1、解放軍總醫院第一附屬（解放軍總醫院第一附屬（304304）醫院）醫院 節能與物業管理服務一體化方案節能與物業管理服務一體化方案 北京奧天奇科技發展有限公司 2011 年 2 月 20 日 前前 言言 首先感謝解放軍總醫院第一附屬（304）醫院對我公司的信任。我公司將依托自身 的專業管理實力，結合解放軍總醫院第一附屬（304）醫院創(燒)傷樓的現狀，對創 (燒)傷樓的物業管理模式、組織機構、前期接管驗收等工作作出統籌策劃。 我們將以星級化物業管理服務理念，在結合國家政策法規和貴方的實際需要的前 提下，憑借我公司在醫院物業管理服務過程中積累的豐富經驗以及充足的人才，為解 放軍總醫院第一附屬（304

2、）醫院創(燒)傷樓的業主和患者創造一個和諧、優美、有序 的就醫辦公環境，提升解放軍總醫院第一附屬（304）醫院的物業價值，并使該項目成 為在醫院系統內知名的高檔物業管理品牌。 本方案根據貴方提供的解放軍總醫院第一附屬（304）醫院創(燒)傷樓物業管理服 務要求，結合我公司的企業服務理念及標準，經我公司考察研究之后，編制的物業管 理服務方案。將作為今后開展物業管理工作的基本執行框架，供（304）醫院領導審定。 由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，若有遺漏和疏忽，敬請原諒！ 目目 錄錄 目目 錄錄 .I 1企業基本情況企業基本情況.1 1.1 北京奧天奇科技發展有限公司簡介.1 1.2 我們的優勢與特色

3、.2 2對本項目物業管理的整體設想及策劃對本項目物業管理的整體設想及策劃.4 2.1 項目概況與分析.4 2.1.1項目概況 .4 2.1.2物業管理服務的總體設想.5 2.1.3醫院物業管理服務特點.7 2.2 總體管理服務目標.8 2.2.1總體管理服務目標.8 2.2.2管理定位 .9 2.2.3效益定位 .9 2.2.4服務定位 .9 2.2.5管理指標承諾.9 2.2.6管理指標表.9 3擬建立的組織機構及人員的配備、培訓管理擬建立的組織機構及人員的配備、培訓管理.12 3.1 擬建立的組織機構及人員的配備.12 3.1.1管理機構設置.12 3.1.2項目組織架構圖.12 3.1.

4、3管理服務人員配置.14 3.1.4管理服務人員配置原則.17 3.1.5服務人員素質要求.18 3.2 管理服務人員培訓.19 3.2.1培訓目標 .19 3.2.2培訓方式 .19 3.2.3培訓方法 .19 3.2.4員工培訓計劃.20 3.3 管理服務人員考核.25 4擬采取的工作計劃和物資裝備情況擬采取的工作計劃和物資裝備情況.26 4.1 擬采取的工作計劃.26 4.1.1業主入住前 .26 4.1.2業主入住中 .27 4.1.3業主入住后 .27 4.2 物資裝備 .30 4.2.1物業管理用房.30 4.2.2物業管理用房的配置要求.30 4.2.3管理設施的配置.30 5前

5、期介入服務與接管驗收及入住管理方案前期介入服務與接管驗收及入住管理方案.37 5.1 前期介入服務 .37 5.1.1竣工驗收階段.37 5.1.2項目接管驗收.37 5.1.3入住管理方案.39 5.1.4入住期間治安管理.40 5.1.5業主入住后 .41 6管理規章制度及管理檔案建立情況管理規章制度及管理檔案建立情況.42 6.1 管理中心各項管理制度目錄.42 6.2 管理規章制度 .43 6.2.1擬建立的公眾管理制度.44 6.2.2擬建立的內部管理制度.44 6.2.3擬建立的質量手冊及程序文件.45 6.2.4擬建立的工作手冊.45 6.2.5擬建立的質量記錄文件.46 6.3

6、 管理檔案建立情況.46 7 7針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標.48 7.1 管理中心服務人員的服務內容和指標.48 7.2 急修項目的服務內容與指標.49 7.3 一般維修的服務內容與承諾.49 7.4 服務受理、報修接待的服務內容與指標.50 7.5 投訴處理的服務內容與指標.50 7.6 電梯、水泵等設備運行服務的服務內容與指標.51 7.7 房屋及其設備設施完好程度的服務內容與指標.54 7.8 消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標.54 7.9 控制突發事件的服務內容與指標：.57 7.10物業及戶檔案管理的服務內容與指

