1、醫院物業管理服務方案目錄前言 2第一章 管理理念3第二章 對本項目物業管理的整體設想及策劃4第三章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理6 第四章 針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標16第五章 擬采取的安全與秩序維護方案19第六章 綠化和保潔管理方案29第七章 停車管理方案40第八章 物業管理報價42前言首先，十分感謝醫院領導對本人的信任，如有幸承接醫院項目物業管理服務工作。我將依托自身的專業管理實力，結合“醫院”的實際情況，針對貴院的物業管理模式、組織機構、財務收支計劃、服務配套等作出統籌策劃。我們嶄新的物業管理服務理念，在結合國家政策法規和貴方的實際需要的前提下，憑借本人在

2、長期物業管理服務過程中積累的豐富經驗、科學合理的人力資源配置，為“醫院”的醫護人員及病人創造一個和諧溫馨的環境，提升“醫院”的物業價值，并使“醫院”成為昆明市醫院管理行業的品牌。 本項目物業管理實施方案是根據貴方提供的“醫院”物業實際概況，結合服務理念及標準，擬定的物業管理項目實施方案。第一章 管理理念根據物業管理的先進操作模式結合自身的特點，采取以下管理理念：團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一體化管理 1、團隊意識和吃苦精神：團隊意識和吃苦精神，是企業求生存、謀發展的先決條件。“企業以人為本、員工以企業為家”是其核心體現。 2、個性舒張和競爭機制：個性舒張是對員工活力激發的

3、重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其個性來發揮其工作的能動性，有利于員工自身素質的培養和業務技能的提高；競爭機制是企業用人的重要手段，賽馬不相馬，賽馬機制將是在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法和依據。 3、先進模式和一體化管理：在總結多年的物管經驗的基礎上結合當前國內外的先進經驗，形成自己的一套經營管理模式：以人為中心、貼心服務、重品牌、導入國際質量管理體系（ISO9001：2000）、一體化管理體系，用全面質量管理來保證我們服務產品的完美性。“以人為本、貼心服務”是我的服務理念。從本行業來說，物管企業與醫護人員及病人或物業使用人之間是一種合作關系，使我們的員工在

4、這種氛圍中與合作方達成一種理解、協調與共識。第二章 對本項目物業管理的整體設想及策劃一流的物業需要一流的管理，一流的管理出一流的質量。通過我們的服務，為“醫院”創造價值，為醫護人員及病人營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的環境。一、總體管理服務目標1、前期目標成為甲方單位的好參謀、好幫手、好朋友；提高服務質量和標準，提升醫院品質。2、合同目標在合同期內，全身心為醫護人員及病人服務，成為醫護人員及病人的好保姆、好管家、好朋友。二、管理服務理念 讓您更滿意讓 嚴格管理、規范服務、心心交流您 醫護人員及病人、行政主管部門、相關專業部門更 優于行業標準、優于其它企業、100%醫護人員及病人第一。滿意成

5、為醫護人員及病人的好保姆、好管家、好朋友成為合作方甲方的好參謀、好幫手、三、服務承諾1、 總體指標（1）滿意度指數百分之95以上；（2）管理服務范圍內不發生重大安全責任事故，（3）管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，2、 分類指標（1） 管理處設專線24小時受理服務（2） 醫護人員及病人接待時間：365天8:30-20:30；（3） 各類服務人員上崗培訓率達到100%；（4） 有效投訴處理率100，投訴人簽字滿意率95以上；（5）清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環境整潔，環境垃圾日產日清；（6）管理服務范圍內秩序維護固定崗實行24小時秩序維護立崗服務 有關公共設備、設施維護及綠化養護第三章

6、擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理一、擬建立的組織機構及人員的配備1、管理處組織架構及部門設置2、管理處運作方式及各部門職責（1）管理處運作方式 管理處實行管理處經理負責制的直線制領導形式，下設秩序維護隊、保潔部、工程維修組三個部門，實施管轄區域內統一的物業管理。 管理處經理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況。減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處經理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處經理負責，管理處直接向醫院負責。（2）部門職責秩序維護隊秩序維護隊負責醫院治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監控

