1、服務方案目錄服務方案11管理公司簡介21.121.2物業管理宗旨、總目標及主要思路31、物業管理的宗旨32、總體目標33、主要思路31.3物業管理理念52項目概況72.1項目概述72.2保潔服務內容及范圍72.3 服務要求92.4 人員配置及服務參數142.5 服務地點及質量監督172.6 其他要求和說明173物業管理方式和計劃193.1管理方式193.2工作計劃264服務工作目標和實施措施281工作目標285管理方案335.1物業服務管理內容335.2日常服務項目及采取的措施356工作人員管理和培訓696.1崗位職責696.2服務人員行為規范746.3服務標準及要求756.4人員管理和培訓8

2、47質量保證體系及措施917.1員工基本素質標準規定917.2日巡視檢查規定937.3處理投訴規定957.4回訪工作規定958安全保證措施978.1安全防范978.2車輛管理998.3消防管理1019檔案管理10310應急處置方案113（九）物質裝備計劃11711各項管理指標的承諾11812合理化建議120三、投標價格表120配置服務人員費用報價明細表121注：1、所有價格應按“招標文件”中規定的貨幣單位填寫；1231管理公司簡介1.1xxxx市工商行政管理局批準成立，注冊資金元，是一家擁有物業管理三級資質的優秀物業管理企業。成立之初，通過引進先進的管理理念，結合自身優勢，逐漸形成了獨特的 “

3、標準化管家”的經營模式；并順利通過了ISO9001：2000質量體系認證。公司現有員工150余人，管理人員全部具有大專以上學歷。各類技術人員持證上崗率100%。我公司與xx聯通一直保持長期穩定的合作關系，自2010年起一直為xx聯通市公司及縣分公司提供保潔、保安、維保、職工餐廳、招待所、司機等物業服務，因細致、周到、標準的出色服務，多次受到聯通公司各級領導的表揚和贊譽。公司除承擔物業管理工作外，服務對象已拓展到高校、小區、寫字樓、公寓、等服務領域，通過十幾年的不斷實踐，公司在物業服務方面積累了豐富的管理經驗，管理水平得到業主的一致好評。公司在發展中形成了獨具特色的企業文化，以其超前的理念、務實

4、的作風，凝聚成強大的向心力。以“追求卓越，超越業主期望”為自己的企業使命，秉承“用真心服務，為業主當好管家”的服務理念，激勵著優秀的華燁物業人，不斷追求卓越，努力回報社會！1.2物業管理宗旨、總目標及主要思路針對的各項要素，我們進行了深入廣泛的實地研究和分析討論，在總結經驗教訓的基礎上，提煉了物業管理工作面臨的難點和重點，從而確定了我們對物業管理的宗旨、總體目標和主要思路。1、物業管理的宗旨承高校傳統，管一流物業，樹高校形象，創一流品牌。2、總體目標在高校物業管理中，能否管出最佳效果，能否實現“管理、服務、育人”三位一體化管理，對xx護理職業學院、對我公司的影響都很大。我公司將本著對高校高度負

5、責的精神，瞄準三項目標，發奮沖刺。我們的三項管理目標是：（1）力爭服務“零投訴”為質量管理目標，通過專業化的管理，規范化的服務，貫穿“以人為本”的服務思想，致力在學院內創造一個舒心、安心、順心的學習和生活環境。（2）自接管高校物業管理之日起，按優質標準實施物業管理服務，做到管理無盲點，服務無挑剔，師生無怨言。（3）我公司已通過了ISO9001：2000質量體系認證，物業管理從正式接管后全面導入ISO9001：2000質量管理體系，規范物業管理，提升物業管理的內涵。3、主要思路根據xx護理職業學院物業管理的特點，在具體的管理服務過程中，我們將牢牢把好以下幾個關口，確保物業管理各項工作的正常開展，

6、以求得最佳的管理效果。(1)把好安全關，確保安全有序。經常性加強物業服務中心員工的安全意識教育，運用各種手段，確保安全工作萬無一失。1、統籌計劃安排。把安全管理方案統籌考慮，全盤計劃安排，以形成下緊上松、內緊外松的防護體系。2、突出防范重點。根據高校的安全防范特點，并結合高校的實際情況，確定學院的治安防范重點部位。保證學院24小時值班，每秒鐘不脫人，建立閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡查制度。主動配合學生處和校保衛處工作，加強消防和安全用電、用水工作，經常性檢查水、電、消防器材和設備設施，確保狀態良好。對于違章用電、用水的同學要加強管理和教育。3、制訂學院突發事件應急預案。設想可能在學院內發生的突