7、標.57 8日常物業管理服務方案日常物業管理服務方案.59 8.1 客戶服務 .59 8.1.1工作流程標準化.59 8.1.2服務質量監控考核的動態管理.60 8.1.3客戶服務保障措施.62 8.2 工程運行維修管理服務.65 8.2.1房屋建筑的日常維修及養護.65 8.2.2給排水設備運行維護.75 8.2.3空調供冷、供暖、新風、排風系統運行維護.78 8.2.4辦公、等專用設備的管理.82 8.3 保潔服務方案 .84 8.3.1清潔工作內容.84 8.3.2環境衛生管理措施.85 8.3.3保潔工作標準及要求.85 8.4 安全秩序服務管理方案.88 8.4.1總體管理思路.88

8、 8.4.2安全秩序服務質量保障措施.89 8.4.3安全管理服務標準.91 8.4.4安全秩序管理.91 8.4.5消防安合管理.93 8.4.6探視管理 .94 9節能降耗實施方案及建議節能降耗實施方案及建議.96 9.1 合同能源管理的合作模式.96 9.2 合同能源管理服務模式概念與優勢.97 9.3 節能與物業管理服務一體化方案.97 9.3.1節能與物業管理服務一體化概念.97 9.3.2節能與物業管理服務一體化服務方案的優勢.99 9.4 具體實施節能措施.100 9.4.1管理節能 .100 9.4.2技術節能 .101 9.4.3建立機制節能.103 10針對本項目提出的合理

9、化建議和增值服務針對本項目提出的合理化建議和增值服務.104 10.1合理化建議 .104 10.2增值服務 .104 11物業管理突發事件應急措施物業管理突發事件應急措施.106 11.1醫療秩序應急預案.106 11.2病患者突然間死亡處理流程.107 11.3醫患沖突的處理流程.108 11.4精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進入醫院的處理流程.108 11.5暴風雨雪應急處理預案.108 11.6設施設備防凍處理預案.109 11.7跑水緊急預案 .109 11.8燃氣泄漏處理預案.110 11.9停電應急處理預案.111 11.10 停水應急預案 .111 11.11 預防雷擊事故處理預

10、案.112 11.12 電梯困人應急處理程序.112 11.13 火警應急處理程序.113 11.14 被盜事件處理程序：.115 1 1 企企業業基基本本情情況況 1.1北京奧天奇科技發展有限公司簡介 北京奧天奇科技發展有限公司成立于 2002 年 3 月 6 日，注冊資金 1000 萬元，主 要從事高科技節能、環保產品的研究、生產、銷售及能源系統咨詢、診斷、設計、施 工、托管服務、投資、物業管理服務于一體的高新技術企業。中國節能協會會員，獲 “中國節能優秀企業”稱號。 國家物業管理企業二級資質，機電安裝三級資質，公司 現有員工 1500 人，技術人員占公司總人數的 55%。主要來自于清華大

11、學、上海交通大 學、中國科技大學、哈爾濱工業大學、天津大學等國內著名工科學府。公司擁有良好 的管理基礎，強勁的技術實力，完善的技術體系，優秀的企業文化，高素質的員工隊 伍，一流的服務團隊。 北京奧天奇科技發展有限公司 2000 年與清華大學合作研究、開發出新型高效節能 環保換熱設備“激波加熱器”，被國家發改委定為最佳節能換熱產品。在節能方面先后 與清華大學、國家眾多部委（交通部、統計局、信訪局、體育總局、外交部、鐵道部、 審計署、文化部等）合作，取得卓越的節能成效，并得到合作方的高度認可。 我們以嚴謹的科學技術、優秀的施工隊伍成功的完成了國內很多著名工程的節能 改造或 EMCA 合同能源管理費

12、用托管，并獲得甲方的一致好評。如：在交通部、外交部、 統計局、信訪局、體育總局、文化部、解放軍總醫院、空軍總醫院、中日友好醫院、 北京中關村昌平科技園區熱力公司、北京西客站、貴州省政府、安徽省亳州市交通局、 中石化勝利油田等。經過奧天奇人的辛勤奮斗，現已發展成為建筑節能行業內規模較 大、技術先進、產品優良的專業化公司。目前公司擁有多項自主知識產權專利，并積 聚了一批暖通空調和自動化控領域的專家，聘請了暖通界著名專家狄洪發教授為本公 司技術顧問。 2008 年起，公司通過先進的能源管理優勢，成功托管了哈爾濱醫科大學第一附屬 醫院物業管理服務工作，首次開展了全國第一例“節能與物業管理服務一體化節能

13、與物業管理服務一體化”模式， 取得圓滿成功。并于 2009 年成功接管海軍總醫院，開展節能和物業管理服務工作，以 “服務贏得客戶 品牌創造價值”為經營宗旨，以“精益求精、追求卓越”的企業精神， 秉承“為國節能，為民造福，追求卓越品質，滿足顧客需求”的經營理念，繼續立足科 技，勇于創新，以新穎的產品、優良的質量、優質的服務回報客戶。 1.2我們的優勢與特色 贏得業主的認可，從贏得業主的認可，從“細微之處細微之處”作起：作起： 在奧天奇物業的項目里，一直引導和提倡：每位服務人員都要從行動中，想業主 之所想，服務業主之所需，都必須有“螞蟻”般的行動來服務于業主的需求。 “親情服務親情服務”拉近物業公

