1、目目 錄錄 第一節、部門職責與工作目標第一節、部門職責與工作目標.1 部門管理人員編制.4 第二節、崗位職務說明書第二節、崗位職務說明書. 7 經理職責說明書.7 經理助理職務說明書.8 文員職務說明書.11 主管職務說明書.11 副主管職務說明書.14 領班職務說明書.16 副領職務說明書.17 培訓教官職務說明書.18 物業管理員職務說明書.20 第三節操作規程第三節操作規程. 22 二、車場.25 三、卡鐘.26 四、區外巴士.26 五、巡邏崗位. .28 大門崗執勤.30 七、家訪(臨時). .31 八、物業管理部經理操作規程. .31 九、物業管理部主管操作規程. .33 十、物業管

2、理部領班操作規程. .34 十一、辦公室工作人員（工作人員含辦證人員、監控員、文員）. .37 十二、突出事件的處理. .37 十三、拾遺物品的處理. .45 十四、客人、業主出現情緒沖動（行為過激）的處理. .47 十五、卡口欄桿撞或區內設施被損壞的處理. .49 十六、停水的處理. .50 十七、洋房區對占用消防通道停車的處理. .51 十八、對洋房區占用私家車位的處理. .52 十九、對臺風暴雨來臨的處理. .53 二十、對水浸的處理程序. .54 二十一、骨干選拔程序. .55 二十二、緊急集合的程序. .55 二十三、物業管理員錄用程序. .56 二十四、物業管理員崗位常用技能應用細

3、則. .57 二十五、處理區內違規行為時的常用方法與注意事項. .59 第四節、消防第四節、消防. 62 一、紀律條令.62 二、內務制度.66 三、崗位紀律十條禁令.68 四、物業管理員對講機使用用規定.69 五、對講機使用代號呼叫的規定.69 六、物業管理員接聽電話規定.70 七、物業管理員道德規范.71 八、辦公室管理規定.71 九、物業管理部請銷假制度.72 十、物業管理員的警容風紀.72 十一、物業管理員行為規范.74 十二、內部禮節.75 十三、保密制度.76 十四、物業管理員的極限.76 十五、物業管理部交接班制度.77 十六、物業管理部主管值班制度.78 十七、物業管理員簽到制

4、度.78 十八、請示匯報制度.79 十九、培訓制度.80 二十、加班管理制度.81 二十一、物業管理員處理問題的原則.82 二十二、緊急集合.82 二十三、物業管理部錄用標準.83 二十四、物業管理部經理（經理助理）錄用標準. .84 二十五、物業管理部主管（副主管）錄用標準.85 二十六、物業文員錄用標準.86 二十七、培訓教官錄用標準.87 二十八、領班（副領班）錄用標準.88 二十九、物業管理部管理人員轉證標準.89 三十、物業管理管理崗位晉升標準.91 三十一、物業管理員轉證標準.92 三十二、物業管理員的基本姿勢.95 三十三、物業管理部車輛管理規定.95 三十四、物業管理話費、油費

5、報銷標準. .96 三十五、消防組織結構與各級職責.97 二、管理制度. .106 三、安全檢查. .119 四、設備管理（消防）. .123 五、應急. .131 六、消防宣傳與教育. .138 第六節、面試問題設計. .149 二、小區安全管理規定. .151 三、威尼斯城裝修管理規定安全管理部分. .152 四、物業管理部班長考核方案. .154 五、物業管理員考核綱要. .159 六、物業管理部重要事件備忘錄. .162 七、物業管理部月度工作、活動安排表. .163 八、車輛檢查登記表. .163 九、政審表. .164 十、物業管理部摩托車維修月申報表. .165 十一、物業管理部

6、加班申請表. .165 十二、請假條. .166 十三、威尼斯城收卡回執單. .166 十四、威尼斯城車輛違規停放告知書. .167 十五、車場巡查告知書. .167 十六、員工裝修工卡配戴情況記錄表. .168 十七、威斯城社區車輛管理檔案表. .168 十八、消防安全檢查表. .169 十九、消防設備查卡. .169 二十、消防檢查封條. .170 二十一、現場確認書. .170 二十二、致全區業主的公開信范例. .171 二十三、物業管理部家訪記錄表. .173 二十四、物業管理部各級會議記錄樣式. .174 二十五、物業管理部各級當值崗們值班記錄樣式. .175 二十六、來訪客人入區登

7、記表. .175 二十七、社區安全管理意見調查表. .175 第一節第一節 部門職責與工作目標部門職責與工作目標 物業管理部是維護社區公共利益，肩負社區安全管理重任，為業戶提供多元化服務的一 職多能的物業管理隊伍，是協助公安機關對社區進行安全防范的重要力量；同時也是物 業管理公司維系業主、住戶的“前沿部門” ，具有高度的組織性、紀律性的特點。 一部門職責 （一）財務視角（一）財務視角 1嚴格執行人員編制與加班管理制度(見第四節)，控制人力成本； 2開源節流，節能降耗； 3規范管理機動車輛（消防車、摩托車） ； 4嚴格執行費用（指話費、油費）報銷制度； 5控制辦公用品的申購與領用； 6加強對設備

