1、醫院物業管理方案醫院物業管理方案 構建“三化四定五制”的管理模式 我們的管理模式是一個系統化的管理體系，其核心機制是三化，四定，五 制。 一、 業化，標準化，制度化“三化”模式 員工隊伍的配置和服務工作， 堅持“三化”的管理標準， 據此形成管理機制。 包括號對服務隊伍的配備和服務工作的實施，均按專業化的要求來考慮， 保證人員，設備，作業均符合所要求的技術水準；對服務工作和管理實行 程序規范化和質量標準化，使每個管理單位的管理服務都有明確，系統， 全面的質量指標體系和考核標準；企業各級組織都必須規范管理，從各個 層級，各個方面建立健全規章制度，使管理活動制度化。 二、 任務，定人員，定成本，定獎

2、罰“四定”目標管理 各級服務機構，凡無特殊的，均應實行“四定”目標管理，由上級組織與下 級組織商定其任務和具體目標，配置的崗位和人員數量，成本開支定額和 獎罰的方式和標準。“四定”的內容要求全面，具體，科學合理。“四定”目 標管理責任書由公司總經理或各醫院的后勤服務管理處主任與部門負責 人簽定，一經生效，即以此為依據實施管理。 三、 1+3 責任制，限時復命制，服務訪查制，考核監督制，責任 追究制“五制” a) 1+3 責任制 為確保醫院后勤服務責任真正到位，各醫院的服務機構對每個員工實行一 個主崗加三個輔助崗位的 1+3 責任制。即在崗位責任方面，每個員工配 置 AB 崗責任，以 A 崗為主

3、，協助 B 崗，A 或 B 崗員工離崗時相互自然頂 替；同時，還有兩個責任區，一是直接責任區，每個員工在所在部門和班 組的責任范圍和區域內，都有共同協助責任，不僅要協助部門班主的責任 落實，而對在責任活動區內屬于其他部門責任的事項，負有相互協助協調 和監督， 相互通報信息和有需要時主動提供協助的責任。 二是綜合責任區， 每個員工服務求助，均有責任立即予以幫助和協助處理，發現院區服務責 任的漏項漏控情況和項目，均有責任立即協助處理。 b) 限時復命制 公司和醫院后勤服務管理處對服務工作的管理，除建立完善的制度體系 外，必須實行限時復命制，即下級對上級交辦的任務和工作事項，有時間 要求，必須按時將

4、完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務和事 項，承辦人必須每隔四個小時向下達任務和事項的交辦人復命一次，報告 任務和事項進展情況。限時復命制的建立，用以強化管理和監督機制，有 利于上級及時掌握情況，有利于使事事落實和保持工作節奏的快捷。 c) 服務訪查制 醫院后勤服務實行定期訪查制度，公司在醫院后勤服務管理處除就日常的 服務進行檢查，征詢意見外，一是實行每周一次的服務大巡查，由管理處 主任率各服務部門負責人，全方位巡查醫院的各個部門和服務區域及各個 部位，對安全狀況，設備設施狀態，工作態度，員工紀律作風各方面進行 查訪和檢查。二是實行管理處每二個季度對下屬部門的服務滿意度，公司 對管理處

5、的管理服務滿意度書面或面詢形式進行一次訪查，據此改進服 務。 d) 考核監督制 一是實行嚴格的員工錄用制度，每個新加入醫院后勤服務的員工，無論公 共招聘還是推薦選職，必須經過公司人事部門按程序考核考試和公司負責 人面試，必須達到規定的條件，擇優選用，并且均實行試用。二是實行考 評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員 工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務機構對員工實行每 月考核制度，考核成績逐級上報備案。 e) 責任追究制 從公司到醫院的服務機構，實行責任追究制。通過制定出各個方面實行責 任追究的事項和標準，以及追究的方法措施，一旦發生屬責任追究范圍的 事項