7、管理服務、治安管理服務。設備管理部 設備管理部負責醫院水電公共設施的維護管理保潔部清潔管理部負責醫院公共區域和室內衛生3、人員配備1、管理處各崗位員工的任職要求管理處經理大專以上學歷具備行業崗位資格證書全國物業管理企業經理崗位證書熟悉物業管理的相關政策與法規具有豐富的高檔醫院管理經驗外表端莊，思路敏捷有良好的團隊精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力秩序維護服務具備物業秩序維護人員崗位上崗證書年齡2040歲之間，男性身高不低于1.65米五官端正，具有較強的敬業精神l作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力維修養護 具備電工操作證熟悉水電維修

8、工作 具有2年以上水電維修經驗保潔 通過保潔專業化培訓熟悉高檔辦公公寓的保潔保綠工作l形象健康細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍人員配備22人序 號崗 位人 員備 注1管理處主任12護衛隊長13護衛員1224小時三班倒4保潔主管15保潔員56水電維修員2合計22人崗位職責和工作范圍管理處主任全面負責管理處內部管理、醫護人員及病人服務、秩序維護服務、保潔服務、公共維修服務、應急處理及特約服務等工作。組織貫徹醫院管理服務的工作計劃。負責組織醫院公益性活動。完成院方領導交辦的其他任務。水電工程維修員 在管理處經理的領導下，負責醫院的前期介入工作；負責

9、協助醫院物業管理驗收和接管工作；負責醫院裝修的技術審核工作和裝修驗收工作；負責醫院的房屋主體和公共設備、設施的巡檢、運行和維保管理；負責醫院的水、電管理；負責醫院的客戶維修和外委維修的監督、驗收；負責工作記錄的填寫、整理和歸檔；負責醫院房屋建筑本體、公共設備設施的維修養護、住戶提出的室內水、電等零星維修工作；負責給排水、 排污系統定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消殺工作；負責建立房屋及重要設施的維修保養檔案等工作。秩序維護隊長在管理處經理的領導下，對所管轄區內的治安、消防負責。負責對當值秩序維護進行崗位督導，發現不合格操作當場予以糾正，對各班秩序維護質量記錄進行初審。負責對突發事故應急處

10、理的現場協調。負責對消防設施及秩序維護器材、公用物品的檢查和管理。負責員工的消防培訓及醫院消防安全知識宣傳。負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。協助完成管理處布置的醫護人員及病人特約服務。保潔班班長服從管理處經理的領導，對醫院的清潔負責。負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行初審。負責對綠化區的規劃和養護工作的督導、監管。負責安排人員完成醫護人員及病人提出的特約服務。負責對員工考勤和請假審批及工作考核。完成管理處經理交給的其他工作任務。門崗秩序維護對主管負責，服從上級命令；在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；驗證物品出門證后放行；發現責任區域公物損壞向上級報告；協助主管進行緊急

11、服務處理。巡邏崗秩序維護對秩序維護主管負責，服從上級命令；巡邏中遇醫護人員及病人要求應及時提供服務；巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證；檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。保潔員對保潔班長負責，認真執行各項管理制度；認真做好責任區域的環境保潔；在班長帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。二、培訓及管理培訓承諾各類服務人員上崗培訓率達到100%；各類專業人員持證上崗；培訓計劃 源源不斷的人員培訓是管理水平不斷提高的根本保證。每月舉辦一期1天月全脫產的物業管理培訓班和不定期的各類專業的培訓班。新進員工培訓方案培訓內容：公司基本情況、組織機構公司管理理念和服務理念教育企業文化、價值觀的傳遞員工手冊、

12、職業道德及有關制度教育【管理處主任培訓】通過培訓使培訓人員有較強的公關意識與協調能力，掌握物業管理的法規政策，成為企業領導的好助手。培訓時間為3-4天類別科目序號培訓科目課時授課內容物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析；物業管理基礎知識2物業管理常識8.5物業管理概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業管理運作相關知識；3質量管理2.5ISO9001貫標知識；4不同類型的物業管理及運作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般辦公管理實務；國外的物業管理；物業管理運作實務5各類專業管理18設備工程管理；房屋（建

