1、目 錄第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)1一、客戶服務(wù)部門職責(zé)1二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)3三、順德屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖5第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書7一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書7二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書8三、客戶助理職務(wù)說明書10第三節(jié) 操作規(guī)程19一、主管操作規(guī)程19二、領(lǐng)班操作規(guī)程22三、客戶助理操作規(guī)程23四、檔案資料操作規(guī)程45五、來訪登記處51六、IC卡中心52第四節(jié) 部門規(guī)章制度54一、客戶服務(wù)部績效管理制度54二、績效考核內(nèi)容56三員工績效考核內(nèi)容59四、順碧客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn)61五、附件63第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)一、客戶服務(wù)部門職責(zé)（一） 財(cái)務(wù)視角1、 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的

2、催繳、追收工作。2、 負(fù)責(zé)人員的考勤、編制工作。3、 負(fù)責(zé)部門辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。（二） 顧客視角1、 負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。2、 負(fù)責(zé)社區(qū)信息的宣傳工作。3、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門工作。4、 負(fù)責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿意度工作。（三） 內(nèi)部流程1、 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、 負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。3、 負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場工作。4、 負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。5、 負(fù)責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。6、 負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。7、 負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。8、 負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。9

3、、 負(fù)責(zé)來訪登記工作。10、負(fù)責(zé)IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。12、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。13、負(fù)責(zé)部門工作目標(biāo)、操作規(guī)程的修訂工作。14、負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。（四） 員工學(xué)習(xí)與成長1、 負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。2、 負(fù)責(zé)員工的績效考核工作。二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）、財(cái)務(wù)視角1、 工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95%以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：管理費(fèi)催收工作分區(qū)落實(shí)到個(gè)人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數(shù)據(jù)。2、工作目標(biāo)：根據(jù)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖制定人員編制。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門人員編制不多于

4、23人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超過28天，不設(shè)加班。3、工作目標(biāo)：確保部門辦公用品與上年相比下降10%即下降400元。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：按上年部門辦公用品標(biāo)準(zhǔn)4000元計(jì)算。（二） 、顧客視角1、工作目標(biāo)：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日由領(lǐng)班對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)：通過業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶獲知最新資迅。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于1次。3、工作目標(biāo)：減少公司內(nèi)部門間的

5、不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月與屋村各部門聯(lián)系不少于3次，確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。4、工作目標(biāo)：2005年12月31日前完成20小時(shí)管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高客戶助理 的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月15日加強(qiáng)操作規(guī)程、法律法規(guī)培訓(xùn)，參加考試的管理人員至少有90%通過率（通過率為合格人數(shù)考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分）。（三） 內(nèi)部流程1、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評

6、分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。4、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。5、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。6、工作目標(biāo)：確保在10分鐘內(nèi)向上級反映特發(fā)事件情況。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。7、工作目標(biāo)：確保減少二次投訴，提高客人

7、投訴的滿意度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。8、工作目標(biāo)：確保月均收集業(yè)主意見不少于50條，客人月均滿足意見不少于40條。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見與動向。根據(jù)客戶服務(wù)投訴處理流程實(shí)行回訪制度，對客人的投訴意見能及時(shí)匯總，提高客人的滿意度。9、工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。10、工作目標(biāo)：確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。11、工作

8、目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。12、工作目標(biāo)：確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。13、工作目標(biāo)：健全部門工作目標(biāo)、操作規(guī)程的可操作性。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每三個(gè)月對工作目標(biāo)、操作規(guī)程進(jìn)行修訂，季度修改建議項(xiàng)不少于1項(xiàng)。14、工作目標(biāo)：辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。（四） 員工學(xué)習(xí)與成長1、工作目標(biāo)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，確保員工的績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月

