1、彩虹之岸物業(yè)管理方案深圳招商物業(yè)管理有限公司目錄一、前言二、陽光帶.海濱城二期概況三、物業(yè)管理服務(wù)模式四、管理目標(biāo)及服務(wù)承諾五、前期介入方案六、陽光帶.海濱城二期管理處組織架構(gòu)七、人員培訓(xùn)八、安全管理方案九、售后服務(wù)方案十、二次裝修管理方案十一、綜合配套服務(wù)十二、社區(qū)文化活動十三、物業(yè)管理費(fèi)測算（一）前言招商地產(chǎn)在成功開發(fā)陽光帶.海濱城一期之后興建二期之際，招商物業(yè)迎來了一次新的機(jī)遇，在對陽光帶.海濱城二期進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查分析之后，招商物業(yè)圍繞發(fā)展商對小區(qū)設(shè)計理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護(hù)”為管理服務(wù)原則，對陽光帶.海濱城二期的物業(yè)管理進(jìn)行策劃，制定了陽光帶.海濱城雙城之間、

2、物業(yè)管理處與業(yè)主之間、發(fā)展商與物業(yè)公司之間、物業(yè)公司內(nèi)部相互連動、齊推互助、優(yōu)勢互補(bǔ)共享的“雙城式”物業(yè)管理模式。陽光帶.海濱城共分二期開發(fā)，利用兩期間的互動關(guān)系，尋求共同發(fā)展，資源共享，共進(jìn)循環(huán)，從而產(chǎn)生互補(bǔ)效益。 以一期的優(yōu)質(zhì)管理贏得業(yè)主的口碑，產(chǎn)生連動效益，促進(jìn)陽光帶海濱城二期的銷售。建立“雙城式”管理模式后，我們將在一期物業(yè)管理實(shí)施過程中對之進(jìn)行完善，使之形成更為成熟、操作性更強(qiáng)的管理體系，在二期開發(fā)后可直接予以融入。同時，社區(qū)之間相隔不遠(yuǎn)，一期的人力資源可進(jìn)一步得以發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)資源共享。物業(yè)管理工作的成功與否，最終在于顧客需求的滿足程度、滿意程度，隨著居民生活水平的提高，生活逐漸成為一

3、門藝術(shù)，業(yè)主的需求日新月異，給物業(yè)管理公司造成了壓力，同時灌輸了一股動力，迫使自身不斷更新服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)功能，提高服務(wù)水平；另一方面，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的市場競爭的長期存在，使得物業(yè)管理公司不斷探索完善服務(wù)方式，挖掘顧客潛在需求，以增強(qiáng)市場競爭力，同時也為業(yè)主的生活增添了活力和品味，兩者互補(bǔ)循環(huán)，共同發(fā)展，相得益彰。招商物業(yè)在陽光帶.海濱城二期的物業(yè)管理中策劃并推行了“雙城式”管理，是業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)公司的優(yōu)勢集合，并融為一體，產(chǎn)生巨大的互補(bǔ)效益，將實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)公司又一個引人注目的“三贏”的局面。（二）陽光帶.海濱城二期概況陽光帶.海濱城二期處于整個南硅谷最核心位置，在招商地產(chǎn)“家

4、在，情在”的品牌理念指引下，從控制建筑容量與建筑高度，改善社區(qū)環(huán)境以及在建筑和園林中注入人文藝術(shù)元素等入手，使之成為了一個的追求人與濱海、人與自然、商業(yè)與居家和諧統(tǒng)一的花園社區(qū)，營造出一座成熟的、優(yōu)雅的、人文的，有些浪漫色彩的濱海城。位 置：高新科技園5區(qū)高新南環(huán)路占地面積：43013.40 總建筑面積：161013.00 住宅面積：128896.06綠化面積：13080.00 停車位：708個 總戶數(shù)：1048戶（14棟）特 色：卓越的建筑規(guī)劃，締造了33萬 平方米海濱雙城。榮獲了“中國50大名盤”、蟬聯(lián)“深圳十大明星樓盤”、“中國年度創(chuàng)新戶型”、“深圳十大健康樓盤”。小區(qū)主入口架空層拱門號

5、稱“深圳第一門”高達(dá)25.5米9-12棟架空層高7.5米，其他單位底層架空層高5.9米水族館似的泳池玻璃幕墻，從水下角度觀賞池內(nèi)別有一番景色配套設(shè)施：休閑會所、商務(wù)會所，游泳池、幼兒園等智能化系統(tǒng)：可視對講系統(tǒng)、保安閉路監(jiān)控系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、遠(yuǎn)距離紅外防盜系統(tǒng)、三表自動抄送系統(tǒng)、緊急廣播及背景音樂系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)（三）物業(yè)管理服務(wù)模式陽光帶.海濱城二期是招商地產(chǎn)繼一期成功開發(fā)之后的一個重點(diǎn)開發(fā)項(xiàng)目，是一個追求人與社會、人與自然、商業(yè)與居家和諧統(tǒng)一的濱海社區(qū)，是一個高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的住宅社區(qū)，其建筑格調(diào)高雅，園林與大自然環(huán)境緊密融合，小區(qū)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理現(xiàn)代化。招商將秉承“

