1、總服務臺人員工作規范1. 基本職業道德規范與責任1.1 總服務臺人員必須身著統一工裝上崗，為顧客和商戶提供服務和指引。1.2 嚴格遵守公司各項管理規定，嚴格按照公司相關制度辦理各類服務申請及業務流程。對各種服務申請必須及時處理，給予客戶滿意答復。杜絕一切不必要的投訴，并把影響降到最低，確保廣場整體形象。1.3 總服務臺人員在提供咨詢服務的同時必須做好相應的登記，認真、細致、及時地完成各項業務流程并做好記錄。1.4 不得對外透露的事項：（1）涉及公司內部事務；（2）商業機密；（3）業主、商戶的個人信息等。1.5 積極配合廣場大型活動的開展，配合公司安全品質部對內部業務流程的審查工作。2. 基本工

2、作權利2.1 對辦理相關服務申請過程中察覺的問題，有向上級領導及相關部門主管級領導報告的權利。2.2 對報修或投訴處理過程中出現的責任推諉現象或辦理拖沓問題，有向相關經辦人員質詢、了解、調查的權利。2.3 對違背各項業務流程的服務申請有權利拒絕辦理。2.4 對廣場突發事件，在第一時間有調配相關部門人員進行緊急處理的權利。3. 基本工作項目（1）接聽電話；（2）接待咨詢求助和現場投訴；（3）報修受理；（4）禮品包裝；（5）證件辦理和員工卡制作；（6）物品借用；（7）失物招領管理；（8）廣場背景音樂的管理，常規性廣播及突發性廣播的監督管理；（9）投訴受理；（10）水電費代收代繳；（11）物料銷售；

3、（12）及時有效地完成上級交辦的各項任務。4. 工作細則及業務規范4.1 接聽電話4.1.1 所有來電必須在電話響鈴三聲之內接答，接起話筒后，以：“您好，萬達服務總臺”應答。4.1.2 總臺人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關信息（如：來訪人身份、咨詢投訴內容、商鋪號、故障現象等），認真詳細填寫客戶接待登記表，并及時把各種信息反饋至相關部門處理。（1）涉及商戶的消費糾紛通知營運部。（2）涉及打架、斗毆、偷盜等通知管理部。（3）涉及環境衛生方面的通知保潔主管。（4）涉及設備設施方面的通知工程主管，并填寫維修工作單。（5）涉及本公司的其他聯系事項的通知行政部。4.2 接待咨詢求助和現場投

4、訴4.2.1 總臺人員對所有咨詢、來訪、求助和現場投訴的商戶、顧客都要熱情接待，微笑服務、主動詢問，對其提出反映投訴的各項問題耐心細致的傾聽，及時進行記錄并做好解釋。4.2.2 若不能通過解釋解決的，在規定時限交相關部門進行調查、核實處理，對重大問題及時上報主管部門經理或公司領導。4.2.3 對各種問路、找人等求助的顧客要以實相告，及時廣播協助處理。4.2.4 總臺人員在接到各種投訴、報修、糾紛等問題，要快速、準確的將各種信息反饋到相關部門處理并做好記錄。4.3 報修受理4.3.1 總臺人員在接到商戶、營運部等相關部門、人員現場或電話報修后，對報修內容進行判斷，在商戶信息記錄表上詳細記錄報修客

5、戶名稱、聯系電話、報修時間、故障地點及大致的故障原因等，并每日匯總在客服日報表上。4.3.2 總臺人員填寫維修工作單，通知有關職能部門領取維修工作單前往維修。各職能部門在完成維修等服務工作后，將維修工作單的第一聯及時返回總服務臺，并將第二聯換回至維修等服務部門，第三聯交商戶。4.3.3維修工作單填寫須真實、完整、規范。工程維修人員接單時務必填寫接單時間及接單人姓名，回單時填寫所有相關時間節點。總臺人員必須認真審核維修工作單，特別是“報修時間”和“到場時間”的填寫情況，并確定商戶是否予以簽字確認。4.3.4 如屬有償服務的，維修工作單須詳細注明所用材料內容及規格并由商戶簽字確認。總臺人員應在接到