8、的管理、維護、保養；延長設備使用年限； （二）顧客視角（二）顧客視角 1. 拓寬客人投訴渠道，建全客人投訴與回訪機制，及時了解客戶期望值與掌握員 工工作動態，不斷改善隊伍工作質效，完善服務質量，超越客人的期望； 2. 組織主管以上人員每季度對轄區住戶中的 10%進行家訪，了解和掌握業戶的需求 及對部門工作的期望值。 （三）內部流程視角（三）內部流程視角 1不斷完善、健全安全管理體系，深化“五防”工作，隨時應對與處置各類突發 事件，為業戶提供安全、文明的居住環境； 2. 發揮物業管理員一職多能、三元合一的職能，與兄弟部門協同，為業戶提供周 到熱情的人性化服務； 3. 嚴把員工招聘關及新訓關，確保

9、新員工基本質素過硬； 4. 落實各崗位規范化操作，促進崗位正規化建設； 5. 定期召開會議，適時總結、安排工作； 6. 定期組織軍容風紀檢查； 7. 建立建全各類檔案與管理； 8. 負責監督各部門員工的儀容儀表工作。 9. 嚴格控制人員請銷假，確保崗位運作； 10.對調薪計劃進行審核； 11.每月 30 日向管理處經理書面匯報工作。 （四）學習成長視角（四）學習成長視角 1開展安全生產競賽活動，嚴防各類事故發生； 2強化員工隊伍培訓、學習，提高單兵素質與團隊綜合競爭力； 3. 選拔培養各級骨干，提升管理隊伍綜合質素； 4加強員工隊伍思想品德、作風紀律與法制教育； 5積極推進部門文化建設，重視員

10、工文體活動的開展，豐富員工業余文化生活； 6全面開展各項評比競賽活動，促進提高員工學習，工作、訓練熱情。 二物業管理部工作目標及衡量標準 （一）財務視角（一）財務視角 1工作目標：根據物業管理員崗位定編標準 ，合理配置當值崗位人員及管理人 員、嚴格執行加班管理制度(見第四節)，確保人工成本支出不高于 25 萬元/月； 2工作目標：嚴格執行物業管理部辦公室管理規定(見第四節)，確保辦公用 電每月不得超過 600 度。 3工作目標：對公司配置的消防車、摩托車應嚴格按照物業管理部機動車輛管 理規定 （見第四節）進行維護保養及給油，每月用油消防車不得超過 100 升；摩托車 每月用油不超過 50 升/

11、臺，維修費用不超過 100 元/臺。 4工作目標：根據物業管理部管理人員費用報銷標準 （見第四節）執行副主管 以上人員話費、油費報銷，不得超額報銷；因部門外協公關較少，不宜產生其他費用， 確因部門建設之需產生費用每年度不得超過 1000 元（因特殊情況需要公司支出應以報 告形式提出申請經同意后方可實施） 。 5工作目標：對辦公用品實行計劃配額使用，確保辦公成本費用支出低于 900 元/ 月。 （二）顧客視角（二）顧客視角 1工作目標：提升服務質量，年度業主問卷調查滿意度達到 95（業主滿意人數/ 問卷回收總數）以上，附社區安全管理意見調查表(見第六節附件)； 2工作目標：確保無因主觀過失、對客

12、無禮、工作消極形象不佳之情形引起客人 投訴不得超過 2 次/月（主觀過失投訴數/總投訴數） ； 3工作目標：對業戶投訴意見進行全部回訪（可家訪或電訪） ，確保二次投訴次數 少于 3 次/季； 4確保每季度組織主管以上人員參加的針對轄區 10%業戶的家訪并詳細記錄、整理、 總結、改進工作。 （三）內部流程視角（三）內部流程視角 1工作目標：針對苑區道路規劃與物業設計特點制訂切實可行的消防應急方案 (見第五節)，確保無因未嚴格執行消防檢查保養制度 應急機動方案(見第五節) 屬消防管理責任引發的火災事故發生。 2工作目標：嚴格執行小區安全管理規定及裝修管理規定之安全管理部分 (見第六節附件)的要求，

13、確保社區內無重大刑事治安案件發生，確保盜竊或一般刑事治 安案件每年不超過 5 宗（或按物業套數每年不超過物業總數千分之一） ，確保社區內無 人員傷亡（如綁架、搶劫、殺人等惡性案件的）發生。 3工作目標：發揮一職多能、三元合一（物管員、工程員、清潔員為一體）的優 勢，協助兄弟部門搞好環境衛生、水電維修、工程方面的工作（以安全管理為主，兼管 工程、衛生等工作） ，確保當值崗位無紙屑、煙頭、果皮、垃圾；確保對違規施工、搭 建當日內報工程部并協助其跟進；確保對社區內路面水電設施運作故障當日 2 小時內反 饋至維修部；確保無亂停亂放車輛及物品設置不規范；無閑雜人員坐臥。 4工作目標：執行物業管理員選聘與