6、百年誠信，至尊服務(wù)”的物業(yè)管理追求，和“以人為本、以客為先”的企業(yè)服務(wù)理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造高品質(zhì)的生活空間。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和客戶群定位，陽光帶.海濱城二期項(xiàng)目，將特別提出全新的“三到”特色服務(wù)，以“100-1=0” 用戶完全滿意服務(wù)理念作為切入點(diǎn)，進(jìn)一步創(chuàng)新物管思路，濃縮物管精華，將物業(yè)管理服務(wù)引向更高、更深的境界。1. 服務(wù)模式定位與釋義“安全”體現(xiàn)陽光帶.海濱城二期的嚴(yán)密、高效的安全防范體系，將充分保障每位業(yè)主安全，令業(yè)主的生活因此而高枕無憂。“便利”為業(yè)主帶來快捷、便利的服務(wù)，體現(xiàn)都市人清新、明快、陽光的生活節(jié)奏。“舒適”用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造溫馨的生活工作環(huán)境。“高效”

7、為業(yè)主們提供高效快捷的物業(yè)管理服務(wù)。2. 服務(wù)內(nèi)容:2.1安全居家2.1.1安全管理采取人防、技防有機(jī)結(jié)合，技防設(shè)施具體包括以下內(nèi)容：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（與周界防越報警系統(tǒng)的聯(lián)動報警監(jiān)視功能）、停車場管理系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、居家防盜報警系統(tǒng)、樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對講系統(tǒng)、周界防越報警系統(tǒng)、樓層緊急對講系統(tǒng)、電子巡更管理系統(tǒng)，形成完備的智能化技防網(wǎng)絡(luò)，筑就社區(qū)牢固的安全屏障2.1.2為長期外出或其它原因需要加強(qiáng)安全防衛(wèi)的業(yè)主家庭，通過單獨(dú)安裝智能化無線報警器，或者提供特別安全服務(wù)，為長期外出的業(yè)主免除后顧之憂。2.2舒適生活舒適生活服務(wù)在實(shí)際操作中體現(xiàn)為業(yè)主與指定客戶服務(wù)人員之間一對一的訴求與服務(wù)關(guān)系。我

8、們通過以下手段和服務(wù)措施來加以落實(shí)：2.2.1、酒店式家政服務(wù)由管理處指定的專業(yè)家政服務(wù)公司提供鐘點(diǎn)式服務(wù)，承擔(dān)業(yè)主的各類家庭瑣事，包括：家庭清潔、清理；地板及真皮沙發(fā)打蠟、拋光、地毯清潔；衣物洗熨；消殺、除蟲；特別物品或房間消毒；老幼病殘陪護(hù)；家庭寵物花木養(yǎng)護(hù)；室內(nèi)插花、藝術(shù)裝飾；水電設(shè)施安全檢查；烹調(diào)；家庭維修。2.2.2、家庭派對服務(wù)為需要舉行私家派對的業(yè)主，根據(jù)業(yè)主的身份、要求及來賓的群體不同，提供派對策劃、現(xiàn)場布置、音響提供、中西美食制作、服務(wù)提供、代請樂隊等全方位派對服務(wù)。2.2.3、信息服務(wù)在小區(qū)的顯要位置設(shè)置電子顯示屏。每天播出當(dāng)日的天氣以及各方面的信息提示，方便業(yè)主出行和及時

9、了解管理狀況.2.3物業(yè)維護(hù)2.3.1、 物業(yè)維護(hù)服務(wù)適用于全體業(yè)主，特別針對長期不居住在小區(qū)的業(yè)主。根據(jù)物業(yè)的裝修和使用情況，簽定協(xié)議后，安排人員定期進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)的專業(yè)物業(yè)維護(hù)服務(wù)，使長期無人居住的物業(yè)保持良好的、隨時可以使用的狀態(tài)。2.3.2、房屋健康服務(wù)建立房屋健康檔案，跟蹤管理業(yè)主私家物業(yè)和使用狀況、建立私家物業(yè)的管理分類檔案、居家設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)記錄檔案、定期進(jìn)行房屋健康診斷和評估，提交健康管理報告，為業(yè)主提供私家屋宇安居管理服務(wù)。2.4悠閑假日2.4.1、親子休閑活動如開辟親子種植樂園，組織親子游戲與運(yùn)動。2.4.2、社團(tuán)沙龍活動適用于全體業(yè)主，特別針對有高雅愛

10、好的業(yè)主。舉辦各種音樂沙龍、鋼琴沙龍、集郵沙龍等活動，將各種高雅活動的愛好者聚集起來，形成小區(qū)高雅脫俗的藝術(shù)生活氛圍。2.4.3、 主題派對活動適用于全休業(yè)主。開展節(jié)日party等2.5健康生活2.5.1業(yè)主健康關(guān)注檔案建立業(yè)主的個人健康檔案、跟蹤業(yè)主健康動態(tài)、組織業(yè)主心理及身體健康狀況評估服務(wù)，定期組織體檢及體質(zhì)測定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時提供健康預(yù)警、提供在飲食、起居、運(yùn)動選擇等方面的合理建議。2.5.2居家環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測服務(wù)定期對小區(qū)公共區(qū)域、環(huán)境進(jìn)行空氣質(zhì)量監(jiān)測、檢測空氣溫度、濕度、純凈度以及有害氣體含量，保證業(yè)主高品質(zhì)的生活質(zhì)素。2.6無限生活顧客非常規(guī)生活服務(wù)需求均可通過我們的服務(wù)

