1、目目 錄錄 第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施方案物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施方案 . - - 3 3 - - 一、服務(wù)的宗旨、方針及目標(biāo) . - 3 - 二、 “綜合一體化”物業(yè)管理 . - 5 - 三、 “一站式”物業(yè)服務(wù)平臺(tái) . - 6 - 四、完善物業(yè)管理運(yùn)作機(jī)制 . - 6 - 五、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，注重服務(wù)的人性化、親情化、特色化 . - 9 - 第二節(jié)第二節(jié) 各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護(hù)計(jì)劃方案各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護(hù)計(jì)劃方案 . - - 10 10 - - 一、物業(yè)早期管理方案 . - 10 - 二、設(shè)備設(shè)施管理方案 . - 11 - 三、房屋管理方案 . - 13 - 四、公共秩序管理方案

2、. - 13 - 五、清潔綠化管理方案 . - 14 - 六、財(cái)務(wù)管理方案 . - 17 - 七、質(zhì)量管理方案 . - 17 - 八、開展社區(qū)文化建設(shè)規(guī)劃方案 . - 18 - 第三節(jié)第三節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員的配備組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員的配備 . - - 19 19 - - 一、組織機(jī)構(gòu)及人員編制的設(shè)置 . - 19 - 二、人員的配備 . - 22 - 第四節(jié)第四節(jié) 物資裝備配備計(jì)劃物資裝備配備計(jì)劃 . - - 26 26 - - 第五節(jié) 第一六三醫(yī)院住宅小區(qū)物業(yè)收支預(yù)算 . - - 29 29 - - 一、第一六三醫(yī)院住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心控制成本的措施 . - 29 - 二、物業(yè)管理收入預(yù)算

3、 . - 30 - 三、物業(yè)管理費(fèi)支出測(cè)算 . - 30 - 四、收支情況說明 . - 36 - 第六節(jié)第六節(jié) 物業(yè)管理人情況介紹物業(yè)管理人情況介紹 . - - 38 38 - - 一、湖南泰弘物業(yè)公司簡(jiǎn)介 . - 38 - 二、戴德梁行情況簡(jiǎn)介 . - 40 - 第一第一節(jié)節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施方案物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施方案 我公司深知優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理基礎(chǔ)是創(chuàng)建和諧的基本條件，提出突出企業(yè)的社 會(huì)責(zé)任感，提倡環(huán)保理念，加強(qiáng)與業(yè)主、政府基層組織及社會(huì)各方的溝通，實(shí)現(xiàn) “人.社區(qū).環(huán)境”和諧發(fā)展的理念，并根據(jù)公司的實(shí)際情況制定了一套具有操作 性的實(shí)施方案： 一、服務(wù)的宗旨、方針及目標(biāo)一、服務(wù)的宗旨、方

4、針及目標(biāo) （一）以“以人為本”為服務(wù)宗旨（一）以“以人為本”為服務(wù)宗旨 物業(yè)管理是以服務(wù)為中心，服務(wù)是以人為本，因此做好物業(yè)管理服務(wù)首先就要 服務(wù)好人，做好人的工作。堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨主要體現(xiàn)在兩方面：對(duì)內(nèi) 體現(xiàn)我公司注重對(duì)各級(jí)員工的關(guān)心、激勵(lì)，做到人盡其才；對(duì)外體現(xiàn)對(duì)業(yè)主、顧客 的合理需求給予最大程度的滿足。要求全體員工樹立良好的職業(yè)道德，做誠(chéng)實(shí)的人、 守信用的人，在服務(wù)的過程中都體現(xiàn)腳踏實(shí)地、一步一個(gè)腳印的精神，以“老老實(shí) 實(shí)做人、實(shí)實(shí)在在做事”一貫的工作作風(fēng)，使企業(yè)的社會(huì)效益得到充分發(fā)揮，更講 求效益，狠抓現(xiàn)場(chǎng)的科學(xué)和規(guī)范有效管理。 在物業(yè)管理的服務(wù)中物業(yè)公司更多的是面對(duì)業(yè)主，始

5、終將業(yè)主的需求放在第一 位，要想了解業(yè)主的需求和感受就必須有一個(gè)暢通快捷的交流渠道，為此我公司在 將在第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)中心，制定“投訴受理跟進(jìn) 回復(fù)存檔”的工作流程，每月對(duì)各種投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做出針對(duì)性改進(jìn)。形 成一條快速解決業(yè)主投訴的渠道，力爭(zhēng)投訴處理及時(shí)率達(dá)到 100%、投訴回訪率達(dá) 100%、業(yè)主對(duì)有效投訴的滿意率達(dá)到 90%以上。 （二）以“顧客滿意”為服務(wù)方針（二）以“顧客滿意”為服務(wù)方針 堅(jiān)持“業(yè)主就是我們的顧客” ，服務(wù)要關(guān)注顧客滿意，顧客滿意是唯一衡量管理 服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，也是物業(yè)管理公司制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客服務(wù)目標(biāo)及戰(zhàn)略的重要依據(jù)。 因此關(guān)注顧客滿意是“

6、以人為本”的服務(wù)宗旨的延伸，我們知道，宗旨是為制定方 針提供框架，因此從服務(wù)來講，服務(wù)的精髓是以人為本，服務(wù)的具體實(shí)現(xiàn)是以顧客 滿意為中心，在服務(wù)中，只有顧客感受到服務(wù)的滿意，才體現(xiàn)出人本概念，體現(xiàn)出 服務(wù)人性化。服務(wù)滿意又要從服務(wù)質(zhì)量著眼，只有服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)管理的規(guī) 范、有效，就自然而然形成了顧客滿意。 我公司在每年上下半年都將會(huì)開展一次顧客滿意度的調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查的覆蓋率 達(dá) 85%以上，調(diào)查項(xiàng)目涉及保安、清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、投訴處理、員工工作 態(tài)度與工作效率等多方面的內(nèi)容，以達(dá)到覆蓋面高、調(diào)查項(xiàng)目全的效果。對(duì)調(diào)查中 業(yè)主反饋的問題公司都會(huì)進(jìn)行詳盡地分析與及時(shí)的整改，對(duì)業(yè)主的可行