14、司與業主的距離：拉近物業公司與業主的距離： “親情服務”是奧天奇物業公司基礎服務的升華，通過奧天奇物業人對業主親人 般的呵護，感受家人般的關懷，零距離地拉近物業人與業主間的距離，更好地開展工 作。 視每位業主如視每位業主如“貴賓貴賓” ，充分體現奧天奇物業，充分體現奧天奇物業“業主至上業主至上”的服務理念：、的服務理念：、 在服務的感性認識上提高服務人員的思維，從行動上提升服務人員的水平，視每 位業主為貴賓，讓每位業主真正享受尊貴的服務。 管理優勢管理優勢 我公司擁有國家物業管理二級資質，在管項目有哈爾濱醫科大學附屬醫院、西京 醫院、北京海軍總醫院均為三級甲等醫院，醫院物業管理服務面積超過 1

15、00 萬平方米， 提供的服務項目有保潔、保安、工程維修、設備設施維護、鍋爐房運行、高壓配電值 班、停車場管理、大型會議服務、運送、司梯等，在實踐工作中，總結了豐富的工作 經驗，對醫院的服務需求和醫院的后勤管理非常了解，同時培養了一批專業性強，行 業知識豐富的物業管理服務人才，并總結了一套行之有效的、為醫院服務的管理辦法 和管理方案，具備為醫院提供全面的后勤保障服務的能力。 設備管理和技術管理設備管理和技術管理： 我公司也是節能服務公司，在設備設施管理領域專業性突出，十余來年主要從事 高科技節能產品、環保產品的研究，通過對診斷、設計、施工及物業托管服務，我公 司即在節能產品開發方面擁有自主知識產

16、權的專利技術四項，在管理人才方面，聘請 清華大學江億院士以及李震博士、狄洪發碩士等十余名高級科研管理人才，作為公司 的技術支撐，為中央機關及部委，在中石化、中石油、醫療、電力系統、城市集中供 熱提供節能診斷、合同能源管理、對設備設施進行改造優化，并得到了客戶的廣泛認 同和良好的社會知名度，同時我公司在 2011 年度被北京市發展與改革委員會評為 “優秀管理企業” 。 節能與物業管理服務一體化服務模式節能與物業管理服務一體化服務模式： 我公司通過實施節能與物業管理服務一體化服務模式，利用對（304 醫院）的用能 管理和設備設施管理的完善，使節能與物業管理服務有效結合，實現技術節能和管理 節能的互

17、補。目前社會上普遍采用的節能方式是通過對設備的管理和和控制能耗來實 現，往往忽略人為因素，物業管理只單一的側重于服務對象業主，忽略能耗管理，分 散的管理模式無法為業主實現真正的節能與物業管理服務，實現不了低投入、高產出 的經濟價值，將節能與服務良好的結合起來，實現醫院服務的高產出，在最大限度滿 足醫院能源供應低投入的同時，實現了社會效應和經濟效應。 2 2 對對本本項項目目物物業業管管理理的的整整體體設設想想及及策策劃劃 2.1項目概況與分析 2.1.1項目概況 解放軍總醫院第一附屬醫院（原（304 醫院）始建于 1954 年 3 月，是一所以醫教 研相結合、創（燒）傷外科、骨科、急救醫學和危

18、重癥救治為主要特色的三級甲等綜 合性醫院。醫院始終堅持“適度規模，內涵發展，突出特色，精字建院”的發展思路, 努力建設一流的現代化醫院 。 醫院現有醫療用房 10 萬余平方米，共有 46 個臨床醫技科室，其中臨床科室 27 個， 展開床位 1100 張，每年收治病人近 3 萬多例，手術 16000 余例。擁有 PET、MRI、X 刀、 DSA、螺旋 CT、直線加速器等大型醫療設備,設有全軍燒傷研究所（國家重點學科） 、全 軍骨科研究所、全軍創傷修復重點實驗室、全國及全軍臨床藥理基地、首都地區軍隊 急救中心、交通傷救治中心、國際“SOS 救治基地” ，是第四軍醫大學、武警醫學院的 教學醫院。醫院