6、和情形，必嚴格追究，按標準處理。 鎖定“六個一”服務目標 我們公司對擔負綜合服務的醫院，力求通過運用自身積累的經驗，按“六 個一”的目標，構造一個全方位的優質服務目標體系，使后勤服務從整體 獲得實用，先進而有效的服務。 一、設計一套無時無處不在的星級服務模式 讓醫院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經營每所 醫院后勤服務必須追求的目標， 這一目標在模式上展現為三個方面： 第一， 醫院委托的所有服務項目在內容，標準和質量上必須到位，追求最高滿意 度。第二，以醫院后勤服務“管家”的的大概念責任定位和服務意識，延伸 服務的義務和施展范圍，并通過公司的“1+3”服務責任制加以保證，使員

7、 工對醫院的一切責任和義務的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進 行服務。使服務覆蓋于每個區域，每個場合和時間，無時無處不在。第三， 以病人和醫院為中心， 充分體察病人和醫院的需要， 以做好服務為出發點， 以微利，保本或無償的方式，增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以 上模式，使醫院的后勤保障能夠全方位，高水準，使醫院職工和每個病人， 顧客進入醫院即得到有效服務。 二、 建一套一個電話一聲招呼 OK 便捷服務機制 醫院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構，后勤保障和醫療輔 助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便，運作順暢快速而高效， 這是醫院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在

8、這個方面獲得突破， 是我們公司在經營醫院后勤服務上設立重要目標之一。公司確定的目標理 念是：要使發生在醫院的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。 這種“一個電話，一聲招呼 OK”的便捷服務需要一套科學有效的機制來實 現。在探索中，公司在 XX 醫院等后勤服務單位創建的“后勤服務受理監控 中心”，賦予其統一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。并對所受 理的服務在內部進行分辦，協調，跟蹤，監控，督導及反饋的功能和責任。 醫院，病人，顧客和院外人員，只有將有關事項向受理監控中心打一個電 話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知 能不能放心和不按時間， 要求落實交辦的事

9、項的現象， 既方便了服務對象， 又理順了內部運作和監管，使服務便捷，落實而高效。一個電話一個招呼 就 OK 的便捷服務機構， 是公司醫院服務新模式的一項有特色的構成環節， 也是公司在所服務的醫院創造優質服務和管理的目標要求。 三、 入一套人性化，高品位的服務文化 使醫院后勤服務適應現化醫院文化建設和當今人民群眾的精神生活品味 的追求，這是公司服務管理運營所側重的另一個目標。要真正履行好救人 治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫院不僅要提高醫療技術和業務服 務質量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現代 化服務意識和文化，改變醫院建筑風格單調，色彩貧乏，院內氛圍神秘， 人面嚴肅

10、，讓人備覺冰冷，使病人走入醫院即誘發社會弱勢群體心態的醫 院傳統風格。公司在開展醫院后勤服務的經營中必須結合醫院的特點，用 新的理念，考慮醫院的文化建設，在醫院引入體現人性化和高品味的服務 文化，為醫院構造多點溫雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使病人有 “消費者”的感覺；讓醫院少一點單調刻板，多一點姿彩；少一點冷漠，多 一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面 容，讓醫院真正成為人們信賴的地方。 四、 導入一套顯示現代醫院形象的視覺與標識系統 醫院的形象，是醫院獲得社會效益和經濟效益的重要因素。醫院現代化的 標志之一，是對醫院自身形象的重視和追求。如果一所醫院建筑設施

11、失護 殘缺，水電和各類供給時好時斷，環境和服務不佳，則難以想象可以給人 以好的印象和取得良好的經營效益。而與上述相關的醫院后勤保障服務體 系，無疑是醫院的一項重要的形象工程，是醫院和后勤服務企業必須重視 的重要方面。公司追求為醫院創造優質服務，必須把醫院的后勤服務作為 形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫院的機電設施良好運 轉，生活保障服務到位外，須十分注意并以現代化美感追求來努力造就醫 院視覺形象，重點是以最大潛力創造建筑外觀新穎，室內外環境優雅，并 導入一套完整，清晰，視覺效果好的識別系統，使公司所服務的醫院具有 良好的現代醫院形象五、 建立一套全方位高系數的應變和安全保障 體系