13、物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；6內部管理8.5物業管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業管理企業的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時秩序維護服務培訓內容課程表述： 物業管理區域公共秩序維護的基本知識，秩序維護服務門崗、巡視崗、監控崗和車輛管理崗的服務要求。課程目標：1、了解物業管理區域公共秩序維護的基本知識；2、了解物業管理區域配置的安全技防設備設施的基本作用；3、熟悉物業管理公司秩序維護服務基礎標準和秩序維護服務基礎作業標準；

14、4、熟悉物業管理公司秩序維護服務的運作模式。5、掌握基本秩序維護技能，能夠恰當地處理和應對物業管理區域秩序維護工作及突發事件。保潔服務培訓內容課程概述：通過對保潔服務發展的闡述，從服務內容、要求、作業規程、作業檢查和作業標準等方面，闡明樓內保潔服務，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監督檢查。設備管理培訓內容（略）三、管理規章制度1、醫護人員及病人投訴處理管理辦法 1 基本要求接待醫護人員及病人投訴應用語規范、禮貌得體，態度溫和，耐心傾聽，細致解釋，記錄清晰，反饋及時。對醫護人員及病人投訴的一般性服務質量問題，要求各管理處在職權范圍內限時處理、反饋信息、及時匯報。建立投訴接待登記匯總月報

15、制。2 投訴受理處理辦法 對醫護人員及病人的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應及時落實到醫院管理處，并在醫護人員及病人投訴處理單上作好書面記錄。根據醫護人員及病人投訴時間、內容，按投訴處理基本要求轉至相關管理處，并督促限時整改。若投訴問題管理處無法解決，應及時上報醫院，經研究后再行處理。2、醫院消防安全宣傳和防范設想1、 管理處堅持以防火安全責任制為抓手，認真貫徹政府倡導的“政府領導、法人管理、社區自治”的原則，加強防火安全宣傳機制建設；2、 進一步加大防火安全工作基礎，全面提升醫院防火工作的管理水平。3、 工作目標：通過各部門、各級防火組織和全體員工的共同努力提高消防的意識、能力和

16、水平。4、 通過整治防火安全薄弱環節加大醫院消防安全宣傳力度，有效預防和控制一般火災事故；為醫院提供良好的防火安全保障。第四章 針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標一、管理處服務人員的服務內容和指標秩序維護服務管理區域的門崗實行全天24小時立崗秩序維護服務男性，身高1.65米以上秩序維護人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與秩序維護服務無關的事值崗時與醫護人員及病人、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語醫護人員及病人需要幫助時（如開關車

17、門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對醫護人員及病人及訪客的詢問應熱情接待服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車位管理服務、監控崗服務、治安管理。設備維護設備運行管理由使用部門負責，如監控系統由監控中心負責，其余基礎功能性系統均由工程部負責其日常運行管理，運行管理均嚴格執行相應設備運行操作規程。機電設備維修保養分為日常巡視保養和定期維護保養，據此設備設施的日常巡視保養由責任單位負責，而機電設備的定期維修保養則均由工程部負責。機電設備大修改造由工程部根據設備狀況進出申請報告，經管理處核準后報請醫院批準，落實專用基金的資金來源后，按照預定施工方案由工程部

18、組織實施，竣工驗收可由醫院代表會同管理處共同進行，工程情況應作專項匯報。公共設施及機電設備維修、保養工作流程及質量標準如下：工 作 內 容作 業 頻 度質 量 標 準室內維修急修不過夜，小修、小補24小時完成，中修兩天內回音。維修完畢由住戶確認;100回訪，住戶滿意率95以上。公共設施及場所巡 視 1次天 熟悉小區公共設施種類.位置.分布.開關位置.完好率95以上。道路檢查1次天無積水、無漏水、完好率95 明暗溝 檢查次季暢通、無積水、無塌陷外墻次半年外墻無脫落、無滲水、無違章，整齊統一供水、供電設施設備巡檢次天、發現異常零修自辦、小修以上報工程部運行正常、無泄漏公共場所 檢查次周整潔、安全、