7、性建議積極 采納，暫時(shí)無法做到的會(huì)給予認(rèn)真耐心的解釋。通過改進(jìn)和完善實(shí)現(xiàn)業(yè)主的滿意度。 （三） “數(shù)據(jù)量化”管理目標(biāo)（三） “數(shù)據(jù)量化”管理目標(biāo) 1 1、設(shè)備管理目標(biāo)、設(shè)備管理目標(biāo) 確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好，運(yùn)行正常，無重大管理責(zé)任事故；各設(shè)備及機(jī)房環(huán) 境整潔，無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生，各種設(shè)備設(shè)施管理指標(biāo)要求保持在： （1）供水供電、電梯系統(tǒng)完好率 90%以上； （2）排水排污系統(tǒng)完好率 90%以上； （3）消防系統(tǒng)完好率 100%； （4）零修、急修及時(shí)率 90%以上； （5）維修合格率 100%； （6）機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求，整潔率 90%以上； （7）業(yè)主對(duì)設(shè)備管理滿意率 90%以上

8、。 2 2、安全管理目標(biāo)、安全管理目標(biāo) （1）杜絕重大傷亡事故。無因管理責(zé)任引發(fā)的入內(nèi)盜竊案件、設(shè)備設(shè)施損壞事 故和小區(qū)內(nèi)交通事故。 （2）力保無事故發(fā)生。做到無因管理原因造成的火警、火災(zāi)、刑事案件、惡性 打人、傷人事件發(fā)生。 （3）制定和完善各項(xiàng)應(yīng)急方案。小區(qū)內(nèi)遇各類突發(fā)、緊急事件，保安人員 3 分 鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)。 （4）業(yè)主對(duì)安全管理滿意率 90%以上。 3 3、環(huán)境衛(wèi)生管理目標(biāo)、環(huán)境衛(wèi)生管理目標(biāo) （1）制定相關(guān)規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)考核檢查，保持衛(wèi)生保潔率 90%以 上，業(yè)主對(duì)環(huán)境衛(wèi)生保潔的滿意率達(dá)到 90%。 （2）小區(qū)環(huán)境消殺達(dá)標(biāo)率 90%。 4 4、綠化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)、綠化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)

9、落實(shí)綠化養(yǎng)護(hù)責(zé)任制度，全面推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)程。制定工作 計(jì)劃、制度、標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，實(shí)施專業(yè)化管理。堅(jiān)持不間斷巡回養(yǎng)護(hù)、計(jì)劃養(yǎng)護(hù) 及周期養(yǎng)護(hù)，并視季節(jié)氣候進(jìn)行綠化植物修剪、施肥、殺蟲，確保植物常青，長(zhǎng)勢(shì) 良好，造型美觀。 綠化養(yǎng)護(hù)指標(biāo)為： 1）植物成活率 90%以上； 2）業(yè)主對(duì)綠化滿意率 90%以上。 二、 “綜合一體化”物業(yè)管理二、 “綜合一體化”物業(yè)管理 實(shí)行“綜合一體化”的物業(yè)管理方式，即對(duì)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小 區(qū)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、安全防范、清潔衛(wèi)生、綠化保養(yǎng)、停車場(chǎng)管理、 社區(qū)文化等，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)，從總體管理機(jī)制上提高工作效率和 管理效

10、果。物業(yè)服務(wù)中心擬設(shè)立工程組、安管組、保潔綠化組、前臺(tái)四個(gè)服務(wù)組， 實(shí)行直線型管理， 并由這四個(gè)專業(yè)服務(wù)組對(duì)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)實(shí)施 全面有針對(duì)性的物業(yè)服務(wù)；同時(shí)，應(yīng)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)管理服 務(wù)的需求，物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行保安24 小時(shí)值班制度，為業(yè)主提供“全天候”的保安 服務(wù)。 綜合一體化管理并不是一切事務(wù)均由物業(yè)服務(wù)中心大包大攬，服務(wù)中心在履 行物業(yè)管理基本職責(zé)的基礎(chǔ)上，在小區(qū)綜合管理方面應(yīng)發(fā)揮一個(gè)總體協(xié)調(diào)作用， 因此，物業(yè)服務(wù)中心擬與當(dāng)?shù)亟值馈⒕游瘯?huì)、派出所建立友好溝通關(guān)系，充分發(fā) 揮當(dāng)?shù)亟值馈⒕游瘯?huì)、派出所等單位的作用，動(dòng)員各方面力量，齊抓共管，以收 到標(biāo)本兼治的

11、管理效果。 三、 “一站式”物業(yè)服務(wù)平臺(tái)三、 “一站式”物業(yè)服務(wù)平臺(tái) 我公司擬在實(shí)行“綜合一體化”的物業(yè)管理方式基礎(chǔ)上，服務(wù)中心將設(shè)立一 個(gè)“一站式”物業(yè)服務(wù)前臺(tái)，物業(yè)服務(wù)前臺(tái)每天上午 8：30 至下午 5：30 提供現(xiàn) 場(chǎng)服務(wù)，并公示 24 小時(shí)投訴電話，為業(yè)主提供便捷的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)服務(wù)前 臺(tái)將提供集客戶接待、電話咨詢、電話投訴處理、業(yè)主室內(nèi)裝修受理、業(yè)主有償 服務(wù)受理（含室內(nèi)鐘點(diǎn)清潔、復(fù)印、打印、傳真、工程安裝維修服務(wù)等） 、房屋二 手租賃代理、代訂報(bào)紙雜志等于一體的服務(wù)，以滿足業(yè)主不同的服務(wù)需求，同時(shí)， 物業(yè)服務(wù)前臺(tái)將對(duì)為業(yè)主提供的各類服務(wù)進(jìn)行電話回訪，對(duì)業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量滿意 度及時(shí)