14、錄用標準 （見第四節）的相關要求，嚴把 招聘關和為期十日的新訓關，選拔合格的物業管理員，并確保試用期結束后合格留用率 90%以上。 5工作目標：物業管理員上崗須遵守物業管理員崗位操作規程與考核標準 （見 第四節）實行崗位正規化執勤站崗，確保各崗位實操 80 分以上比率不低于（達標人數/ 總人數）95%以上。 6工作目標：嚴格按照物業管理員儀容儀表規定 （見第四節）進行軍容風紀檢 查，確保部門每日扣分少于 15 分/月。 7工作目標：各類檔案管理齊全、規范，標識清楚，歸類放置，確保遺失率為零。 8工作目標：糾察公司各部員工儀容、著裝與工卡配戴情況，確保各部員工于社 區內工作期間無出現不配戴工卡、

15、著裝邋遢之情形出現； 9工作目標：嚴格執行物業管理部請假制度(見第四節)，確保崗位正常運作； 10工作目標：確保無因未按公司薪酬規定進行調薪之情形出現； 11工作目標：確保每月 30 日按時間管理處經理提交書面月度工作匯報。 （四）學習成長視角（四）學習成長視角 1工作目標：教育和帶領全部門嚴格執行等各項安全管理規定，開展安全生產競 賽，確保部門全年無因安全教育不到位、管理不力而致傷亡、車禍等事故發生； 2工作目標：每周不得少于 3 課時（1 小時）業務理論或技能的培訓，單課目根據 年度物業管理員訓練課目考核大綱實施考核，單科高于 80 分為合格，部門 總評達 95%（各課目合格人數/總人數）

16、以上達到此標準； 3工作目標：根據骨干選拔程序(見第三節)選拔和培養在職與預提骨干，確 保部門管理人員符合物業管理部人員轉正標準 ； 4工作目標：部門每月通過集體上大課進行思想道德與法制教育，中隊每季度不 得少于一次針對隊員進行個人談心活動；確保月嚴重違紀（扣分 8 分以上）不得高于 3%（違紀人數/部門員工總人數） ，確保部門員工工作期間無違法犯罪事件的發生； 5工作目標：部門通過每年舉辦 12 次大型文藝晚會，組建球隊、興趣班等，促 進部門文化建設，凝聚隊伍士氣，培養隊員強烈歸屬感，確保月離職率不高于 2%（離職 人數/部門員工總人數） ； 6工作目標：通過開展評比競賽活動，激活內部動力，

17、確保因工作懶散、責任心 不強而致扣分，確保不得超過 5 人次/月。 （一）（一） 社區物業建筑主體構成社區物業建筑主體構成 綜合性大型社區綜合性大型社區 ( (二二) )主要區域崗位人員編制主要區域崗位人員編制 物業管理員崗位定編應根據實際工作量決定，主要綜合苑區面積大小、街區長短、 地形地貌、入住率、技防能力、車輛保有量等因素考慮。應在確保社區總體安全及物管 工作正常開展的前提下，合理地精簡、調整、控制在編崗位人數。 1. 洋房區物業管理員配置：1 人/12 街，或 1 人/812 幢洋房； 2. 別墅區域物業管理員配置，獨立別墅：12 人/70100 戶，或 12 人/120 150 畝；

18、大型苑區：1 人/23 街，或 1 人/5060 戶； 3. 卡口，全智能化主卡口：23 人/班次；智能化程度低或人工操作型：34 人/ 班次。附屬卡口白天汽車入區均量每小時小于 100 次，為：1 人/班次； 4. 巴士站，通常按 1 人/線（以同時發車線路為準）設置，但應對乘車人數較少及 發車時間錯開的線路、班次兼容； 5. 員工樓按 1 人/班次設置； 主要區域崗位人員編制圖主要區域崗位人員編制圖: : 洋房區洋房區別墅區別墅區卡口卡口巴士站巴士站 智能化智能化人工人工方方 法法 一一 方方 法法 二二 獨立獨立 組團組團 大型苑大型苑 區區主卡主卡附附 卡卡 主卡主卡附卡附卡區內區內區

19、外區外 大門崗大門崗員工樓員工樓 崗位 區分 人數 1 人1 人12 人 1 人23 人 1 人34 人 2 人1 人1 人2 人1 人 負責 寬度 12 街及 車場 8 12幢 及車 場 獨立苑 區70 100戶 23街或 5060戶 進出道 口及通傳 進出 通傳 進出道 口及來 訪通傳 進出通 道檢查 每線每線 /可兼 容非同一 時間發車 線路 進出道口 及周邊 50m 以內 員工樓 出入口 超豪別墅 學 校酒店、會所、商業 街 住 宅 區 別墅社區洋房社區 獨立別墅聯體別墅中、高層洋房苑 區 中、低層洋房苑 區 運作 班次 （早、 中、 夜） 3 班3 班3 班3 班3 班3 班 夜間