19、無改建、無亂堆放路燈檢查次月燈泡、燈罩無損壞、完好率95督導方式由工程部負責維修、保養，經理定期參加安全檢查。保潔服務保潔服務人員形象健康保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務過程中保持良好的精神狀態服務內容：公共區域及室內的保潔。第五章 擬采取的安全與秩序維護方案一、安全管理概述在安全管理方面，我們將充分運用各類物業的豐富管理經驗，依靠院方技術設備與工具，科學組織，精心安排，提供全方位的安全管理。二、安全管理工作特點 醫院安全管理工作特點如下：1人員量大，且構成復雜，須注重公共衛生安全2消防要求高3車輛管理復雜醫院停車場，既有醫院內部及病人的車輛，還有外來人員車輛，且車輛進出頻

20、繁。做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點。三、安全管理目標1人員進出井然有序2突發事件迅速得到解決3治安案件發生率為0四、安全管理原則堅持外馳內張，“人防、技防相結合”的原則。五、安全管理內容與方式1安全管理內容（1）治安管理：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動。保證日常辦公、娛樂休閑環境井然有序，重大活動順利進行。（2）消防管理：防火及防止各種自然災害。（3）交通管理：維護醫院交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發生和車輛破損、被盜。（4）公共衛生安全管理：做好公共衛生安全管理工作。（5）緊急事件和突發事件的安全管理2安全管理方式安全管理的方式以閉路電視監控為主，輔之以秩序維護門崗、流動崗

21、哨、機動應急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網絡。醫院安全崗位設置以填補技防“盲點”為準則，根據醫院實際情況，設置門崗、定時與不定時巡崗。六、組織建設1秩序維護隊伍的組建成立秩序維護隊，設隊長1名，下轄秩序維護員、消防值班員（兼）智能控制中心值班員（兼）。2秩序維護隊伍的管理（1）秩序維護隊伍實行準軍事化管理，組織軍事體能、消防技能、車輛疏導指揮訓練，并定期和不定期考核。（2）嚴格執行請銷假制度和交接班制度。（3）實行監管機制。物業管理處秩序維護隊主管對秩序維護值班人員的工作進行督查、指導。（4）注重形象。要求其不但要負責日常安全防范事務，更要擔負起傳遞物業形象的責任，維護、提升醫院的形象。秩序

22、維護員訓練、考核安排表時 間訓練、學習項目內容地點參加人員每天接班前半小時前二十分鐘班前安全會各種規章制度、安全條例及注意事項。樓內接班秩序維護后十分鐘整裝，準備接班23：00，7：00，15：00換崗儀式各崗位交接班秩序維護每周周一班務會一周秩序維護工作總結；傳達公司、管理處精神；本周工作安排。管理處 值班室非值班秩序維護周三業務知識學習法律常識與案例分析、安全保衛知識、保密制度等。管理處值班室非值班秩序維護周五體能訓練長跑適時決定非值班秩序維護每月月底星期天技能訓練會操適時決定 非值班秩序維護月底部門考核專業技能、業務知識適時決定全體秩序維護每半年第六個月底公司考核 綜合知識（專業技能、業

23、務知識、相關法規等）適時決定全體秩序維護每年年底公司考核 綜合知識（專業技能、業務知識、相關法規等）適時決定全體秩序維護3安全管理工作要點日常安全管理工作的內容包括：安全監控、區內巡視檢查等重點區域檢查、車輛疏導等的安全管理。（1）崗位要求1)上崗前自我檢查，按規定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。2)嚴格按崗位職責要求履行任務。3)保持充沛精力，具有高度責任感、使命感及奉獻精神。4)建立崗位記事本，對異常情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接的口頭和書面匯報。5)禮貌待人，熱情服務。（2）門崗控制工作要點1)發現形跡可疑、鬧事和其他衣著不整的人員阻止其入內。2)維持門口交通秩序，指揮和疏