19、現有中國工程院院士 2 名，各類高級職稱技術人員 160 余名；臨床主 系列醫師博士學位 30%，碩士以上學位占 80%；國家突出貢獻的中青年專家 2 名；中國 醫藥青年科技之星 2 名；中國工程院光華獎 1 名；何梁何利獎 2 名；中國醫師獎 1 名； 求是獎 1 名；享受政府特殊津貼人員 36 名;享受軍隊優秀人才崗位津貼人員 21 人次。 近年來，獲得各級各類成果獎項 77 項，其中國家及軍隊二等以上獎項 28 項，有 國家科技進步一等獎 1 項，國家科技進步二等獎 4 項，軍隊科技進步一等獎 3 項，中 華醫學科技獎一等獎 1 項，北京市科技進步一等獎 3 項。共獲國家、軍隊和地方各級

20、 各類科研課題 199 項，研究資金 3000 萬元，發表科技論文 1197 篇，其中 SCI 收錄論 文 35 篇。 本次投標的三零四醫院創（燒）傷樓項目概述：建筑面積 4.4 萬平方米,地上 16 層,地下 2 層。電梯：醫用梯 10 部，-2F-16F；消防梯 1#，2#兩部主管-2F-16F；醫用 梯 1 部，主管-2F-1F；走道梯 3 處；低壓配電室設置在-1F，新風機房 2F-16F（不含 10F） 。各樓層均含有正壓送風機、排風機、強弱電間、消防氣體管道間、污洗間、開 水間。 創（燒）傷樓各樓層面積/功能分區基本情況如下： -2F 含消防水設備、熱交換站、暖通水泵房、生活水泵房

21、、三氣系統、氣動物流機 房、伽馬刀治療室及辦公室；-1F 低壓配電室、值班室、CT 機房、心電圖室、實驗室、 冷庫、咖啡廳；2F 泌尿外科；3F 神經外科；4F 骨科；5F-7F 均為骨科；8F 普外科；9F 肝膽外科；10F 手術室（含普通手術間 10 間） ，手術室及供應室均為潔凈空間；11F 設 備層含潔凈空調設備為 10F 手術室提供服務；12F 透析科；13F 整形科；14F 康復科； 15F、16F 均為燒傷科。 2.1.2物業管理服務的總體設想 以高效、便捷、安全、有序為主導的管理思路以高效、便捷、安全、有序為主導的管理思路 專業管理、專業技術、專業人才為核心，提供全方位的優質服

22、務專業管理、專業技術、專業人才為核心，提供全方位的優質服務 建立建立“節能與物業服務一體化節能與物業服務一體化”服務模式，達到高質、微利、低耗的管理目服務模式，達到高質、微利、低耗的管理目 標標 我公司對 304 醫院管理服務形成一個制度化、系統化的有機整體，以客戶需求為 導向，把內部管理和現場管理有機協調配合起來，為（304）醫院創建高標準服務、高 質量要求的醫療后勤社會化服務體系，達到醫務人員滿意、病患滿意、社會滿意最終 目標。 推行推行“一個電話、一聲招呼就一個電話、一聲招呼就 OK”OK”的便捷服務機制的便捷服務機制 一個電話一聲招呼就OK的便捷服務機制，是公司醫院服務新模式的一項有特

23、色的 構成環節，也是公司在所服務的醫院創造優質服務和管理的目標要求。我們公司在經 營醫院后勤服務上的理念是：為客戶創建最便捷的服務溝通渠道，只要客戶有需求， “一個電話、一聲招呼便OK” ，我公司通過將客戶需求在內部進行分責、協調、跟蹤、 監控、督導及反饋等流程，徹底的、圓滿的解決問題，追求客戶滿意。 推行星級服務推行星級服務 讓醫院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，是公司經營每所醫院后勤服務 所追求的目標，我公司對（304）醫院所追求的目標通過以下三點來實現：第一，醫院 委托的所有服務項目內容、標準和質量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫院 后勤服務定位責任和服務意識，全員凡耳聞眼見

24、即動，不分彼此，自覺進行服務。使 服務覆蓋于每個區域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫院為中心， 充分體察病人和醫院的需要，使醫院的后勤保障處于全方位、高水準，使醫院職工和 每個病人、顧客進入醫院即處于尊貴服務之中。 推行人性化、精細化的服務推行人性化、精細化的服務 醫院的發展不僅依靠醫療技術和業務質量，也必須重視廣大患者希望被尊重、被 關愛的心理特點和需求，我公司根據醫院后勤社會化的發展趨勢，在醫院物業管理服 務過程中，引入現代化服務意識和文化，用新的理念，新思路協調配合醫院的精神文 化建設，在醫院引入體現人性化和高品位的服務文化，為醫院構造多點文雅文化信息， 輸入多一點人性化