20、2 人/3 班 夜間 1 人/3 班 早中 班 早中班3 班3 班 備注備注：1.巴士站如采用智能系統查卡或對站場登車處封閉只留 1 個出入口，當值人員相 應減少； 2.卡口附卡指不設來訪登記（或來訪登記較少） ，白天 08:0019:00，每小時入 車均量少于 100 臺。 ( (三三) )部門管理人員編制部門管理人員編制 如苑區管理面積較大，物業苑區分屬明顯，則按區域劃分中隊，中隊主管則按區域 確定責任范圍，領班在中隊架構范圍內按 24 小時三班制設定。苑區占地面積 800 畝以 下，或物業套數不超過 1500 戶，且物業較為單一（如僅為住宅區） ，部門按中隊設置即 可，即“物業管理中隊”

21、 ，往下按“中隊班”的層級設定。部門負責人職務為主管， 必要時可至經理助理。 中隊崗位人數中隊崗位人數24 小時運作三班平均人小時運作三班平均人 數數 中隊正副領班設置中隊正副領班設置中隊正副主管設置中隊正副主管設置 4045 人1215 人34 人 1 人 4560 人1520 人56 人 2 人 60 人以上20 人以上6 人2 人 ( (四四) )人員編制變動因素人員編制變動因素 1.小區開設卡口的數量與小區智能化程度的高低（含穩定性）影響人員配置。卡口 越多，對崗位人員需求越大；卡口越少，人員需求量越少；智能化程度越高，對人工的依賴減弱。 2. 后期物業成熟階段對崗位的需求低于前期物業

22、收樓裝修施工階段的需求； 3. 配套設施越多，如穿梭巴士、會所等，對崗位人員需求增加； 4. 建筑物本體安防能力的強弱影響人力配置，如花園柵欄的高低、建筑物門窗鎖 結構是否扎實等因素，影響人力的配置。如物業因先天設計的不足，安防能力較弱，那么對人防的 依賴就相應增強。 5. 周邊治安環境狀況影響崗位編制。 ( (五五) )物業結構影響人員編制物業結構影響人員編制 社區內不同物業建筑主體決定各自人員配編，因此，洋房區與別墅區應有所區分， 如按物業套數來決定崗位編制，洋房苑區的崗位配置明顯優于別墅苑區。以同涵蓋別墅、 洋房的復合型社區為例，洋房苑區所占全區物業比重越大，容積率越高，物業管理員編 配

23、的相對值亦越低；而別墅區比重越大，容積率越低，物業管理員配屬的相對值就高。 第二節第二節 崗位職務說明書崗位職務說明書 一經理職務說明書一經理職務說明書 工作概述：規劃部門近期與長遠建設目標，制訂部門安保計劃和采取各項安防措施； 監督和指導各級骨干工作，及時了解和掌握員工思想狀況并做好教育；主持部門例會， 傳達、執行上級指令和意圖；處理與部門相關的大型投訴，系統地組織隊伍的培訓工作。 （一）任職資格（一）任職資格 1、性別：男 2、年齡要求：40 歲以下 3、身體要求：身高 170cm 以上，能持續工作 10 小時以及因應付突發事件之需隨時 能迅速至現場處理；經醫院常規體檢合格，視力 5.0

24、以上，無色盲,無口吃； 4、學歷要求：大專或以上文化程度（含大專在讀） ； 5、工作經歷：需具備兩年占地 1000 畝或住宅 2000 套以上規模之社區物業保安主管 級以上任職經驗或一年以上經理助理（副經理）任職經驗； 6、工作技能要求：經物業管理部部門經理任用標準評測合格后予以試用；經 物業管理部部門經理試用轉正考核標準評測合格后予以轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：屋村管理處經理 2、直接下級：物業管理部經理助理 3、合作部門 （1） 內部部門：屋村客戶服務部、屋村家政服務部、屋村工程部、屋村水電維修 部及公司其他部門； （2） 外部部門：駐地派出所、交警中隊、執法中隊、

25、消防中隊。 （三）崗位職責（三）崗位職責 經理是物業管理部的主要負責人，對部門的培訓學習、內部管理、思想教育、崗位 實操、安全防范等工作負完全責任。 部門經理崗位職責及工作目標：履行部門職責，確保實現部門所有工作目標。 二經理助理職務說明書二經理助理職務說明書 工作概述：主管安全防范及培訓工作，協調部門內部各級關系，在部門經理臨時離 開工作崗位時，代行部門經理行政管理職責。 （一）任職資格（一）任職資格 1、性別：男 2、年齡要求：40 周歲以下 3、身體要求：170cm 以上，能持續工作 10 小時以及能因應付突發事件之需而隨時 可迅速至現場解決；經醫院常規體檢合格，無明顯病患或傷殘；視力

