1、解放軍總醫(yī)院第一附屬（解放軍總醫(yī)院第一附屬（304304）醫(yī)院）醫(yī)院 節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化方案節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化方案 前前 言言 首先感謝解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院對我公司的信任。我公司將依托自身 的專業(yè)管理實力，結合解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院創(chuàng)(燒)傷樓的現(xiàn)狀，對創(chuàng) (燒)傷樓的物業(yè)管理模式、組織機構、前期接管驗收等工作作出統(tǒng)籌策劃。 我們將以星級化物業(yè)管理服務理念，在結合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前 提下，憑借我公司在醫(yī)院物業(yè)管理服務過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為解 放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院創(chuàng)(燒)傷樓的業(yè)主和患者創(chuàng)造一個和諧、優(yōu)美、有序 的就

2、醫(yī)辦公環(huán)境，提升解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院的物業(yè)價值，并使該項目成 為在醫(yī)院系統(tǒng)內知名的高檔物業(yè)管理品牌。 本方案根據(jù)貴方提供的解放軍總醫(yī)院第一附屬（304）醫(yī)院創(chuàng)(燒)傷樓物業(yè)管理服 務要求，結合我公司的企業(yè)服務理念及標準，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的物業(yè)管 理服務方案。將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架，供（304）醫(yī)院領導審定。 由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，若有遺漏和疏忽，敬請原諒！ 目目 錄錄 目目 錄錄 .I 1企業(yè)基本情況企業(yè)基本情況.1 1.1 北京奧天奇科技發(fā)展有限公司簡介.1 1.2 我們的優(yōu)勢與特色.2 2對本項目物業(yè)管理的整體設想及策劃對本項目物業(yè)管理的整

3、體設想及策劃.4 2.1 項目概況與分析.4 2.1.1項目概況 .4 2.1.2物業(yè)管理服務的總體設想.5 2.1.3醫(yī)院物業(yè)管理服務特點.7 2.2 總體管理服務目標.8 2.2.1總體管理服務目標.8 2.2.2管理定位 .9 2.2.3效益定位 .9 2.2.4服務定位 .9 2.2.5管理指標承諾.9 2.2.6管理指標表.9 3擬建立的組織機構及人員的配備、培訓管理擬建立的組織機構及人員的配備、培訓管理.12 3.1 擬建立的組織機構及人員的配備.12 3.1.1管理機構設置.12 3.1.2項目組織架構圖.12 3.1.3管理服務人員配置.14 3.1.4管理服務人員配置原則.1

4、7 3.1.5服務人員素質要求.18 3.2 管理服務人員培訓.19 3.2.1培訓目標 .19 3.2.2培訓方式 .19 3.2.3培訓方法 .19 3.2.4員工培訓計劃.20 3.3 管理服務人員考核.25 4擬采取的工作計劃和物資裝備情況擬采取的工作計劃和物資裝備情況.26 4.1 擬采取的工作計劃.26 4.1.1業(yè)主入住前 .26 4.1.2業(yè)主入住中 .27 4.1.3業(yè)主入住后 .27 4.2 物資裝備 .30 4.2.1物業(yè)管理用房.30 4.2.2物業(yè)管理用房的配置要求.30 4.2.3管理設施的配置.30 5前期介入服務與接管驗收及入住管理方案前期介入服務與接管驗收及入

5、住管理方案.37 5.1 前期介入服務 .37 5.1.1竣工驗收階段.37 5.1.2項目接管驗收.37 5.1.3入住管理方案.39 5.1.4入住期間治安管理.40 5.1.5業(yè)主入住后 .41 6管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況.42 6.1 管理中心各項管理制度目錄.42 6.2 管理規(guī)章制度 .43 6.2.1擬建立的公眾管理制度.44 6.2.2擬建立的內部管理制度.44 6.2.3擬建立的質量手冊及程序文件.45 6.2.4擬建立的工作手冊.45 6.2.5擬建立的質量記錄文件.46 6.3 管理檔案建立情況.46 7 7針對該項目的特點結合實際情況

6、制訂服務內容和指標針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標.48 7.1 管理中心服務人員的服務內容和指標.48 7.2 急修項目的服務內容與指標.49 7.3 一般維修的服務內容與承諾.49 7.4 服務受理、報修接待的服務內容與指標.50 7.5 投訴處理的服務內容與指標.50 7.6 電梯、水泵等設備運行服務的服務內容與指標.51 7.7 房屋及其設備設施完好程度的服務內容與指標.54 7.8 消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標.54 7.9 控制突發(fā)事件的服務內容與指標：.57 7.10物業(yè)及戶檔案管理的服務內容與指標.57 8日常物業(yè)管理服務方案日常物業(yè)管理服務方案.59