12、醫院后勤管理與其他住宅區和機構的物業管理相比，難度更高的一個重要 點，是醫院作為一個救死扶傷，事關人民安危的高強度運轉的公共服務機 構和場所，它既對安全保障和應變能力要求高，又是安全事故易發地和應 對突發事件的責任機構。如何確保醫院平安，如何最佳配合醫院應對好突 發事件，這是后勤服務的一個極重要的經營管理目標，就是在這個方面以 最大努力，按照醫院的實際和特點，充分研究和把握好醫院的各種重要安 全隱患和事故發生的源頭，規律和因素，以及醫院應對社會危難求災等各 種突發事件的運作，制定出橫到邊，縱到底，全方位的預防，處理各類安 全事故和安全管理的措施，以及協助配合醫院應對突發事件的運作方案， 從而在

13、醫院建立起全方位高系數的應變和安全保障體系。 六、 打造一個優秀物業，花園小區和文明社區 優秀物業，花園小區，文明社區，是城市綜合管理的重要指標項目，對一 所醫院而言，它則是醫院建設和行政后勤管理的綜合指標，是反映醫院建 設，管理水平的重要標志。 公司對醫院的后勤服務管理， 必須將服務單位打造成優秀物業， 花園小區， 文明社區為目標，按照優秀物業，花園小區，文明社區的建設標準，制定 后勤服務和管理指標和措施，并務求保證目標的實現。 管理人員“五訓導” 各級管理人員對后勤服務工作任務的完成起關鍵作用，必須在實踐中不斷 學習，鉆研和總結，勵精思想和工作方法，不斷提高能夠實施有效組織管 理的領導水平

14、，在日常工作中，應學會，掌握和運用如下之行之有效的方 法： 一、 斷擴充所需信息 2， 深入具體充分了解掌握醫院物業和運作全況及特點； 3， 充分了解各項后勤服務運作情況； 4， 掌握員工的個人情況，工作表現和思想動態； 5， 關注社會各方面的有關信息和方法； 6， 經常了解掌握行業先進經驗； 7， 經常學習研究有關理論讀物和政策。 二、 切入管理和追求完美 管理人員應強化自我切入管理和追求完美的意識，時時注意，提出和思考 以下問題： a) 進入醫院要注意到：在視線內有無值得注意和重視的問題； b) 進入單位要注意到：辦公場所是否具有影響企業形象的問題； c) 巡視每個部位的服務，要注意思量：

15、員工是否處于最佳服務狀態，質 量是否達到最佳水平，有無潛力可挖； d) 一天工作下來要思想， 今天的服務工作有哪些不盡意的地方， 明天應 如何改進；今天有哪些工作尚未落實和完成，明天應優先處理哪些工作； e) 要經常思量： 服務和管理措施上有哪點不妥或不完善， 有無必要立即 改進； f) 要經常注意： 在服務和員工隊伍中， 有哪些現象需要發揚或立即制止； g) 每天都需注意到：今天有哪些信息值得關注，有無運用的價值； h) 每到一個地方，都要問問，這個地方有無值得借鑒和吸取的經驗，有 無需要引以注意防止的問題； i) 經常思考：現行服務和管理哪些方面可以創新？醫院后勤服務要出 什么品牌，目前有

16、哪些差距，怎么辦？ 三、 重視團隊精神 a) 管理人員自身并高度重視引導下骨干樹立始終以事業為重， 相互間保 持正常的溝通，議論問題對事不對人，不相互猜疑； b) 管理人員之間應經常相互通報情況， 重要問題共商決定， 工作中相互 維護和支持，絕不拆臺和相貶； c) 管理人員應經常與下屬部門骨干平等討論工作，與員工平等交談，關 心員工，通過自己的親和力，而不是小意氣來凝聚骨干和員工的向心力； d) 高度重視企業理論導向和文化建設的作用，把抓服務，抓業務，抓管 理與抓教育和開展多種形式的企業文化活動相結合； e) 經常注意團體性的活動和講評，激勵，促成團體內部的良性競爭，培 養和激發團隊精神。 四