26、5.0 以上，無色盲； 4、學歷要求：高中、中專或以上文化程度； 5、工作經歷：占地 1000 畝或住宅套數 2000 戶以上規模物業小區任職保安主管滿 兩年； 6、工作技能要求： 經物業管理部部門經理助理任用標準評測合格后予以試用；經物業管理部部 門經理助理試用轉正考核標準評測合格后予以轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：物業管理部經理 2、直接下級：中隊主管 3、合作部門： （1）內部部門：工程管理部、水電維修部、家政服務部、客戶服務部及公司其他 部門； （2）外部部門：駐地派出所、交警中隊、執法中隊、消防中隊。 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、受部門經理領導并對其負責，

27、及時向部門經理匯報各項工作，針對存在問題或 新的工作思路提出意見、建議或方案； 2、負責部門骨干管理理論、業務知識的培訓、學習； 3、負責審批隊員、領班請假兩日的申請報告；并審核 3 日或以上的申請； 4、負責審批各中隊 2 人或以下人員的加班申請并控制； 5、負責招聘工作中對新隊員的目測、筆試、面試（體測）過程并評定成績； 6、負責統計各中隊物品申領情況并制訂計劃； 7、處理涉及主管級人員的相關投訴； 8、負責策劃、組織部門文體活動； 9、巡查各崗位紀律執行、對客服務態度、操作流程等工作情況，及時總結與改進； 10、擬訂每季度物業管理部管理人員針對業主、住戶家訪或隨機抽訪計劃，并監督 執行、

28、總結； 11、完成上級賦予的其他任務。 （四）工作目標與衡量標準（四）工作目標與衡量標準 1、確保每周向部門經理匯報一次常務工作，每月提交一份可行性建議或工作方案； 2、確保每周組織至少兩次全體骨干參加的業務知識學習，缺勤率不得超過 2%；建 立考核制度，確保考核平均分高于 80 分； 3、嚴格控制請假人數，確保準假審批符合請銷假制度要求，無越級批假或不 按程序批假； 4、嚴格審核各中隊物資需求計劃，確保無虛加領用數量情形出現，按需審核； 5、嚴格面試程序，確保面試隊員在新訓結束依據新訓考核標準考核時 90%以上人 員平均成績達到 70 分以上（總成績 x100%） ； 6、確保處突接報后 3

29、 分鐘內至現場；確保投訴跟進及時，無因態度差，應訴不及 時、包庇縱容或幫下屬開脫等情形引致的二次投訴； 7、確保每月組織全部門中隊之間或骨干之間一次球賽，每半年有一次文體活動， 每年有一次文藝晚會； 8、確保每日一次對全區各崗位巡查，每周至少有一次針對全區各崗位的不少于 3 小時的夜間巡檢（00：0006：00 期間） ，確保轄區隊員因操作規程扣分少于 10 分； 9、每季度組織一次（每年四次）主管以上人員參加的隨機抽查家訪或隨訪，了解 業戶對本部的意見、建議與批評，并綜合、總結、分析、改進與提高，確保年度業主問 卷調查滿意度達到 95%（業主滿意人數/問卷回收總數）以上，附社區安全管理意見調

30、 查表 （見第六節附件） 10、確保在規定時間內完成上級賦予的各項任務. 三文員職務說明書三文員職務說明書 工作概述：負責員工考勤、人事變動記錄；保管、整理各類文檔與保密；負責物資 申購、歸類、保管與發放，做好來訪人員接待工作等。 （一）（一）. .任職資格任職資格 1、性別：女 2、年齡要求：30 歲以下； 3、身體要求：158cm 以上，儀態端莊； 4、學歷要求：高中、中專或以上學歷； 5、工作經歷：有一年以上辦公室文檔工作經驗 6、工作技能要求 經辦公室文員錄用標準評測合格后予以試用；并經辦公室文員試用合格轉正 標準評測合格后予以轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：經理助

31、理 2、合作部門：人力資源部、財務部、客戶服務部、倉庫及管理處辦公室 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、負責部門公文、函件、報刊、通訊、表格等資料的分類、登記、保管與保密； 2、負責辦公區域日常衛生清潔及其公共用品、物件的整理； 3、負責接聽辦公電話并做好記錄，重要情況及時匯報； 4、做好來訪接待工作； 5、負責裝備物資、器材、辦公（崗位）用品的領取、保管； 6、做好部門會議記錄、整理； 7、負責員工的考勤、加班、休假、工傷、保險的跟進匯總及各類報表填寫工作； 8、對部門工作提出參考性意見、建議； 9、負責部門板報、通啟欄、評比欄、制度欄等各類宣傳欄的標貼、整理、布置等； 10、完成上級交辦的