7、8.1 客戶服務 .59 8.1.1工作流程標準化.59 8.1.2服務質量監(jiān)控考核的動態(tài)管理.60 8.1.3客戶服務保障措施.62 8.2 工程運行維修管理服務.65 8.2.1房屋建筑的日常維修及養(yǎng)護.65 8.2.2給排水設備運行維護.75 8.2.3空調供冷、供暖、新風、排風系統(tǒng)運行維護.78 8.2.4辦公、等專用設備的管理.82 8.3 保潔服務方案 .84 8.3.1清潔工作內容.84 8.3.2環(huán)境衛(wèi)生管理措施.85 8.3.3保潔工作標準及要求.85 8.4 安全秩序服務管理方案.88 8.4.1總體管理思路.88 8.4.2安全秩序服務質量保障措施.89 8.4.3安全管

8、理服務標準.91 8.4.4安全秩序管理.91 8.4.5消防安合管理.93 8.4.6探視管理 .94 9節(jié)能降耗實施方案及建議節(jié)能降耗實施方案及建議.96 9.1 合同能源管理的合作模式.96 9.2 合同能源管理服務模式概念與優(yōu)勢.97 9.3 節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化方案.97 9.3.1節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化概念.97 9.3.2節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化服務方案的優(yōu)勢.99 9.4 具體實施節(jié)能措施.100 9.4.1管理節(jié)能 .100 9.4.2技術節(jié)能 .101 9.4.3建立機制節(jié)能.103 10針對本項目提出的合理化建議和增值服務針對本項目提出的合理化建議和增值服務.104

9、 10.1合理化建議 .104 10.2增值服務 .104 11物業(yè)管理突發(fā)事件應急措施物業(yè)管理突發(fā)事件應急措施.106 11.1醫(yī)療秩序應急預案.106 11.2病患者突然間死亡處理流程.107 11.3醫(yī)患沖突的處理流程.108 11.4精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進入醫(yī)院的處理流程.108 11.5暴風雨雪應急處理預案.108 11.6設施設備防凍處理預案.109 11.7跑水緊急預案 .109 11.8燃氣泄漏處理預案.110 11.9停電應急處理預案.111 11.10 停水應急預案 .111 11.11 預防雷擊事故處理預案.112 11.12 電梯困人應急處理程序.112 11.

10、13 火警應急處理程序.113 11.14 被盜事件處理程序：.115 1 1 企企業(yè)業(yè)基基本本情情況況 1.1XXXX 公司簡介 Xxx 公司 2002 年 3 月 6 日，注冊資金 1000 萬元，主要從事高科技節(jié)能、環(huán)保產品 的研究、生產、銷售及能源系統(tǒng)咨詢、診斷、設計、施工、托管服務、投資、物業(yè)管 理服務于一體的高新技術企業(yè)。中國節(jié)能協(xié)會會員，獲“中國節(jié)能優(yōu)秀企業(yè)”稱號。 國家物業(yè)管理企業(yè)二級資質，機電安裝三級資質，公司現(xiàn)有員工 1500 人，技術人員占 公司總人數(shù)的 55%。主要來自于清華大學、上海交通大學、中國科技大學、哈爾濱工業(yè) 大學、天津大學等國內著名工科學府。公司擁有良好的管

11、理基礎，強勁的技術實力， 完善的技術體系，優(yōu)秀的企業(yè)文化，高素質的員工隊伍，一流的服務團隊。 XXX 有限公司 2000 年與清華大學合作研究、開發(fā)出新型高效節(jié)能環(huán)保換熱設備“激 波加熱器”，被國家發(fā)改委定為最佳節(jié)能換熱產品。在節(jié)能方面先后與清華大學、國家 眾多部委（交通部、統(tǒng)計局、信訪局、體育總局、外交部、鐵道部、審計署、文化部 等）合作，取得卓越的節(jié)能成效，并得到合作方的高度認可。 我們以嚴謹?shù)目茖W技術、優(yōu)秀的施工隊伍成功的完成了國內很多著名工程的節(jié)能 改造或 EMCA 合同能源管理費用托管，并獲得甲方的一致好評。如：在交通部、外交部、 統(tǒng)計局、信訪局、體育總局、文化部、解放軍總醫(yī)院、空軍

12、總醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、 北京中關村昌平科技園區(qū)熱力公司、北京西客站、貴州省政府、安徽省亳州市交通局、 中石化勝利油田等。經(jīng)過奧天奇人的辛勤奮斗，現(xiàn)已發(fā)展成為建筑節(jié)能行業(yè)內規(guī)模較 大、技術先進、產品優(yōu)良的專業(yè)化公司。目前公司擁有多項自主知識產權專利，并積 聚了一批暖通空調和自動化控領域的專家，聘請了暖通界著名專家狄洪發(fā)教授為本公 司技術顧問。 2008 年起，公司通過先進的能源管理優(yōu)勢，成功托管了哈爾濱醫(yī)科大學第一附屬 醫(yī)院物業(yè)管理服務工作，首次開展了全國第一例“節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化”模式， 取得圓滿成功。并于 2009 年成功接管海軍總醫(yī)院，開展節(jié)能和物業(yè)管理服務工