7、發事件（如盜竊、火災等）制定相應的應急處理預定方案。(2)把好設備關，確保高效運行精心操作，細心護理。負責學院、樓宇設備設施的日常維護和保養，負責水電正常供應、衛生消防設施的維護保養，保證設施的運行正常。管理人員要做到對配電設備進行每日巡查，并記錄在案，對出現的任何不良苗頭不可疏忽大意，準確記錄及時匯報，妥善處理，并定期作好清潔工作，確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設備。（3）把好衛生關，確保保潔質量整潔的環境，是高校物業管理最基本的要求。我公司將把環境整潔作為提高高校物業管理檔次的重要的一個方面抓緊抓好，實施全天候、全方位保潔，做好高校公共及周邊環境的綠化保潔工作。1、嚴格規定各部位清掃作業制

8、度，發現不潔現象，隨時處理。嚴格遵守質量標準和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。2、嚴格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和物業服務中心的定期考核和獎懲措施，使每個保潔員保持足夠的工作動力和衡定標準，堅持不懈，一如既往地做好本職工作。3、實施“物管110”服務模式，賦予每位物業管理人員對保潔的監管職責，發現不潔現象隨時處理。（4）把好服務關，確保工作秩序根據學校作息時間，由管理人員開關公寓、樓宇出入口。每班設管理員、值班員，并且每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無微不至的關心學生的生活。在服務過程中要求做到班班有記錄，事事有依據，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動接受師生的監督。

9、1.3物業管理理念高校物業管理不同于社會的專業性物業管理，其根本的區別就是要在物業管理中實現“管理、服務、育人”三位一體化的物業管理模式，因此在高校的物業管理過程中，不但要做好硬件管理，使之達到保質增值的功能，而且要以員工的高素質、企業的文化品位、人性化的管理來達到育人的根本目的。我公司通過多年高校的物業管理，已經從中取得了一定的物業管理經驗，并已基本上實現了“管理、服務、育人”三位一體化的物業管理模式，我公司相信我們有能力管理好學院，有能力在課余時間照顧好學生的生活起居。在xx護理職業學院物業管理過程中，我們倡導以下物業管理理念。1.物管110：亦稱“首問負責制”或“一話通服務”，其核心思想

10、即為：物業服務中心的員工，不分彼此，不分份內份外，全員均為物管110的執行者。服務員既是師生的服務者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是師生的服務者，諸如此類。不論業主有何需要，只要通過值班電話或向物業服務中心的任一員工反映，都會做到事事有交待，件件有落實，其目的是形成110服務聯動，為師生提供方便、快捷、全方位的服務。2.零干擾管理就是給學生創造個性化的私密空間，保障學生的隱私不被泄露。在服務、管理的時候，應盡可能不打擾學生，將學生在學習、休息時受外界干擾的程度降到最低限度。物業管理人員不進入私人隱密區域；物業服務中心在不干擾學生的情況下提供服務等。3.人性化管理即“以人為本”的理念。根據公

11、司服務對象學生的獨特群體，對他們進行優質服務同時，生活上多關心幫助、思想上多溝通，培養學生積極向上樂觀的思想、健康心理，互幫互助、愛心的培育，增強集體榮譽感，以高校為榮，傾心營造“崇尚文明、同學親善、親切自然、共建校園”的人性化理念。親情化管理即把我們所倡導的“親情、友情、愛情”融入到我們的物業管理中去，讓我們的每位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學，使我們學院的每一位同學都能夠感覺到家庭的溫暖。5.點滴管理點滴管理即全心服務，簡單地說，就是物管人員在任何時候，對待我們的學生都要做到：“認真到不能再認真的程度；細致到不能再細致的程度”，這就叫實實在在地全心服務。比如同學生病，我們的管理