6、維修工作單的第一、三聯后通知營運部人員，由其憑維修工作單的第一、三聯上門收取服務費。營運部人員收費后將費用和維修工作單第三聯交財務，將第一聯交營運部文員存檔。該文員每周應與財務對帳1 次。4.3.5 上午班的總臺人員在交班時，須對當天的情況進行總結和回訪。將前一天晚班和當日白班的接待和維修記錄交晚班人員。4.3.6 總臺人員須對報修服務進行電話或上門回訪。回訪率須達100%，其中上門回訪率不得低于10%。營運主管檢查總臺人員是否及時對已修復項目進行逐一回訪，并核查相關表單；對維修工作單填寫不符合要求的，由營運主管負責溝通及跟蹤。4.3.7 總臺人員每周對報修受理項目進行分類統計，計算本周維修及

7、時率、合格率，匯總工程遺留、逾期問題，第一時間與工程部經理核對并及時更新。4.3.8 每月月末，營運主管負責將報修接待情況進行總結、分析，找出原因及規律，對報修到場時間及維修時長、項目一次合格率、維修及時率等內容進行匯總統計，報公司領導及各部門，以提高服務質量。4.4 禮品包裝4.4.1 總服務臺的禮品包裝展示架上商品豐滿，陳列漂亮。4.4.2 收費標準醒目、明確。4.4.3 款項上交財務，月底盤點。4.5 證件辦理4.5.1員工出入證（工牌）4.5.1.1 商戶營業員到總服務臺領取營業員信息登記表，填好后由商鋪負責人和營運部主管員簽字。辦理營業員入場手續必須提供以下資料： 近期一寸免冠照片二

8、張 身份證復印件一張 商戶派遣員工到廣場證明函 押金：200元4.5.1.2員工出入證（工牌）一律收費20元整/人次。（開具收據統一填寫“員工工牌”，切勿出現“押金”兩字。）4.5.1.3 總臺人員在員工出入證（工牌）上寫明營業員姓名、鋪號、品牌、編號，并貼好本人照片后交營業員。員工證遺失后需重新補辦。4.5.1.4員工出入證（工牌）不予退換。離職時需退回。4.5.1.5 總臺人員根據相應單據按要求錄入電子表格。4.5.2臨時出入證此證用于非營業時間內，商鋪進行局部維修、盤點或其他事項，供外來人員進場時使用。商戶填寫服務申請單后，如需外來人員在非營業時間進場操作，則到總服務臺辦理臨時出入證。4

9、.6 物品借用4.6.1 針對顧客：雨傘、針線包、急救包。4.6.2 針對商戶（須在總服務臺辦理借用手續）：梯子、日常用具、手推車等。4.7 失物招領管理4.7.1 顧客、員工交來顧客遺失物品，在遺失物品登記表做好記錄，將物品保管好。有失主來認領時，認真核對物品的特征、數量、確認失主身份無誤后，讓其簽字認領。4.7.2 無人認領的物品，過半個月后上交行政部，由行政部進行保管或處理。4.8 廣場背景音樂及廣播管理4.8.1 播放內容4.8.1.1 播放內容包括：（1）播放健康向上的音樂、歌曲，包括世界名曲、民族器樂、本土特色民間音樂等。（2）宣傳國家有關政策、地方法規及本廣場有關規定，介紹文化內

10、涵。（3）為廣場管理者提供消息發布的服務，包括營業作息提示、安全提示、消費提示、購物指南、各類通知、公益廣告等。（4）介紹廣場品牌情況及特點。（5）為商戶提供廣告服務（有償和無償），包括各種優惠打折、新款上市、換季清貨等活動信息。（6）為顧客提供服務，如廣播尋人等。4.8.1.2 背景音樂選擇可參考以下原則：（1）開店音樂：節奏明快型（2）上午：輕音樂來展開一天的開始。（3）午間：用餐時間，選用節奏舒緩的經典老歌，回憶起曾經的美好。（4）下午：選用激烈的搖滾音樂來振奮精神，刺激購物欲望。（5）傍晚：用餐時間，選用抒情外文歌曲，彌漫異國情調。（6）晚間：選用經典流行音樂，回味時光的飛逝。（7）配