13、作，以 “服務贏得客戶 品牌創(chuàng)造價值”為經(jīng)營宗旨，以“精益求精、追求卓越”的企業(yè)精神， 秉承“為國節(jié)能，為民造福，追求卓越品質，滿足顧客需求”的經(jīng)營理念，繼續(xù)立足科 技，勇于創(chuàng)新，以新穎的產品、優(yōu)良的質量、優(yōu)質的服務回報客戶。 1.2我們的優(yōu)勢與特色 贏得業(yè)主的認可，從贏得業(yè)主的認可，從“細微之處細微之處”作起：作起： 在 XXX 物業(yè)的項目里，一直引導和提倡：每位服務人員都要從行動中，想業(yè)主之 所想，服務業(yè)主之所需，都必須有“螞蟻”般的行動來服務于業(yè)主的需求。 “親情服務親情服務”拉近物業(yè)公司與業(yè)主的距離：拉近物業(yè)公司與業(yè)主的距離： “親情服務”是奧天奇物業(yè)公司基礎服務的升華，通過奧天奇物業(yè)

14、人對業(yè)主親人 般的呵護，感受家人般的關懷，零距離地拉近物業(yè)人與業(yè)主間的距離，更好地開展工 作。 視每位業(yè)主如視每位業(yè)主如“貴賓貴賓” ，充分體現(xiàn)奧天奇物業(yè)，充分體現(xiàn)奧天奇物業(yè)“業(yè)主至上業(yè)主至上”的服務理念：、的服務理念：、 在服務的感性認識上提高服務人員的思維，從行動上提升服務人員的水平，視每 位業(yè)主為貴賓，讓每位業(yè)主真正享受尊貴的服務。 管理優(yōu)勢管理優(yōu)勢 我公司擁有國家物業(yè)管理二級資質，在管項目有哈爾濱醫(yī)科大學附屬醫(yī)院、西京 醫(yī)院、北京海軍總醫(yī)院均為三級甲等醫(yī)院，醫(yī)院物業(yè)管理服務面積超過 100 萬平方米， 提供的服務項目有保潔、保安、工程維修、設備設施維護、鍋爐房運行、高壓配電值 班、停車

15、場管理、大型會議服務、運送、司梯等，在實踐工作中，總結了豐富的工作 經(jīng)驗，對醫(yī)院的服務需求和醫(yī)院的后勤管理非常了解，同時培養(yǎng)了一批專業(yè)性強，行 業(yè)知識豐富的物業(yè)管理服務人才，并總結了一套行之有效的、為醫(yī)院服務的管理辦法 和管理方案，具備為醫(yī)院提供全面的后勤保障服務的能力。 設備管理和技術管理設備管理和技術管理： 我公司也是節(jié)能服務公司，在設備設施管理領域專業(yè)性突出，十余來年主要從事 高科技節(jié)能產品、環(huán)保產品的研究，通過對診斷、設計、施工及物業(yè)托管服務，我公 司即在節(jié)能產品開發(fā)方面擁有自主知識產權的專利技術四項，在管理人才方面，聘請 清華大學江億院士以及李震博士、狄洪發(fā)碩士等十余名高級科研管理人

16、才，作為公司 的技術支撐，為中央機關及部委，在中石化、中石油、醫(yī)療、電力系統(tǒng)、城市集中供 熱提供節(jié)能診斷、合同能源管理、對設備設施進行改造優(yōu)化，并得到了客戶的廣泛認 同和良好的社會知名度，同時我公司在 2011 年度被北京市發(fā)展與改革委員會評為 “優(yōu)秀管理企業(yè)” 。 節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化服務模式節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化服務模式： 我公司通過實施節(jié)能與物業(yè)管理服務一體化服務模式，利用對（304 醫(yī)院）的用能 管理和設備設施管理的完善，使節(jié)能與物業(yè)管理服務有效結合，實現(xiàn)技術節(jié)能和管理 節(jié)能的互補。目前社會上普遍采用的節(jié)能方式是通過對設備的管理和和控制能耗來實 現(xiàn)，往往忽略人為因素，物業(yè)管理只單

17、一的側重于服務對象業(yè)主，忽略能耗管理，分 散的管理模式無法為業(yè)主實現(xiàn)真正的節(jié)能與物業(yè)管理服務，實現(xiàn)不了低投入、高產出 的經(jīng)濟價值，將節(jié)能與服務良好的結合起來，實現(xiàn)醫(yī)院服務的高產出，在最大限度滿 足醫(yī)院能源供應低投入的同時，實現(xiàn)了社會效應和經(jīng)濟效應。 2 2 對對本本項項目目物物業(yè)業(yè)管管理理的的整整體體設設想想及及策策劃劃 2.1項目概況與分析 2.1.1項目概況 解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院（原（304 醫(yī)院）始建于 1954 年 3 月，是一所以醫(yī)教 研相結合、創(chuàng)（燒）傷外科、骨科、急救醫(yī)學和危重癥救治為主要特色的三級甲等綜 合性醫(yī)院。醫(yī)院始終堅持“適度規(guī)模，內涵發(fā)展，突出特色，精字建院”的發(fā)展