25、服務，使病人有“消費者”的感覺； 導入現代醫院形象的視覺與標識系統導入現代醫院形象的視覺與標識系統 醫院的形象，是醫院獲得社會效益和經濟效益的重要因素。在醫院后勤保障服 務體系尤為重要，我公司將把醫院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有 效的管理確保醫院的機電設施良好運轉、生活保障服務到位。標識系統完善重點突出 醫院現代化的形象視覺建設，并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統，與醫 院的整體形象相結合。 建立全方位的安全保障體系建立全方位的安全保障體系 醫院是安全事件和突發事件的易發地，因此對安全管理服務的安全保障和應變能 力要求高，我公司將按照醫院的實際和特點，充分研究和把握好醫

26、院的各種重要安全 隱患和事故發生的源頭、規律和因素，以及醫院應對社會危難救災等各種突發時件的 運作，處理各類安全事故和制定安全管理的措施，以及協助配合醫院應對突發時間的 運作方案，從而在醫院建立起全方位高系數的應變和安全保障體系。 打造和諧、溫馨、有序的醫療環境打造和諧、溫馨、有序的醫療環境 我公司為（304）醫院提供的物業管理服務以構建溫馨、和諧和醫療環境為中心， 在維護物業和環境良好狀態的同時，突出對客戶的服務、滿足廣大客戶不同層次、提 供全面的社會化后勤服務，結合所接物業項目的實際情況，引進先進的管理機制，引 進先進成功的管理經驗，在品質和服務上下苦功夫，并針對物業管理建設的特點，采 用

27、多種形式，把主動、忠誠、敬業、負責的這種企業理念貫穿于整個物業管理服務工 作的始終，以“服務贏得客戶，品牌創造價值”的追求目標，融合提煉出獨具個性的 物業醫院文化，促進物業管理服務創新提升。使（304）醫院成為物業管理標志性產品， 廣樹醫院美譽度。 2.1.3醫院物業管理服務特點 根據解放軍總醫院第一附屬（ 304 醫院）物業的特點要求及市場定位，奧天奇公 司將以“全程參與，全過程管理”的服務內容制定本方案。奧天奇公司將為（304 醫院） 醫院營造有品位的、和諧的、人文的醫療環境和就醫氛圍，使（304 醫院）成為北京市 醫院后勤服務、就醫環境、就醫秩序優秀的標桿性醫院，通過醫院后勤社會化，消除

28、 醫院在專業醫療、科研、教學、國際交流過程中的后顧之憂，從后勤服務層面升解放 軍總醫院第一附屬（ 304 醫院）的醫療品牌。 1 1）醫院物業管理的服務對象具有雙重性）醫院物業管理的服務對象具有雙重性 從業人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫務人員的服務需要，而醫務人員 又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區內的住（用）戶或寫字樓里的辦 公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。 2 2）醫院對環境秩序要求標準高）醫院對環境秩序要求標準高 醫院物業管理的功能除了是為醫務人員和病人提供優質服務和高效管理，創造安 全、文明、整潔、舒適的環境，還必須保證醫院正常的醫療工作秩序。

29、同時，良好的 物業管理還能為醫院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。醫院物業管 理范圍廣泛，包括醫院主體（門診部、急診、住院等）及客戶兩大部分。每一部分的 管理運作方式不同，由項目部統一協調控制。因此，醫院物業管理功能和范圍決定了 管理的高難度。 3 3）清潔專業性強，要求標準高）清潔專業性強，要求標準高 保潔秩序的良好運行醫院物業管理的一大特點。清潔工作是重中之重，醫院清潔 工作不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，即要預防交叉感染， 具有完善的清潔、消毒工作流程，同時從業人員還要具備一定的醫療常識。對人員素 質有較高。 4 4）客戶流動性大，安全管理作用尤為突出）

30、客戶流動性大，安全管理作用尤為突出 由于醫院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓內科 室多，綜合性強，管理難度大。安全維護工作不只是局限于常規的治安、消防、車輛 道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫療專業性服務工作。 5 5）配套設施數量大、種類多、保障要求高）配套設施數量大、種類多、保障要求高 醫院設備智能化和專業化程度高、保障性強，電梯使用極其頻繁，人流密集使消 防壓力很大。保持設備的良好運行狀態，是創造良好的醫療環境的保障，相關設施一 旦出現故障，要求必須在盡可能短的時間內予以處理，這對管理和維護提出了極高的 要求。可以說，醫療大樓物業管理的最核

31、心內容，是樓宇設備設施的管理。 6 6）在保障各項醫療需求的前提下，節能難度增加）在保障各項醫療需求的前提下，節能難度增加 根據我公司專來的節能管理經驗，在運行一段時間后，通過合理的技改優化和規 范管理，還是有相當的節能潛力可以發掘的。由于不能影響醫療秩序，所有節能工作 都必須在保障各項醫療需求的前提下進行，使節能工作的難度加大。 2.2總體管理服務目標 2.2.1總體管理服務目標 在市場經濟中崛起的北京奧天奇科技發展有限公司，憑借良好的經營信譽，眾多 的優秀人才，先進的配套管理設備，有能力、有決心、有信心為 解放軍總醫院第一 附屬（304 醫院）樹立起一個新的形象，提升服務檔次， 全心全力為