11、合重大節假日及廣場活動及時更新背景音樂。4.8.1.3 總服務臺在廣播發布各種信息、廣告前，必須進行充分的調查和確認，必要時還須具備工商等相關部門的證明。所有播放歌曲、音樂、信息及廣告都必須經營運副總或營運經理審核。4.8.1.4 總臺人員負責收集顧客、商戶及公司各部門對背景音樂和廣播內容的建議和意見，及時調整和完善播放內容。背景音樂應每兩周至少更新1 次。4.8.2 播放語言廣場各階段播放語言由總服務臺負責組織撰稿和錄音，由營運經理進行審核，并適時進行修訂完善。4.8.2.1 開播語親愛的員工朋友，現在的時間是_時_分，離我們開店時間還有20 分鐘。新的一天開始了，請您檢查店內的設施和商品，

12、打掃鋪內的衛生，展開親切的笑容，用感恩的心來迎接商戶的光臨。濟南魏家莊廣場祝您工作愉快！4.8.2.2 迎播語親愛的來賓朋友，早上好，歡迎光臨濟南魏家莊廣場。新的一天里，我們愿和您以及您的家人、朋友在舒適、優雅、休閑的購物環境里度過美好、輕松的時光。濟南魏家莊廣場隸屬于大連集團，是集購物、休閑、餐飲、娛樂為一體的現代化商業廣場。我們將以“高、新、特”的管理理念，“嚴、細、精”的工作標準竭誠為您提供優質的服務，運用科學先進的管理、誠實守信的品德為濟南廣大消費者營造一個優雅、安全、舒適的購物環境。從而樹立我們企業的高尚品牌形象。以文化為先導，以品牌為核心，以精品商業管理為主體是我們永續發展的路線，

13、所以，為您創造一個滿意的購物場所是我們永遠的奮斗目標，在此，濟南魏家莊廣場的全體員工對您給我們所有的支持表示感謝。再次希望您在濟南魏家莊廣場度過美好、愉快的時光。歡樂伊始，依然。4.8.2.3 購物指南親愛的顧客朋友，濟南魏家莊廣場歡迎您的光臨，現在是購物指南時間。這里_層為您提供_等。其中主力店有_等各類商品應有盡有。祝您購物愉快！4.8.2.4 安全提示親愛的顧客朋友，歡迎您光臨濟南魏家莊廣場。廣場提醒您：為了您和家人的安全，請您在乘電梯時抓好扶手，照顧好老人和小孩，妥善保管好您的隨身物品。為了保持商場內清新、潔凈的環境，請您不要在場內吸煙或隨地吐痰。濟南魏家莊廣場祝您購物愉快！4.8.2

14、.5 品牌推薦（信息發布）親愛的顧客朋友，現在是品牌推薦（信息發布）時間，今天向您推薦的品牌是（以上品牌今天的信息是）歡迎光顧選購，祝您購物愉快！謝謝！4.8.2.6 通知（尋物啟示/尋人啟示）（插播，每次2 遍）親愛的顧客朋友們，歡迎您光臨濟南魏家莊廣場，下面播送一則尋物啟示：有哪位顧客朋友或員工拾到_ 請于_ 位于_ 的總服務臺聯系，濟南魏家莊廣場祝您購物愉快！謝謝！4.8.2.7 天氣預報中午/下午播放：歡聚，快樂無限！親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨濟南魏家莊廣場，下面播送一則天氣預報。請顧客朋友們出門時注意著裝，祝您身體健康，購物愉快！。晚上播放：歡聚，快樂無限！親愛的顧客

15、朋友們晚上好，歡迎您光臨 廣場下面播送一則天氣預報。請顧客朋友們出門時注意著裝，祝您身體健康，購物愉快！陰雨天播放：歡聚，快樂無限！親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨濟南魏家莊廣場。陰雨天氣里，請您在廣場內購物時小心地滑，同時為了給您帶來方便，總服務臺現有雨傘出借，請需要借傘的顧客速至一樓總服務臺領取。謝謝。4.8.2.8 禁煙提醒親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨濟南魏家莊廣場，為了維護您和他人以及周圍環境的清新舒適，請您在廣場內不要吸煙，謝謝您的合作，祝您身體健康，購物愉快！4.8.2.9 結束語之一親愛的顧客朋友，我們今天的營業時間即將結束，明天的營業時間是早上_至晚上_