18、思路, 努力建設一流的現(xiàn)代化醫(yī)院 。 醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療用房 10 萬余平方米，共有 46 個臨床醫(yī)技科室，其中臨床科室 27 個， 展開床位 1100 張，每年收治病人近 3 萬多例，手術 16000 余例。擁有 PET、MRI、X 刀、 DSA、螺旋 CT、直線加速器等大型醫(yī)療設備,設有全軍燒傷研究所（國家重點學科） 、全 軍骨科研究所、全軍創(chuàng)傷修復重點實驗室、全國及全軍臨床藥理基地、首都地區(qū)軍隊 急救中心、交通傷救治中心、國際“SOS 救治基地” ，是第四軍醫(yī)大學、武警醫(yī)學院的 教學醫(yī)院。醫(yī)院現(xiàn)有中國工程院院士 2 名，各類高級職稱技術人員 160 余名；臨床主 系列醫(yī)師博士學位 30%，碩士

19、以上學位占 80%；國家突出貢獻的中青年專家 2 名；中國 醫(yī)藥青年科技之星 2 名；中國工程院光華獎 1 名；何梁何利獎 2 名；中國醫(yī)師獎 1 名； 求是獎 1 名；享受政府特殊津貼人員 36 名;享受軍隊優(yōu)秀人才崗位津貼人員 21 人次。 近年來，獲得各級各類成果獎項 77 項，其中國家及軍隊二等以上獎項 28 項，有 國家科技進步一等獎 1 項，國家科技進步二等獎 4 項，軍隊科技進步一等獎 3 項，中 華醫(yī)學科技獎一等獎 1 項，北京市科技進步一等獎 3 項。共獲國家、軍隊和地方各級 各類科研課題 199 項，研究資金 3000 萬元，發(fā)表科技論文 1197 篇，其中 SCI 收錄論

20、 文 35 篇。 本次投標的三零四醫(yī)院創(chuàng)（燒）傷樓項目概述：建筑面積 4.4 萬平方米,地上 16 層,地下 2 層。電梯：醫(yī)用梯 10 部，-2F-16F；消防梯 1#，2#兩部主管-2F-16F；醫(yī)用 梯 1 部，主管-2F-1F；走道梯 3 處；低壓配電室設置在-1F，新風機房 2F-16F（不含 10F） 。各樓層均含有正壓送風機、排風機、強弱電間、消防氣體管道間、污洗間、開 水間。 創(chuàng)（燒）傷樓各樓層面積/功能分區(qū)基本情況如下： -2F 含消防水設備、熱交換站、暖通水泵房、生活水泵房、三氣系統(tǒng)、氣動物流機 房、伽馬刀治療室及辦公室；-1F 低壓配電室、值班室、CT 機房、心電圖室、實

21、驗室、 冷庫、咖啡廳；2F 泌尿外科；3F 神經(jīng)外科；4F 骨科；5F-7F 均為骨科；8F 普外科；9F 肝膽外科；10F 手術室（含普通手術間 10 間） ，手術室及供應室均為潔凈空間；11F 設 備層含潔凈空調設備為 10F 手術室提供服務；12F 透析科；13F 整形科；14F 康復科； 15F、16F 均為燒傷科。 2.1.2物業(yè)管理服務的總體設想 以高效、便捷、安全、有序為主導的管理思路以高效、便捷、安全、有序為主導的管理思路 專業(yè)管理、專業(yè)技術、專業(yè)人才為核心，提供全方位的優(yōu)質服務專業(yè)管理、專業(yè)技術、專業(yè)人才為核心，提供全方位的優(yōu)質服務 建立建立“節(jié)能與物業(yè)服務一體化節(jié)能與物業(yè)服

22、務一體化”服務模式，達到高質、微利、低耗的管理目服務模式，達到高質、微利、低耗的管理目 標標 我公司對 304 醫(yī)院管理服務形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，以客戶需求為 導向，把內部管理和現(xiàn)場管理有機協(xié)調配合起來，為（304）醫(yī)院創(chuàng)建高標準服務、高 質量要求的醫(yī)療后勤社會化服務體系，達到醫(yī)務人員滿意、病患滿意、社會滿意最終 目標。 推行推行“一個電話、一聲招呼就一個電話、一聲招呼就 OK”O(jiān)K”的便捷服務機制的便捷服務機制 一個電話一聲招呼就OK的便捷服務機制，是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的 構成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質服務和管理的目標要求。我們公司在經(jīng) 營醫(yī)院后勤服務上的理

23、念是：為客戶創(chuàng)建最便捷的服務溝通渠道，只要客戶有需求， “一個電話、一聲招呼便OK” ，我公司通過將客戶需求在內部進行分責、協(xié)調、跟蹤、 監(jiān)控、督導及反饋等流程，徹底的、圓滿的解決問題，追求客戶滿意。 推行星級服務推行星級服務 讓醫(yī)院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，是公司經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務 所追求的目標，我公司對（304）醫(yī)院所追求的目標通過以下三點來實現(xiàn)：第一，醫(yī)院 委托的所有服務項目內容、標準和質量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院 后勤服務定位責任和服務意識，全員凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務。使 服務覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院