24、導進出車輛，引導要及時，手勢要規范，態度要熱情。3)遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與事由。放行時須手續完備。（3）安全監控工作要點1)安全監控系統設立24小時監控值班崗，全面了解和嚴密監視醫院內的安全狀況。2)密切注意閉路監控屏幕和紅外報警系統的情況，發現可疑情況定點跟蹤錄像，在要害部位發現可疑情況要采取跟蹤監視和錄像措施，并前去詢問盤查，同時向管理處值班人員報告。3)監控中心人員嚴守秘密，不得泄漏醫院監控點等秩序維護方面的詳細資料。4)對閉路監控、報警系統等每天進行檢查，發現問題及時通知院方維修人員對閉路電視監視系統和紅外線監控系統進行維修和養護，確保技防設備的可靠性。5)閉路監控采取2

25、4小時錄像，錄像資料保存期限至少為1個月（具體與甲方商定）。發現錄像帶的錄像質量下降，應及時更換新的錄像帶，保證錄像圖片的質量，在發生某些事件時，能根據錄像資料找到有價值的線索，易于解決問題，達到技防的效果。（4）車輛疏導工作要點1)按醫院車輛有關管理規定放行或禁行。2)維持門口交通秩序，指揮和疏導進出車輛，引導要及時，手勢要規范，態度要熱情。3)進行車位安全服務，停車就位，指揮規范，車輛停放整齊。4)定時巡視車位，防止用戶粗心而造成損失，處現車輛報警及時趕到現場。5)有重大活動安排，事先預留車位，擺放醒目標志。（5）巡視檢查工作要點 1)勤巡邏，細觀察，不放過任何一處非正常點。 2)巡視范圍

26、包括醫院內的辦公區、各機房、各處通道等。 3)巡視中嚴格杜絕盲點，思想集中，做到“看、聽、聞、問”，發現問題及時解決，遇重大問題告知主管及管理處。 4)巡視時有禮有節，認真回答醫護人員及病人和其他物業使用人的詢問，熱情禮貌服務。 5)接到治安、火警報警信息，及時趕到現場了解情況，做出正確處理。 6)為了營造醫院環境的安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，佩帶對講機進行巡視檢查。 （6）標識系統 為保證行車安全，提供各種停車場標識系統的建立建議，如限高牌、限速牌、轉彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛引向牌、禁停標識、行駛停放識別標記等。 （7）出入登記管理貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制，

27、建立車輛停放登記制度，嚴防被盜事件發生。遇有計劃性重大活動安排時，根據院方要求制定活動配合計劃，做好預留車位及場地（8）消防管理 貫徹預防為主，實行人防、技防的有效結合，做好日常消防防范工作。 1)消防設施管理消防通道是否暢通無阻。消防器材是否已按要求配備。消防栓內水槍、水帶及報警設施是否完好。消防水源是否滿足要求。做好相關記錄。在下列場所，應增加巡視頻率：重點防火的部位。裝修施工現場。設備及機房嚴格執行交接班制度 2)消防日常管理 堅持“預防為主、防消結合”，做好醫院的消防工作。 做好消防宣傳工作，組織消防知識競賽，使所有工作人員都能了解、掌握一定的消防常識。內容包括：人員逃生、救生、常用消

28、防工具的使用、火災時人員緊急疏散。（9）公共衛生安全管理公共衛生管理是通過預防和控制疾病、傷害、殘障來促進大眾健康及生命質量的提高。在醫院的管理服務中，將公共衛生安全管理作為安全管理的重點內容。建立健全公共衛生管理體系，依據2003年5月12日國務院出臺突發公共衛生事件應急條例組織實施。建立防護網絡健全的公共衛生管理體系應該包括建立疾病防治預警系統、疫情信息報告體系、社區防控體系的建設等多方面內容。而一個充滿活力的公共衛生防疫體系就應該是一個實施疾病監測、救災防病、處理緊急疫情和突發公共衛生事件的“快速反應網絡”。七、安全管理的重點醫院每天的人流量大，為防止出現盜竊、破壞等問題，我們將充分利用

29、醫院內的閉路監控系統，密切注意營業場所的異常情況，對可疑人員進行重點監視。交替巡邏，采取人防與技防相結合的方法，制定一套行之有效的安全管理措施，確秩序維護全。1消防管理 （1）在樓內嚴禁明火操作。（2）下班后對樓內進行全面檢查，并切斷有關電源。（3）每天檢查消防設施，定期檢測消防設施的性能，發現問題及時整改。八、安全狀態控制管理 我們將醫院報警的應急處理納入安全狀態控制管理。根據報警信息反映的不同事件，定義了四種狀態：一級狀態、二級狀態、三級狀態、四級狀態。針對不同的狀態，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位。為醫院提供快速反應、保障有力的安全服務。反應時間限定表各類反應人員接到通知至趕到現