32、其它工作。 （四）工作目標及衡量標準（四）工作目標及衡量標準 1、 確保各類文件資料分類保管清晰，標簽齊全，無缺失；確保 2 分鐘內可查閱到 所需文檔資料；保密性好，無泄露或文件遺失； 2、確保辦公區內無煙頭、紙屑，地面光亮。電腦網線無纏絞、混亂；門崗、柜、 風扇及沿無積塵，墻面無蜘蛛網及痕跡，物品設置直線分明、簡潔； 3、確保來電號碼及要點記錄清晰，無誤記、漏報或轉告出錯； 4、按來訪接待操作規程接待客人，確保來訪客人無因接待不周，待客態度不 積極而引致客人不悅、不滿或投訴； 5、確保辦公用品出入倉簽名確認核實，無因管理不善而致公用物品流失； 6、確保會議記錄內容要點齊全、工整，不出現漏記或

33、整理不齊全的情況； 7、確保每月工資報表于 3 日前上報至管理處經理，確保各類報表無出錯、無退表 或退單之情形出現； 8、確保每季對部門工作提交可行性建議一條； 9、確保每兩月負責出一期板報，每月跟進整理宣傳評比欄; 10、確保在規定時間內完成上級交辦的任務. 四主管職務說明書四主管職務說明書 工作概述：熟悉轄區內安防重點、難點與地形地貌，主要為裝修單位、外圍墻、低 柵欄別墅及洋房首層，采取積極的防范措施；制訂中隊工作計劃，督導崗位工作實操。 （一）任職資格（一）任職資格 1、年齡要求：35 歲以下 2、身體要求：男，170cm 以上（女，165cm 以上） ，身體協調性好，體格勻稱，能 持續

34、工作 10 小時以上，視力不得低于 5.0，無色盲及口吃。 3、學歷要求：高中、中專或以上學歷 4、工作經歷：任職大型物業社區保安領班 1 年以上； 5、工作技能要求 經物業管理部主管任用標準評測合格后予以試用；經物業管理部主管試用轉 正考核標準評測合格后予以轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：經理助理 2、直接下級：副主管 3、合作部門： （1） 內部部門：屋村各部及其他部門 （2） 外部部門：駐地派出所、消防中隊、執法中隊、交警中隊 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、制訂中隊工作計劃，帶領中隊做好以“治安防范”為中心的“五防”工作； 2、建立轄區住戶狀況、租戶狀況裝修管理、

35、車輛管理等檔案； 3、負責對轄區業戶的家訪或隨訪； 4、監督中隊隊員嚴格執行崗位操作規程； 5、對轄區內業主對物業管理員服務質素、工作質量滿意度負責？ 6、與各中隊主管及兄弟部門協作，協同苑區管理； 7、 教育和帶領中隊執行公司、部門的有關部門條令、規章制度，做好遵紀守法教 育，嚴防各種事故、案件發生； 8、組織中隊軍事隊列、業務理論培訓工作； 9、關心愛護下屬，及時了解和掌握隊員思想動態，幫助其解決實際問題； 10、 主持中隊例會與點名； 11、 妥善處理與中隊相關的投訴及各類事件； 12、 負責中隊隊員、領班一天內假期申請的審批，并核準 2 日或以上假期申請； 13、 擬訂中隊崗位加班計劃

36、與申請； 14、 擬訂中隊隊員與領班調薪計劃并預以評核； 15、 負責中隊領班級的任免與調配，并報部門備案； 16、 每日審閱中隊各班值班記錄； 17、 完成上級賦予的其他任務。 （四）工作目標與衡量標準（四）工作目標與衡量標準 1、 確保社區無安全管理責任事故案件發生，自然案發率（備注：非管理責任造成， 不可預測）每年不得超過 1%戶； 2、 確保轄區業戶、租戶綜合檔案備案清晰、完善，每戶一檔無漏記或錯位記錄； 部門確保社區內重要情況，如租戶、住戶有違法犯罪可疑等情況即時與派出所溝通，并 向部門經理匯報； 3、 確保家訪或隨訪情況記錄詳細，并分析總結，一周內予以回復； 4、 確保各崗位實操

37、80 分以上比率不低于 95%，中隊隊員儀容儀表扣分少于 5 分/月； 5、 確保年度業主問卷調查滿意度達到 95%； 6、 確保中隊發揮一職多能，全面對安全、環境、工程、水電維修等工作進行協作、 監管，確保中隊隊員及骨干無因主觀不配合、協作等情形出現； 7、 確保每月一次安全教育，中隊無嚴重違紀或違法犯罪發生，無重大工傷事故； 8、 每周不得少于 1 次 1 小時左右的軍事隊列或業務理論培訓學習，每周不得少于 2 次中隊組織的長跑與體能訓練，確保中隊成員綜合素質 95%達到物業管理考核達標 標準； 9、 每季度不得少于一次針對單個隊員的談心與交流，確保無因管理失職、關心愛 護不夠而引致的人員