24、為中心， 充分體察病人和醫(yī)院的需要，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準，使醫(yī)院職工和 每個病人、顧客進入醫(yī)院即處于尊貴服務之中。 推行人性化、精細化的服務推行人性化、精細化的服務 醫(yī)院的發(fā)展不僅依靠醫(yī)療技術和業(yè)務質量，也必須重視廣大患者希望被尊重、被 關愛的心理特點和需求，我公司根據(jù)醫(yī)院后勤社會化的發(fā)展趨勢，在醫(yī)院物業(yè)管理服 務過程中，引入現(xiàn)代化服務意識和文化，用新的理念，新思路協(xié)調配合醫(yī)院的精神文 化建設，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務文化，為醫(yī)院構造多點文雅文化信息， 輸入多一點人性化服務，使病人有“消費者”的感覺； 導入現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)導入現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng) 醫(yī)

25、院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。在醫(yī)院后勤保障服 務體系尤為重要，我公司將把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有 效的管理確保醫(yī)院的機電設施良好運轉、生活保障服務到位。標識系統(tǒng)完善重點突出 醫(yī)院現(xiàn)代化的形象視覺建設，并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，與醫(yī) 院的整體形象相結合。 建立全方位的安全保障體系建立全方位的安全保障體系 醫(yī)院是安全事件和突發(fā)事件的易發(fā)地，因此對安全管理服務的安全保障和應變能 力要求高，我公司將按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全 隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應對社會危難救災等各種突發(fā)時件的 運作，處

26、理各類安全事故和制定安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應對突發(fā)時間的 運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系。 打造和諧、溫馨、有序的醫(yī)療環(huán)境打造和諧、溫馨、有序的醫(yī)療環(huán)境 我公司為（304）醫(yī)院提供的物業(yè)管理服務以構建溫馨、和諧和醫(yī)療環(huán)境為中心， 在維護物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時，突出對客戶的服務、滿足廣大客戶不同層次、提 供全面的社會化后勤服務，結合所接物業(yè)項目的實際情況，引進先進的管理機制，引 進先進成功的管理經(jīng)驗，在品質和服務上下苦功夫，并針對物業(yè)管理建設的特點，采 用多種形式，把主動、忠誠、敬業(yè)、負責的這種企業(yè)理念貫穿于整個物業(yè)管理服務工 作的始終，以“服務贏得客戶，

27、品牌創(chuàng)造價值”的追求目標，融合提煉出獨具個性的 物業(yè)醫(yī)院文化，促進物業(yè)管理服務創(chuàng)新提升。使（304）醫(yī)院成為物業(yè)管理標志性產品， 廣樹醫(yī)院美譽度。 2.1.3醫(yī)院物業(yè)管理服務特點 根據(jù)解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院）物業(yè)的特點要求及市場定位，奧天奇公 司將以“全程參與，全過程管理”的服務內容制定本方案。奧天奇公司將為（304 醫(yī)院） 醫(yī)院營造有品位的、和諧的、人文的醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)氛圍，使（304 醫(yī)院）成為北京市 醫(yī)院后勤服務、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)秩序優(yōu)秀的標桿性醫(yī)院，通過醫(yī)院后勤社會化，消除 醫(yī)院在專業(yè)醫(yī)療、科研、教學、國際交流過程中的后顧之憂，從后勤服務層面升解放 軍總醫(yī)院第一附屬（ 30

28、4 醫(yī)院）的醫(yī)療品牌。 1 1）醫(yī)院物業(yè)管理的服務對象具有雙重性）醫(yī)院物業(yè)管理的服務對象具有雙重性 從業(yè)人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫(yī)務人員的服務需要，而醫(yī)務人員 又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內的住（用）戶或寫字樓里的辦 公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。 2 2）醫(yī)院對環(huán)境秩序要求標準高）醫(yī)院對環(huán)境秩序要求標準高 醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質服務和高效管理，創(chuàng)造安 全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的 物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效益。醫(yī)院物業(yè)管 理范圍廣泛，

29、包括醫(yī)院主體（門診部、急診、住院等）及客戶兩大部分。每一部分的 管理運作方式不同，由項目部統(tǒng)一協(xié)調控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了 管理的高難度。 3 3）清潔專業(yè)性強，要求標準高）清潔專業(yè)性強，要求標準高 保潔秩序的良好運行醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，醫(yī)院清潔 工作不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，即要預防交叉感染， 具有完善的清潔、消毒工作流程，同時從業(yè)人員還要具備一定的醫(yī)療常識。對人員素 質有較高。 4 4）客戶流動性大，安全管理作用尤為突出）客戶流動性大，安全管理作用尤為突出 由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓

30、內科 室多，綜合性強，管理難度大。安全維護工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛 道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務工作。 5 5）配套設施數(shù)量大、種類多、保障要求高）配套設施數(shù)量大、種類多、保障要求高 醫(yī)院設備智能化和專業(yè)化程度高、保障性強，電梯使用極其頻繁，人流密集使消 防壓力很大。保持設備的良好運行狀態(tài)，是創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的保障，相關設施一 旦出現(xiàn)故障，要求必須在盡可能短的時間內予以處理，這對管理和維護提出了極高的 要求。可以說，醫(yī)療大樓物業(yè)管理的最核心內容，是樓宇設備設施的管理。 6 6）在保障各項醫(yī)療需求的前提下，節(jié)能難度增加）在保障各項醫(yī)療需求的

