1、一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法扣分標(biāo)準(zhǔn)人員素質(zhì)（4分）客戶(hù)服務(wù)人 員符合BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿(mǎn)現(xiàn)場(chǎng)抽查安全、清潔、技術(shù)、管理人員發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)未符合行為扣0.1分，最多扣4分顧客信息（8分）顧客投訴流程/制度1、客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)流程/制度熟悉2、設(shè)置一部24小時(shí)服務(wù)電話，并向顧客公示3、向客戶(hù)公布受理投訴的渠道4、建立相關(guān)顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程詢(xún)問(wèn)方式查記錄1、4項(xiàng)未符合扣0.2分2、3項(xiàng)不符合扣0.1分記錄及傳遞1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上2. 對(duì)處理有一定難度且處理時(shí)間超過(guò)一個(gè)工作日的投訴，填寫(xiě)顧客投訴處理記錄表3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理4.

2、 住宅物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告于每季度首月15日前報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，于18日前掛公司內(nèi)網(wǎng)，20日前張貼查閱通知，向顧客公布5. 對(duì)于公共物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)須在每月3日前完成上月工作簡(jiǎn)報(bào)的編制，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，呈報(bào)委托方檢查工作信息本和顧客投訴處理記錄表參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)未符合扣0.1分處理及關(guān)閉1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專(zhuān)人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書(shū)面形式報(bào)送地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心；涉及市政配套等問(wèn)題的投訴由專(zhuān)人協(xié)調(diào)跟進(jìn)2. 由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并了解進(jìn)展情況，定期向業(yè)主反饋3. 所有投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)4. 對(duì)處理有一定難度并且處理時(shí)間超過(guò)一個(gè)工作日的

3、投訴，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)指定專(zhuān)人處理并填寫(xiě)顧客投訴處理記錄表。投訴處理完畢后應(yīng)立即進(jìn)行回訪（聯(lián)系不上或不便回訪的除外）5. 工作信息本及顧客投訴處理記錄表所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時(shí)關(guān)閉6. 品質(zhì)部下發(fā)的顧客投訴記錄表需在一個(gè)工作日內(nèi)將處理措施報(bào)品質(zhì)管理部，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果及時(shí)報(bào)品質(zhì)管理部查記錄，檢查處理措施的實(shí)施記錄參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)未符合扣0.1分網(wǎng)絡(luò)投訴一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，有專(zhuān)人跟進(jìn)處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄未符合扣0.1分回訪/關(guān)閉1、 一類(lèi)客戶(hù)投訴由客戶(hù)服務(wù)人員跟蹤處理，并進(jìn)行回訪2、 對(duì)于顧客投訴處理記錄表所記錄的投訴（指處理有一定難度并且處理時(shí)間超過(guò)一個(gè)工作

4、日的投訴），投訴處理完畢后應(yīng)立即進(jìn)行回訪（聯(lián)系不上或不便回訪的除外）檢查所有投訴記錄參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)未符合扣0.1分統(tǒng)計(jì)分析1、 每月28日前，各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將本月顧客投訴、建議的處理結(jié)果進(jìn)行匯總，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，抄送品質(zhì)部（對(duì)于A類(lèi)的公共物業(yè)，可根據(jù)部門(mén)的實(shí)際情況報(bào)送顧客投訴、建議的處理結(jié)果，但對(duì)于部門(mén)發(fā)生的投訴須進(jìn)行深入的分析）2、 房屋交付后一年內(nèi)的新項(xiàng)目、分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目及10萬(wàn)平方米以上項(xiàng)目須每季度須做投訴統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)客戶(hù)投訴類(lèi)型、數(shù)量及典型案例進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)措施，報(bào)品質(zhì)部及分管領(lǐng)導(dǎo)備案3、 房屋交付后一年內(nèi)的新項(xiàng)目或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目對(duì)于地產(chǎn)遺留問(wèn)題的投訴應(yīng)每季度統(tǒng)計(jì)、整理一次，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)

5、人審核后報(bào)品質(zhì)管理部檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報(bào)告參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)未符合扣0.1分投訴公布每月30日前，對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶(hù)糾紛等意見(jiàn)或建議的處理措施及結(jié)果進(jìn)行匯總，向全體顧客公布。查記錄未符合扣0.1分重大投訴重大投訴應(yīng)在一工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。檢查投訴記錄和糾正預(yù)防措施。未符合扣0.1分顧客建議/需求記錄及傳遞專(zhuān)人收集，對(duì)顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，有專(zhuān)人跟進(jìn)處理結(jié)果檢查工作信息本未符合扣0.1分處理及回訪對(duì)建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專(zhuān)人回訪客戶(hù)查相關(guān)記錄未符合