12、進(jìn)行調(diào)查了解，以改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。 四四、完善物業(yè)管理運(yùn)作機(jī)制、完善物業(yè)管理運(yùn)作機(jī)制 在我公司被委托直接對(duì)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理后， 將 制定第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)管理總體運(yùn)作方案，并委派年富力強(qiáng)、 富有責(zé)任心和工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)駐第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)進(jìn) 行統(tǒng)籌管理及處理物業(yè)日常管理事宜，同時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心的其他管理人員將選擇 富有經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)當(dāng)，力求能配合日常管理事務(wù)運(yùn)作。 公司將與物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任人，同時(shí)，物 業(yè)服務(wù)中心與下屬各部門也實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，確保各項(xiàng)工作計(jì)劃落實(shí)到位，在 此基礎(chǔ)上，將健全服務(wù)中心的

13、各崗位運(yùn)作流程、激勵(lì)機(jī)制、信息反饋機(jī)制。 （一）物業(yè)管理運(yùn)作流程（一）物業(yè)管理運(yùn)作流程 。 直接負(fù)責(zé)及 第一六三醫(yī)院 湖南泰弘物業(yè)管理公司 相關(guān)行政主管部門 第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū) 服務(wù)中心各組 直接負(fù)責(zé)及委托 監(jiān)督指導(dǎo) 目標(biāo)管理責(zé)任制 各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作 目標(biāo)管理責(zé)任制 物業(yè)管理運(yùn)作流程圖 （二（二）信息反饋機(jī)制）信息反饋機(jī)制 為確保小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量，使業(yè)戶綜合滿意率保持在 85以上，服務(wù)中心將設(shè) 立多渠道的信息反饋系統(tǒng)，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。 信息反饋流程圖信息反饋流程圖 1、在小區(qū)設(shè)置一個(gè)業(yè)戶意見箱，服務(wù)中心經(jīng)理每周五定時(shí)開箱，搜集業(yè)戶意見。 2、 設(shè)立物業(yè)服務(wù)前臺(tái)， 每天上午 8

14、： 30 至下午 5： 30 服務(wù)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)接受業(yè)主投訴， 同時(shí)設(shè)立投訴熱線電話，24 小時(shí)接受業(yè)戶投訴。 3、每年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成 質(zhì)量管理標(biāo)志圖，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 4、 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系， 定期有意識(shí)地征求業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù) 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 指揮機(jī)構(gòu) 執(zhí)行機(jī)構(gòu) 業(yè)戶 反饋渠道 業(yè) 戶 意 業(yè) 戶 意 定 期 拜 業(yè) 戶 電 業(yè) 戶 來 中心工作的意見和建議。 五五、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，注重服務(wù)的人性化、親情化、特色化、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，注重服務(wù)的人性化、親情化、特色化 物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人，人是有情感的，人的感覺更是不容忽視的，提出 精細(xì)管

15、理的理念，制定服務(wù)提升明細(xì)方案 ，從儀容儀表、禮儀禮貌、情感服務(wù)、 內(nèi)部管理、配套措施幾方面對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行提升，精心策劃服務(wù)流程和項(xiàng)目， 規(guī)范員工接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)語言，著裝的統(tǒng)一。力求將服務(wù)做到精益求精，為業(yè)戶 提供質(zhì)量一流的服務(wù)。 第二第二節(jié)節(jié) 各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護(hù)計(jì)劃方案各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護(hù)計(jì)劃方案 小區(qū)的物業(yè)管理涉及面很廣，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、 有步驟逐項(xiàng)落實(shí)。 一、物業(yè)早期管理方案一、物業(yè)早期管理方案 （一（一) )早期介入方案早期介入方案 1、介入內(nèi)容： (1)從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)； (2)從物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配

16、置、設(shè)備選型等方面提出合理化意 見和建議。 2、管理措施 (1)熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策； (2)學(xué)習(xí)、運(yùn)用各類專業(yè)技術(shù)知識(shí)，提高早期介入的專業(yè)技術(shù)含量； (3)制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作； (4)參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系； (5)深入基層，刻苦鉆研，確保顧問咨詢質(zhì)量。 （二（二) )接管驗(yàn)收管理方案接管驗(yàn)收管理方案 1、管理內(nèi)容： (1)了解接管物業(yè)的基本情況； (2)編制物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃 ，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排； (3)與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) 初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在物業(yè)交接驗(yàn)收表上，同時(shí)協(xié)調(diào)施工單位對(duì)驗(yàn)

17、收中存在的問題整改； (4)與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行小區(qū)物業(yè)交接； 核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙； 核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備； 核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。 2、管理措施： (1)組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)小區(qū)的接管驗(yàn)收工作； (2)制定接管驗(yàn)收規(guī)程； (3)掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序； (4)按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。 （三（三) )業(yè)主入伙管理方案業(yè)主入伙管理方案 1、管理內(nèi)容： (1)在業(yè)主收房時(shí)將所有資料準(zhǔn)備齊全。 (2)憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。 (3)收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。 (4)辦理收房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中

18、，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入 業(yè)主驗(yàn)收交接表 。 (6)對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，及時(shí)反饋，盡早協(xié)調(diào)解決。 2、管理措施： (1)制定業(yè)主領(lǐng)房程序 ； (2)按照業(yè)主收房程序，安排工作流程； (3)按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。 二、設(shè)備設(shè)施管理方案二、設(shè)備設(shè)施管理方案 根據(jù)我公司管理小區(qū)的工作經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際情況，在完善補(bǔ)充的基礎(chǔ)上，制定出 切實(shí)可行的適合第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)方案，以利于 員工根據(jù)設(shè)施設(shè)備管理和維修保養(yǎng)方案進(jìn)行工作。 ( (一一) )對(duì)供配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)對(duì)供配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng) 1、建立嚴(yán)格的配送電制度和電氣維修制度。 2、值班