31、前提下，節(jié)能難度增加 根據(jù)我公司專來的節(jié)能管理經(jīng)驗，在運行一段時間后，通過合理的技改優(yōu)化和規(guī) 范管理，還是有相當?shù)墓?jié)能潛力可以發(fā)掘的。由于不能影響醫(yī)療秩序，所有節(jié)能工作 都必須在保障各項醫(yī)療需求的前提下進行，使節(jié)能工作的難度加大。 2.2總體管理服務目標 2.2.1總體管理服務目標 在市場經(jīng)濟中崛起的北京奧天奇科技發(fā)展有限公司，憑借良好的經(jīng)營信譽，眾多 的優(yōu)秀人才，先進的配套管理設備，有能力、有決心、有信心為 解放軍總醫(yī)院第一 附屬（304 醫(yī)院）樹立起一個新的形象，提升服務檔次， 全心全力為業(yè)主展現(xiàn)一個 安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的現(xiàn)代化醫(yī)院。 2.2.2管理定位 充分利用并完善解放

32、軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院）的各種配套系統(tǒng)，配置精 干的高素質管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 2.2.3效益定位 充分發(fā)揮本公司的經(jīng)營能力與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠 道的有償服務與無償服務，力爭實現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。 2.2.4服務定位 Xxx 展有限公司現(xiàn)對解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院）物業(yè)管理做出如下鄭 重承諾： 1）執(zhí)行政府有關法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標準。 2）該物業(yè)一經(jīng)入場即按照 ISO9000 國際質量管理體系標準進行管理。 3）自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級優(yōu)秀示范管理標準進行管理，且在符 合政府要求的參評自然條件、貴我

33、雙方嚴格履行政府及全委合同規(guī)定的有關責任、義 務。 2.2.5管理指標承諾 為了將解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院）建成一流的高檔醫(yī)院，參照國家有 關標準，結合我公司的管理目標及質量方針，特制定如下管理指標及實施措施： 2.2.6管理指標表 序號序號項目項目 國優(yōu)國優(yōu) 標準標準 承諾指標承諾指標內容及實施措施內容及實施措施 1.房屋完好率98%100% 指定維修技術人員負責責任區(qū)域內的房 屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整 潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨 意占用公用設施及通道 2. 房屋零修、急修及時 率 99%100% 接到維修單在承諾時間內到達現(xiàn)場，零 修及時完成，急修不過夜 3.

34、 維修工程質量合格率、 優(yōu)良率及回訪率 合格率 100% 100% 85% 100% 分項檢查，結合部位嚴格把關，按照工 序一步到位，并按維修回訪制度進 行回訪，以確保維修質量。 4.清潔保潔率99%100% 醫(yī)院內實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，指定專職 保潔員全天 12 小時進行保潔工作，實施 巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督， 以確保垃圾日產日清，空氣清新，設施 完好，環(huán)境無污染。 5. 排水管、明暗溝完好 率 100% 實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管 監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、 無塌陷。 6. 大型及重要機電設備 完好率 95%99% 指定機電設備及公用設施管理人員負責 維護，定期檢

35、查及維護保養(yǎng)。實行巡查 制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以 確保 機電設備完好無損及正常運行 7. 公共文體設施、休息 設施完好率 98%98% 實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管 監(jiān)督，以確保公共問題設施、休息設施 完好無損，整潔美觀 8.治安案件發(fā)生率1%0.1% 實行 24 小時保安巡查制度。落實保安崗 位職責，明確責任區(qū)域，力保年度無重 大刑事案件發(fā)生，以確保物業(yè)使用人的 人身 極其財產安全 序號序號項目項目 國優(yōu)國優(yōu) 標準標準 承諾指標承諾指標內容及實施措施內容及實施措施 9.消防設施設備完好率100%100% 實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管 監(jiān)督，以確保消防設施及設備完好無損，

36、 正常使用。加強消防宣傳，增強物業(yè)使 用人防火意識、建立義務消防組織，定 期進行 消防演練，及時消除火災隱患 10.火災發(fā)生率0.1% 加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意 識、建立義務消防組織，定期進行培訓 及消防演練，勤檢查，及時消除火災隱 患 11.違章發(fā)生率及處理率 無標準 95% 1%、100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及 時處理并記錄，增強宣傳力度，取得物 業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。 12 物業(yè)使用人有效投訴 率、處理率及處理時 限 80% 0.2%/年 100% 按照政策規(guī)定，作好各項工作，提高管 理人員素質，加強與物業(yè)使用人之間的 溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，

37、主動 改進工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會， 了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物 業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處 理及記錄并建立回訪制度（處理時限： 立即處理，分類考慮可能處理的時間， 一般不超過半 天） 13. 管理人員專業(yè)培訓合 格率 100% 建立培訓考核制度，對員工分別進行入 職、在職及升職的培訓，并予以考核， 不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實 行外送有關部門進行培訓考核，并監(jiān)督 其上崗 作業(yè)證的有效期，確保培訓合格率達到 100%，以此確保員工的高素質 3 3 擬擬建建立立的的組組織織機機構構及及人人員員的的配配備備、培培訓訓管管理理 3.1擬建立的組織機構及人員的配備 3.1.