9、員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，確保員工的績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。2、 工作目標(biāo)；建立健全部門績效考核制度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過每月的績效考核，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。三、順德屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖（一） 崗位人員配置依據(jù)、設(shè)置崗位因素考慮：1、根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主的長住與非長住因素決定客戶助理配置和定編。2、班次根據(jù)繁忙時(shí)間安排，分為A班:7:00至16:00，B班:8:00至17:00，C班:8:30至17:30，D班9:00至18:00(以上班次中午輪休1小時(shí))，E班:14:00至22:00，F(xiàn)班18:00至2:00。（二）增編條件和減員條件1、根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主長

10、住或非長住因素決定客戶助理增編和減員條件。2、根據(jù)區(qū)內(nèi)入住戶數(shù)，約增加5000戶增編副主管1人；約增加4000戶增編領(lǐng)班1人；約增加500戶增編前臺客戶助理1人。戶數(shù) 人數(shù) 主管領(lǐng)班前臺客戶助理資料檔案室11000戶2人3人14人3人115002人3人15人3人第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書工作概述：屋村客戶部主管負(fù)責(zé)客戶部前臺、總機(jī)、檔案室、來訪登記處、IC卡中心全面監(jiān)督工作，理行部門職責(zé)，制定績效考核工作方案，落實(shí)跟進(jìn)。處理突發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓(xùn)工作，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。（一）任職資格：1、 學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。2、 工作經(jīng)歷：需具備三年

11、以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及管理經(jīng)驗(yàn)。3、 工作技能要求：需有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書，能處理客戶服務(wù)投訴處理流程中A、B級的投訴，在處理投訴過程中，能運(yùn)用物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)的法律法規(guī)。符合客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)班轉(zhuǎn)正條件。（二）工作關(guān)系：1、 直接上級：屋村管理處經(jīng)理、副經(jīng)理2、 直接下級：屋村管理處副主管、領(lǐng)班、客戶助理3、 合作部門：（1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊(duì)、采購部、倉庫、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤

12、氣公司、規(guī)劃國土管理所、 執(zhí)法中隊(duì)。（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)：履行部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有工作目標(biāo)。（四）工作中常犯錯誤及應(yīng)對方法1、 常犯錯誤：未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。應(yīng)對方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排處理及改進(jìn)工作。2、常犯錯誤：提高團(tuán)隊(duì)意識及員工工作熱情。 應(yīng)對方法：掌握員工的思想動態(tài)，及時(shí)作出調(diào)整。每月2030號與員工溝通面談，面談時(shí)間不少于10分鐘，并記錄面談內(nèi)容。二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書工作概述：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶部各分部的

13、工作，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上，。（一） 任職資格：1、 學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。2、 工作經(jīng)歷：具備2年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)。3、 工作技能要求：持有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書，依據(jù)我部每月績效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分?jǐn)?shù)85分以上。（二）工作關(guān)系：1、直接上級：屋村管理處主管、副主管2、直接下級：屋村管理客戶助理3、合作部門：（1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊(duì)、采購部、倉庫、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供

14、電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。2、 負(fù)責(zé)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。3、 負(fù)責(zé)員工的績效考核工作。4、 負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶助理日常的工作。5、 負(fù)責(zé)協(xié)助處理特發(fā)事件及重大投訴工作。6、 負(fù)責(zé)客戶助理崗位職責(zé)中的工作。（四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1、 工作目標(biāo)：確保每月客戶助理負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95%以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，并跟進(jìn)客戶助理每月25號、10號前跟催欠管理費(fèi)的情況，作為績效考核的數(shù)據(jù)。2、工作目標(biāo)：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。

15、 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，季度績效扣分少于20分。3、工作目標(biāo)：建立健全部門績效考核制度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。4、工作目標(biāo)：通過監(jiān)督客戶助理日常工作，減少工作失誤。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。5、工作目標(biāo)：對特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合特發(fā)事件處理流程及客戶服務(wù)投訴處理流程要求，確保月扣分少于10分。6、工作目標(biāo)：確保在限定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)工作程序。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。