19、人員、維修人員必須接受過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持證上崗。 3、加強(qiáng)日常維護(hù)檢修及定期保養(yǎng)，用電設(shè)備、照明，指示、顯示燈等確保完好。 所管轄范圍內(nèi)的電氣線路安裝要符合設(shè)計(jì)、 施工技術(shù)規(guī)范要求， 并保證用電安全， 確保配電設(shè)備安全高效運(yùn)行。 4、加強(qiáng)公共區(qū)域照明、外圍照明設(shè)備的日常檢查維護(hù)、更換燈具等工作。 5、搞好應(yīng)急發(fā)電設(shè)備的維修保養(yǎng)，確保發(fā)電設(shè)備能隨時(shí)投入運(yùn)行。 6、合理輪換使用供配電設(shè)備，減少空載損耗及延長(zhǎng)使用壽命。 7、遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí)，建立及時(shí)切斷電源等有關(guān)搶險(xiǎn)、救援措施， 并協(xié)助供電部門做好安全用電的有關(guān)工作。 ( (二二) )給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng) 1、 給排水系統(tǒng)設(shè)備管理、維修保養(yǎng)基

20、本內(nèi)容 （1）建立正常用水、供水、排水的管理制度， 制定操作規(guī)程及維修保養(yǎng)計(jì)劃并 嚴(yán)格執(zhí)行。 （2）供水管道、水表、水池、閥門進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)和定期檢查，確保供水安全； 定期對(duì)排水管道、化糞便池進(jìn)行維護(hù)、清渣、清通（由市政環(huán)衛(wèi)清運(yùn)） ，防止阻塞。 （3）每周 1 次巡查給排水設(shè)施，并記錄設(shè)施相關(guān)情況。 （4）每月檢查維護(hù)給排水設(shè)施，確保設(shè)施正常可靠運(yùn)行。 （5）每半年對(duì)水池、水箱管路進(jìn)行清洗消毒，防止二次供水污染。 （6）節(jié)約用水，防止跑、冒、滴、漏和大面積積水的事故發(fā)生。 （7）制定事故處理應(yīng)急措施，當(dāng)發(fā)生跑水、斷水故障時(shí)，及時(shí)處理，防止事故范 圍擴(kuò)大。 2、排水系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維修的基本制度

21、 ( (三三) )消防系統(tǒng)消防系統(tǒng) 1、建立消防管理制度、操作規(guī)程、消防設(shè)備設(shè)施日常檢查維修保養(yǎng)制度及火警 應(yīng)急方案等。 2、制定應(yīng)急搶險(xiǎn)措施，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)報(bào)警時(shí)，應(yīng)能按應(yīng)急方案的要求采取現(xiàn)場(chǎng)撲 救、緊急疏散、對(duì)外聯(lián)系協(xié)調(diào)等有效措施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急電源，控 制事態(tài)發(fā)展，將損失降到最低。 3、做好消防系統(tǒng)各類設(shè)備設(shè)施的日常檢查維護(hù)保養(yǎng)(控制計(jì)算機(jī)除外)，并做好 有關(guān)記錄備查。 ( (四四) )電梯系統(tǒng)電梯系統(tǒng) 電梯系統(tǒng)的日常運(yùn)作管理及其維護(hù)保養(yǎng)均采取外包的形式委托給專業(yè)電梯公 司進(jìn)行，我公司擬采取如下措施進(jìn)行監(jiān)督管理： 1、建立健全電梯維護(hù)保養(yǎng)的監(jiān)管制度。 2、制定電梯維護(hù)保養(yǎng)檢查計(jì)劃表

22、，物業(yè)服務(wù)中心工程組人員根據(jù)檢查計(jì)劃表 做好日常巡查及監(jiān)管工作，并作好記錄。 3、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)主管人員將定期及不定期地對(duì)電梯維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān) 督檢查，發(fā)現(xiàn)存在問題，擬以書面形式要求限期進(jìn)行整改。 4、物業(yè)服務(wù)中心工程組人員會(huì)同外包電梯公司制定電梯困人等電梯安全方面 的緊急處理程序。 三、房屋管理方案三、房屋管理方案 房屋共用部位維護(hù)管理： 根據(jù)交房進(jìn)度， 小區(qū)內(nèi)房屋可分為業(yè)主(物業(yè)使用人) 已收房和空置房。 1、業(yè)主己收房： a、住宅：房屋交付時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)與業(yè)主(物業(yè)使用人)簽訂物業(yè)管理 公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促用戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建立業(yè)主 檔案。對(duì)違章裝修或

23、搭建的和由于裝修而造成房屋外立面改變或破損的，須及時(shí) 予以制止，并提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門依法處理。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓 道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)用戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保 房屋質(zhì)量和美觀，并督促業(yè)主和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管 線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一 收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。 2、空置房：空置房(含業(yè)主托管房)移交后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月通風(fēng)清掃一 次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查(包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表)，對(duì)發(fā) 現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告開發(fā)商，并

24、督促其予以解決。 四、四、公共秩序管理方案公共秩序管理方案 我公司擬在第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)的公共秩序維護(hù)管理以 “群防為主，物防為輔、全面防范”為整體安全管理原則，以下是我公司擬設(shè)的 公共秩序管理措施： 1、提供 24 小時(shí)保安值班服務(wù)，安管員按兩班制值班，在小區(qū)出入口設(shè)置固 定值班崗，小區(qū)范圍內(nèi)設(shè)置巡邏崗，以維護(hù)小區(qū)公共秩序。 2、外來人員、小區(qū)業(yè)戶裝修施工人員均在小區(qū)出入口進(jìn)行登記，特別施工人 員及裝修材料的出入，必須要有施工許可證及出入證及經(jīng)與業(yè)主核實(shí)確認(rèn)后方可 給予出入。 4、小區(qū)車輛的出入實(shí)行發(fā)卡制，臨時(shí)出入小區(qū)的車輛在進(jìn)入小區(qū)時(shí)，在車庫 入口進(jìn)行登記，然后發(fā)放臨時(shí)車輛