32、業主展現一個 安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧的現代化醫院。 2.2.2管理定位 充分利用并完善解放軍總醫院第一附屬（ 304 醫院）的各種配套系統，配置精 干的高素質管理人才，全面實現現代化物業管理。 2.2.3效益定位 充分發揮本公司的經營能力與專業化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠 道的有償服務與無償服務，力爭實現以樓養樓，收支平衡。 2.2.4服務定位 北京奧天奇科技發展有限公司現對 解放軍總醫院第一附屬（ 304 醫院）物業管 理做出如下鄭重承諾： 1）執行政府有關法律及市、區物業管理主管政府部門規定的各項標準。 2）該物業一經入場即按照 ISO9000 國際質量管理體系標準

33、進行管理。 3）自本物業正式投入使用即按照國家級優秀示范管理標準進行管理，且在符 合政府要求的參評自然條件、貴我雙方嚴格履行政府及全委合同規定的有關責任、義 務。 2.2.5管理指標承諾 為了將解放軍總醫院第一附屬（ 304 醫院）建成一流的高檔醫院，參照國家有 關標準，結合我公司的管理目標及質量方針，特制定如下管理指標及實施措施： 2.2.6管理指標表 序號序號項目項目 國優國優 標準標準 承諾指標承諾指標內容及實施措施內容及實施措施 1.房屋完好率98%100% 指定維修技術人員負責責任區域內的房 屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整 潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨 意占用公用設施及通道

34、 2. 房屋零修、急修及時 率 99%100% 接到維修單在承諾時間內到達現場，零 修及時完成，急修不過夜 3. 維修工程質量合格率、 優良率及回訪率 合格率 100% 100% 85% 100% 分項檢查，結合部位嚴格把關，按照工 序一步到位，并按維修回訪制度進 行回訪，以確保維修質量。 4.清潔保潔率99%100% 醫院內實行衛生責任區包干，指定專職 保潔員全天 12 小時進行保潔工作，實施 巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監督， 以確保垃圾日產日清，空氣清新，設施 完好，環境無污染。 5. 排水管、明暗溝完好 率 100% 實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管 監督，以確保排水暢通無阻、無積

35、水、 無塌陷。 6. 大型及重要機電設備 完好率 95%99% 指定機電設備及公用設施管理人員負責 維護，定期檢查及維護保養。實行巡查 制度，建檔記錄，由維修主管監督，以 確保 機電設備完好無損及正常運行 7. 公共文體設施、休息 設施完好率 98%98% 實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管 監督，以確保公共問題設施、休息設施 完好無損，整潔美觀 8.治安案件發生率1%0.1% 實行 24 小時保安巡查制度。落實保安崗 位職責，明確責任區域，力保年度無重 大刑事案件發生，以確保物業使用人的 人身 極其財產安全 序號序號項目項目 國優國優 標準標準 承諾指標承諾指標內容及實施措施內容及實施措施

36、9.消防設施設備完好率100%100% 實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管 監督，以確保消防設施及設備完好無損， 正常使用。加強消防宣傳，增強物業使 用人防火意識、建立義務消防組織，定 期進行 消防演練，及時消除火災隱患 10.火災發生率0.1% 加強消防宣傳，增強物業使用人防火意 識、建立義務消防組織，定期進行培訓 及消防演練，勤檢查，及時消除火災隱 患 11.違章發生率及處理率 無標準 95% 1%、100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現及 時處理并記錄，增強宣傳力度，取得物 業使用人的理解，杜絕違章現象的發生。 12 物業使用人有效投訴 率、處理率及處理時 限 80% 0.2%/年

37、100% 按照政策規定，作好各項工作，提高管 理人員素質，加強與物業使用人之間的 溝通，定期征求物業使用人意見，主動 改進工作；定期舉行物業使用人座談會， 了解物業使用人的愿望及要求，滿足物 業使用人的合理的要求，將投訴及時處 理及記錄并建立回訪制度（處理時限： 立即處理，分類考慮可能處理的時間， 一般不超過半 天） 13. 管理人員專業培訓合 格率 100% 建立培訓考核制度，對員工分別進行入 職、在職及升職的培訓，并予以考核， 不合格者淘汰，對于特種作業人員，實 行外送有關部門進行培訓考核，并監督 其上崗 作業證的有效期，確保培訓合格率達到 100%，以此確保員工的高素質 3 3 擬擬建建