30、場的最長時間監控中心值班人員1分鐘（包括報警定位，報告值班負責人）一級反應力量3分鐘趕到現場二級反應力量5分鐘三級反應力量5分鐘四級反應力量5分鐘當班維修人員5分鐘九、突發事件處理1突發事件的處理1)管理處主任負責組織員工進行突發事件及異常情況處理能力的培訓。2)值班人員嚴守崗位。3)秩序維護隊長負責安全防范，安全管理部負責治安、交通事件的處理。4)其他員工聽從管理處領導的調遣，積極參與救護或救助。暴力事件秩序維護人員應立即制止犯罪行為，通知監控室，同時向物業管理處經理及有關領導匯報。必要時報警110，并協助警察將犯罪分子制服。監控中心對現場進行全方位監控、錄像，以備查驗。聚眾鬧事事件處理原則

31、：平息沖突，驅散聚眾鬧事者，保證醫院正常工作秩序。對聚眾鬧事者，秩序維護人員要通過疏導、勸說或與事件代表交涉，協商解決問題的方法，調解沖突，控制事件擴大，以保證醫院的正常工作，并將現場情況及時報告 。必要情況下，根據事件嚴重程度向公安機關報警，請求援助，嚴防局面失控，造成混亂。同時，監控中心對現場進行全方位監控、錄像，以備查驗。執勤中發現可疑分子、可疑物品的處理查驗證件，開箱檢查物品。對檢查出的可疑物品交管理處處理，必要時移交公安機關進一步審查。對有作案嫌疑人員，送交派出所審查。嚴格按有關條例執行，嚴禁超越權限違規行為。增強自律意識，杜絕敲詐、勒索現象存在。車輛事故處理1)疏通車輛，防止事態擴

32、大影響到其它車輛的正常運作。2)拔打122報警，移交交警處理。3)全力搶救受傷人員，保護好現場。4)記錄肇事車輛車牌號碼、車型和顏色，通知前方攔截，并及時報警處理。5)監控室調整監控設備實時錄像。2火災事件應急處理措施（1）如發生火災，立即利用現場滅火器材、設備設施進行撲救，并通知物業管理處經理及有關領導。在不能自救的情況下拔打119報警，并疏散相關區域的人員。（2）消防中心切斷醫院相關部位的電源、液化石油氣源，迫降客梯，利用緊急廣播疏散系統疏散著火區域人員。第六章 綠化和保潔管理方案一、綠化管理方案（略）二、保潔管理方案清潔管理無盲點；管理服務范圍保持環境整潔，環境垃圾日產日清；合理調整果殼

33、箱或者垃圾桶，每日清運2次；保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；為醫護人員及病人、訪客提供一個清潔、舒適的環境和工作環境；操作規范化、管理科學化；適時、及時、準時進行保潔服務，包括蟲害滅殺；愛護物業各項設施及財物；及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放；節約用電、用水；服務標準（6：00-7：00）拖掃病房，辦公室（醫生，護士，主任等）門廳，走道，樓梯，沖洗開水間、衛生間等。（9：00-10：30）再次打掃病房，保持衛生區域的清潔，進行空氣消毒。（13：30-14：30）拖掃病房，各辦公室，門廳，走道等衛生區域。（14：30-15：00）進行紫外線和空氣消毒。（15：30-16：3

34、0）垃圾清運人員收送垃圾（生活垃圾）至垃圾站，分類處理。以環境保護為目的，預防交叉感染，特作以下物料，工具，消毒液使用規定。（一）垃圾袋使用規定品 名垃圾袋顏色可回收垃圾（瓶、紙皮等）待 定不可回收垃圾生活垃圾黑色垃圾袋（二）衛生工具使用規定名 稱區 域標 記拖把掃帚簸箕病房、搶救室、處置室、公共走道樓梯等藍色標記衛生間紅色標記辦公區域黃色標記（三）消毒液配制及使用標準品 名配制比例和使用方法工具類：拖把、抹布等用（1：20）84消毒液浸泡30分鐘后，方可使用痰孟、便壺等用（1：6）84消毒液浸泡30分鐘后，方可使用地面，墻面，扶手，窗臺等用（1：20）84消毒液擦抹本草案呈院領導審閱，根據院

