1、客服中心客服崗位客服中心客服崗位作業指導作業指導編號版次第 1 頁 共 6 頁1.01.0 工作標準工作標準1.1 客服員：負責游客現場咨詢、失物認領，非現場投訴、傳達并協助處理園區突發事件等日常事宜。1.2 游客服務中心負責人：負責監督管理客服工作，確保為游客提供便捷優質的服務。2.02.0 工作流程工作流程2.1 崗前：2.1.1 員工提前 30 分鐘到崗簽到。2.1.2 檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個人衛生，參照服務規范 。2.1.3 負責游客服務中心接待大廳的辦公環境衛生清潔。2.1.4 負責召開客服中心早會、崗前十分鐘，傳達公司文件精神，通報當日景區運營信息， 總結昨日工作，安
2、排當日工作，并將會議內容記錄在游客服務中心交接記錄本上并傳遞各成員審閱簽字。2.2 崗中：2.2.1 負責將當日天氣、值班經理、值班領導、運營信息情況、報送人數完整的填寫到客服崗位值班記錄表中。2.2.2 負責向公司領導、值班經理發送日常、節慶景區入園、劇院、各項活動游客接待人數。2.2.3 負責接待、回答游客的現場及電話咨詢，同時負責接待游客現客服中心客服崗位客服中心客服崗位作業指導作業指導編號版次第 2 頁 共 6 頁場抱怨、投訴事件，第一時間安撫游客情緒，了解情況，通知督導人員進一步處理，并將抱怨、投訴內容記錄在客服崗位值班記錄表 、游客投訴登記表 、 游客抱怨登記表上。2.2.4 負責
3、傳達并協助處理游客現場投訴、意外傷害及突發事件，第一時間通知督導人員趕往現場處理， 其次通報部室負責人、 部門經理、當日值班經理，跟蹤現場處理情況并記錄在客服崗位值班記錄表上。2.2.5 負責游客失物招領、員工好人好事工作。2.2.5.1 客服好人好事及招領流程定義： 客服好人好事是指員工或游客撿到物品后， 短時間內無人認領，上交至客服中心，在客服辦公地點核對登記的。a）員工上交客服中心物品核對：客服人員與員工一起當場核對物品。登記：客服人員根據物品信息填寫員工拾物登記、認領表與員工拾到物品回執,將員工拾到物品回執單交予員工以作好人好事憑證。b）游客上交客服中心物品核對：客服人員與游客一起當場核對物品。登記：客服人員根據物品信息填寫游客拾物登記、認領表中上聯與物品信息卡 ，將物品信息卡粘貼在上交物品上。客服中心客服崗位客服中心客服崗位作業指導作業指導編號版次第 3 頁 共 6 頁c）失物認
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