38、流失或辭職； 10、嚴格執行會議制度 ，做好上傳下達，確保各項工作及時總結、調整、部署， 無遺漏或不及時； 11、處突 3 分鐘至現場（非工作期間 5 分鐘） ，確保投訴當日有跟進，確保無因處置 態度不佳、包庇縱容等主觀過失引致的二次投訴； 12、確保中隊請假程序正確，符合請銷假制度 ，無因請假引致崗位欠缺而影響工 作； 13、確保加班計劃符合加班管理規定 ； 14、確保調薪計劃符合薪酬規定 ； 15、確保每日對各班次值班記錄內容的跟進; 16、確保選拔任免的骨干符合崗位能力要求。 五副主管職務說明書五副主管職務說明書 工作概述：協助主管搞好“五防”為中心的安全防范工作；督管中隊內務衛生，組織

39、 中隊培訓學習，促進中隊正規化建設。 （一）任職資格（一）任職資格 1、性別：不限 2、年齡要求：35 歲以下 3、身高要求：男，170cm 以上；女，165cm 以上，身體協調性好，行動敏捷，視力 5.0 以上，無色盲； 4、學歷要求：高中、中專或以上文化程度; 5、工作經歷：任職物業社區保安領班 1 年以上； 6、工作技能要求 經物業管理部副主管任用標準評測合格后予以試用；經物業管理部副主管試 用轉正考核標準評測合格后予以轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：主管 2、直接下級：領班 3、合作部門： （1）內部部門：屋村各部及其他部門 （2）外部部門：駐地派出所、消防中隊、執

40、法中隊、交警中隊 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、做好主管的參謀和助手，主管不在時，代行主管行政管理職責； 2、與主管協作制訂各項工作計劃，落實以防盜、防搶為中心的各項安全防范措施； 3、負責中隊思想教育工作； 4、督管中隊宿舍內務衛生，組織中隊軍容風紀檢查； 5、協助主管處理中隊范圍內投訴與突發事件； 6、妥善協調內部人事工作關系，搞好中隊團結； 7、不斷總結經驗，及時改進工作方法，并向中隊主管提交月度計劃完成狀況報告。 （四）工作目標與衡量標準（四）工作目標與衡量標準 1、確保主管不在位代行其職責時達到主管職責要求; 2、確保轄區無管理責任事故發生； 3、確保無因管理方法失當、關心愛護不

41、夠、工作氛圍不好而引致人員辭職或流失； 確保所管理隊員離職率每月不超過 2%； 4、確保中隊各班宿舍內務衛生秩序符合內務衛生制度 ； 5、確保警容風紀每半月檢查一次，日常隨機抽檢全部合格； 6、確保中隊內部團結協作，全年無打架斗毆； 7、確保每月向主管提交工作報告并附可行性建議。 六領班職務說明書六領班職務說明書 工作概述：帶領全班出色完成各項工作任務，關心隊員成長和進步，了解掌握 隊員的思想，促進班級體團結。 （一）任職資格（一）任職資格 1、性別：不限 2、年齡要求：30 歲以下 3、身體要求：175cm 以上（女，165cm 以上） ，能持續工作 8 小時以上，且有 80% 以上的時間可

42、以步巡工作；體能良好，身體協調；行動敏捷，判斷能力強，視力 5.0 以 上，無色盲及口吃； 4、學歷要求：高中、中專或以上文化 5、工作經歷：需具備 1 年以上物業保安工作經驗； 6、工作技能要求： 經物業管理部領班任用標準評測合格后予以試用；經物業管理部領班試用轉 正考核標準評測合格后予以轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：副主管 2、直接下級：副領班 3、合作部門：屋村各部 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、 帶領全班深入開展以“治安防范”為中心的安全管理工作，力保社區安全； 2、 根據中隊安排，帶領全班完成各項訓練、學習任務，提高全班成員業務能力與 技術水平； 3、 掌握

43、全班隊員思想情況，及時做好思想教育工作；關心愛護隊員，搞好全班團 結； 4、 教育和監督全班隊員學習各項管理制度，預防各類事故、案件發生； 5、 帶領全班嚴格執行規章制度，遵守組織紀律，養成良好的工作作風； 6、 檢查崗位工作情況并及時批評、指正，組織班前工作安排、動員與班后講評； 7、 組織召開班務會與點名； 8、 及時處理當值期間發生的突發事件與投訴； 9、 詳細記錄當值期間工作情況； 10、完成上級賦予的其他任務。 （四）工作目標與衡量標準（四）工作目標與衡量標準 1、 確保所轄區域當值期間無安全責任事故發生； 2、 確保參訓率不得低于 95%，全訓人員綜合素質考評 95%以上達到物業管

44、理員 考核達標標準； 3、 確保無因管理過失引致人員離職或流失，所管理隊員離職率不超過 2%每季； 4、 落實安全措施,確保無重大工傷事故與人員傷亡及因內部管理不力引致隊員違 法犯罪行為出現; 5、 確保全班無嚴重違紀發生； 6、 確保每日檢查各崗位不得少于 4 次，其中簽到不得少于 2 次，隨時隨地隨人教 育，確保有誤必察、有錯必糾正； 7、 每周召開班務會，確保及時總結經驗，改進工作方法； 8、 確保處理突發事件 2 分鐘至現場，一般投訴現場跟進，重大投訴速報至部門經 理，確保無因主觀態度不佳、包庇縱容下屬而引致二次投訴； 9、 確保無因值班記錄、交待不詳影響對時間的跟進處理情形出現; 1