35、方具體要求再做合理調整。保潔方案構想根據院方介紹，我們將以國際清潔商聯會（世界衛生權威組織TSSA）所規定的保潔特性為標準，嚴格執行我公司制定的物業工藝手冊，為醫院創一流的物業保潔。（一）保潔范圍及人員配置各樓層配置一名保潔人員，合計5人內勤工作內容頻率/日標 準1地面保潔溫拖4次，30分左右巡場一次無塵，無水，無雜物，無粘遺物。2墻面保潔擦抹一次無印跡，無雜物，清潔光亮3方柱擦抹一次無印跡，無雜物，清潔光亮4門、窗、玻璃擦抹一次，清洗一次/周無膠質，無雜物，透明光亮5衛生間全面保潔4次，隨臟隨潔無異味，無臟跡，無尿堿，無水垢，鏡面、墻面、地面清潔光亮6門廳全面保潔4次，隨臟隨潔，30分鐘牽塵

36、一次地面清潔，玻璃光亮，無污垢，雜物7辦公室及病房開水間全面保潔4次，隨臟隨潔桌面、地面、垃圾等全面保潔2次8公共過道濕拖4次，30分鐘巡場一次，隨臟隨潔地面清潔，無污垢，水跡，煙頭等雜物9天棚每日清洗一次無灰塵、掛灰，無蜘蛛網10燈具每周清洗一次無灰塵，清潔光亮11標示牌每周清洗一次無塵，清潔光亮12樓梯抹手擦抹，濕拖2次，隨臟隨潔梯間無泥沙，無蜘蛛網、掛灰，清潔光亮13垃圾收集垃圾日產日清垃圾簍無堆積，無積水，無污跡14院內廣場隨臟隨潔地面清潔，無雜物（二）工具使用及消毒程序為預防交叉感染，嚴格規范工具使用及消毒程序。1、拖把、掃帚、簸箕、抹布等清潔工具分區使用，并設有標記，共防4類。第一

37、類為醫護人員辦公室使用，第二類為病房使用，第三類為公共區域使用第四類為洗手間使用，工具在每日下班前消毒一次，抹布使用前后均經（1：20）84消毒液消毒30分鐘。2、痰盂、痰杯、便壺，每日以（1：6）84消毒液消毒30分鐘。3、各保潔區域地面墻面抹手，每日以（1：20）84消毒液消毒擦抹一次，并進行空氣消毒一次。4、每周重點消毒程序：周一、擦洗消毒公共場所病人床位（床架、床頭柜、椅子、廢水簍、水瓶）。周二、擦洗、消毒值班室、辦公室、會議室、治療室、桌、椅、紙簍、水瓶等。周三、擦洗、消毒開水間、配餐間、廁所、污物間、走廊。周四、擦各個樓層、樓梯、病區玻璃。周五、全面大清潔、消毒一次。（四）保潔員的

38、工作內容內勤1、清潔各值班室、辦公室、治療室、換藥室、病室、大廳、走廊、臺階地面，隨臟隨潔。2、各部門辦公室、會議室、開水間、污物間、廁所衛生，并隨臟隨潔。3、清理各部門辦公室、會議室、病區匯總垃圾一次。4、清理各部門辦公室、病室病人床頭柜、桌椅、電視機、床架浮灰一次。一桌一布，用后使用1：20配制84消毒液消毒，清洗后晾干。（五）保潔程序1、拖掃地面（1）打掃和干拖交替進行。（2）把墻身、墻邊，樓梯臺階、花盆底打掃干凈。（3）地面必須保持清潔，無雜物。2、乳膠漆墻面的清潔（1）乳膠漆墻面每周清潔一次。（2）用雞毛撣子或干凈的拖把輕輕拂去墻面的灰塵。（3）用干毛巾清擦墻面的污跡，擦不掉的污跡使