11、來實(shí)現(xiàn),可以使業(yè)主享受到尊貴的服務(wù).我們也可以通過提供類似超前服務(wù)來謀求提高顧客滿意度。2.6.1、“愛心大使”服務(wù)協(xié)助業(yè)主進(jìn)行慈善捐助活動，由管理處與各慈善機(jī)構(gòu)聯(lián)系接洽，代理捐助事宜，并組織以“感受貧困”為主題的家訪活動，使業(yè)主獲得事業(yè)之外的成就感，并籍此教育子女。2.6.2、“另類體驗(yàn)”服務(wù)組織業(yè)主旅行團(tuán)，開展主題式旅行活動，如：境內(nèi)外專線旅行、親子旅行、蜜月旅行、游艇旅行、自駕車旅行等：組織業(yè)主參加另類探險、生存體驗(yàn)活動，如：登山、越野、潛海、極限挑戰(zhàn)、生存體驗(yàn)等，以滿足業(yè)主豐富閱歷，品味百味人生的愿望。（四）管理目標(biāo)及服務(wù)承諾1.目標(biāo)定位:從入伙之日起就按照“全國優(yōu)秀示范小區(qū)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”

12、進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到區(qū)、市優(yōu)秀示范小區(qū)稱號。小區(qū)內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為96%；信息處理及時率為100%；設(shè)施設(shè)備完好率99%；房屋零修、急修及時率100%；投訴處理率100%。2.服務(wù)承諾:序號內(nèi)容達(dá)到方式1通過ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證培訓(xùn)員工對質(zhì)量體系的認(rèn)識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識，順利通過認(rèn)證2成為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)以高于考評標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常管理工作，3盡顯尊貴的“三到”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為小區(qū)的亮點(diǎn)。4每季度公開一次的公開管理報告制度在公布一周內(nèi)，管理處主

13、任在會所公開接受業(yè)主的質(zhì)詢；5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；“首接負(fù)責(zé)制及時處理、限時報告”流程的落實(shí),員工服務(wù)意識的提高,保證服務(wù)的及時性.6在物業(yè)法規(guī)規(guī)定期限內(nèi)成立業(yè)主委員會積極宣傳，現(xiàn)實(shí)面對，作好與業(yè)主溝通交流。（五）前期介入前期介入是完善陽光帶.海濱城二期物業(yè)設(shè)計、保證工程質(zhì)量、促進(jìn)物業(yè)銷售、確保物業(yè)接管和提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我們將秉承和運(yùn)用招商物業(yè)前期介入的成功經(jīng)驗(yàn)，為開發(fā)商、業(yè)主提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)。一、 在我司新項(xiàng)目管理部領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)助下成立陽光帶.期前期介 入工作組為充分發(fā)揮前期介入的作用，招商物業(yè)專門成立了新項(xiàng)目管理部，指揮和參與前期介入的

14、各項(xiàng)工作，協(xié)同管理處成立了陽光帶.海濱城二期前期介入工作組，參與相關(guān)管理策劃和方案編寫工作，為陽光帶.海濱城二期的銷售和工程建設(shè)提供配合，盡快使管理人員熟悉小區(qū)物業(yè)環(huán)境和特點(diǎn)，便于順利開展各項(xiàng)后期物業(yè)管理工作。二、 前期介入的內(nèi)容1、 工程介入2、 安全介入3、 會所介入4、 樣板房介入5、 營銷服務(wù)介入6、 物業(yè)接管7、 制定陽光帶.海濱城二期物業(yè)管理方案8、 了解樓盤知識三、 工程介入1、 由新項(xiàng)目部強(qiáng)、弱電工程師、土建工程師、陽光帶.海濱城一期管理處工程技術(shù)人員組成工程組，參與工程設(shè)計、跟進(jìn)，參加地產(chǎn)項(xiàng)目部的業(yè)務(wù)交流，每周一次的現(xiàn)場巡視，每月一次物業(yè)狀況進(jìn)展匯報。2、 工程施工階段物業(yè)公

15、司派出的工程前期介入人員進(jìn)駐現(xiàn)場，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設(shè)計、管網(wǎng)設(shè)計、功能設(shè)計狀況等；3、 在施工過程中，進(jìn)駐人員對現(xiàn)場施工狀況進(jìn)行記錄，特別對施工變動部分認(rèn)真記錄，以備日后維修工作，并結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際，在工程施工中對部分不適應(yīng)或不利于日后物業(yè)管理的設(shè)計或個別部位向發(fā)展商及時提供參考的修改意見；4、 新項(xiàng)目管理部與管理處每周一次現(xiàn)場巡視，召開分析會議，掌握工程基本情況；5、 進(jìn)駐工程的工程人員，須每周參加地產(chǎn)召開的工程例會掌握情況，以便對未來物業(yè)管理策劃方案進(jìn)行不斷的修正、完善；6、 進(jìn)駐工程現(xiàn)場的管理處技術(shù)人員，重點(diǎn)跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設(shè)備的安裝和管網(wǎng)布置，設(shè)備功能要進(jìn)行全面掌握；

16、7、 新項(xiàng)目管理部強(qiáng)、弱電工程師，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，并向安裝單位技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù)，全面了解功能，以便日后的維修；8、 管理處園林綠化跟進(jìn)人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場進(jìn)行全面了解，對照招商物業(yè)新商品住宅區(qū)的綠化情況，提供合理化建議；四、 安全介入1、 招商物業(yè)根據(jù)陽光帶.海濱城二期項(xiàng)目要求，派出精干 安保隊伍進(jìn)駐現(xiàn)場，維護(hù)施工現(xiàn)場的安全秩序；2、 保安人員嚴(yán)格控制非許可人員進(jìn)入施工現(xiàn)場；3、 保安人員對施工現(xiàn)場、施工物品起到秩序維護(hù)作用；4、 保安人員對會所、樣板房物品的秩序維護(hù)，5、 保安人員對許可參觀人員的引導(dǎo)和車輛停放指揮6、 保安人員對施工車輛的管理7、 保安人員對小區(qū)施工人員的安全

