無反應間隔 10 秒鐘以后再叩。 4.4.2 在隔門與業主對話時， 必須說明身份和來意； 業主開門后應招呼一聲 “您 好” ，取得同意后，穿上專用鞋套，在業主帶領下進入維修房間，不可隨意走動。 4.4.3 在維修開始前，應再次詢問需維修項目，仔細查看維修現場及周邊狀況， 如有妨礙修理的物品應主動協助業主移開。 4.4.4 攤開塑料布或報紙以擺放工具及材料，并事先鋪好自備的毛巾或報紙等 隔離物以防止滲水及垃圾撒落。 4.4.5 在維修中應專心致志，保證質量，提高效率，并盡可能降低噪音，工具 輕拿輕放；嚴禁吃、喝、抽和收取小費。 4
4、.4.6 維修完畢后，應對維修結果進行自檢，待業主驗收認可后，請業主簽字。 4.4.7 按公司收費標準收費，如業主有異議，應耐心解釋，不可與之爭執。同 時，維修人員應主動向業主交代使用中應注意事項。 4.4.8 對未能及時完成維修的（如無法獨立完成、專業性太強、配件不齊等） ， 應對業主說明情況，解釋原因，取得業主的諒解和支持或說明維修計劃（包括完 成時間） ，并盡快將其解決。 4.4.9 如因各種原因確實無力完成的，應告知業主，請其另行解決。 清場 工作完畢后要做好清潔工作，工作前移動的物品要放回原處。 離場 離開業主家時應說聲“如有需要盡管與管理處/維修中心聯系”并向業主說 “再見” 。 維修材料注意事項 原則上所需維修材料均由業主自行購買， 業主確實不便購買的， 可代為購買， 購買材料時，應要求供方出示質保卡，并開具發票。 與管理處的通報 如該次維修服務為業主通過管理處報修，當維修結束或與業主溝通后，及 時將情況向管理處通報，便于及時閉環。 5 5 記錄記錄 維修單 接聽報修電話記錄 有償/委托服務聯系單
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