16、。請您帶好您的隨身物品準備離開，歡迎您下次光臨！在此，濟南魏家莊廣場的全體員工對您的光臨表示感謝，我們將永遠本著“求新、求實、求佳”的企業精神為廣大消費者服務，讓您感受到濟南魏家莊廣場溫馨周到的一站式購物生活。同時，我們也希望您把令您不滿意之處告訴我們，以便我們為您提供更優質的服務。最后，廣場真情提醒您：回家路上注意安全。我們明天見。4.8.2.10 結束語之二親愛的員工朋友們，由于您的努力，我們今天的工作順利完成。現在請您關好電器設備和門窗，回到您溫暖的家中。本播音室今天的播音到此結束，明天再見。4.8.2.11 應急廣播疏散人潮播放：親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨濟南魏家莊廣場

17、，由于您的愛護與支持，使廣場內出現了購物熱潮，造成了擁擠的現象。為了節省您的寶貴時間及減少不必要的困擾，請各位來賓走廣場_的側門，謝謝您的合作。祝您購物愉快。停電備用播放：親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨濟南魏家莊廣場。本廣場由于供電局（電力系統故障）臨時停電，目前正在搶修中，電源很快就會恢復，敬請原諒。同時，提醒您注意自己的隨身物品，以免丟失。謝謝您的合作。親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨濟南魏家莊廣場。非常抱歉讓您久等了，因為剛才的停電帶給您的困擾與不便，敬請原諒。現在電源已經恢復，請您繼續慢慢的參觀選購，再一次感謝您對濟南魏家莊廣場的支持與愛護。祝您購物愉快。4.8.

18、3 廣告播放4.8.3.1 播放廣告類型（1）商業廣告：對所有開業商戶提供3 天免費廣告（開業第一天至第三天）；對國際、國內名牌提供7 天免費廣告（時間由營運部統一安排）。（2）尋人廣告：對廣場顧客提供即時免費尋人服務。播出內容為：要找人和被找人姓名以及等候地點。（3）其他公益廣告：由公司審查的適合本廣場的公益廣告，根據實際情況播出。4.8.3.2 廣告播出時段一般在購物指南播出后15 分鐘后播出。每兩小時播出1 次，即每天6 次；每次播出的廣告不超過5 條。4.8.3.3 廣告內容要求（1）每條廣告字數不得超過200 字。（2）廣告詞中不得有下列內容：依據科學上沒有定論的結論來否定他人的產品

19、和服務，借以突出自己的產品和服務；片面宣傳或夸大同類產品或服務的某種缺陷，以對比、聯想等方式影射他人；使用不規范的行業用語或顧客無法熟知的專業術語表示商品的質量、制作成分、性能、用途、產地以及采用的技術、設備等；使用含糊不明，易使顧客產生歧義的承諾；使用不合法、不科學、不公正的評比結果和獎項等。（3）凡牽涉到技術指標、獎項等必須出示相關證明。4.9 受理投訴4.9.1 投訴界定4.9.1.1 總臺人員接到投訴后，首先識別該投訴屬于責任投訴、無責任投訴或是協助處理投訴。三類投訴的界定分別為：（1）責任投訴：指商戶投訴情況經調查屬實，并確屬于商管服務范圍或職責范圍內的問題；（2）無責任投訴：指對責

20、任范圍內的投訴經查實與事實不符，或超出商管服務范疇（包括相關法規、合同、方案規定內容）；（3）協助處理投訴：外部環境及本商管服務范圍以外的公共配套設施等而產生的對廣場商戶日常經營的不良因素，希望由商管公司協助處理的投訴。4.9.1.2 如投訴受理人對投訴情況無法界定時，應與商戶約定時間，聯系相關人員按時到現場進行界定。投訴受理人根據相關人員的界定意見，再對投訴的性質和情況進行確定。4.9.2 責任投訴的分類及處理權限4.9.2.1 一般投訴：一般投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。4.9.2.2 重大投訴：重大投訴是指：（1）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有