16、（五）工作中常犯錯誤及應(yīng)對方法1、 常犯錯誤：未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題會引致的投訴：（1） 公共設(shè)備、設(shè)施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等；（2） 環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；（3） 區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴；（4） 洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。（5） 區(qū)內(nèi)裝修違規(guī)加建問題；（6） 區(qū)內(nèi)穿梭巴客人候車問題。應(yīng)對方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排處理及改進(jìn)工作。對本部門未能處

17、理的問題，及時(shí)向經(jīng)理及政府職能部門反映，落實(shí)跟進(jìn)。2、 常犯錯誤：對物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出正確的指引。a) 處理收取滯納金類投訴，需熟悉廣東物業(yè)管理?xiàng)l例及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。b) 處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國城市規(guī)劃法內(nèi)容。c) 處理房屋買賣投訴：需熟悉商品房銷售管理辦法、商品房買賣合同司法解釋內(nèi)容。d) 處理狗只類投訴：需熟悉廣東省犬類管理規(guī)定內(nèi)容。應(yīng)對方法：利用空余或業(yè)余時(shí)間對物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識。3、 常犯錯誤：對下屬犯錯偶有做“好人”現(xiàn)象。應(yīng)對方法：嚴(yán)格按部門績效

18、考核內(nèi)容執(zhí)行員工獎罰制度。三、客戶助理職務(wù)說明書工作概述：根據(jù)操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)要求，做好來訪來電的接待工作、來訪登記工作，處理客人的投訴、意見，跟進(jìn)處理過程并將結(jié)果反饋客人。（一）任職資格：1、學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)歷：具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。3、工作技能要求：持有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書，依據(jù)我部每月績效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分?jǐn)?shù)75分以上。符合客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn)新入職員工轉(zhuǎn)正條件。（二）工作關(guān)系：1、直接上級：屋村管理處領(lǐng)班2、合作部門：（1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社

19、區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊(duì)、采購部、倉庫、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責(zé)前臺客戶助理：1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。4、 負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場工作。5、 負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。6、 負(fù)責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。7、 負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。8、 負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。9、 負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。10、負(fù)責(zé)來訪登記工作。11、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。檔案

20、室資料員：1、 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。2、 負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。3、 負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。4、 負(fù)責(zé)會議記錄、部門每月工作總結(jié)。5、 負(fù)責(zé)收費(fèi)、非收費(fèi)服務(wù)調(diào)度單的費(fèi)用錄入工作。6、 負(fù)責(zé)打印每月費(fèi)用通知明細(xì)、整理管理費(fèi)發(fā)票工作。來訪登記處：1、負(fù)責(zé)來訪登記處來訪、來電工作。1、負(fù)責(zé)來訪登記處客人的來訪登記工作。2、負(fù)責(zé)物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。IC卡發(fā)卡員：1、 負(fù)責(zé)IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。2、 負(fù)責(zé)IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。3、 負(fù)責(zé)IC卡物品的存放量及使用工作。4、 負(fù)責(zé)編制月報(bào)表工作。（四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)前臺客戶助理： 1、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成入

21、住收樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目標(biāo)：確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。4、工作目標(biāo)：確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。5、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。6、工作目標(biāo)：確保在10分鐘

22、內(nèi)向上級反映特發(fā)事件情況。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。7、工作目標(biāo)：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。8、工作目標(biāo)：客人的投訴意見能及時(shí)匯總，提高客人的滿意度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見與動向，確保每周收集意見數(shù)不少于7條，季度未能按時(shí)交工作日記次數(shù)少于2次。9、工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。10、工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符

23、合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。11、工作目標(biāo)：確保每月所負(fù)責(zé)轄區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95%以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月25號、10號前繳交跟催欠費(fèi)通知情況到領(lǐng)班，確保管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95%以上。檔案室資料員：1、工作目標(biāo)：確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)：確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)：辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)物品存放內(nèi)容，做好本部門日常所用物品的合理存放量及使用量的控制