12、人員要像照顧自己的兒女一樣關心、照顧同學。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細節都帶給每一位學生。6.一分鐘反應物業服務中心每個員工無論何時接到何任務，必須在一分鐘內行動，以確保每項工作都能及時準確的落實到位。7.品牌服務“市場向品牌集中，效益向規模傾斜”，高校物業管理人深諳此理。在堅持規?；l展任務的同時，始終將品牌服務作為公司頭等大事來抓。以我們的“高校社區”品牌服務讓師生們在學習、休息時真正的感到舒心、安心、放心、稱心。8.溝通零距離就是我們的員工在日常的物業管理過程中要注重與學生的溝通，要最大限度的與學生交流，深入的了解我們的學生的心理狀態，時刻注意學生的心理變化，為我們更好的實

13、施“管理、服務、育人”三位一體化管理模式打下良好的基礎。2項目概況2.1項目概述xx護理職業學院位于xx市雙橋區下二道河子，校園占地286畝（包括高廟西校區10畝），建筑面積10.2萬平方米。學院建筑物有教學樓、辦公樓、實驗樓、實訓樓、學生宿舍樓、圖書館樓、體育館等。現有在校生5300，教職工340人。本項目為學院物業管理服務，包括：零星維修維護、安全保衛、宿舍管理、室內外清潔保潔、校園綠化美化、開水供應、西校區看護。2.2保潔服務內容及范圍（1）日常檢查、維修、維護水電暖日常維修維護，門、窗、鎖等（不含食堂、商店）的維修，辦公家具及教室桌椅的日常維修、日常搬運。供水檢查、維護、維修范圍為市政

14、自來水表以內至各用水點的水龍頭、開關截門、管路、水泵等加壓系統。供電檢查、維護、維修范圍為配電室總閘下口至各用電點的燈具、開關、插座、配電箱、電線電纜。供暖檢查、維護、維修范圍為換熱站出口至各用暖單元的散熱器、截門、管道泵、管路。排水系統范圍為各用水點水盆、地漏、排水管路至學院排污總出口。水泵房內設施維修維護，管路、電路維修，截門、底閥更換、山上景觀噴泉的維護維修，開關、截門、噴頭等配件的更換。雨水排出管道范圍為校園內雨排入口（水篦子、排水口）至校園北出口（大門衛對過通往液化氣站橋下出口處）和校園東出口（小門衛明水溝至校園外）雨季清理，及時疏通排水口，保證排水暢通。配備防洪物資用工。建筑物、護

15、坡、護壩、道路、馬路牙、墻面、地面、踢腳線、臺階、護欄、圍墻小面積損壞的臨時維修、維護。(2)清潔、保潔、消殺（除四害）、消毒、垃圾清運按照后勤管理部門的要求，完成校園環境、室內外衛生管理服務工作，包括教學樓、辦公樓、圖書館樓、學生宿舍樓的樓內走廊、樓梯道、教學樓四個120人大教室內、電教室、階梯教室、體育館教室、籃球館、電梯間、衛生間、會議室（大、小）、會議廳及室外道路、停車場、體育場、山體公園、綜合服務樓周邊、綜合服務樓ATM機室、家屬樓周圍等學校管理范圍內公共區域的環境衛生，清潔開荒、日常保潔、消殺、消毒、生活垃圾的收集、清運等（不含食堂、商店的樓內部分）。（3）學生宿舍的管理按照學生管

16、理部門的要求，完成學生宿舍日常管理工作，包括生活秩序管理、公共秩序管理、宿舍安全管理、宿舍紀律維持等。（4）安全工作管理按照安全保衛部門的要求，完成大門衛、小門衛人員和車輛出入管理、夜間巡邏校園，監控、消防設施管理。（5）樹木綠地的修剪及養護管理按照后勤管理部門要求，完成校園綠化服務工作，包括山體公園、校區內所有樹木、綠化帶、草坪、花壇、樹盆、綠籬、天然植物群落等的整枝、修剪、養護、病蟲害防治、抗旱澆水、施肥、雜草雜物清理。（6）電鍋爐房管理、供應開水（7）西校區物業的看護（8）物業管理制度與檔案、資料管理 （9）校園綜合服務和零星用工（10）化糞池、排污井、排污管道檢查、清掏、疏通檢查、清掏