17、管理8、 保安人員對非施工時間的人員、車輛管理五、 配合地產(chǎn)營銷開展形式都樣的業(yè)主聯(lián)誼活動1、 成立陽光帶.海濱城二期社區(qū)聯(lián)誼活動組，配合地產(chǎn)開展業(yè)主聯(lián)誼活動做好策劃、組織落實(shí)工作，同時借助活動的推廣，加強(qiáng)樓盤的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群2、 做好物業(yè)管理和會所服務(wù)介紹，增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理的理解和配合3、 做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作4、 充當(dāng)發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極主動地把業(yè)主在樓盤銷售中對小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計的合理要求及時反饋發(fā)展商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。六、 接管驗(yàn)收1、 進(jìn)駐人員根據(jù)現(xiàn)場進(jìn)度情況，每周向新項(xiàng)目管理部、管理處上報工程進(jìn)度信息；2、 進(jìn)駐人員根據(jù)物業(yè)管理的

18、實(shí)際情況及業(yè)主需求向地產(chǎn)工程部提出合理化建議，諸如垃圾房、綠化用水、垃圾桶擺放、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識等，配合發(fā)展商解決；3、 在各項(xiàng)工程待交接時，進(jìn)駐人員做好表格設(shè)計，對工程的各部分工作進(jìn)行全面檢查，向地產(chǎn)提交檢查報告，待地產(chǎn)整改后，做好接管的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；4、 入伙前的一個月，管理處招聘各崗位人員進(jìn)行封閉式培訓(xùn)，根據(jù)要求，考核通過，確立上崗資格； 5、 入伙前一個月，管理處組織人員進(jìn)行入伙培訓(xùn)，按管理處入伙辦理程序、接管驗(yàn)收程序等逐項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備工作；6、 入伙前半個月與地產(chǎn)協(xié)商入伙具體事宜，嚴(yán)格按地產(chǎn)要求辦理各種準(zhǔn)備手續(xù)，并向地產(chǎn)遞交入伙辦理方案；7、 入伙前五天，管理處入伙資料、宣傳資料準(zhǔn)備就緒；8

19、、 入伙前三天，管理處督促清潔、綠化外包單位進(jìn)入現(xiàn)場，對小區(qū)進(jìn)行全面清理；9、 新項(xiàng)目管理部協(xié)助物業(yè)管理處與地產(chǎn)簽定前期物業(yè)管理合同；10、 根據(jù)項(xiàng)目要求編制住宅管理資料、業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定、物業(yè)管理手冊等；11、 與地產(chǎn)協(xié)商設(shè)立管理處辦公場地，配置管理辦公用品。組建前期介入工作組七、前期介入工作流程工程介入物業(yè)宣傳資料的整理、歸檔制度建立提交合理化建議物業(yè)進(jìn)度統(tǒng)計現(xiàn)場跟蹤、記錄智能化介入功能設(shè)計管網(wǎng)設(shè)計工程規(guī)劃保安介入會所管理協(xié)作營銷組織開展工作擬定物業(yè)管理方案了解樓盤知識（六）管理處人員組織架構(gòu) 招商物業(yè)充分發(fā)揮招商雄厚的技術(shù)資源優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，在為陽光帶.海濱城二期管理處管理人員的配

20、置上，精心選拔經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉的青年管理中堅和技術(shù)中堅組成管理層，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專多能的操作層人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和精干高效在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工工作積極性，結(jié)合獎勤罰懶手段，并實(shí)施末位淘汰制，保持隊伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)管理架構(gòu)：管理中心總經(jīng)理 管理處主任安全管理部工程部一期管理處客服部環(huán)境監(jiān)管安全管理售后服務(wù)部工程維修部財務(wù)客戶服務(wù)監(jiān)控中心會所商務(wù) 人員架構(gòu)：管理中心總經(jīng)理（1人）：總管一、二期的管理工作管理處主任（1人）：負(fù)責(zé)一、二期的具體事務(wù)客戶服務(wù)部（21人）：監(jiān)控室5人（管理

21、員4人，智能化管理員1人） 會所商務(wù)8人（不包括樣板房服務(wù)人員） 客戶服務(wù)6人（前臺接待2人，社區(qū)文化1人，資料管理1 人，倉管員兼后勤事務(wù)1人） 財務(wù) 2 人（會計1人，出納1人）工程部（17人）:工程維修13人（維修主管1人，維修技工12人） 售后服務(wù)4人（售后主管1人，售后管理員3人）安全管理部（79人）：安全管理78人 環(huán)境監(jiān)管 1人共計：119人（七）人員培訓(xùn)高素質(zhì)人才是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，招商物業(yè)本身雄厚的技術(shù)資源和豐富的人才資源使招商物業(yè)在人員配置上游游刃有余。即便如此，現(xiàn)代社會發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強(qiáng)人才交流和引進(jìn)，一方面必須時時刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時代

22、步伐。招商物業(yè)將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建管理處核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機(jī)制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進(jìn)管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升。1、培訓(xùn)目標(biāo)提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，適應(yīng)本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需要，不斷吸收和更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足住宅小區(qū)管理和服務(wù)的最高要求。目標(biāo)如下：1.1各業(yè)務(wù)、專業(yè)人員的持證上崗率 100%1.2中高級職稱人員占管理人員比率 35%1.3大專以上學(xué)歷占管理人員比率 70%1.4各類人員培訓(xùn)合格率 100%2、培訓(xùn)方式2.1組織保障設(shè)置兼職培訓(xùn)工作人員，建立管理處員工教育培訓(xùn)工作體系，準(zhǔn)確識