25、出入卡，臨時(shí)車輛出小區(qū)時(shí)憑發(fā)放的臨時(shí)車輛 出入卡放行。所有的車輛出入均需進(jìn)行嚴(yán)格的登記，出入登記記錄作為公共秩序 管理原始資料存檔。 5、對(duì)于保安人員，將統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、服飾等，建立出入、交接崗、內(nèi)務(wù)管理等制 度，規(guī)范管理，提高小區(qū)的整體形象。 6、物業(yè)服務(wù)中心將成立義務(wù)消防隊(duì)，服務(wù)中心所有人員均為義務(wù)消防隊(duì)員， 每年定期開展消防基本防火常識(shí)、 消防器械使用等的培訓(xùn)以及定期進(jìn)行消防演習(xí)。 五、清潔綠化管理方案五、清潔綠化管理方案 ( (一一) )管理模式及人員配置管理模式及人員配置 根據(jù)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求，由物業(yè)服務(wù)中 心經(jīng)理直接對(duì)小區(qū)的清潔綠化工作實(shí)施監(jiān)督管理，每天負(fù)

26、責(zé)對(duì)小區(qū)的清潔綠化工 作進(jìn)行巡檢，以及對(duì)清潔綠化人員的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)有不符合清潔綠化 管理要求之處，立即通知清潔綠化人員進(jìn)行改進(jìn)。 服務(wù)中心人員架構(gòu)及監(jiān)督管理模式如下： （二）清潔工作范圍（二）清潔工作范圍 1、 第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)各棟樓的樓面、樓梯、樓梯扶手、玻 璃以及小區(qū)公共區(qū)域的道路廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等的清潔保潔； 2、 各棟樓的電梯、電梯轎廂的清潔保潔； 3、 綠化帶、綠化地的清潔保潔； 4、 沙井、排水溝、垃圾房、垃圾桶的清潔保潔； 5、 公告欄、保安崗?fù)で鍧嵄崳?6、 消防栓、管、電表箱、信報(bào)箱 7、 小區(qū)垃圾的清運(yùn)及公共區(qū)域的環(huán)境消殺等。 （三）清潔保潔作業(yè)的管理

27、措施（三）清潔保潔作業(yè)的管理措施 為加強(qiáng)小區(qū)公共區(qū)域和作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的有效管理，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查和跟蹤清潔工作 目標(biāo)的落實(shí)，及時(shí)糾正不合格服務(wù)，擬采取如下措施進(jìn)行管理： 1、根據(jù)小區(qū)清潔工作的總體范圍和程序細(xì)則，制訂一份清潔工作計(jì)劃表，詳 細(xì)列明各項(xiàng)清潔項(xiàng)目及時(shí)間安排。 保潔員根據(jù)清潔工作計(jì)劃表實(shí)施清潔保潔作業(yè)。 物業(yè)服務(wù)中心 保潔綠化組 服務(wù)中心經(jīng)理 保潔員 4 人 綠化工 1 人 監(jiān) 督 管 理 2、 為確保清潔保潔的質(zhì)量和工作效率， 公司管理人員和相關(guān)清潔作業(yè)監(jiān)管人 員需按要求填寫 “衛(wèi)生檢查表” 、 “投訴處理單” 、 “交接班本”等，完善管理制度。 3、 定期的清潔大做工作要求按照操作規(guī)程進(jìn)行

28、規(guī)范作業(yè)， 并落實(shí)安全作業(yè)管 理措施，做到安全、文明作業(yè) 。 4、 各項(xiàng)已完成的定期清潔工作項(xiàng)目， 要求及時(shí)向管理部門或客戶申報(bào)接受檢 查。 5、保潔員在實(shí)施清潔保潔作業(yè)時(shí)，要求在作業(yè)范圍設(shè)置明顯的告示牌或標(biāo)志，如 “小心地滑” 、 “高空作業(yè)” 、 “清潔進(jìn)行中”等，以確保安全作業(yè)。 6、在作業(yè)過程中，必須愛護(hù)場(chǎng)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，有義務(wù)維護(hù)設(shè)備、設(shè)施的安全， 節(jié)約使用水電資源。 7、所有的清潔大做項(xiàng)目如打蠟、洗地氈等及有礙正常秩序的工作，應(yīng)在出入人 多時(shí)間以外進(jìn)行，以保障樓內(nèi)正常秩序，已獲客戶特別同意的清潔項(xiàng)目除外。 8、在節(jié)、假日期間，安排適當(dāng)人員在樓內(nèi)清潔值班。如有特別需要（可預(yù)見災(zāi)害 如

29、臺(tái)風(fēng)、暴雨）協(xié)助做好預(yù)防工作措施。突發(fā)災(zāi)害事故（爆管、水浸等） ，將安排 保潔員以及器械到現(xiàn)場(chǎng)幫助解救工作。 （三）綠化管理措施：（三）綠化管理措施： 住宅小區(qū)的綠化是小區(qū)環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。由于人類對(duì)大自然特別是 綠化有一種天然的親近感，綠化帶來的是清新的空氣和夏天的陰涼，因此在視覺 上業(yè)主對(duì)家居環(huán)境首要的要求就是一個(gè)良好的綠化環(huán)境，綠化的規(guī)劃和視覺效果 有時(shí)直接決定了小區(qū)的檔次。我公司擬將小區(qū)的綠化管理維護(hù)擺到一個(gè)重要的位 置上，并擬采取如下管理措施： 1、 日常綠化維護(hù)保養(yǎng)工作內(nèi)容及工作頻度： （）綠化園林植物的整形與造型：每年進(jìn)行 2 次； （）綠化園林植物及綠化地的施肥：每年 1

30、 次； （）澆水： 因時(shí)因地制宜按需供水； 澆水時(shí)間夏季早晚為宜， 冬季中午為宜； （）除雜草：平時(shí) 1 遍/月，下雨除外； （）補(bǔ)缺視缺苗情況及時(shí)補(bǔ)缺； （）消殺 1 遍/月，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅； （）綠化地的保潔：要求隨時(shí)保持綠化地干凈。 2、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理及清潔綠化領(lǐng)班每天對(duì)小區(qū)的綠化管理工作進(jìn)行巡檢， 要求巡檢內(nèi)容主要如下： （1）喬木整枝、造型修剪；花卉、樹木施肥； （2）灌木、綠蘺、樹木、草地、花卉澆水； （3）除雜草、補(bǔ)種、治病殺蟲； （4）清理枯枝落葉、綠地石塊，松土，防風(fēng)防澇； 3、建立健全綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定及綠化人員的考核制度。 六、財(cái)務(wù)管理方案六、財(cái)務(wù)管理方案 1、管理內(nèi)容