17、、疏通辦公樓、教學樓、宿舍樓、綜合服務樓等學院所有建筑的化糞池、排污井、排污管道。2.3 服務要求（一）日常維修、維護1、確保門窗等共用設施的完好和正常使用；及時完成各項零星維修任務，合格率100%。建立日常巡查制度，做好日常巡查記錄和維修記錄。2、保證公共水電暖等公共設施正常運行。公共設施、供水供電設施每天檢查一遍，做好檢查記錄。發現故障或損壞應在20分鐘內到場，12小時內維修完畢。供暖前全面檢查供暖設施。3、給排水系統設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏現象；遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水和長時間停水現象。4、重大節日保證噴泉運轉、及時上水補水、排水、衛生清理、

18、噴頭、電機檢查維護維修、冬季防護、防凍等。5、小型維修（包工不包料）（1）水、電、門鎖、門窗維修不過夜；（2）水管爆裂、水龍頭漏水、門鎖開不了、門窗毀壞、玻璃損壞，要隨叫隨修；（3）排水管、排污管要保持暢通，如有堵塞應立即疏通。（4）家具、桌椅維修要及時，24小時內完成維修。（二）清潔、保潔、消殺（除四害）、消毒、垃圾清運1、按工作程序對范圍內的場所進行定期清掃或不定期的清掃保潔，做到全天候、全方位保潔；2、定期殺滅蚊、蠅、鼠，并做到無滋生源，每周對范圍內的場所消毒一次；3、污水排放通暢；4、如遇突發事件或突擊檢查時，積極配合校方，搞好衛生工作，隨叫隨到。5、入口及大堂清潔要求門窗(玻璃、窗框

19、、窗臺、門把手)無手印、無污漬，保持光潔明亮。地面、地腳線、指示牌、座地煙灰盅無污漬、水跡、塵跡，保持光潔明亮。燈飾、天花頂無蛛絲、無污塵。電梯（轎廂、燈飾、排風扇及按鈕）無塵跡、污漬，地面干凈整潔。6、樓層公共區域部分清潔要求指示牌、懸掛牌光潔明亮。保持消防通道無雜物。地面、墻面、消防器材、果皮箱、垃圾筒無污漬、無痰漬、無塵跡。天花板無蜘蛛網和灰塵污漬。門把、鏡子無水漬、無印跡，明亮照人。樓道內滅火器、宣傳欄無灰塵。7、衛生間清潔要求地面、墻面、門、窗、玻璃鏡面、隔板無灰塵污漬和雜物。小便器、坐廁、洗手盆無污漬、無積水、無垢、無臭，瓷器光潔明亮。保持下水管道水流暢通。8、露天部分清潔要求地面

20、無垃圾、無雜草、無積水、無明顯污漬油跡。室外設施無明顯灰塵污漬及不良張貼物。校園宣傳欄、宣傳窗、雕塑無灰塵、無污漬。燈飾、欄桿、指示牌無污漬、水跡及明顯灰塵。垃圾清運及時，物品擺放整齊。垃圾桶無明顯灰塵污漬，不過滿。房屋立面、道路整潔，無堆放雜物現象。綠化帶及四周無落葉無垃圾，公園內道路無落葉無垃圾。9、垃圾清運要求垃圾箱、筒的垃圾存量不超過上緣，及時清理，垃圾不在筒箱內過夜。垃圾中轉站定期消毒，無蚊蠅飛舞。垃圾清運過程中不得產生二次污染。與垃圾箱運輸部門建立聯系機制，及時外運，不得產生垃圾堆積現象。整理樹木、平整草坪花園等產生的樹枝、石塊、樹葉等固體垃圾歸堆后，整體外運，不得隨意存放到學院院

21、內。10、每月進行一次集中大掃除，清理衛生死角。（三） 學生宿舍的管理1、嚴格執行學院學生公寓管理規定。2、嚴格公寓出入管理。嚴禁非本公寓人員進入宿舍，對出入公寓的物品應進行查問。如有家長探視、施工維修等外部人員進入，要進行詢問核實并做好登記。3、嚴格住宿生出勤管理。按時開關門鎖及電閘，督促學生自覺遵守學校的各項規章制度和作息時間，晚10點查房清點登記住宿人員。對請假的學生要進行核實，對無故夜不歸宿的要及時打電話通知輔導員或所屬系的值班老師，并做好記錄。4、嚴格日常檢查督導。每2小時巡查宿舍一次，經常巡視公寓公共設施，確保設施正常使用，發現問題及時報修。加強學生宿舍鑰匙管理，督促學生按時整理內