39、用細砂紙輕輕擦掉。（4）用鏟刀鏟掉墻面上粘附的泥沙、痰跡。（5）掃凈地面灰塵，再用濕拖把拖將地面。3、玻璃門、鏡的清潔（1）發現玻璃粘有污跡時，先用玻璃刀鏟除干凈。（2）用毛套沒入玻璃水中。（3）毛套用套按在玻璃頂端上下垂直抹（有污跡的地方重復抹）。（4）玻璃刮刮去玻璃上的水分。（5）一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置和地面較近時，可把毛套和水刮作橫軸移動。（6）用毛巾抹玻璃面上的水珠和地面上的污水。4、門窗的清潔（1）門拉手接觸次數特別多，容易傳播細菌，故清潔時，把清潔劑噴在無毛絨的毛巾上抹，達到無污跡、無塵埃為止。（2）定期用（1：20）84消毒液消毒。5、男、女洗手間的清潔（1）臺面、鏡面、

40、地面無水珠。（2）地面墻壁無灰塵、無污跡。（3）馬桶墻面無水污跡。（4）洗手臺、盆面無污跡、無雜物。（5）衛生間無灰塵，堿油盒無污跡。（6）各項設施完好無損，如發現有損壞及時報告管理處，并協助保護現場，查明原因。（7）日常保潔工作要保持洗手間較高的衛生標準。（8）每天上下班前后對洗手間進行全面大清潔（包括洗馬桶、尿槽、洗地面、洗擦洗手盆及臺面，抹擦玻璃門等）。6、電梯清潔保養（1）把示意的告牌安放在電梯門前，以示工作。（2）清潔玻璃鏡面，手扶梯面、側面、手扶帶。（3）用半干、濕布擦電梯門（指導塑料和膠條部分）及木板。（4）關上電梯門。（5）用無毛絨的布清潔電梯門及不銹鋼部分。（6）地面清潔（保

41、持無灰塵、雜物）。7、燈具清潔（1）關閉電源，一手托起燈置一手拿螺絲刀擰松燈置的固定螺絲取下燈置如果是清潔高空的燈具則架好梯子，人站在梯上作業，但要注意安全，防止摔傷。（2）取下燈置后，用濕抹布擦后燈置內外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。（3）將燈置裝上，并用螺絲刀擰昆固定螺絲但不要用力過大，防止損壞燈置。（4）清潔燈管時，也應先關閉電源，打開蓋板，取下類管，用抹布分別擦抹燈管及蓋板，然后重新裝好。8、清除蟲和蜘蛛網勤巡查空調、天棚出風口、立柱、燈具、燈置內是否有蟲和蜘蛛網，一經發現，立即消除。9、清潔地墊揭開地墊，掃凈地面沙礫粒灰，用濕拖把拖干凈地面，用洗滌劑清洗地墊，清水沖干凈后，涼干放回

42、原處。10、常見影響清潔的情況有哪些？如何處理？（1）梅雨天氣的處理辦法。梅雨季節大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現反潮現象，造成地面積水，墻皮肅剝落，電器感應開關自動導通等現象。出現這些現象的處理辦法是：在大廳人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心地滑”。增派人員，及時清干地面、墻面水跡。如反潮現象比較嚴重，應在大廳鋪設一條防滑地氈，并用大塊的海綿吸干地面、墻面的積水。倉庫內配好干拖把、海綿、地毯、毛巾等防潮用品。（2）暴風雨天氣的處理辦法。天臺的陰暗溝渠、地漏，要派專人檢查，如有堵塞及時疏通。各崗位清潔員要配合秩序維護員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內，淋濕地面、地面及打碎玻璃。倉庫內備好雨具、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。（3）發生水管瀑裂的處理辦法。當樓層內發生水管爆裂，造成樓層浸水時應按下列辦法進行：迅速關閉水管閥門，并立即通知秩序維護員和院方維修人員前來協助。迅速用掃把掃走流向電梯廳的水，如控制不了時可將電梯開往上一層樓，通知院方電梯工關閉電梯。用垃圾斗將水倒到水桶，再將余水掃進地漏，再用