21、明顯差錯，經商戶多次提出而得不到解決的投訴；（2）由于公司責任給商戶造成重大經濟損失或人身傷害的投訴；（3）責任投訴在一個月內得不到合理解決的投訴；（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴；（5）集體投訴指同一物業范圍內5 戶（或以上）的商戶針對同一事項同時提出的投訴。4.9.2.3 責任投訴的處理權限（1）總經理負責處理超出管理者代表權限和有重大影響的投訴，協助處理涉及政府部門，并負責追究引起責任投訴的部門（人員）責任。（2）安全品質部負責處理商戶直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴并予答復，并協助總經理處理重大投訴。（3）營運部、管理部和工程部負責處理管轄范圍內的

22、各種投訴。4.9.3 投訴處理4.9.3.1 責任投訴的處理（1）首先向投訴人道歉，并表示一定會重視并及時處理投訴事件。（2）盡量請投訴人清楚描述投訴內容，填寫投訴信息登記表。（3）與投訴人確定回復時間或詢問投訴人要求的回復時間及回復方式。（4）受理投訴后10 分鐘內啟動投訴處理程序，完成信息傳達；若因信息不能及時傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔責任。（5）確認投訴內容后，填寫投訴處理單，及時傳遞到責任部門。（6）投訴責任部門接到投訴處理單后10 分鐘內做出反應，由負責人安排有關人員對投訴進行調查處理。（7）一般責任投訴2 個小時內形成處理結果，重大投訴2 個工作日內形成處理結果。（8）確認

23、商戶或其他相關方對于投訴處理結果的接受情況。（9）投訴處理部門將投訴處理結果反饋總服務臺，并填寫投訴處理單。（10）總臺人員在投訴處理完畢后2 個工作日內完成回訪。一般投訴以電話形式或與商戶約定的形式回訪，重大投訴以上門形式回訪或商戶要求的形式回訪；回訪率須達100%，并將回訪情況記錄到投訴信息登記表上。（11）如果投訴人對處理結果不滿意，總臺人員須將投訴人意見轉達至投訴責任部門。（12）投訴責任部門修改處理方案，直到投訴人滿意為止。（13）安全品質部受理的投訴可指派專人負責回訪；回訪情況記錄在投訴處理單上。（14）如果投訴人不透露本人資料或拒絕回訪，要將此情況在投訴處理單上注明。4.9.3.

24、2 無責任投訴的處理（1）向投訴人解釋事件性質。（2）必要時，協助投訴人處理投訴事件，聯系責任人、協調雙方共同處理投訴問題。（3）隨時關注問題處理進度，直至問題解決。4.9.3.3 協助處理投訴的處理（1）供水、供電、供熱、供氣、有線電視、電話等市政配套方面的投訴，應將市政相關部門投訴電話提供給投訴人，并隨時關注處理結果。（2）涉及工程維保的投訴，由工程部負責聯系維保單位或安排相關人員到總服務臺領取投訴處理單、維修工作單后進行處理，并將處理結果反饋至總服務臺。必要時，總服務臺可將投訴內容以“內部聯絡單”的方式轉呈相關公司或部門，并與其約定處理期限。總服務臺應跟蹤投訴的處理進度，并隨時給予協助。

25、總臺人員每日對與工程部相關的投訴記錄分類整理，以“內部聯絡單”的方式報工程部。（3）投訴處理完畢后，應由商戶在投訴處理單上簽字確認。（4）總臺人員按投訴情況進行抽樣回訪。回訪在投訴處理完畢后3 天內完成，記錄在投訴信息登記表上，回訪率不低于30%。（5）有關部門委托進行調查處理和答復的投訴，各部門要按委托要求進行處理和答復。4.9.4 投訴統計分析4.9.4.1 商戶的投訴內容和處理情況由總服務臺作為重要信息，每月在公司例會上公布。4.9.4.2 總服務臺每月末對當月處理的投訴進行整理、統計和分析，內容包括但不限于：投訴類別、數量、處理情況、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等。4.9.4.3