38、立立的的組組織織機機構構及及人人員員的的配配備備、培培訓訓管管理理 3.1擬建立的組織機構及人員的配備 3.1.1管理機構設置 為保證解放軍總醫院第一附屬（ 304 醫院）的物業管理服務質量，確保 304 醫 院物業項目部，采取直線職能機構，實行垂直領導，減少管理環節，提高工作效率。 根據解放軍總醫院第一附屬（ 304 醫院）創（燒）傷樓 的具體情況,項目部下設客 戶服務部、保潔服務部、安全管理部、工程維修服務部。形成以客戶服務部為核心， 各專業部門作為支撐的客戶服務前項化組織結構。 3.1.2項目組織架構圖 項項目目經經理理 客客戶戶服服務務保保潔潔服服務務安安保保服服務務 工工程程維維修修

39、 服服務務 行行政政人人事事 質質量量監監督督 24小 小時時接接 垃垃圾圾清清運運 夜夜班班保保潔潔 日日常常保保潔潔 巡巡邏邏員員 大大廳廳崗崗 日日常常維維修修 機機房房值值班班 工工程程運運行行服服務務 技技術術服服務務 暖暖通通工工程程師師 給給排排水水工工程程師師 弱弱電電工工程程師師 電電氣氣工工程程師師 總總工工 3.1.3管理服務人員配置 3.1.3.1項目部管理層 序號部門崗位/職責范圍人數備注 1 項目經理 304 醫院物業服務整體運營管理 1 3.1.3.2客戶服務部 序號部門崗位崗位/職責范圍人數備注 1 主管 1、24 小時客戶接待、項目部內部管理建 設， 對外聯絡

40、、質量檢查行政人事； 1 2 行政人事管理人力資源管理，培訓管理；建章建制； 1 3 客服接待接待來電來訪客戶 4 4 質量管理物業管理服務質量巡查 2 5 采購員物料采購 1 6 客服中心 庫房管理員庫房管理 2 合計11 人 3.1.3.3保潔服務部 序號部門崗位崗位分工人數備注 部門主管保潔部總體運行管理 1 1 管理層（3 人） 保潔部領班協助經理處理保潔服務工作 2 2 一層：醫療廣場 4 3 二層：泌尿外科 3 4 保潔作業崗 位 （67 人） 三層：神經外科 3 5 四層：骨科 3 6 五層：骨科 3 7 六層：骨科 3 8 七層：骨科 3 9 八層：普通外科 3 10 九層：肝

41、膽外科 3 11 十層：手術室 6 12 十一層：設備層 3 13 十二層：透析 3 14 十三層：整形科 3 15 十四層：康復科 3 十五層：燒傷科 3 十六層：燒傷科 3 B1 B25 垃圾清運工 2 電梯養護 1 步梯清掃 1 16 中班 1 17 負責步行梯、通道、扶梯的清潔維護 1 18 夜班、夜間清潔維護 3 19 責任區域內外圍環境的清潔 1 合計68 人 3.1.3.4安保服務部 序號部門崗位負責范圍人數備注 1 安保主管負責安保部的日常事務和管理工作 1 2 管理層 （3 人）安防領班1、負責秩序維護；2、負責消防管理 2 3 消防中控 4 人 中控員負責監控室電視顯示屏幕

42、的監視工作 4 固定崗一層大廳 2 個 8 5 安保員 （12 人）巡邏崗F1 層至 16 層 4 四班三運轉 合計19 人 3.1.3.5工程維修服務部 序號部門崗位負責范圍人數備注 1 工程部主管工程部總體運行管理 1 3 運行領班工程部運行管理協調 4 4 管理 層 9 人生活水機房值班生活水機房值班 4 樓內低壓配電樓內低壓配電 室暫不設值班室暫不設值班 人員人員 5 總工程師大樓內技術總負責人 1 6 暖通工程師大樓內暖通技術工作 1 7 給排水工程師大樓內給排水技術工作 1 8 弱電工程師大樓內弱電技術工作 1 9 技術 服務 部 5 人 電氣工程師大樓內電氣技術工作 1 10 運

43、行檢查維修供電/水系統維修檢查、日常 維保 8 11 維修電工電氣專業維修 5 12 維修水工供水系統維修 3 13 空調維修空調系統專業維修 2 14 工程 運行 維護 部 20 人綜合維修物業管理專業設備設施的維 護、維保、客戶報修處理 2 合計34 人 3.1.4管理服務人員配置原則 管理中心職能: 負責代表公司履行物業管理合同規定的責任內容； 客戶服務部職能：服務過程中的受理、分辦、協調、督導和信息反饋職能。 事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責管理中心的行政人事等管理內 容。 安保部職能: 負責 24 小時治安、交通與消防管理； 工程維修部職能： 負責設施設備、公共設施及智能