31、： (1)加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理； (2)搞好財(cái)務(wù)核算； (3)財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次； (4)做好年度預(yù)算和決算工作； (5)認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷； (6)及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 2、管理措施： (1)根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度； (2)財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作； (3)抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； (4)加強(qiáng)成本控制； (5)加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。 七、質(zhì)量管理方案七、質(zhì)量管理方案 1、管理內(nèi)容： (1)按照 IS09001 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定小區(qū)質(zhì)量工作計(jì)劃； (2)實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施； (3)對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行

32、的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在的問題； (4)根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。 2、管理措施： (1)抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作； (2)制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處； (3)接受公司對(duì)小區(qū)管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)； (4)配合公司開展質(zhì)量體系審核。 八、開展社區(qū)文化建設(shè)規(guī)劃方案八、開展社區(qū)文化建設(shè)規(guī)劃方案 開展社區(qū)文化建設(shè)，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，活躍社區(qū)氛圍，豐富 業(yè)主生活，陶冶業(yè)主情操，具有重大意義。因此，要根據(jù)小區(qū)業(yè)主的需求，充分 考慮各年齡層次、職業(yè)層次特點(diǎn)，與居委會(huì)配合開展各種社區(qū)活動(dòng)。通過社區(qū)文 化建設(shè)，使廣大業(yè)主有共同的追

33、求目標(biāo)，有正確的價(jià)值觀念、價(jià)值判斷、價(jià)值標(biāo) 準(zhǔn)和價(jià)值取向，有現(xiàn)代的社區(qū)意識(shí)，有較強(qiáng)的社區(qū)精神。 社區(qū)文化建設(shè)從廣義上大約可分為以下幾項(xiàng)： ( (一一) )環(huán)境建設(shè)：環(huán)境建設(shè)： 1、道路整潔，綠化茂盛，空氣清新，房屋外觀統(tǒng)一和諧章搭建，配套設(shè)施齊全。 2、各類標(biāo)識(shí)(警示、導(dǎo)向)設(shè)計(jì)美觀，布局合理，功能全面。 3、告示牌、宣傳牌、宣傳欄的設(shè)置賞心悅目，內(nèi)容健康向上。 ( (二二) )精神文明建設(shè)精神文明建設(shè) 1、綠化自然，如開展認(rèn)養(yǎng)樹木活動(dòng)。 2、保護(hù)環(huán)境，如開展收集廢電池活動(dòng)。 3、宏揚(yáng)公德，如開展尊老愛幼人活動(dòng)。 4、發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，如開展軍民共建活動(dòng)。 ( (三三) )文化建設(shè)文化建設(shè) 從小區(qū)實(shí)際

34、出發(fā)，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。 1、每年組織不少于 1 次活動(dòng)，如新春元宵聯(lián)歡、五一游園、中秋賞月等等。 2、各類競(jìng)賽，具體內(nèi)容將視會(huì)所配套而定。 第三第三節(jié)節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員的配備組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員的配備 一、組織機(jī)構(gòu)及人員編制的設(shè)置一、組織機(jī)構(gòu)及人員編制的設(shè)置 為實(shí)現(xiàn)對(duì)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目各項(xiàng)管理質(zhì)量目標(biāo) 的承諾，我公司擬本著“精干、高效、以事定崗、以崗定人”的原則來確定人員 編制。根據(jù)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)的物業(yè)狀況和管理需求，第一六三 醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心擬設(shè)工程組、安管組、保潔綠化組和接待 前臺(tái)四個(gè)服務(wù)組，物業(yè)服務(wù)中心的客戶投訴/接

35、待、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、清潔、綠化、社區(qū) 文化建設(shè)等由服務(wù)中心統(tǒng)一管理。 1 1、物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制： 2 2、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明：、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明： 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng) 導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心經(jīng)理負(fù) 責(zé)制。服務(wù)中心設(shè)工程組、安管組、保潔綠化組、服務(wù)前臺(tái)四個(gè)服務(wù)組。 第一六三醫(yī)院住宅小區(qū)服務(wù)中心 服務(wù)中心經(jīng)理 客戶前臺(tái) 保安組 湖南泰弘物業(yè)管理有限公司 保潔綠化組 工程組 3 3、服務(wù)中心、服務(wù)中心各職能部門的工作職責(zé)具體分工如下：各職能部門的工作職責(zé)具體分工如

36、下： 物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：經(jīng)理： （1） 執(zhí)行公司決議， 負(fù)責(zé)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)日常工作的整 體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí)； （2）對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行目標(biāo)控制； （3） 制定各部門目標(biāo)管理責(zé)任計(jì)劃及管理質(zhì)量目標(biāo)， 并監(jiān)督各部門落實(shí)執(zhí)行； （4） 參照住宅小區(qū)相關(guān)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)， 對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查 及督導(dǎo)落實(shí)整改； （5）每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在問題組織及時(shí)、有 效的專項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)； （6）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃的制定及培訓(xùn)工作的組織和落實(shí)； 及時(shí)統(tǒng)籌調(diào)動(dòng)人力資源，配合開發(fā)商相關(guān)部門完成各項(xiàng)專

37、項(xiàng)服務(wù)。 客戶服務(wù)前臺(tái)客戶服務(wù)前臺(tái)： （1）接受業(yè)戶咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作； （2）接受業(yè)戶的零星報(bào)修工作，并及時(shí)反饋工程組，安排維修人員及時(shí)上門進(jìn) 行維修服務(wù)； （3）按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； （4）負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的收繳、催繳工作； （5）負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)； （6）負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的清潔、保潔、環(huán)境消殺、垃圾清運(yùn)工作； （7）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)園林綠化的養(yǎng)護(hù)工作。 工程組工程組： （1）按有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施的專業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，制定小區(qū)公 共設(shè)備設(shè)施、系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃； （2）每月按維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各設(shè)備、設(shè)施進(jìn)