22、務，及時排查并處置學生私自接換電線、使用大功率電器、吸煙、喝酒、賭博及私藏管制刀具等行為，及時向所屬系輔導員反饋信息，并做好記錄。5、關愛尊重學生，全心全意為學生服務。學生有病或生活、學習上有困難，要稱王給予熱情幫助。發現學生有重大病情要及時報告輔導員，并協助及時送校醫室或醫院治療。深入了解學生中存在的問題，及時排查學生矛盾隱患，查處學生打架行為。6、加強安全防范意識，防火防盜防電。發現險情及時報告、處置。掌握應急疏散方法，遇有緊急情況，迅速妥善疏散學生，確保學生人身安全。7、認真做好值班、交接班記錄，保存好有關工作資料，為學生宿舍評優工作提供依據。8、遇突發事情發生，值班管理人員必須在第一時

23、間報告其系部值班領導，同時向學院安全工作處和學院行政值班領導匯報，如情況緊急應同時直接報警（110、120或119等）。9、按時參加系及學生處組織的有關活動，認真完成好各項臨時性任務。（四）安全工作管理1、門衛管理嚴格執行門衛管理制度，嚴格執行外來人員和車輛準入制度，嚴格執行來客登記制度，對校門周圍進行巡查。禁止任何人將非教學所需的易燃易爆物品、有毒物品、動物、管制刀具和其他危及學校安全的物品帶入校園。發現不法分子及時啟動一鍵報警設備或通過其他方式報警，設法制止侵害，保護師生安全。嚴禁小商販等社會閑散人員進入校園，對可疑人員要仔細盤查，并及時上報安全工作處。做好門衛警衛室配備的安防器械的管理和

24、維護。禁止出租車進入校園。嚴格執行遵守學院各項規章制度，服從相關職能部門的安排和管理。2、校園安全管理按時按要求開關各樓門，鎖門前對樓內各部位進行安全巡查。每隔一小時對校園重點部位進行巡查，發現問題及時報告，妥善處理。認真做好消防檢查，掌握消防設施的使用方法，保障校園無火災事故。如遇一般刑事案件和治安案件要保護好現場，并及時上報。 及時清出校內閑散人員。 認真填寫值班記錄。 遵守學院各項規章制度，服從相關職能部門的安排和管理。（五）樹木綠地的修剪及養護管理1、根據樹木、綠地的生長情況，定期不定期進行修剪、抗旱澆水、施肥、噴藥殺蟲、除雜草等養護工作，保證植物生長良好。2、如因養護不及時或養護不當

25、造成樹木死亡，中標人負責免費替換。3、每年4月初和10月末對山體公園、學院綠化區進行一次集中清理，清除雜草雜物，統一澆水。防火高峰期與山上保潔人員積極配合保衛處做好防火值班工作。日常山體公園花卉養護。過冬花卉防凍、防寒、保溫等。（六）電鍋爐房管理、供應開水1、負責電鍋爐房和開水房的室內衛生。2、負責早7:00-8:00，午11:30-13:30，晚16:30-19:00時間段的開水供應。3、負責供水設備的正常維護與檢修。4、協助每年一次的鍋爐清洗工作。（七）西校區物業的看護負責西校區校園及建筑物的看護，做好防火、防盜工作，保證無重大事故的發生。（八）物業管理制度與檔案、資料管理 1、建立資料的

26、收集、分類整理、歸檔管理制度。2、在日常管理中要建立交接班、項目故障與維修、保養等登記制度。3、檔案資料包括：實施管理和服務工作中的各種制度、規程、記錄、圖表、函件等。（九）校園綜合服務和零星用工按要求提供校區重大會議、慶典、招生、考試、報到、藝術節、護士節、學術活動、布展（運動會2天、大中專新生報到4天、校慶、招聘會、單招考試、四六級英語考試、公務員考試、教師資格證考試、自學考試（2天）、成人高考（2天）、醫護英語水平考試）等活動的勞動服務，包括布置會場、搬運器材、桌椅、試室布置、清場、掛條幅、掛標牌、插彩旗。運動場沙坑日常管理、平整等工作。各種臨時事件的零星用工。五一、十一至少兩名工人配合