6、扣0.1分顧客資料保管保密有專(zhuān)人保管顧客資料，未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意不得查閱顧客資料，查看有記錄有查閱記錄未符合扣0.1分IC卡的管理1、 部門(mén)負(fù)責(zé)人制定專(zhuān)人負(fù)責(zé)IC卡的授權(quán)發(fā)放管理工作2、 每季度對(duì)IC卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，填寫(xiě)IC卡季度整理表，對(duì)異常情況進(jìn)行核查處理3、 每季度對(duì)發(fā)卡電腦密碼進(jìn)行更改4、 補(bǔ)辦停車(chē)場(chǎng)IC卡須車(chē)主本人辦理，非車(chē)主本人辦理的，需出示車(chē)主書(shū)面委托和行駛證，并與車(chē)主合核實(shí)后方可予以辦理5、 部門(mén)工作人員調(diào)離或離職，須收回IC卡，登記在IC卡發(fā)放/異常情況登記表中6、 大堂門(mén)、單元門(mén)的開(kāi)啟密碼每季度更改一次，更改后的新密碼應(yīng)提前一周發(fā)到住戶(hù)信箱或電話通知查相關(guān)記錄參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)未

7、符合扣0.1分顧客關(guān)系（5分）社區(qū)文化計(jì)劃及實(shí)施1、 有年度或季度活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行2、每次活動(dòng)有實(shí)施方案3、活動(dòng)方案批準(zhǔn)后至少提前三天向顧客公布活動(dòng)通知4、活動(dòng)開(kāi)展時(shí)，做好相關(guān)記錄及資料收集工作5、社區(qū)文化活動(dòng)的費(fèi)用按權(quán)限進(jìn)行審批檢查活動(dòng)計(jì)劃和方案參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)未符合扣0.1分風(fēng)險(xiǎn)控制1、制定詳細(xì)的活動(dòng)流程、擬定詳細(xì)的注意事項(xiàng)，并提前宣傳、做好各項(xiàng)意外事件的應(yīng)對(duì)措施、對(duì)有危險(xiǎn)性的活動(dòng)，需要取得參加者書(shū)面的對(duì)活動(dòng)參與的確認(rèn)函或承諾書(shū)2、購(gòu)買(mǎi)意外責(zé)任險(xiǎn)檢查活動(dòng)記錄參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)未符合扣0.1分宣傳社區(qū)文化活動(dòng)結(jié)束后，通過(guò)多種渠道宣傳，以擴(kuò)大影檢查宣傳資料未符合扣0.1分總結(jié)與評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后就活動(dòng)

8、過(guò)程中的不足和好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，記錄在 活動(dòng)方案及效果評(píng)估表，由部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理辦公室備案檢查總結(jié)資料未符合扣0.1分顧客走訪計(jì)劃與實(shí)施1、有年度顧客走訪計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行2、部門(mén)負(fù)責(zé)人每月至少與兩位業(yè)主深入訪談查記錄未符合第一項(xiàng)扣0.1分，第二項(xiàng)扣0.2分顧客滿(mǎn)意糾正和預(yù)防對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預(yù)防措施，按權(quán)限審批后安排專(zhuān)人落實(shí)查記錄未符合扣0.1分信息發(fā)布客服信息及時(shí)公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效查記錄未符合扣0.1分信息披露1、與業(yè)委會(huì)往來(lái)文件簽收手續(xù)齊全2、物業(yè)管理季度（月）報(bào)告按法規(guī)及合同約定公示查看資料未符合扣0.1分顧客懇談會(huì)召集與組織懇談會(huì)的議程、會(huì)議內(nèi)容及

9、人員安排，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的布置，公布會(huì)議通知，確保大部分業(yè)主獲悉查記錄未符合扣0.1分過(guò)程記錄安排專(zhuān)人做會(huì)議紀(jì)要，收集顧客意見(jiàn)或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場(chǎng)照片查記錄未符合扣0.1分意見(jiàn)落實(shí)對(duì)顧客的意見(jiàn)或建議安排專(zhuān)人跟進(jìn)處理，并驗(yàn)證落實(shí)情況查記錄未符合扣0.1分居家服務(wù)（6分）人員素質(zhì)服務(wù)人員技能1、特殊崗位有上崗證2、嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù)檢查崗位證書(shū)，現(xiàn)場(chǎng)抽查服務(wù)人員參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)未符合扣0.1分服務(wù)的監(jiān)控信息傳遞對(duì)顧客的需求有記錄，并有專(zhuān)人安排人員處理查記錄未符合扣0.1分收費(fèi)1、向客戶(hù)公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)項(xiàng)目2、無(wú)多收費(fèi)情況檢查收費(fèi)記錄參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)未符合扣0.1分回訪有專(zhuān)人回訪顧客，回訪戶(hù)數(shù)達(dá)到一定