44、化系統的維修及保養； 保潔部職能：負責環境衛生及綠化服務，負責文化氛圍布置和一些輔助活動； （一）服務第一的原則 管理機構的設置與各類員工的配備，均以提高解放軍總醫院第一附屬（ 304 醫院） 物業管理的整體水平為前提。在充分滿足把創（燒）傷樓管理成為“安全、清潔、優 美、舒適、方便、和諧”的醫院這一目標的基礎上，在組織機構和人員素質上確保高 標準、高檔次、高品位地為物業使用人提供全天候、全方位的優質服務。 （二）精干高效的原則 著眼于管理現代化和組織科學化，通過提高員工基本素質，增加管理科技含量， 來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目標。既保證服務的高質量，又實現運行的 高效率，使解放軍總

45、醫院第一附屬（ 304 醫院）物業管理具有可持續發展的長久后 勁。 （三） 知識化、專業化的原則 各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精湛的物業管理理論和豐富的實踐 經驗相結合。根據員工不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平，在 此基礎上，取得政府部門頒發的物業管理崗位培訓合格證書, 并輔以不間斷的物業管 理專業知識培訓，使員工的素質與物業管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態。 3.1.5服務人員素質要求 （一）項目部經理 1) 年齡：男/女士，不超過五十周歲。 2) 身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結核、心臟病、高血壓、糖尿病等。 3) 工作態度：服從領導、聽從分配、積極主動

46、、認真負責。 4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。 5) 學歷職稱：大專以上學歷。 （二）工程主管 1）年齡：男性，不超過 45 周歲。 2）身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結核、高血壓、糖尿病等疾病。 3）工作態度：服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。 4）工作能力：能夠熟練處理本崗位出現的各種問題，熟悉機電設備保養。 5）學歷職稱要求：大專以上學歷或中級以上職稱。 （三）維修技工 1）年齡不超過 40 周歲，身體健康。 2）學歷要求：高中、中技以上。 3）專業水平：必須有二年以上本專業工作經驗。 （四）護衛員： 1) 年齡：18-25 周歲之間。 2) 身體狀況：健康、五官

47、端正、身高 174CM 以上。 3) 學歷：具有高中（同等學歷）以上文化程度。 4) 有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責任心。 （五）清潔工： 1) 年齡在 18-30 歲之間。 2) 身體健康、五官端正。 3) 具有初中以上文化程度。 3.2管理服務人員培訓 3.2.1培訓目標 通過培訓，提高員工的文化素質、業務能力和管理服務水平，掌握酒店式服務操 作技能，為解放軍總醫院第一附屬（ 304 醫院）物業管理培養出一支品質優良、技 術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。 3.2.2培訓方式 全員參加，分階段、分層次實施。 第一階段：入職培訓。凡確定派入解放軍總醫院第一附屬（ 304 醫院）的工作

48、 人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓，如解放軍總醫院第一附屬（ 304 醫 院）的基本簡介、商務禮儀禮節、住宅醫院的管理與服務技巧等的培訓。 第二階段：上崗培訓。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流 程、質量標準及相關的業務知識培訓和考核。 第三階段：管理骨干提高升職培訓。在此項目工作期間，將根據不同的對象， 開展系列化、正規化的培訓工作。 3.2.3培訓方法 集中授課；公開討論；分析案例；總結學習體會。 3.2.4員工培訓計劃 （一） 管理中心全體員工入住前培訓計劃（如下表所示） 序序號號課課時時課課 程程授授課課人人培培訓訓對對象象方方式式 12管理中心概況、架構及規

49、章制度服務中心經理全體員工課堂講授 22醫院情況介紹及管理目標方向服務中心經理全體員工 課堂講授 視聽教學 33 企業文化和醫院文化兩用人才與精神文明 建設的融合 服務中心經理全體員工課堂講授 43行為禮儀規范、服務理念、職業道德教育客服部主管全體員工 課堂講授 樣板示范 53消防安全、應急常識講解及案例分析保安部主管全體員工 課堂講授 視聽教學 64各崗位職責、服務規程、服務標準培訓各部室主管 按部門、 分散上課 課堂講授 集中研討 74現場參觀考察 全體員工 按部門側 重參觀 樣板示范 現場模擬 82考試公司人事部全體員工筆試閉卷 備注 公司人事部統一規劃，統一安排、統一考核、統一記錄，培

50、訓時間為 入住時間前 半個月。 （二） 管理層員工及服務中心接待員培訓計劃 1) 目的：更新知識，增強技能，創綜合素質優良的管理干部隊伍。 2)傳遞信息：通過培訓及時了解管理中心的目標、方針以及同行業中各類信息更 新知識；及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力：提供各種外培 機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。 3) 內容與進度（詳見下表） 時時間間方方式式目目的的方方式式考考核核 崗前 培訓 24 學時 1.崗位職責 2.基本業務知識業務范圍、工作技巧 3.酒店式服務基本技巧 能獨立上崗、 獨擋一面 直接領導 者面授和 自學、實 踐相結合 上崗考 核鑒定 在職 培訓 240