24、，確保物品存放符合辦公室常用物品數(shù)量表制度，月扣分少于5分。4、工作目標(biāo)：確保每月5號前完成部門的總結(jié)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門的總結(jié)工作包括區(qū)內(nèi)入住情況、部門的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。確保錯誤次數(shù)少于2次/年，未能按時(shí)交總結(jié)次數(shù)少于2次/年。5、工作目標(biāo)：確保每月5號前完成服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時(shí)錄入費(fèi)用工作次數(shù)少于1次/年，確保服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作錯誤次數(shù)少于2次/季。6、工作目標(biāo)：確保10號前完成每月費(fèi)用通知明細(xì)的打印工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保不按時(shí)完成打印費(fèi)用通知明細(xì)工作次數(shù)少于2次/年。 來訪登記處： 1、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 衡

25、量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目標(biāo)：確保10分鐘內(nèi)完成物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。IC卡發(fā)卡員：1、工作目標(biāo)：確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)：確保10分鐘完成IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)：確保IC卡中心

26、運(yùn)作正常 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)物品存放內(nèi)容，做好IC卡的合理存放量及使用量控制，確保物品存放符合辦公室常用物品數(shù)量表制度，月扣分少于5分。5、 工作目標(biāo)：確保月報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。衡量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)新購卡、造卡、報(bào)廢卡、剩余卡數(shù)據(jù)編制月報(bào)表，確保每月5日前提交報(bào)表，未能按時(shí)交表次數(shù)少于2次/年，數(shù)據(jù)出錯次數(shù)少于2次/年。（五）工作中常犯錯誤及應(yīng)對方法前臺客戶助理：1、 常犯錯誤：按操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)出錯率統(tǒng)計(jì)，按100次的工作規(guī)程來統(tǒng)計(jì)，常犯錯誤： 工作規(guī)程的類別工作規(guī)程出錯的內(nèi)容按100次的出錯次數(shù)收樓手續(xù)收樓通知書上缺一項(xiàng)簽名5業(yè)主入住登記表填寫不全5未按合同交樓期補(bǔ)交管理費(fèi)3

27、未詢問是否需辦業(yè)主、住戶證3未簽訂銀行代繳費(fèi)用委托書2未簽訂入住管理合同書2未通知及下單到工程部驗(yàn)樓1辦理業(yè)主住戶證未解釋辦證需帶備的證件8以公司名義購戶辦證時(shí)未出證明8未解釋辦直系親屬辦理住戶證5申請表上資料未完滿填寫5未說明取證時(shí)間及地點(diǎn)5未收樓業(yè)主未有售樓部證明辦證2未清楚遺失補(bǔ)辦手續(xù)2辦理臨時(shí)證傭人證租戶證未解釋辦證需帶備的證件10辦證明未查明辦證人是否辦證10未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金8如屬租戶證的需到報(bào)警站登記8以公司名義購戶辦證時(shí)未出證明8申請表上資料未完滿填寫8非業(yè)主或委托人辦證或延期5辦理業(yè)主裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件5非業(yè)主或委托人辦證或延期5未解釋可憑卡及收據(jù)退

28、回按金4辦理裝修公司裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件2辦證申請表資料不全2未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金2轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)流程表與收樓通知書日期是否相同12未檢查流程表上的簽名10未清查固定服務(wù)協(xié)議8未清查有償服務(wù)費(fèi)2未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶證1未簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議1未及時(shí)抄錄水、電表底數(shù)1 裝修未解釋裝修指引內(nèi)容8為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù)5非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確5裝修申請表填寫不全5提前領(lǐng)取施工許可證或裝修出入證2為未收樓單位辦理裝修手續(xù)2延期未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期2裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2停工未指引客人填寫裝修停工申請