17、、 充分注意公共關系 a) 重視公共活動， 協調醫院服務管理處的內外關系， 樹立管理處和公司 的良好形象； b) 組織員工積極參與社會公益活動， 經常組織宣傳推廣工作， 擴大管理 處和公司的知名度和社會影響； c) 重視與客戶單位的相互溝通， 積極， 主動地征詢各方意見， 通過接待， 走訪，組織聯誼等活動，積極宣傳管理處服務內容，為管理處經營管理創 造友好氛圍； d) 重視各種信息的搜集和分析， 既善于用最佳時機宣傳自己， 又能在不 良事件發生時妥善處理，將不良后果及影響降至最低； e) 經常指導員工學會處理與顧客的關系和客戶單位保持溝通， 讓服務對 象感覺舒適，掌握贏取客戶好感的方法技巧，創

18、造良好的人際環境。 五、 以我為標桿 a) 帶頭維護企業的風氣，形象及企業內部和服務單位之間的團結； b) 帶頭遵守勞動紀律和各項規章制度； c) 帶頭維護上級領導的威信； d) 帶頭維護企業和服務單位的利益； e) 帶頭處理好各種利益關系；醫院后勤管理運作方式 i. 常設機構 ii. 職責和責任配置 iii. 職能運作基本方式 服務受理監控系統 醫療輔助服務 一、工作內容和注意事項 1、 掛號 （1） 、工作內容。開診前掛號（分急診、專科、專家三種）根據病人自述 癥狀進行分診指導； （2） 、宣傳就診注意事項及相關制度。接交現金唱收唱付，將掛號處方、 門診病歷、掛號收據等交病人，指導到相應科

19、室就診。 （3）注意事項 分診、掛號要準確，及時、方便病人就診； 急診、高齡老人、殘疾人優先掛號，優先就診。 掛號金額、票證日清日結、無丟失、無差錯。 窗口服務注意形象，服務態度。 導醫 （1） 工作內容 形象服務：熱情、主動、微笑、使病人感到溫馨，引導病人就診，合理 安排病人掛號、就診、檢查，縮短等候時間。 維持就診秩序：分流、疏導、宣傳、創造井然有序就診環境。 康復咨詢服務：有問必答、百問不厭，增強病人對醫院的信任感。增強 治療病人信心。 方便病人：送急診人去急診科，為高齡、行動不便者免費提供輪椅服務 及就診交費等。 （2） 注意事項 1、 注意規范儀容儀表，言談舉止。 2、 指導病人就診

20、要準確無誤。 3、 急、危、重病人（凡是用車床或擔架送來的急診病人） ，要立即送急 診科處理； 4、 遇到特殊情況要及時請示門辦或相關部門，做好協調； 5、 注意辦病人排憂解難。 2、 護工 （1） 工作內容 1、 做好晨間護理，打開水，整理床單； 2、 更換消毒液 3、 擦拭床旁桌及治療臺面，做好出院終末消毒。 4、 更換、清點被服、患者服。 5、 送急診標本，取結果報告單 6、 護送病人做檢查、治療。 7、 處方、各和治療單劃價、出院結算等。 8、 取、送各種消毒物品。 （2） 注意事項 1、 送急檢標本，劃價跑單要嚴格查對、做到準確、及時、無誤。 2、 更換消毒液要注意配制方案正確、濃度

21、準確。 3、 護送危重病人治療、檢查須有醫護人員陪同。 4、 取送消毒物品要注意有菌和無菌分別放置。 5、 建立被服臺帳，做到日清月點。 6、 擦拭毛巾要做到一桌一巾一用一消毒，防止交叉感染。 3、 專業陪護 （1） 照顧病人生活起居，做好基礎護理； （2） 負責病情觀察，發現異常及時報告。 （3） 進行藥療指導，觀察不良反應。 （4） 做好心理護理、及時與病人溝通。 （5） 進行飲食指導，促進疾病恢復。 （6） 功能訓練，康復指導。 2、注意事項 1、 用專業知識、專業技能為病人提供服務。 2、 一對一陪護病人，協助治療查對、不能離開病人，不能擅自給假離院。 3、 按護理級別做好基礎護理，康