23、別培訓(xùn)要求，制定年度培訓(xùn)大綱，月度培訓(xùn)實(shí)施計劃，編制內(nèi)培教材，并組織落實(shí)。建立員工培訓(xùn)檔案，規(guī)定考核辦法，將員工的培訓(xùn)績效與工資獎金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進(jìn)則汰的工作氛圍。2.2方式：開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實(shí)施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。2.2.1按階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)；2.2.2按層次劃分：主要管理層、一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層3、培訓(xùn)內(nèi)容3.1按階段劃分3.1.1入職培訓(xùn)：A.管理處小區(qū)概況 B.管理處質(zhì)量體系概況，管理處規(guī)章制度、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；C.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及服務(wù)特性 D.安全教育、消防知識；E.員工守則、言行規(guī)

24、范3.1.2上崗培訓(xùn)：A.本部門、本崗位職責(zé) B.本崗位作業(yè)指導(dǎo)書； C.本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。3.1.3在職培訓(xùn)：A.本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高學(xué)習(xí)； B.相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要，技能培訓(xùn)；C.了解相關(guān)法律法規(guī)。3.1.4 入伙培訓(xùn)：A、入伙流程；B、法律法規(guī)；C；相關(guān)知識等3.2按人員層次劃分3.2.1主要管理層：A.物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)； B.企業(yè)管理、城市社會學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)等實(shí)務(wù)理論的學(xué)習(xí)： C.了解計算機(jī)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識； D.物業(yè)管理?xiàng)l例、經(jīng)濟(jì)合同法等有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)。3.2.2一般管理層：A.本崗位專業(yè)技術(shù)知識、專業(yè)職稱培訓(xùn)；B.物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)，上崗取證培訓(xùn)； C.相關(guān)法律

25、法規(guī)知識； D.質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書；3.2.3專業(yè)技術(shù)作業(yè)層：A.上崗取證培訓(xùn)；B.崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競賽；C.質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí)； D.了解相關(guān)法律法規(guī)； 4、培訓(xùn)安排（計劃）4.1接管過渡期的人員培訓(xùn)為使陽光帶.海濱城二期管理處全體人員在接管過渡期中能迅速適應(yīng)新的管理環(huán)境，消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適，盡快進(jìn)入狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前公司將組織強(qiáng)化性的集中上崗培訓(xùn)，具體計劃如下：日期培訓(xùn)內(nèi)容講師/部門培訓(xùn)對象2004/5接管總動員、公司發(fā)展概況、質(zhì)量方針、管理處組織架構(gòu)及主要管理人員介紹行政部管理處全體人員2004/5陽光帶.海濱城二期管理目標(biāo)及

26、模式培訓(xùn)部管理處全體人員2004/5公司及花園城市管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制人事行政部管理處全體人員2004/6陽光帶.海濱城二期房屋、設(shè)備、設(shè)施及場地情況工程管理部管理處全體人員2004/6陽光帶.海濱城二期接管工作知識管理處主任管理處全體人員2004/6陽光帶.海濱城二期便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序家政服務(wù)中心管理處全體人員2004/6公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序工程部維修工2004/7陽光帶.海濱城二期治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序安全管理部管理處安管員2004/7智能化系統(tǒng)基礎(chǔ)知識智能化小組維修工、安管員2004/7清潔衛(wèi)生、園林綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序經(jīng)營服務(wù)部保潔員綠化工2004/6ISO900

27、2質(zhì)量體系知識品質(zhì)管理部管理處全體人員2004/5服務(wù)意識、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公眾形象、儀容儀表教育管理處主任管理處全體人員2004/6、7軍事訓(xùn)練安全管理部安管員2004/8招商物業(yè)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制專題培訓(xùn)品質(zhì)管理部維修工和安管員2004/8如何做好入伙工作拓展管理部管理處全體人員2004/8住戶裝修管理知識培訓(xùn)拓展管理部管理處全體人員4.2接管后人員培訓(xùn)接管后，隨著管理處各項(xiàng)工作的順利開展，員工培訓(xùn)應(yīng)步入常規(guī)運(yùn)作，管理處一方面積極參加公司和部門組織的培訓(xùn)，另一方面將根據(jù)員工的素質(zhì)狀況組織員工的常規(guī)性在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：日期培訓(xùn)內(nèi)容主講人/機(jī)構(gòu)培訓(xùn)對象2004/9員工職業(yè)道德、服務(wù)意識教育

28、培訓(xùn)企劃培訓(xùn)部管理處全體員工2004/8文件記錄與檔案管理培訓(xùn)人事行政部管理處全體員工2004/9與住戶溝通的技巧管理處管理處全體員工2004/9住戶違章處理工程部全體員工2004/10社區(qū)文化活動管理拓展管理部管理人員2004/10投訴處理規(guī)定管理處管理人員2004/11創(chuàng)優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理處管理處全體員工2004/11ISO9002基礎(chǔ)知識培訓(xùn)品質(zhì)管理部全體員工2004/12法律知識講座管理處全體員工2004/11消防訓(xùn)練、演習(xí)和急救常識培訓(xùn)管理處管理處全體員工陽光帶、海濱城二期入伙前強(qiáng)化培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)目錄培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師參加人員培訓(xùn)時間培訓(xùn)課時備注1應(yīng)知應(yīng)會物業(yè)基本情況、物業(yè)管

