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物業(yè)公司員工管理就是服務(wù)培訓(xùn)課件.ppt

資源ID：334595 資源大小：508.50KB 全文頁數(shù)：35頁
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物業(yè)公司員工管理就是服務(wù)培訓(xùn)課件.ppt

1、從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)l20世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式：促進(jìn)銷售擴(kuò)大份額l21世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式：滿意服務(wù) 忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。利潤只是副產(chǎn)品。彼得德魯克（美）20世紀(jì)世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì)世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向以服務(wù)為導(dǎo)向管理管理服務(wù)服務(wù)l競爭時代（Competition Time）每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 l變化時代（Change Time）l客戶時代（Customer Time） “3-11”原則：客戶滿意向3-4個人做宣傳；客戶不滿意向9-11個人做宣傳

2、l對客戶服務(wù)不好，會造成94的客戶離去！l沒有解決客戶的問題，會造成89的客戶離去！l每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！l在不滿意的用戶中，有67的用戶要投訴！l較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！l完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！l吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！真正的銷售是在銷售之后！真正的銷售是在銷售之后！土光敏夫l服務(wù)是某個中介人和機(jī)器設(shè)服務(wù)是某個中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并備商品相互作用并為消費者為消費者提供滿足提供滿足的一種或者一系列的一種或者一系列活動。活動。萊特南萊特南l服務(wù)是以無形的方式，在客服務(wù)是以無形的方式，在

3、客戶與服務(wù)職員、有形資源商戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以可以解決客戶問題解決客戶問題的一種或的一種或一系列行為。一系列行為。格魯諾斯格魯諾斯l客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意以實現(xiàn)客戶滿意為目的為目的的企業(yè)全員、全過程的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。方式。l客戶服務(wù)管理的核心理念：客戶服務(wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從從滿足客戶的需要出發(fā)，以提滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。目的。什么是物業(yè)服務(wù)？什么是物業(yè)服務(wù)？什么是物業(yè)客戶服務(wù)？什么是物業(yè)客戶服務(wù)？l物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按

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