45、0、確保上級交辦各項工作任務在規定時間內完成. 七副領班職務說明七副領班職務說明 工作概述：協助領班搞好全班團結，開展經常性思想教育工作；負責宿舍內務衛生 及檢查警容風紀；領班不在時，代理領班職責。 （一）任職資格（一）任職資格 1、性別：不限（男性為主,占 95%） 2、年齡要求：30 歲以下 3、身體要求：175cm 以上（女，165cm 以上,總數不超過 5%） ，能持續工作 8 小時 以上，且有 80%以上的時間可以步巡工作；體能良好，身體協調；行動敏捷，判斷能力 強，視力 5.0 以上，無色盲及口吃； 4、學歷要求：高中、中專或以上文化 5、工作經歷：需具備 1 年以上物業保安工作經

46、驗； 6、工作技能要求： 技能要求：熟悉國家法律法規及物業管理員職責權限，具備一定的軍事教學法及培 訓基礎，懂得突發事件的處置及解決一般投訴； （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：領班 2、直接下級：物業管理員 3、合作部門：屋村各部 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、協助領班處理各項事務，領班不在時，代理領班職責； 2、負責班里內務衛生及檢查軍容風紀； 3、負責排崗布崗與班前班后集合； 4、及時掌握隊員思想動態并做好教育，關心愛護隊員，促進團結； 5、監管隊員值班期間紀律； 6、負責崗位給水、換電池等后勤保障工作； 7、負責崗位物資、公用裝備的交接檢查，發現問題及時查明原因，分清責任

47、。 （四）工作目標與衡量標準（四）工作目標與衡量標準 1、確保領班不在位代其職務行使職權時,符合領班職責標準; 2、確保宿舍衛生符合內務衛生規范之要求； 3、確保全班隊員軍容風紀參照軍容風紀檢查制度隨機抽查合格； 4、確保按照部門規定上班時間集合，整隊清點人數，整理著裝； 5、確保無因管理不當、關心愛護不到位、工作氛圍不佳引致人員辭職或流失； 6、監管崗位紀律有效，確保無嚴重違紀情形出現； 7、確保后勤保障充分，無因保障不力引致崗位工作受影響； 8、確保當值期間崗位物品交接清楚，無因交接不清而無法確定責任歸屬或查找責 任人情形出現。 八培訓教官職務說明書八培訓教官職務說明書 工作概述：對新入職

48、隊員進行崗前培訓，制訂部門階段性訓練、學習計劃，負責年 度各級骨干集訓及探索物業管理員隊伍培訓新思路、新方法等。 （一）任職資格（一）任職資格 1、性別：男 2、年齡要求：30 歲以下 3、身體要求：身高 175cm 以上，符合正規軍體檢查要求；能持續組織軍體隊列訓 練 2 小時以上；5 公里越野成績不超過 19 分鐘；普通話表達正規，無口吃，連接性好， 聲音洪亮（授課時聲音可響徹全場面積 200見方） ； 4、學歷要求：高中、中專或以上學歷； 5、工作經歷：作戰部隊服役滿三年，任職班長一職不少于兩年；參加師以上建制 教導隊預提骨干集訓半年以上；物業小區任職領班職務滿一年以上； 6、工作技能要

49、求： 經物業管理部培訓教官任用標準評測合格后予以試用；經物業管理部培訓教 官試用轉正考核標準評測合格后予以轉正。 （二）工作關系（二）工作關系 1、直接上級：經理助理 2、直接下級：物業管理員 3、合作部門：人力資源部、財務部、客戶服務部 （三）崗位職責（三）崗位職責 1、負責制定部門階段性訓練計劃綱要； 2、負責新員工上崗前的業務技能培訓與考核，促使其新隊員轉化為一名合格的 物業管理員； 3、協助部門主管組織在職骨干年度集訓與預提骨干選拔訓練； 4、負責物業管理員隊伍培訓工作、教學試驗工作，不斷探索、總結新思路、新 方法，促進培訓工作質效提升； 5、深入基層崗位調研，了解當值隊員崗位實操及思想動態，結合業主、客人需 求，及時制作相應的課件、教材，開展針對性培訓、教學； 6、完成上級賦予的其他各項任務。 （四）工作目標與衡量標準（四）工作目標與衡量標準 1、確保部門訓練計劃制訂清晰、科學、合理，在正常條件下（非突然工作安排影 響常務工作）能完全實施，確保考核平均分 90 分以上； 2、確保每月組織一次針對業務理論、物業管理案例、服務禮儀、人生觀 等為主題 的全部門參加的上大課教育； 3、確保集隊時間準確,并按時組織相關體能訓練; 4、確保新訓練事后到崗新隊員百分之九十達到崗位基本要求； 5、確保每月兩日深入基層崗位實操，體驗操作規程的合理性，并提出新的整改思 路與方法，制作相