29、理基本常識等熟練掌握朱麗穎全體人員719-13:00-17:00pm4小時2住戶手冊1、 住宅使用說明書 2、 前期物業(yè)管理手冊3、 業(yè)主公約4、 裝修管理規(guī)定 5、 服務(wù)手冊1、 掌握手冊內(nèi)容2、 了解相關(guān)運(yùn)作3、 能熟練運(yùn)用相關(guān)知識解答客戶問題朱麗穎全體人員720-13:00pm-17:00p4小時3入伙資料培訓(xùn)1、 入伙流程2、 資料填寫3、 資料分裝4、 接待禮儀5、 相關(guān)收費(fèi)1、 熟練掌握入伙流程2、 正確填寫.分裝資料3、 掌握所有收費(fèi)依據(jù)、項(xiàng)目、流程4、 正確運(yùn)用接待禮儀葉瓊管理員、部分服務(wù)員721-13:00pm-17:00p4小時4禮儀禮節(jié)培訓(xùn)1、 規(guī)范語言2、 規(guī)范行為3、

30、 規(guī)范形象1、 工作中能熟練運(yùn)用規(guī)范語言.規(guī)范行為2、 樹立良好企業(yè)形象葉瓊?cè)w人員722-13:00pm-15:00pm2小時5服務(wù)技巧1、 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容2、 提供物業(yè)管理服務(wù)過程中應(yīng)注意事項(xiàng)3、 服務(wù)技巧在物業(yè)管理過程中的應(yīng)用1、 了解物業(yè)管理內(nèi)容2、 熟練運(yùn)用服務(wù)技巧在物業(yè)管理過程中3、 掌握服務(wù)技巧要點(diǎn)4、 能運(yùn)用服務(wù)技巧處理相關(guān)問題葉瓊?cè)w人員723-13:00pm-17:00p4小時6物業(yè)管理答疑培訓(xùn)1、 與物業(yè)管理有關(guān)的相關(guān)知識2、 與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、條例1、 能熟練運(yùn)用相關(guān)知識解答客戶問題2、 能熟練運(yùn)用相關(guān)法規(guī)回答客戶問題全體人員與1合并7物業(yè)基本情況培訓(xùn)1、 設(shè)施

31、、設(shè)備運(yùn)作2、 物業(yè)建筑、結(jié)構(gòu)、水、電知識1、 熟練掌握設(shè)施、設(shè)備運(yùn)作2、 了解物業(yè)建筑的相關(guān)知識沈延杰維修技工722-15:00pm-17:00p2小時8維修作業(yè)技能培訓(xùn)1、 維修操作流程2、 技能培訓(xùn)1、 了解設(shè)施、設(shè)備2、 掌握維修養(yǎng)護(hù)程序3、 技能在工作中得到熟練運(yùn)用鄒國平維修技工72627-13:00pm-17:00p8小時9物業(yè)管理法規(guī)條例1、 國家物業(yè)管理法規(guī)條例2、 深圳物業(yè)管理法規(guī)條例3、 與物業(yè)管理有關(guān)的法律條令4、 相關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)等基本了解、部分熟悉、重點(diǎn)掌握王磊全體人員728-13:00pm-17:00p4小時10消防管理培訓(xùn)1、 消防設(shè)施簡介2、 消防知識培訓(xùn)3、 技

32、能操作培訓(xùn)1、 了解小區(qū)消防設(shè)施布局2、 熟悉消防相關(guān)知識3、 掌握消防設(shè)施技能操作沈延杰全體人員729-13:00pm-17:00p4小時11裝修現(xiàn)場管理1、 裝修基礎(chǔ)知識2、 小區(qū)裝修相關(guān)規(guī)定3、 裝修監(jiān)管知識4、 裝修現(xiàn)場記錄1、 掌握裝修現(xiàn)場管理基礎(chǔ)知識2、 掌握裝修現(xiàn)場管理技能鄒國平安管員、維修技工730-13:00pm-17:00p4小時12突發(fā)事件處理培訓(xùn)1、 流程2、 現(xiàn)場控制3、 處理過程中應(yīng)注意事項(xiàng)1、 掌握突發(fā)事件處理流程2、 達(dá)到有效地處理突發(fā)事件之功效鄒國平李文標(biāo)楊勇奇全體人員82-13:00pm-17:00p4小時13安管員軍體培訓(xùn)楊勇奇安管員根據(jù)人員到位情況隨時進(jìn)

33、行14安管員上崗技能培訓(xùn)安管員15停車場管理培訓(xùn)安管員16人員車輛進(jìn)出管理安管員同上17清潔、綠化標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)1、 清潔標(biāo)準(zhǔn)2、 綠化標(biāo)準(zhǔn)3、 環(huán)境監(jiān)管技巧1、 熟悉掌握標(biāo)準(zhǔn)2、 熟練掌握環(huán)境監(jiān)管技巧充分運(yùn)用楊勇奇管理員83-13:00pm-17:00p4小時18房屋驗(yàn)收1、 建筑知識2、 驗(yàn)收流程3、 驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)1、 掌握流程2、 掌握房屋驗(yàn)收技巧鄒國平沈延杰參與驗(yàn)收人員84-13:00pm-15:00p2小時19圖紙識別尚洪亮參與驗(yàn)收人員84-15:00pm-17:00p2小時20物業(yè)管理方案培訓(xùn)1、 公司理念2、 管理處經(jīng)營與運(yùn)作模式3、 操作流程基本了解、部分熟悉、重點(diǎn)掌握王磊85-1