38、行有效維護(hù)，以延長(zhǎng) 設(shè)備的使用壽命，并作好保養(yǎng)記錄，存檔； （3） 每日對(duì)小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行運(yùn)行巡檢， 作好運(yùn)行記錄， 確保其正常運(yùn)行； （4）對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維護(hù)，做好檢修記錄和保養(yǎng)記錄； （5）根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修， 屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住 房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向相關(guān)主管部門提出報(bào)告與建議，根據(jù)上級(jí)部門的決 定，組織維修； （6）負(fù)責(zé)物業(yè)的裝修審核、監(jiān)督管理工作； （7）協(xié)助開發(fā)商相關(guān)部門有效落實(shí)物業(yè)的質(zhì)量返修工作； （8）定期對(duì)小區(qū)的能源消耗進(jìn)行檢查、分析及調(diào)整，降低小區(qū)公共損耗；

39、 （9）結(jié)合業(yè)戶的實(shí)際需求，為業(yè)戶提供物業(yè)裝修設(shè)計(jì)、施工外聯(lián)、方案審定， 以及日常的家居維修等各類專項(xiàng)服務(wù)，增加有償經(jīng)營(yíng)收入； （10）提供零星急修上門服務(wù)，做好完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。 安管組安管組： （1）落實(shí)小區(qū)的安全防范、消防、交通等管理，制定小區(qū)公共安防、交通管 理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計(jì)劃，并組織有效落實(shí)； （2）定期組織各類治安、消防公益宣傳，引導(dǎo)業(yè)戶正視家居治安、消防自我 防護(hù)，確保小區(qū)整體安全； （3）處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破發(fā)生的治安、刑事案件； （4）小區(qū)主出入口 24 小時(shí)值勤，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 2 小時(shí)至少巡查 1 次； （5）對(duì)進(jìn)出小

40、區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放； （6）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員及大件物品實(shí)行臨時(shí)出入證管理； （7）每年對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件 有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 二、人員的配備二、人員的配備 結(jié)合第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)實(shí)際服務(wù)需求以及物業(yè)服務(wù)中心各職 能部門的分工，我公司擬以“精干、高效、敬業(yè)”的原則，配備人員采用規(guī)范化 管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極 性。嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 對(duì)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員的配備暫作如下安排： 1、機(jī)構(gòu)設(shè)置： 物業(yè)服務(wù)中

41、心實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，按淺縱深垂直職能管理，成立第一六三醫(yī) 院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心。 第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅 服務(wù)中心經(jīng)理 1 人 湖南泰弘物業(yè)管理有限公司 接待 兼檔 案管 綠 化 工 1人 工 程 技 工 2人 早 班 保 安 員 3人 晚 班 保 安 員 3人 戴德梁行顧問公司 客戶前臺(tái) 保 潔 員 4人 保潔綠化組 工程組 安管組 領(lǐng)班 1 人 接 待 兼 出 納 1人 根據(jù)以上服務(wù)中心各職能部門的組織機(jī)構(gòu)及人員配備，服務(wù)中心共設(shè)置 21 人。 1、人員配備標(biāo)準(zhǔn)： （1）配備人員 17 人： 其中：服務(wù)中心經(jīng)理 1 人； 客服服務(wù)前臺(tái) 2 人：接待兼文案管理 1 人；接待兼出

42、納 1 人； 工程組（2 人） ：水電技工 2 人； 安管組（7 人） ：領(lǐng)班兼機(jī)動(dòng) 1 人， 門崗安管員 2 人（分 2 班，共 4 人） ； 巡邏崗 1 人（分 2 班，共 2 人） 。 清潔綠化班（5 人）保潔員 4 人； 綠化工 1 人 三、服務(wù)中心三、服務(wù)中心各崗位人員的任職條件要求及主要工作職責(zé)各崗位人員的任職條件要求及主要工作職責(zé) 1 1、服務(wù)中心、服務(wù)中心經(jīng)理：經(jīng)理： 任職要求：任職要求： （1） 大專以上學(xué)歷， 具有小區(qū)/小區(qū)物業(yè)管理整體運(yùn)作管理工作經(jīng)驗(yàn) 5 年以上; （2） 熟悉物業(yè)管理行業(yè)新動(dòng)態(tài)及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)法律知識(shí)和法律處理程序; （3）具有獨(dú)擋一面的領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通

43、協(xié)調(diào)能力; （4）持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書。 主要職責(zé)：主要職責(zé)： （1）主要負(fù)責(zé)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)物業(yè)管理的整體運(yùn)作管理， 監(jiān)督指導(dǎo)各部門工作； （2）負(fù)責(zé)服務(wù)中心的人員培訓(xùn)、考核和管理工作； （3）負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門、街道、派出所、供水和供電部門以 及開發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)、公司等的協(xié)調(diào)溝通工作； （5）負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類管理規(guī)章制度的制定工作; （6）負(fù)責(zé)小區(qū)的投訴處理、服務(wù)接待等工作。 2 2、出納：、出納： 任職要求：任職要求： （1）中專以上文化，須有長(zhǎng)沙市戶口人士提供擔(dān)保； （2）具有財(cái)務(wù)收費(fèi)工作經(jīng)驗(yàn)； （3）細(xì)心、責(zé)任感強(qiáng)。 主要職責(zé)：主要職責(zé)： （1）負(fù)

44、責(zé)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)的收費(fèi)、現(xiàn)金管理、費(fèi)用的支付 （報(bào)銷）工作； （2）負(fù)責(zé)服務(wù)中心的稅務(wù)辦理、各類費(fèi)用控制等工作。 3 3、接待、接待員員： 任職要求：任職要求： （1）大專以上文化，物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先； （2）具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)； （3）有銷售樓宇經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； （4）熟悉電腦辦公軟件操作。 主要職責(zé)：主要職責(zé)： （1）負(fù)責(zé)服務(wù)中心客戶服務(wù)接待、投訴處理等； （2）負(fù)責(zé)業(yè)戶二次裝修管理； （3）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心各崗位質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督； （4）社區(qū)文化建設(shè)，配合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)搞好各項(xiàng)群眾性文化娛樂活動(dòng)。 （5）負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有檔案管理。 4 4、保潔員：、保潔員： 任職要求：任職要求： （