27、自來水公司清洗、消毒山上、山下蓄水池。（十）化糞池、排污井、排污管道檢查、清掏、疏通每天檢查辦公樓、教學樓、宿舍樓、綜合服務樓等學院所有建筑的化糞池、排污井、排污管道，做好檢查記錄并就發現問題及時清掏、疏通。安排專人負責學院地漏、排污管道的疏通工作。每月用抽糞車對各建筑物化糞池檢查兩次以上，及時清掏并將清掏出的紙巾等固體物質外運，不能造成二次堵塞，不能影響環境衛生。2.4 人員配置及服務參數*本項目需配置人員110人 。其中:（一）*項目主管： 1名（二）*零星維修、維護： 6人（三）*清潔、保潔、消殺（除四害）、消毒、垃圾清運宿舍區14人，教學區12人，體育館2人，辦公區人，操場、道路、公共

28、場地及外運垃圾6人，山體公園保潔1人（每年4月10月），體育館教室1人，教務公用教室1人，合計41人。（四）*學生宿舍的管理公寓樓名稱樓層宿舍數量容量崗位數應配備人員數工作時間A座宿舍樓12層464241324小時34層454191324小時56層474381324小時78層383621324小時B座宿舍樓12層464561324小時34層454461324小時56層474661324小時78層474661324小時91層393861324小時2號宿舍樓14層745801324小時3號宿舍樓13層645481324小時36層655501324小時山下宿舍樓14層454001324小時合計數13

29、39（五）*安全工作管理 崗位名稱崗位數應配備人員數工作時間大門衛4824小時小門衛4424小時校園夜間巡邏36下午5:00早8:00合計1318（六）*樹木綠地的修剪及養護管理配備3人（與山體公園保潔人員合作），工作時間為每年4月10月。（七）*電鍋爐房管理、供應開水配備1人（八）*西校區物業的看護配備1人七、人員要求和說明1、投標人應具有一套物業管理服務的規章制度和素質較高的管理隊伍。2、中標單位安排到學院工作的人員要求有責任心，有專業管理技術和一定的工作經驗，并經嚴格的崗前培訓。各類工作人員應持有相應的資格證、上崗證，人員數量應滿足學校的物業管理要求。按崗位不同統一著裝，形象良好，舉止文

30、明，對學生和教職員工提供微笑服務。承諾遵守學校的各項規章制度。3、特殊崗位人員要求（1）日常維修、維護1名具有水電暖維修工作經驗，1名具有木工工作經驗，1名具有管道焊接技術。均需要有相應資格證書。（2）學生宿舍的管理愛崗敬業，為人師表，關愛學生，盡職盡責；堅持原則，秉公辦事，敢于管理，文明服務；堅守崗位，嚴禁空崗，私自調崗，在崗不為；服從分配，聽從指揮，團結協作，不弄是非。 （3）安全工作管理50周歲以下，身高1.65米以上，男性，五官端正，身體健康。具有一定的思想政治素質和業務能力，責任心強，品行良好。無精神病史和其他不能控制自己行為能力和疾病史。沒有受過刑事處罰、勞動教養、收容教育、強制隔

31、離戒毒、行政拘留等。（4）樹木綠地修剪及養護管理 具有相關工作經驗。（5）電鍋爐房管理、供應開水50歲左右，男性；具有健康證，特種設備鍋爐工上崗證，具有相關工作經歷者，懂電工知識。要求在學校住宿。（6）西校區物業的看護50歲左右，男性，身體健康，在學校住宿。2.5 服務地點及質量監督1、服務地點：xx市下二道河子xx護理職業學院院內2、服務質量監督（1）服務質量監督考核由學院各相關部門進行。（2）中標單位在開展以上各類管理服務時，必須接受學校相關部門的管理、指導、監督。（3）中標單位必須支持和配合學校開展工作，保證學校各項工作的正常運行。（4）學院派專人采取定期檢查和不定期抽查的方式對中標方服