34、3:00pm-17:00p4小時（八）安全管理1、安全管理的指導(dǎo)思想：（“四個三”原則 ）1.1三定：定人、定崗、定責(zé)。1.2三防：人防、技防、物防。1.3三機(jī)制：激勵機(jī)制、競爭淘汰機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制。1.4三參與：員工參與、住戶參與、轄區(qū)警和居委會參與。2、安全服務(wù)承諾2.1確保控制和減少各種事故的發(fā)案率，把治安、消防、車輛管理等重大案件的發(fā)案率壓縮為零，為客戶營造一個舒適、安全的居住、生活環(huán)境。2.2確保小區(qū)內(nèi)全年責(zé)任治安案件發(fā)生率、違章刑事案件發(fā)生率、責(zé)任火災(zāi)事幫發(fā)生率為0。2.3消防設(shè)施完好率100%3、安全管理的實(shí)施方案3.1崗位設(shè)置3.1.1 定人：主管1人，班長3名，隊員74名，共7

35、8名，分3班進(jìn)行24小時值班。人員經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可上崗。3.1.2定崗：設(shè)固定崗，門崗、巡邏崗。3.1.3定責(zé)：各負(fù)其責(zé)，按崗位工作流程操作。3.2前期介入安全管理3.2.1 加強(qiáng)對施工人員的出入管理，實(shí)行辦證、驗(yàn)證制度。3.2.2 加強(qiáng)小區(qū)貨物出入管理，對出小區(qū)貨物一律憑管理處有效放行條，經(jīng)核實(shí)后方可放行。3.2.3 嚴(yán)格落實(shí)裝修管理規(guī)定，堅決杜絕各類違章事件發(fā)生。比如：裝修時間、裝修配置滅火器等。3.2.4 加強(qiáng)小區(qū)施工人員的現(xiàn)場管理，堅決制止在小區(qū)閑逛等現(xiàn)象發(fā)生。3.2.5 加強(qiáng)小區(qū)車輛的管理，堅決杜絕車輛亂停放現(xiàn)象。4、哨位人員具體分布 樓棟大堂崗：9人 地面車輛、人員出入崗：2人

36、地下車輛出入崗：2人 大門出入崗：1人 人員出入側(cè)門：1人 地面巡邏崗：4人 地下巡邏崗：3人 商鋪外圍崗：1人 機(jī)動崗位 ：1人5、智能化監(jiān)控系統(tǒng)的管理5.1 人防：a、人人監(jiān)控：結(jié)合“四個三”原則。b、重點(diǎn)監(jiān)控：在各要道、崗?fù)ぃ攸c(diǎn)監(jiān)控。c、全天候監(jiān)控：監(jiān)控值班人員分三班實(shí)行二十四小時治安值班，d、聯(lián)合監(jiān)控：家家戶戶安裝防盜裝置，一旦出現(xiàn)可疑人、物，自動報警。5.2 技防：智能化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、門磁報警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)控。5.3 物防：防盜門、電子對講等6安管體系三個機(jī)制6.1 激勵機(jī)制：獎罰分明，鼓勵見義勇為，塑造小區(qū)安全模范安管員，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重。6.2 競爭淘汰機(jī)

37、制：在保持安管隊伍相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，建立競爭淘汰考評機(jī)制，設(shè)末位淘汰，激勵上進(jìn)，創(chuàng)安全新品牌。6.3 監(jiān)督機(jī)制：讓住戶參與監(jiān)督，讓住戶給安管員工作評分，選出最佳、最滿意的安管員。7、建立三參與的安全網(wǎng)絡(luò)7.1 根據(jù)“互動式物業(yè)管理“的管理理念，與住戶建立安全公約，全體住戶參與安全管理群防群力，發(fā)生可疑情況時，監(jiān)控中心即時指揮相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場處理。7.2 管理處全體員工、業(yè)主“安全大使”，聯(lián)合參與抓安全，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品，立即報警，及時處理、控制。7.3 與轄區(qū)派出所、南山消防大隊、通過電話線、各崗位配備的無線對講機(jī)。現(xiàn)代化的通迅工具和設(shè)備，建立安全大網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動機(jī)制，以陽光帶.海濱城二期監(jiān)控

38、中心為指揮中樞，小區(qū)安管部為基礎(chǔ)，以公司督察隊組成為快速反應(yīng)力量及時有效地控制各類事故案件的發(fā)生。8、制定科學(xué)的安防內(nèi)部管理方式 8.1 科學(xué)全面，嚴(yán)格目標(biāo)管理，一級抓一級，層層抓落實(shí)，嚴(yán)格的質(zhì)量體系及崗位任制，建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度。8.2 嚴(yán)格的考核、處罰、晉升、辭退制度，多樣化激勵隊員的工作熱情。8.3 及時細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上熱情飽滿的工作，確保治安的正常，工作秩序不受到干擾和阻礙。8.4 嚴(yán)格進(jìn)行培訓(xùn)考核，合格后方可上崗，實(shí)行24小時巡視、巡查。8.5 安管員巡邏時進(jìn)行慢步樓層巡查，分時間段重點(diǎn)巡查小區(qū)，尤其是在住戶上班期間。8.6 采取多看、多問、多查的方法，不放過任何一

39、個可疑點(diǎn)。8.7 具體巡邏安排按安管員哨位進(jìn)行合理的布崗。8.8加強(qiáng)安管員的法律教育，尤其是加強(qiáng)治安管理處罰條例的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)其法制觀念。8.9 時刻牢記“住戶就是我們的衣食”的宗旨，樹立“人人都是安管員、人人都是保潔員、人人都是管理員”的工作理念，使隊員 有憂患意識，自覺按工作流程進(jìn)行，干好本職工作。8.10 建立安官員“安全予案“制度9、安全管理的主要內(nèi)容9.1治安管理9.1.1實(shí)行24小時安管員巡邏值勤，依據(jù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)把責(zé)任層層落實(shí)，小區(qū)門衛(wèi)對出入小區(qū)的外來人員實(shí)行詢問、聯(lián)系業(yè)主、驗(yàn)證登記，并由班長、安全主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，如有突發(fā)事件發(fā)生，小區(qū)內(nèi)安管員2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。9.