29、3停工申請未經(jīng)工程部審批2裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2退場裝修退場表填寫不完整2遺失許可證或發(fā)票未寫遺失聲明2未說明按金退還時(shí)間2護(hù)理花園定期清潔特別服務(wù)固定服務(wù)協(xié)議未核對業(yè)主身份、未檢查欠費(fèi)8未解釋服務(wù)內(nèi)容6未解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3未查證有否鎖匙提供服務(wù)3未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)1取消固定服務(wù)取消定期清潔以月底日期取消8未書面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議2未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)2停水、停電、停電視信號處理程序未記錄完整停水停電內(nèi)容5未向領(lǐng)班、主管匯報(bào)停水停電情況3未書面做好停水停電通知工作3夜班人員未做好停水停電的交班3下服務(wù)單服務(wù)單下錯服務(wù)部門8服務(wù)單內(nèi)容不完整5接待客人后未下單跟進(jìn) 4來訪接待未起

30、立招呼客人8道別時(shí)站起目送客人8微笑服務(wù)3未接待來訪客人3應(yīng)對方法：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，確保每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，提高員工素質(zhì)及操作技能。員工完成工作后，需自行加強(qiáng)檢查工作，領(lǐng)班監(jiān)督工作過程，如發(fā)現(xiàn)操作錯誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。2、 常犯錯誤：未能及時(shí)處理住戶的服務(wù)請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客不夠主動、熱情。 應(yīng)對方法：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，領(lǐng)班加強(qiáng)監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。3、 常犯錯誤：對物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出指引。（1） 處理收取滯納金類投訴，需熟悉廣東物業(yè)管理?xiàng)l例及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。（2） 處理裝修違規(guī)類投

31、訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國城市規(guī)劃法內(nèi)容。（3） 處理房屋買賣投訴：需熟悉商品房銷售管理辦法、商品房買賣合同司法解釋內(nèi)容。（4） 處理狗只類投訴：需熟悉廣東省犬類管理規(guī)定內(nèi)容。應(yīng)對方法：利用空余或業(yè)余時(shí)間對物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識。檔案室資料員：1、常犯錯誤：按操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)出錯率統(tǒng)計(jì)，按100次的工作規(guī)程來統(tǒng)計(jì)，常犯錯誤：鑰匙管理非業(yè)主親自取用、未作好登記工作3未核對業(yè)主身份或委托書內(nèi)容2鑰匙專員未做好鑰匙清點(diǎn)工作2存檔歸檔電腦資料輸入錯誤2資料存檔錯誤8服務(wù)收費(fèi)單錄入錯誤1應(yīng)對方法：1、鑰匙管理：每日清點(diǎn)借取、留置的鑰匙及鑰

32、匙登記簿，鑰匙即日借即日還，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正；每月做好全區(qū)鑰匙總結(jié)工作。2、電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當(dāng)天輸入的資料以作復(fù)檢，特別針對有償服務(wù)費(fèi)用金額的檢查工作。3、資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當(dāng)天存檔路址資料，以便審查。來訪登記處：常犯錯誤：面對不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。應(yīng)對方法：時(shí)刻提醒自已客戶服務(wù)部是為以服務(wù)為中心，按來訪登記的程序操作。IC卡發(fā)卡員：常犯錯誤：辦卡資料錄入時(shí)資料出錯。應(yīng)對方法：處理相片時(shí)不得對相片內(nèi)的外貌特征作任何刪改，錄入后應(yīng)反復(fù)核對，驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有不合格的IC卡必須重

33、新打印。第三節(jié) 操作規(guī)程一、主管操作規(guī)程（一）審查客戶助理每日工作日記：1、 計(jì)劃工作時(shí)間：20分鐘2、 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進(jìn)。3、 操作規(guī)程：（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門是否正確。（2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。（二）早訓(xùn)工作：1、計(jì)劃完成時(shí)間：5-15分鐘。2、工作目標(biāo)：確保客戶助理儀容儀表的整潔。3、操作規(guī)程：（1）每天上午9：15分對客戶助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。（3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺接待處環(huán)境整潔工作由誰負(fù)責(zé)。（