32、務質量、服務態度、安全等進行監督，若有違反相關的規定和服務標準，甲方有權隨時開具處罰通知書給中標方，無須中標方同意，罰款將從當月服務費中扣除，扣罰標準如下表：處罰通知書1張/月2張/月3張/月4張以上/月連續2月4張以上按服務費%扣罰按月服務費1%扣罰按月服務費2%扣罰按月服務費5%扣罰按月服務費10%扣罰學院有權取消承包合同2.6 其他要求和說明 1、中標單位根據有關物業管理法規及物業管理委托合同，對物業實行一體化的統一管理，綜合服務，自主經營，自負盈虧。2、物業委托管理期限為24個月，從2017年8月20日起至2019年8月20日。3、本服務項目采用一次性包干，承包期間如遇國家政策性調價，

33、市場材料價格發生變化，本服務項目均不予調整。4、學院每年有近三個月的假期，除項目主管、安全保衛工作、西校區看護為全年工作外，其他崗位工作人員均按9個月計算服務費。若因臨時性任務、放假期間發生服務，費用按用工情況單獨計算。5、辦公室、教室和學生宿舍內的清潔服務不在本招標管理服務范圍內（已說明的除外）。6、校區內各類門牌、標識牌、垃圾筒、箱等環衛設施、消防設施、維修零部件均由校方負責；但物業管理所需的各類標識由中標單位負責。7、物業在交接期間的清潔開荒由中標單位負責。8、學院提供1間工作用房，1間管理人員用房，其它一切服務所需消耗品、在校住宿人員的生活用品等費用均由中標方負擔。9、校區內的公共設施

34、、家具、桌椅等設施設備的維修零部件由校方提供。10、大型施工垃圾由施工單位負責清理。11、清潔衛生用具、運輸工具由中標單位負責配備。12、日常維修維護等各種工具由由中標單位負責配備。13、消殺用藥、綠化植物病蟲害防止用藥、用品、器具由中標單位負責。14、管道疏通、化糞池清理所用工具及糞車由中標單位負責。如因工作失誤而造成學院經濟損失，由中標方負責賠償經濟損失。不可抗力的因素除外。3物業管理方式和計劃3.1管理方式面對xx護理職業學院物業管理特點，選擇怎樣的管理方式才能達到最佳的管理效果，這是我們作為管理公司所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調查研究的基礎上確定了學院物業管理的管理方式。 我

35、們采取的管理方式分為組織機構系統、運作程序系統、信息反饋系統和激勵系統四部分組成。（一）組織系統1、 組織架構圖（見下頁）2、組織架構描述從管理機構圖中可以看出，物業管理中心將在xx護理職業學院和公司的領導下，實行學院分管部門領導下的一種垂直領導方式，管理中心設各部門經理，每個部門設分項，其編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計劃、組織領導和對各項工作檢查指導協調等方面由領班直接負責，各項具體工作在由學校對口管理部門直接安排，各領班、工作人員向學校對口管理部門負責。這樣的結構使權力集中、責任明確、命令統一，聯系簡捷，工作高效。3、人員配置隨著管理方式、管理手段的現代化，物業管理隊伍的結構也

36、發生革命性變化。物業管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。針對項目的特點，我們要求管理人員必須是一專多能，實行一崗多職。在管理隊伍的建設上，我們將采用規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標的實現。（一）*項目主管： 1名（二）*零星維修、維護： 6人（三）*清潔、保潔、消殺（除四害）、消毒、垃圾清運宿舍區14人，教學區12人，體育館2人，辦公區人，操場、道路、公共場地及外運垃圾6人，山體公園保潔1人（每年4月10月），體育館教室1人，教

37、務公用教室1人，合計41人。（四）*學生宿舍的管理公寓樓名稱樓層宿舍數量容量崗位數應配備人員數工作時間A座宿舍樓12層464241324小時34層454191324小時56層474381324小時78層383621324小時B座宿舍樓12層464561324小時34層454461324小時56層474661324小時78層474661324小時91層393861324小時2號宿舍樓14層745801324小時3號宿舍樓13層645481324小時36層655501324小時山下宿舍樓14層454001324小時合計數1339（五）*安全工作管理 崗位名稱崗位數應配備人員數工作時間大門衛4824