38、1管理機構設置 為保證解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院）的物業(yè)管理服務質量，確保 304 醫(yī) 院物業(yè)項目部，采取直線職能機構，實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 根據(jù)解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院）創(chuàng)（燒）傷樓 的具體情況,項目部下設客 戶服務部、保潔服務部、安全管理部、工程維修服務部。形成以客戶服務部為核心， 各專業(yè)部門作為支撐的客戶服務前項化組織結構。 3.1.2項目組織架構圖 項項目目經(jīng)經(jīng)理理 客客戶戶服服務務保保潔潔服服務務安安保保服服務務 工工程程維維修修 服服務務 行行政政人人事事 質質量量監(jiān)監(jiān)督督 24小 小時時接接 垃垃圾圾清清運運 夜夜班班保保潔潔 日日常常

39、保保潔潔 巡巡邏邏員員 大大廳廳崗崗 日日常常維維修修 機機房房值值班班 工工程程運運行行服服務務 技技術術服服務務 暖暖通通工工程程師師 給給排排水水工工程程師師 弱弱電電工工程程師師 電電氣氣工工程程師師 總總工工 3.1.3管理服務人員配置 3.1.3.1項目部管理層 序號部門崗位/職責范圍人數(shù)備注 1 項目經(jīng)理 304 醫(yī)院物業(yè)服務整體運營管理 1 3.1.3.2客戶服務部 序號部門崗位崗位/職責范圍人數(shù)備注 1 主管 1、24 小時客戶接待、項目部內部管理建 設， 對外聯(lián)絡、質量檢查行政人事； 1 2 行政人事管理人力資源管理，培訓管理；建章建制； 1 3 客服接待接待來電來訪客戶

40、4 4 質量管理物業(yè)管理服務質量巡查 2 5 采購員物料采購 1 6 客服中心 庫房管理員庫房管理 2 合計11 人 3.1.3.3保潔服務部 序號部門崗位崗位分工人數(shù)備注 部門主管保潔部總體運行管理 1 1 管理層（3 人） 保潔部領班協(xié)助經(jīng)理處理保潔服務工作 2 2 一層：醫(yī)療廣場 4 3 二層：泌尿外科 3 4 保潔作業(yè)崗 位 （67 人） 三層：神經(jīng)外科 3 5 四層：骨科 3 6 五層：骨科 3 7 六層：骨科 3 8 七層：骨科 3 9 八層：普通外科 3 10 九層：肝膽外科 3 11 十層：手術室 6 12 十一層：設備層 3 13 十二層：透析 3 14 十三層：整形科 3

41、15 十四層：康復科 3 十五層：燒傷科 3 十六層：燒傷科 3 B1 B25 垃圾清運工 2 電梯養(yǎng)護 1 步梯清掃 1 16 中班 1 17 負責步行梯、通道、扶梯的清潔維護 1 18 夜班、夜間清潔維護 3 19 責任區(qū)域內外圍環(huán)境的清潔 1 合計68 人 3.1.3.4安保服務部 序號部門崗位負責范圍人數(shù)備注 1 安保主管負責安保部的日常事務和管理工作 1 2 管理層 （3 人）安防領班1、負責秩序維護；2、負責消防管理 2 3 消防中控 4 人 中控員負責監(jiān)控室電視顯示屏幕的監(jiān)視工作 4 固定崗一層大廳 2 個 8 5 安保員 （12 人）巡邏崗F1 層至 16 層 4 四班三運轉

42、合計19 人 3.1.3.5工程維修服務部 序號部門崗位負責范圍人數(shù)備注 1 工程部主管工程部總體運行管理 1 3 運行領班工程部運行管理協(xié)調 4 4 管理 層 9 人生活水機房值班生活水機房值班 4 樓內低壓配電樓內低壓配電 室暫不設值班室暫不設值班 人員人員 5 總工程師大樓內技術總負責人 1 6 暖通工程師大樓內暖通技術工作 1 7 給排水工程師大樓內給排水技術工作 1 8 弱電工程師大樓內弱電技術工作 1 9 技術 服務 部 5 人 電氣工程師大樓內電氣技術工作 1 10 運行檢查維修供電/水系統(tǒng)維修檢查、日常 維保 8 11 維修電工電氣專業(yè)維修 5 12 維修水工供水系統(tǒng)維修 3

43、13 空調維修空調系統(tǒng)專業(yè)維修 2 14 工程 運行 維護 部 20 人綜合維修物業(yè)管理專業(yè)設備設施的維 護、維保、客戶報修處理 2 合計34 人 3.1.4管理服務人員配置原則 管理中心職能: 負責代表公司履行物業(yè)管理合同規(guī)定的責任內容； 客戶服務部職能：服務過程中的受理、分辦、協(xié)調、督導和信息反饋職能。 事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責管理中心的行政人事等管理內 容。 安保部職能: 負責 24 小時治安、交通與消防管理； 工程維修部職能： 負責設施設備、公共設施及智能化系統(tǒng)的維修及保養(yǎng)； 保潔部職能：負責環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務，負責文化氛圍布置和一些輔助活動； （一）服務第一的原則