34、4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（5） 向客戶助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。（6） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況：1、 計(jì)劃完成時(shí)間：15-30分鐘2、 工作目標(biāo)：3、 操作規(guī)程：（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）每月進(jìn)行社區(qū)信息宣傳工作，內(nèi)容如下：類型宣傳內(nèi)容備注階 段 性 宣 傳文明駕駛、共創(chuàng)安全環(huán)境。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶車輛停泊指引一月份 春節(jié)前慰問信，春節(jié)期間社區(qū)活動安排、燃放煙花之宣傳二月份區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項(xiàng) 預(yù)防白蟻的工作，

35、提醒業(yè)主、住戶發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需四月份找有資質(zhì)的白蟻公司進(jìn)行滅治 雨季即將來臨，提醒業(yè)主、住戶定期清理陽臺下水道附近的四月份垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財(cái)物的損失 做好預(yù)防臺風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶外出時(shí)關(guān)緊門窗，及六月份時(shí)清理陽臺的花盆，做好預(yù)防臺風(fēng)的相關(guān)工作區(qū)內(nèi)果實(shí)碩，愛護(hù)花果樹木，嚴(yán)禁采摘花果七月份 中秋節(jié)前慰問信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動安排及月餅購買優(yōu)惠活動九月份長期、經(jīng)常性宣傳區(qū)內(nèi)噴蚊大行動安排每個(gè)月或二個(gè)月進(jìn)行宣傳飼養(yǎng)寵物的注意事項(xiàng)洋房梯間禁止停放車輛的提示洋房禁止高空拋物的提示定期修剪飄出行人道的樹木的提示加強(qiáng)做好安全防范工作的提示裝修管理指引及程序辦理各類型進(jìn)區(qū)出入證

36、的程序每月抄水、電表的時(shí)間與扣費(fèi)時(shí)間、程序、形式管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業(yè)時(shí)間穿梭巴路線與時(shí)刻表區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車速提示更新業(yè)主資料提示智能出入管理、進(jìn)區(qū)攜帶有效證件提示區(qū)內(nèi)車輛停放管理、停車費(fèi)的交納番禺燃?xì)夤镜姆?wù)時(shí)間與相關(guān)服務(wù)資料房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關(guān)提示洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示（五） 員工的培訓(xùn)工作：1、工作目標(biāo)：提高客戶助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。2、 操作規(guī)程：（1） 每月15日組織全體客戶助理就加強(qiáng)管理者素質(zhì)培訓(xùn)工作。（2） 培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團(tuán)隊(duì)意識培訓(xùn)。（3） 參加考試的管理人員至少有90%通過率

37、（通過率為合格人數(shù)考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分）。（六） 績效考核：1、工作目標(biāo)：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。2、操作規(guī)程：詳見客戶服務(wù)績效管理制度內(nèi)容。（七） 管理費(fèi)的催繳、追收：1、工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95%以上。2、操作規(guī)程：（1） 每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對比欠費(fèi)的比率。（2） 根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶助理每月10號、25號通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。（八）特發(fā)事件及重大投訴處理：1、工作目標(biāo)：對特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。2、操作規(guī)程：詳見

38、客戶服務(wù)投訴處理流程內(nèi)容。二、領(lǐng)班操作規(guī)程（一）審查客戶助理每日工作日記：1、計(jì)劃工作時(shí)間：20分鐘2、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進(jìn)。3、操作規(guī)程：（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門是否正確。（2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。（二）早訓(xùn)工作：1、計(jì)劃完成時(shí)間：5-15分鐘2、工作目標(biāo)：確保客戶助理儀容儀表的整潔。3、操作規(guī)程：（1）每天上午9：15分對客戶助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。（3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺接待處環(huán)境整潔工作由誰負(fù)責(zé)。（4）就

39、客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（7） 向客戶助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。（8） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況：1、計(jì)劃完成時(shí)間：15-30分鐘2、工作目標(biāo)：確保辦公環(huán)境的整潔，不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴。3、操作規(guī)程：（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）績效考核：1、工作目標(biāo)：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。2、操作規(guī)程：（1） 根據(jù)儀容儀表要求，每天做好儀容儀表的績效數(shù)據(jù)。（2） 根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作規(guī)程的績效數(shù)據(jù)。