38、小時小門衛4424小時校園夜間巡邏36下午5:00早8:00合計1318（六）*樹木綠地的修剪及養護管理配備3人（與山體公園保潔人員合作），工作時間為每年4月10月。（七）*電鍋爐房管理、供應開水配備1人（八）*西校區物業的看護配備1人合計110人。（二）運作程序系統（見下頁）各類工種崗位培訓1、運作程序示意圖建立各種規章制度學生公寓、樓宇驗收與接管日常管理服務與維護特殊作業人員門衛樓管員、宿管員員保潔員各級管理服務人員開展管理服務與設施養護工作完善各類配套設施及各部門關系的管理協調工作2、整體運作流程圖說明： 2.1 從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設計全面合理，各項工作環節緊密銜接，起

39、到承上啟下，相互制約的作用。 2.2 在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。 2.3 整體運作的各個環節物業服務中心逐步按照ISO9001：2000版的質量保證體系進行運作，它同樣適用于學院物業服務中心的整體運作方案。在實踐中逐步應用現代化的電腦網絡系統實現智能化管理。 （三）信息反饋系統1、信息反饋示意圖 （見下頁）1、信息反饋示意圖 2、信息反饋示意圖說明 2.1信息也是資源學院物業服務中心的信息來源于執行機構、監督機構和信息反饋渠道。2.2監督機構分別為：學生處、相關部門領導、業主投訴、專職檢查員。公司

40、將設立核查反饋控制點來加強日常的監管力度。2.3在監督機構控制方式中，我們采取A管理模式中的例行檢查和突擊抽查相結合的管理反饋方式，而監督控制的措施有預先控制與信息反饋控制相結合。（四）激勵系統 1、激勵系統示意圖（見下頁）激勵機制工資福利機制思想工作機制文化活動機制培養提升機制獎懲機制2、激勵系統示意圖說明 2.1激勵是物管部內部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經濟效益和社會效益。 2.2思想工作機制重在激發每一個員工的內在潛能，充分調動員工的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排

41、憂解難，組織有益的集體活動和家訪等。 2.3獎懲機制應以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎懲要分明，用優勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質獎勵為輔。2.4工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優質服務，創造業績和發揚團結向上的團隊精神。 2.5培養提升機制在實際工作中缺一不可，其培養的目標是使員工有較強的事業心和敬業精神，對工作能做到一專多能，精益求精。把培養提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起使之形成一種人才培養的良性循環氛圍。 2.6文化活動機制是溝通物業服務中心內部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強員工的

42、自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結合在一起。3.2工作計劃根據擬定的管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理工作和進入正常運行期的管理工作，按照輕重緩急有序進行，具體計劃如下：1、前期管理工作計劃序號項 目內 容時 間一擬訂物業管理方案1、成立投標工作小組；2、仔細閱讀招標文件；3、對學院展開深入的調查研究；4、針對學院特點，擬訂管理方案；5、選配主要管理人員。二組建物業管理隊伍1、人員的選拔；2、人員的培訓；3、人員的上崗。三完善管理及辦公條件1、安排管理用房；2、安排員工宿舍3、準備管理用物質裝備。四制定管理規章制度根據學院的實際情況修改制定切合實際的各項規章制度；

43、五物業的驗收與接管1、依據標準，逐項檢查發現問題，督促整改；2、辦理書面移交手續，做好遺留工程備案。2、正常運行期的管理工作計劃序號項目內容時間一保潔、樓管1、制定學院養護和維修計劃方案；2、學院的養護服務。學院交付之日起二設備設施的維修養護1、設備的資料管理；同步進行三安全管理1、治安管理；2、消防管理；同步進行四環境衛生管理1、綠化管理；2、清潔衛生管理；3、環保管理。同步進行五物資管理1、 物資賬目；2、物資收發。同步進行六檔案管理1、 人事檔案 2、 設備檔案3、日常管理檔案同步進行七CIS系統全面導入CIS企業識別系統同步進行八質量管理體系全面導入ISO9001:2000同步進行九員工培訓全面實行員工崗中培訓同步進行4服務工作目標和實施措施1工作目標序號指標體系國家標準承諾標準1學院配套設施完好率98%98%2工程維修質量合格率100%100%3維修質量回訪率100%100%4清潔保潔率99%99%5道路、公共設施完好率95%98%6學院內治安案件年發生率1以下07火災年發生率1以下08業主有效投訴率2以下1以下9業主有效處理率95%以上100%以上10業主有效回訪率95%以上100%以上11業主綜合服務滿意率90%90%以上12綠化完好率95%98%以上13管理人員專業培訓合格率80%85%以上2保證目標的實施措施