44、 管理機構的設置與各類員工的配備，均以提高解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院） 物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把創(chuàng)（燒）傷樓管理成為“安全、清潔、優(yōu) 美、舒適、方便、和諧”的醫(yī)院這一目標的基礎上，在組織機構和人員素質上確保高 標準、高檔次、高品位地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質服務。 （二）精干高效的原則 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，通過提高員工基本素質，增加管理科技含量， 來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目標。既保證服務的高質量，又實現(xiàn)運行的 高效率，使解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院）物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后 勁。 （三） 知識化、專業(yè)化的原則 各類員工的配備

45、，均以具備較高的知識水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐 經(jīng)驗相結合。根據(jù)員工不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平，在 此基礎上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓合格證書, 并輔以不間斷的物業(yè)管 理專業(yè)知識培訓，使員工的素質與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。 3.1.5服務人員素質要求 （一）項目部經(jīng)理 1) 年齡：男/女士，不超過五十周歲。 2) 身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結核、心臟病、高血壓、糖尿病等。 3) 工作態(tài)度：服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。 4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。 5) 學歷職稱：大專以上學歷。 （二）工程主管

46、 1）年齡：男性，不超過 45 周歲。 2）身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結核、高血壓、糖尿病等疾病。 3）工作態(tài)度：服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。 4）工作能力：能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)的各種問題，熟悉機電設備保養(yǎng)。 5）學歷職稱要求：大專以上學歷或中級以上職稱。 （三）維修技工 1）年齡不超過 40 周歲，身體健康。 2）學歷要求：高中、中技以上。 3）專業(yè)水平：必須有二年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗。 （四）護衛(wèi)員： 1) 年齡：18-25 周歲之間。 2) 身體狀況：健康、五官端正、身高 174CM 以上。 3) 學歷：具有高中（同等學歷）以上文化程度。 4) 有較強的觀察、記憶、分析和

47、辨別能力，有責任心。 （五）清潔工： 1) 年齡在 18-30 歲之間。 2) 身體健康、五官端正。 3) 具有初中以上文化程度。 3.2管理服務人員培訓 3.2.1培訓目標 通過培訓，提高員工的文化素質、業(yè)務能力和管理服務水平，掌握酒店式服務操 作技能，為解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院）物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質優(yōu)良、技 術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。 3.2.2培訓方式 全員參加，分階段、分層次實施。 第一階段：入職培訓。凡確定派入解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī)院）的工作 人員，都必須參加針對此項目而設計的有關培訓，如解放軍總醫(yī)院第一附屬（ 304 醫(yī) 院）的基本簡介、商務禮儀禮節(jié)

48、、住宅醫(yī)院的管理與服務技巧等的培訓。 第二階段：上崗培訓。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流 程、質量標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。 第三階段：管理骨干提高升職培訓。在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象， 開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。 3.2.3培訓方法 集中授課；公開討論；分析案例；總結學習體會。 3.2.4員工培訓計劃 （一） 管理中心全體員工入住前培訓計劃（如下表所示） 序序號號課課時時課課 程程授授課課人人培培訓訓對對象象方方式式 12管理中心概況、架構及規(guī)章制度服務中心經(jīng)理全體員工課堂講授 22醫(yī)院情況介紹及管理目標方向服務中心經(jīng)理全體員工 課堂講授 視聽教學 33

49、 企業(yè)文化和醫(yī)院文化兩用人才與精神文明 建設的融合 服務中心經(jīng)理全體員工課堂講授 43行為禮儀規(guī)范、服務理念、職業(yè)道德教育客服部主管全體員工 課堂講授 樣板示范 53消防安全、應急常識講解及案例分析保安部主管全體員工 課堂講授 視聽教學 64各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓各部室主管 按部門、 分散上課 課堂講授 集中研討 74現(xiàn)場參觀考察 全體員工 按部門側 重參觀 樣板示范 現(xiàn)場模擬 82考試公司人事部全體員工筆試閉卷 備注 公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為入住時間前 半個月。 （二） 管理層員工及服務中心接待員培訓計劃 1) 目的：更新知識，增強技能，創(chuàng)綜合

50、素質優(yōu)良的管理干部隊伍。 2)傳遞信息：通過培訓及時了解管理中心的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息更 新知識；及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力：提供各種外培 機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。 3) 內容與進度（詳見下表） 時時間間方方式式目目的的方方式式考考核核 崗前 培訓 24 學時 1.崗位職責 2.基本業(yè)務知識業(yè)務范圍、工作技巧 3.酒店式服務基本技巧 能獨立上崗、 獨擋一面 直接領導 者面授和 自學、實 踐相結合 上崗考 核鑒定 在職 培訓 240 學時 1.月工作總結，分析、積累工作中處 理得法或不當?shù)陌咐e累經(jīng)驗及吸 取教訓 2.物業(yè)管理法規(guī)學習 3.學