45、1）初中以上學(xué)歷，健康、勤勞，為人老實(shí)； （2）有小區(qū)/大廈清潔保潔作業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)； （3）熟悉清潔作業(yè)程序以及清潔器械、材料使用特性。 主要職責(zé)：主要職責(zé)： （1）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各道路、廣場(chǎng)、綠化地、沙井、樓道、樓梯及扶手、電梯、 停車場(chǎng)、天臺(tái)、魚池等的清潔保潔工作； （2）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境消殺和垃圾清運(yùn)等工作。 5 5、綠化工、綠化工 任職要求：任職要求： （1）中專以上學(xué)歷，有小區(qū)園林綠化維護(hù)保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)； （2）熟悉剪草機(jī)、高枝剪等綠化工具的操作技能。 主要職責(zé)：主要職責(zé)： （1）負(fù)責(zé)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)園林植物、綠化帶、草皮等養(yǎng)護(hù) 工作。 6 6、工程技工：、工程技工： 任職要求

46、：任職要求： 男，高中或中專以上文化，持有電工及其它特種作業(yè)操作證，具有物業(yè)管理設(shè) 施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。 主要職責(zé)：主要職責(zé)： （1）負(fù)責(zé)小區(qū)的各公用設(shè)施及設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)工作； （2）負(fù)責(zé)小區(qū)各業(yè)主服務(wù)的需求提供各類小修、零修服務(wù)。 7 7、安全領(lǐng)班、安全領(lǐng)班： 任職要求：任職要求： （1）大專以上文化，持有退伍證，具有 3 年以上小區(qū)保安管理經(jīng)驗(yàn)； （2）能獨(dú)立處理應(yīng)付各種突發(fā)事件。 主要職責(zé)：主要職責(zé)： （1）負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、秩序管理工作； （2）負(fù)責(zé)小區(qū)安管隊(duì)伍建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)和管理工作。 8 8、安管員：、安管員： 任職要求：任職要求： （1）男，高中以上文化，身體健康，身高 1.7

47、3m 以上，有退伍證； （2）有小區(qū)/大廈物業(yè)管理保安工作經(jīng)驗(yàn)，安全防范意識(shí)強(qiáng)，具有高度警覺性 和責(zé)任心。 工作職責(zé)：工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、車輛管理以及消防安全管理等工作。 第四第四節(jié)節(jié) 物資裝備配備計(jì)劃物資裝備配備計(jì)劃 物質(zhì)裝備計(jì)劃必須按照必需、實(shí)用、節(jié)儉的原則，取之于物業(yè)，用之于物業(yè)， 根據(jù)第一六三醫(yī)院經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)的物業(yè)類型及我公司在物業(yè)管理行業(yè)的實(shí) 踐經(jīng)驗(yàn)，擬作如下物質(zhì)裝備計(jì)劃： 名名 稱稱 數(shù)量數(shù)量 預(yù)算金額預(yù)算金額 用途用途 一、辦公開辦物品一、辦公開辦物品 電腦 2 臺(tái) 10000 辦公用 佳能彩色噴墨打印機(jī) 1 臺(tái) 2600 辦公用 對(duì)講機(jī)(含電池、沖電器) 4 臺(tái)

48、 2400 工作聯(lián)絡(luò)用 現(xiàn)金保險(xiǎn)箱 1 臺(tái) 1600 現(xiàn)金管理用 辦公桌 5 張 2000 辦公用 辦公椅 5 張 500 辦公用 接待桌 1 張 800 接待用 接待椅 2 張 120 接待用 茶幾 1 張 150 接待用 沙發(fā) 1 套 800 接待用 標(biāo)識(shí) 1 批 1000 小區(qū)形象管理用 飲水機(jī) 1 臺(tái) 300 接待用 報(bào)紙架 1 個(gè) 50 接待用 白板 1 塊 50 工作通知用 空調(diào) 1 臺(tái) 2000 辦公用 電話機(jī) 4 臺(tái) 800 辦公用 小計(jì)小計(jì) 2517025170 二、維修工器具開辦物品二、維修工器具開辦物品 名名 稱稱 數(shù)量數(shù)量 預(yù)算金額預(yù)算金額 用途用途 公制套筒 1 套

49、800 工程維修用 日立手電鉆 1 臺(tái) 300 工程維修用 雙梅花扳手 1 套 300 工程維修用 上海龍牌切割機(jī) 1 把 480 工程維修用 液壓導(dǎo)線鉗 1 套 250 工程維修用 鋁合金梯 1 把 300 工程維修用 萬用表 1 個(gè) 1200 工程維修用 鉗表 1 個(gè) 130 工程維修用 兆歐表 1 個(gè) 130 工程維修用 高壓兆歐表 1 個(gè) 270 工程維修用 泥瓦、木工、電工工具 1 套 500 工程維修用 安全帽 2 頂 100 工程維修用 小計(jì)小計(jì) 47604760 三、消防安全管理裝備三、消防安全管理裝備 雨衣/雨鞋 3 套 300 保安工作用 警棍 3 根 150 安防用 消防

50、斧頭 1 批 300 消防防范用 防毒面具 1 批 300 消防防范用 滅火器 1 批 400 消防防范用 小計(jì)小計(jì) 14501450 四、保安宿舍裝備四、保安宿舍裝備 鐵床 7 張 2100 保安生活用 桌椅 2 套 300 保安生活用 衣柜 5 個(gè) 500 保安生活用 熱水器 1 臺(tái) 350 保安生活用 小計(jì)小計(jì) 32503250 保安生活用 以上合計(jì)：以上合計(jì)：3463034630 元。元。 裝備配備說明: 1、 對(duì)于服務(wù)中心需求的部分非每日常用的大件裝備由我公司根據(jù)其實(shí)際需 求統(tǒng)一調(diào)配，如：管道清疏機(jī)、剪草機(jī)、手提砂輪機(jī)、電鋸等，因此，此裝備配 備計(jì)劃中未作計(jì)劃。 2、根據(jù)上述物質(zhì)裝備