10、比例，就服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度及顧客意見(jiàn)或建議進(jìn)行回訪并做記錄檢查回訪記錄未符合扣0.1分統(tǒng)計(jì)分析1、對(duì)回訪的滿(mǎn)意程度和顧客意見(jiàn)或建議做統(tǒng)計(jì)分析2、并提出糾正和預(yù)防措施3、糾正和預(yù)防措施現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施效果良好檢查居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，查實(shí)施記錄參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)未符合扣0.1分物品代管1、建立代管物品制度及清單2、明確業(yè)主及員工轉(zhuǎn)交簽收手續(xù)及保管時(shí)限3、對(duì)于貴重物品原則上不予代管檢查代管物品制度及清單未符合扣0.1分業(yè)委會(huì)（3分）組建/協(xié)助組建業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)使用業(yè)委會(huì)溝通業(yè)委會(huì)按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄檢查籌備、成立資料未符合扣0.5分制定業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定，經(jīng)費(fèi)按規(guī)定收取，使用，并

11、有相關(guān)審批記錄查記錄未符合扣0.5分管理服務(wù)報(bào)告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項(xiàng)須與業(yè)委會(huì)溝通，并保留有關(guān)記錄查記錄未符合扣0.1分商戶(hù)管理（4分）商鋪管理制度制訂商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行查記錄未制訂扣0.1分商鋪管理1、 與商戶(hù)簽訂商戶(hù)管理服務(wù)協(xié)議書(shū)、商戶(hù)消防安全管理責(zé)任書(shū)、商戶(hù)從業(yè)人員情況登記表委托銀行收款協(xié)議書(shū)2、 商戶(hù)自入住起三個(gè)月內(nèi)，應(yīng)建立商戶(hù)檔案（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片等）3、 商鋪消防符合規(guī)定，定期落實(shí)消防設(shè)施檢查制度鋪面整齊，無(wú)亂懸掛、亂張貼、亂擺賣(mài)、無(wú)違法違章裝修、亂搭建；4、 鋪面整齊、無(wú)違章擺賣(mài)5、 排放油煙、噪音等符合環(huán)

12、保標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)存放有毒有害物質(zhì)；6、 商鋪經(jīng)營(yíng)行為不影響業(yè)主的正常居住和生活7、 廣告牌、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無(wú)安全隱患或破損等檢查商戶(hù)管理檔案參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)未符合扣0.1分，最多扣2分特約商戶(hù)1、 建立特約商戶(hù)檔案，資料齊全（營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、產(chǎn)品合格證、促銷(xiāo)人員身份證明等）；2、 按權(quán)限審批；3、 有專(zhuān)人對(duì)特約商戶(hù)管理和監(jiān)督檢查特約商戶(hù)檔案和現(xiàn)場(chǎng)抽查參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)未符合扣0.1分入住管理（5分）計(jì)劃/方案房屋交付前兩個(gè)月擬定房屋交付工作計(jì)劃，包括：人員培訓(xùn)、接管驗(yàn)收、現(xiàn)場(chǎng)安排、入住流程查記錄未符合扣0.1分顧客檔案1、建立完善的顧客檔案（入伙通知書(shū)、顧客及家庭成員身份證復(fù)印件、業(yè)主資料卡、業(yè)主

13、公約、委托銀行代收款協(xié)議書(shū)等）抽查部分顧客檔案發(fā)現(xiàn)一戶(hù)檔案不全扣0.1分，最多扣2.5分顧客財(cái)產(chǎn)1、建立健全顧客財(cái)產(chǎn)管理制度及顧客鑰匙管理規(guī)定（對(duì)于A類(lèi)的公共物業(yè)可根據(jù)部門(mén)的實(shí)際情況自行制定相關(guān)制度）2、建立顧客財(cái)產(chǎn)清單，并每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，如有變化應(yīng)分析原因，向業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)合同甲方申報(bào)說(shuō)明3、接收顧客鑰匙應(yīng)有詳細(xì)記錄，建立清單，并簽訂鑰匙托管協(xié)議書(shū)4、顧客鑰匙應(yīng)安排專(zhuān)人管理，動(dòng)用顧客財(cái)產(chǎn)和鑰匙必須獲顧客授權(quán)，并記錄查檔案、記錄參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)未符合扣0.1分協(xié)議簽訂委托書(shū)及受托人的身份證明存檔現(xiàn)場(chǎng)查看未符合扣0.1分保險(xiǎn)1、新項(xiàng)目入住起投保公眾責(zé)任險(xiǎn)，入住起一年后投保財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)2、老項(xiàng)目確定投?！皺C(jī)器損害險(xiǎn)”查看投保資料未符合扣0.1分價(jià)格公示公示內(nèi)容收費(fèi)項(xiàng)目需經(jīng)區(qū)物價(jià)局備案或主管部門(mén)審批查看資料未符合扣0.1分