26、每月投訴匯總分析報告，交安全品質部經理審核、總經理審閱后，于次月5 日前上報商管總部營運部備案。4.9.5 投訴記錄保管4.9.5.1 總臺人員負責整理投訴記錄。每月5 日前交公司檔案室存檔。4.9.5.2 由品質部、管理者代表、總經理直接處理的投訴記錄由安全品質部按規定存檔。4.10 水電費代收代繳4.10.1 總臺人員負責制作商戶（水、電）欠費催繳通知書并負責水電費的催繳工作。4.10.2 按日盤點現金，保證賬實相符，及時登記水電費臺帳。4.10.3 水電費付款方式分為：（A）現金；（B）POS 機；（C）支票；（D）轉帳。（1）處理支票付帳時，須檢查支票抬頭、法人章及財務章、大小寫金額是

27、否一致，并把支票與藍聯一并交財務部出納員。（2）處理轉帳票據時，須核對金額，與藍聯固定，并與其他進帳單一并交于財務部出納員。（3）填寫收據時，須核對電卡門牌號與商鋪是否吻合，詢問充卡人抬頭的填寫要求并注明付款方式（A、B、C、D）。4.10.4 不預存電費的商戶，相關的水電費明細單由工程部于每月30 日之前交至總服務臺。總臺人員按照工程部計算的標準填寫（水、電）欠費催繳通知書，經營運部文員核檢后，交由營運部相關人員，由其負責向所管轄商戶發放，由財務部完成相關費用的收繳工作。4.10.5 總臺人員負責錄入當月水電費相關明細清單，由收款人員負責保管本人收取款項，當天存入銀行。4.10.6 一本收據

28、用完后應結算，將水電費分開，分別存入銀行公司帳戶，并將留根報至財務部出納員。4.10.7 根據財務收費要求和收費標準收費，開具發票清晰準確；錢款當面點清，收款和找零要向商戶報賬，準確率100%；解答商戶關于收費方面的咨詢或疑問；填寫月度水電繳費臺帳，及時將所收款項上交財務部。4.10.8 每月15 日起檢查各商鋪水電費收取情況，對逾期欠賬的應重點催收，并報告營運部經理。4.11 物料銷售4.11.1 根據公示收費標準收費，發票開具清晰、準確；錢款當面點清，準確率100%。4.11.2 總臺人員對銷售的每筆物料開具收據或發票并及時登記臺帳，做到帳目清晰；每本收據認真核查，及時入帳并交財務會計簽收

29、。4.11.3 每月末仔細完成銷售月報表，發送電子版至財務出納，上報現有庫存數及月銷售金額。4.11.4 總臺人員跟蹤所有物料，流動性強的物料及時補貨和入庫，完成相應的流程并對客服大倉庫進行監管。4.12 代開發票及登記4.12.1 代開發票時，實際發票號與電腦發票號保持一致。4.12.2 發票號與工本費中的號碼相對應，并及時登記臺帳。4.12.3 發票作廢時，要及時作廢并把三聯裝訂在一起。5. 總臺人員日常規范用語“謝謝”“非常感謝”“對不起”“沒關系”“再見，請走好”“早上好”“您早”“下午好”“歡迎您”“需要我幫助嗎？”“請問您貴姓”“請問怎么稱呼您？”“對不起，讓您久等了”“對不起，耽誤您時間了”“不好意思，打擾您了”“對不起，給您添麻煩了”“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”“對不起，我是新員工，如介紹的情況不夠周詳，請您原諒”“不好意思，讓您多跑一趟”“對不起，這個問題我落實一下，稍候再向您解釋好嗎？”“您說的對，是我們的服務沒有做好，向您道歉”“是這樣的，您說得對”“您這樣說，我很高興”“謝謝您的合作”“很高興與您合作”“您過獎了”“多謝您的獎勵（支持）”“這是我們應該做的”“相信我們一定會做的很好”“多謝您的指點（教）”“再見”“歡迎再來”“周末愉快”“合作愉快”“請您走好”“這是您的物品，請帶好”