22、復訓練，注意安全。 4、 密切觀察病情變化，及時報告，不拖延。 5、 根椐陪護不同病人采取不同的注意點。 危重病人要注意病情進展及預防合并癥的發生。 躁動期或精神異常的病人要防止墜床、摔傷。 老年病人、兒科患者要注意勤觀察、勤巡視、及時發現、及時報告。 術后病人要注意臥位調整，密切觀察生病體征引流量、顏色等。 產科要注意觀察產婦宮縮，泌乳等情況，還要注意觀察新生兒呼吸、哭 聲、大小便、臍帶等。 腫瘤化療病人要注意輸液局部反應，防止外漏，注意預防交叉感染，提 高腫瘤病人生存質量。 保護懷隔離病人在進行紫外線照射時要注意遮擋病人的眼睛、皮膚等。 腎臟疾病、糖尿病、高血壓等要注意飲食指導。 心血管系

23、統的疾病，要注意觀察心率、心律；心衰病人要注意控制輸液 速度。 4、 被服收送 （1） 工作內容 1、 每天下收臟、下送凈，做好清點登記； 2、 特殊污染被服單獨處理。 3、 與洗滌中心分類、清點、登記，并檢查洗滌質量。 （2） 注意事項 1、 各類被服，敷料分類回收，下送、不落地； 2、 嚴格清點、登記，保證數量準確無誤。 3、 特殊污染要注意先消毒，并單裝袋，有標記。 4、 監督洗滌質量，做好協調。 6、醫療垃圾處理 （1） 工作內容 1、 專職護工每天兩次下收 2、 用黃色垃圾袋、專桶放。 3、 用封閉專車運送。 4、 一次性用品浸泡消毒，毀形，無害處理； 5、 醫用垃圾集中焚燒處理。

24、（3） 注意事項 1， 要注意專人，專車，專桶，封閉運送，垃圾車不準停在開水房等公共 場所； 2， 黃色垃圾袋表示醫用垃圾 3， 及時下收，減少污染 4， 每周兩次集中焚燒，存放不超過三天； 5， 醫用垃圾房要有警示標記； 6， 護工穿工衣只能走污梯，絕對禁止走客梯。 護工，導醫，洗衣房服務管理 7， 統一著裝，穿戴整齊，儀表端莊，形象良好。 8， 在護士長的領導下，認真執行崗位職責，做好病人入院前的準備和出 院后的床位的整理及終末消毒，保持病房整潔，物品擺放統一。 9， 及時做好本病區大小便標本收集，登記，送檢工作，做好與洗衣房被 服，床單等清洗物品的收，發登記核準工作，確保無誤。并認真完成

25、護士 長交辦的其他工作。 10， 根據臨床工作需要，認真學習專業知識和技術操作規程，不 斷提高業務技能。 11， 作風嚴謹，尊重醫生，護士和病人，耐心禮貌，熱情服務， 不與任何一方發生沖突，共同維護好醫院良好的聲譽。 導醫服務 1， 統一著裝，穿戴整齊，儀表端莊，形象良好。 2， 熟悉醫院環境，科室布置，微笑服務，細心周到，主動熱情接待病人， 有問必答，正確指引病人準確就醫。 洗衣房服務 1， 認真做好收送洗滌物品的清點， 登記記錄和交接手續； 防止物品丟失。 2， 洗滌公司清洗干凈送回的物品，認真檢查破損情況，按品種分門類放 好，按科室需求及時送到有關科室。 3， 破損，脫扣的被服，能縫補的