40、（3） 督促各人員做好上班簽到工作，并作為績效數(shù)據(jù)。 （五）管理費(fèi)的催繳、追收：1、工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95%以上。2、操作規(guī)程：（1）每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對比欠費(fèi)的比率。（2）根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶助理每月10號、25號通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。三、客戶助理操作規(guī)程（一） 來訪接待：l 工作目標(biāo)：1、根據(jù)操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)，確保扣分項(xiàng)少于10分。2、不出現(xiàn)客人對客戶助理形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴。l 工作流程1、前臺客戶助理見到客人進(jìn)入我處需立即起立招呼，向客人微笑問好，主動招呼客人

41、。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好（早晨）！請問有什么可以幫到您”。服務(wù)過程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。2、仔細(xì)、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好客人到訪記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。 3、結(jié)束時(shí)向客人致意：多謝您的意見/建議/提醒。在客人離開時(shí)站起向客人道別。l 注意事項(xiàng)1、任何員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)有客人走近，均應(yīng)停下手頭工作，向客人微笑問好，詢問客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。 2、前臺客戶助理在接待客人的過程中需多使用禮貌用語，不出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴。 3、在辦公場所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。 4、不出現(xiàn)漏單、錯單或客人要求回復(fù)而

42、未回復(fù)的情況。（二）、來電接待：l 工作目標(biāo)1、根據(jù)操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)，確保扣分項(xiàng)少于10分。2、不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴；l 工作流程1、確保在電話鈴響起三聲內(nèi)接聽。2、接聽電話時(shí)應(yīng)主動向客人問好，標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好（早晨）！管理處，工號；請問有什么可以幫到您”。3、仔細(xì)、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好客人到訪記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。4、向客人簡述通話/服務(wù)內(nèi)容。結(jié)束時(shí)向客人致意，標(biāo)準(zhǔn)用語：“請問有沒有其他可以幫到您。多謝您的電話/意見/建議/提醒”。l 注意事項(xiàng)1、不在辦公場所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。2、接聽電話時(shí)避免使用免提功

43、能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事聽電話。3、不出現(xiàn)漏單、錯單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。4、務(wù)必在客人收線后才掛斷電話。5、在接待客人的過程中多使用禮貌用語，不出現(xiàn)因服務(wù)人員態(tài)度問題引起客人投訴。如“麻煩您再說一遍”“不好意思，您的電話太細(xì)聲，可否大聲一點(diǎn)”等。（三）投訴處理l 工作目標(biāo)：1、根據(jù)投訴規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)，確保扣分項(xiàng)少于10分。2、不與客人爭論、爭吵；不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴。3、按投訴處理操作規(guī)程所規(guī)定時(shí)間內(nèi)作回復(fù)、回訪。l 工作流程1、接待原則：接待人應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以傾聽、解釋、引導(dǎo)的方式接待處理客人的投訴。對業(yè)主的意見/投訴，任何情況下不能表示出不耐煩的服務(wù)態(tài)度，不與客人爭論、爭吵。2、認(rèn)真傾聽業(yè)主投訴、建議的內(nèi)容，并詳細(xì)在服務(wù)意見表上記錄。記錄內(nèi)容包括投訴/建議的內(nèi)容、原因、時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人或被投訴部門、投訴事件經(jīng)過、業(yè)戶的要求、業(yè)戶的聯(lián)系方式、是否需要回復(fù)。 3、客戶助理根據(jù)職權(quán)范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即A、B類投訴），B類投訴的操作流程： 客戶助理獨(dú)立處理投訴，并就投訴、意見向業(yè)主作出解釋。 將處理過程及結(jié)果清楚填寫在服務(wù)意見表背面。 把服務(wù)意見表交領(lǐng)班復(fù)核