40、1.2 小區(qū)內(nèi)安裝有以下治安防范系統(tǒng)A.防盜報警系統(tǒng)：小區(qū)內(nèi)設(shè)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、對講電話系統(tǒng)，如有報警情況發(fā)生，保安人員在2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，按規(guī)定采取處理措施并記錄在值班情況記錄本上，以備查閱。B.消防報警：由探測器輸出信號，控制中心接受后，指揮快速巡邏隊人員即時趕到現(xiàn)場處理事故，查實(shí)處理后方能復(fù)位。C.小區(qū)環(huán)境監(jiān)視系統(tǒng)、紅外線監(jiān)控系統(tǒng)：小區(qū)安裝全功能對射式感應(yīng)器，以提供對小區(qū)出入口、周邊停車場的保安措施，真正做到御賊于外，提高整個小區(qū)的安全性，由控制中心24小時監(jiān)控。D.小區(qū)車輛管理系統(tǒng)車輛的出入及收費(fèi)采用感應(yīng)式IC卡自動管理系統(tǒng)，對小區(qū)住戶可用IC月卡，對外來車輛可及臨時IC卡，所有IC卡

41、均讀/寫、顯示、入場信息的采集、自動路閘的起落控制并保持與收費(fèi)主機(jī)的及時通迅。9.2對小區(qū)內(nèi)住戶自行車、摩托車、汽車的管理方式9.2.1.對小區(qū)內(nèi)住戶的進(jìn)行導(dǎo)向存放，集中看管，發(fā)專用停車場卡，車輛進(jìn)入時發(fā)卡，出去時收回，丟失停車卡待情況查實(shí)后，戶主出具證明方可放行出場。9.2.2.汽車進(jìn)出小區(qū)時須在門衛(wèi)停車檢查、驗(yàn)證，確認(rèn)無誤后方可放行。安管員在一個月內(nèi)必須記熟記車輛的車主和其它有關(guān)情況。9.2.3.對自行車、摩托車不收車位費(fèi)，汽車收取車位使用費(fèi)。9.3停車場管理三車管理是一項(xiàng)重要工作，安管員實(shí)行24小時停車管理工作，實(shí)行巡查、看護(hù)、登記記錄，并由安管班長、安全主管監(jiān)督管理，確保車輛安全。9.

42、4消防管理9.4.1.強(qiáng)化安管員的消防意識，貫徹“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的方針，加強(qiáng)消防宣傳力度。9.4.2.堅持消防安全三不放過的原則，即：不查明事故原因不放過，不清除火險隱患不放過，不受教育不放過。9.4.3.管理處全體員工均屬義務(wù)消防員，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。并定期維護(hù)和檢修消防設(shè)施，以確保設(shè)備完好無損，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。9.5火警的處理方案9.5.1、當(dāng)發(fā)生火警時，采取有效措施自救，把火災(zāi)撲救在初期階段，立即撥火警電話“119”，并報告有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)，報警要沉著、冷靜，把發(fā)生火警的時間、地點(diǎn)路名等到詳細(xì)報告清楚，避免講錯或講不清，給救火帶來不及時而

43、造成損失9.5.2、切斷火警現(xiàn)場的電源，找到附近的水源（消火栓）以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場時可立即投入滅火。9.5.3、搶救火場物資，特別把貴重物資、器材、資料、易燃、易爆物品等與救火群眾一起，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶。9.5.4、協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止壞人趁打劫，對群眾反映的火災(zāi)責(zé)任人或重點(diǎn)可疑對象，要報公安機(jī)關(guān)。 總之，我們有信心、有決心在實(shí)踐工作中創(chuàng)造了“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”和“用戶就是上帝，質(zhì)量就是生命”的模式，以住戶為中心，堅持一手抓安全及物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹立起深圳招商物業(yè)安管隊伍的“文明之師、禮儀之師、威武之師”的良好形象。最終實(shí)現(xiàn)住戶滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。（

44、九）陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)方案售后服務(wù)在房地產(chǎn)市場的消費(fèi)環(huán)節(jié)中，實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，地產(chǎn)商要在市場中創(chuàng)立品牌，應(yīng)該使開發(fā)的項(xiàng)目具備完美的規(guī)劃設(shè)計，完善的售后服務(wù)，并力爭使物業(yè)升值，要做到這一點(diǎn)，就要把售后服務(wù)作為物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，代表發(fā)展商為業(yè)主（住戶）提供及時、便利的售后服務(wù)，以提高自身樓盤的吸引力，樹立發(fā)展商的品牌形象。為此，特制定以下陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)方案：1、 陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)工作流程：見附頁1：陽光帶.海濱城二期售后服務(wù)工作流程。2、編制工程保修范圍和處理時限。2.1保修責(zé)任的認(rèn)定：2.1.1經(jīng)鑒定為設(shè)計原因引起之質(zhì)量安全隱患及對住戶正常使用之妨礙事