26、給予縫補，不能縫補的查清原因，屬正 常破損的，分類做好清點，以書面形式報告總務科和護理部核準報廢。 4， 洗衣房自行做好工作場地的清潔衛生， 物品擺放整齊， 無亂堆放雜物。 室外綠化 1， 喬灌樹木，花卉長勢良好，定期修剪。無枯枝死權，敗葉，無病蟲害。 2， 花卉廊的花卉定期修剪養護，使其整齊美觀，無折損，無斑禿，無黃 葉。 3， 草地長勢良好，無勢草，修剪整齊美觀，無明顯踐踏現象，無黃土裸 露情況。 室內綠化 1， 根據醫院的具體情況，安排好醫院內的綠化，美化工作環境，并根據 不同季節和花卉長勢情況及時更換。 2， 各種花卉盆栽長勢良好，無枯枝，黃葉，敗葉，無蟲害，葉枝上無明 顯積塵，盆內無

27、垃圾，煙頭，紙屑等雜物。 服務受理 1， 負責醫院物業管理的服務電話，應執行 24 小時值班，隨時有人接聽。 2， 耐心禮貌受理各科室服務申請，報修，求助，建議，問詢，投訴等各 類信息并做好記錄，及時分發處理和回訪。 3， 對院方安排的有關事務，要及時跟蹤，落實和反饋。 4， 當接到維修任務時，小修項目 24 小時內完成，中修項目 48 小時內 完成，重大和緊急維修項目應 1 小時內搶修并報告公司領導和醫院領導。 5， 發生與物業管理有關的重大突發事件，應立即上報醫院有關部門和院 領導，并做好處理。 6， 每兩個月向醫院發放服務工作征求意見表，及時采納合理建議，改進 存在問題，不斷提高管理與服

28、務質量。 醫院物業管理工作標準 一，醫院清潔作業規范 1， 污染區作業 需要進入污染區作業時，應穿戴好服裝，鞋帽，手套，口罩等，清潔作業 時，清潔工具及清潔用水等應分類使用，不得混用，防止交叉污染，清潔 時要認真地按正確的操作規范進行作業，清潔完畢后用消毒水進行有效滅 菌處理。 2， 無菌區作業 必須穿戴經過消毒的服裝，口罩，帽子，水鞋，工作時必須非常小心，細 心，做完清潔后物歸原位，有被污染過的東西及時處理。進入無菌區要得 到醫生的同意，方可進行清潔作業。 3， 污水池 清潔時應徹底清除一切污物和污漬， 進行消毒滅菌處理。 有專用清潔工具。 4， 垃圾桶 垃圾桶專人負責，垃圾量超過一半應及時

29、清倒，放置垃圾袋時檢查有無破 口，更換垃圾袋后應清潔垃圾桶內外避，保持衛生，潔凈，干燥。 5， 洗手間 洗手間的地面，大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進行有效 滅菌處理，及時保潔。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應專 用，清潔完畢，清潔工具應清洗干凈。 6,辦公室 進入醫院辦公室，應先敲門并征得同意后方可進入，并說“對不起，我可 以進來做清潔嗎？”征得同意后，開始作業，作業時應避免發生大的響聲， 作業完畢，應詢問是否還有其他需要清潔的地方。 7， 病房 進入病房，應先敲門，征得病人同意后方可進行清潔作業，作業完畢，應 詢問病人哪里做得不好，有什么事需要幫忙，有病人不滿意的地方

30、需重新 清潔作業。避免在病人休息和用餐時進行清潔作業。清潔作業應小心，不 得碰撞或污染治療用的器具物品或藥品等物件。 8物品 作業時，對臺面物品應征得同意后方可移動，清潔后物歸原位。不許隨意 翻閱臺面的資料，記錄，翻看擺弄器皿及藥品。 9，說話 在作業時，辦公區，病房不得大聲喧嘩，工作性交談也必須小聲進行，不 許干擾醫護人員工作和病人休息。 二，清潔作業指導書 我們的服務對象： 病人，家屬，醫護人員 我們的承諾： .讓病人,病人陪護,醫護人員工作,生活在一個潔凈,衛生,舒適的環境中. .病人,醫護人員是我們真正的老板,”我們要做到最好”是我們永無止境的追 求. .樂意讓病人,醫護人員,陪護人員滿意的員工,才是優秀員工. .我們所做的一切,就是令病人,醫護人員,陪護人員滿意.