1、第一章 師大.翰園物業功能分析概述：本章針對師大.翰園物業項目功能進行了分析，并對項目周邊、類似項目進行了市場調研，找出項目功能需求的不同重點，為確定師大.翰園整體管理設想提供依據。一、 師大.翰園建筑概況師大.翰園 位于南昌市瑤湖之濱昌東瑤湖大道，是江西師范大學自主投資開發的集高層住宅、多層住宅、商業街、社區綜合用房、地下停車庫于一體的高檔綜合建筑群體。 周邊環境：師大.翰翰園坐落在南昌新城昌東鎮-瑤湖大道，坐擁新興的高校園區，江西師大和藍天學院分列左右；東面毗鄰風景如畫、煙波浩淼的瑤湖;西面為優雅壯麗的青山湖；師大.翰園占據新城區中心寶地，環境優美，文風醇厚，鬧中取靜，配套設施完善，盡享都

2、市風情，無論家居、休閑、度假、購物等都非常便利，215路公交于此?？浚芍^集文化、商業、休閑為一體的高品位社區。形成“校區明珠”的恢弘氣勢。第二章 “氛圍管理”整體管理設想概述：通過對師大.翰園文化、客戶群體特征以及管理服務需求進行深入分析，總結出師大.翰園管理服務特性，提出“氛圍管理”的整體管理設想，以求達到綜合性物業的管理既各有側重、各有特色，又能夠和諧、統一，成就“都市教育精英文化”。一、 “氛圍管理”整體管理設想（一） 師大.翰園地域、人文歷史積淀南昌，是一個擁有悠久文化歷史積淀和光輝歷程的英雄城，師大.翰園又地處南昌城東新城區的交匯點，與風景如畫的青山湖、瑤湖相臨，人杰地靈，具有極深

3、的文化底蘊。（二） 客戶群體特性師大.翰園的主要客戶群體都具有高智商、高學歷，有較高的人生品味，對生活、工作環境要求文明、舒適、清潔、高度便捷，對社區氛圍有較高鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周到、細致的服務以及生活的隱私性；呈現出傳統而又國際的需求。（三） 師大.翰園管理特性通過以上對師大.翰園的地域、文化、歷史積淀；主要客戶群體特性以及管理、服務特性分析可以看出師大.翰園作為集中性物業，在管理過程中既要針對不同的物業類型進行側重點不同的管理、服務，又要在樓盤的整體管理標準、服務質素上要求統一；既要滿足不同物業使用人對于物業功能、服務提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作

4、、生活環境，又要防止因此而可能產生的各類物業使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，五合華居物業提出通過“氛圍管理”達成師大.翰園管理、服務的和諧、統一的整體管理設想。二、 “氛圍管理”的內涵“氛圍管理”即是物業管理公司通過環境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使業主和物業使用人在其潛移默化下，形成一種物業管理的良性循環，共同締造一個清新、自然、安全的居住環境；細致、貼心、知性、自我的生活環境；清靜、寬松、高效的工作環境；時尚、典雅、繁榮的商業環境?！碍h境氛圍”：包括自然環境氛圍和人文環境氛圍。 自然環境氛圍是物業公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養護等日常管理工作來營造的一個干凈、衛生的自

5、然環境； 人文環境氛圍是指物業公司通過舒適、自由的會所、會客室、大堂等為業主及物業提供人際交流的公共空間來營造的平等、和諧的交流環境?！肮芾矸諊?指物業管理公司通過先進的管理運作方式、完善的管理制度以及高素質的管理人員等來營造出一種規范、高效的工作、管理環境。“文化氛圍”指物業管理公司通過社區標識系統、社區文化活動等來營造出的一種高尚、健康的文化環境。三、 成就“都市教育精英文化”管理目標通過“氛圍管理”突顯師大.翰園在南昌濃厚文化積淀上的提升，與國際接軌，營造出文化城市中一個商務文化生活典范；以高品位、高質素的服務使物業使用人與其身份產生認同感，形成社區凝聚力，使師大.翰園在形態上呈現出多

6、姿多彩的人生態度，在時空上渾然一體，成就“都市教育精英文化”！第三章 管理運作方式及管理承諾概述：通過師大.翰園的物業管理服務特色分析，得出文化是師大.翰園物業管理服務最重要的特征，提出“統一運作、服務分區、氛圍管理”的總體運作方式。第一節 總體運作方式一、 師大.翰園物業管理服務特點通過師大.翰園的特點分析，師大.翰園的物業管理服務具有如下特點：（一） 文化是師大.翰園的主題，也是物業管理服務的前提。師大.翰園從硬件設施上，優美的建筑、學院派的景觀、準確的客戶定位，構構筑了一個與周邊文化極具和諧的人文氛圍。物業管理服務單位如何營造一個與硬件相適應的文化氛圍，是實現師大.翰園高品質服務的前提。

7、（二） 人文管理，個性化服務師大.翰園在地理位置上，是英雄城的高教會聚點，在建筑功能上是一個集住宅、商業于一體的綜合性物業。江西師大以獨具的眼光將人文氛圍和項目結合在一起，水乳交融。在同一區域環境中，不同物業使用人又有不同的服務需求，如在個性化服務方面的需求，住宅的貼身服務和在商務服務方面的需求等，要求物業管理公司在現有的服務體系外，要集成社會資源，為業主和客戶提供快捷、便利的服務。（三） 要求有效統一的安全防范體系和快速反應措施。（四） 要求嚴謹而高效的設施設備運行維護管理和工程維修服務。（五） 要求整體景觀統一維護，用科技手段營造舒適的環境。二、 物業管理服務總運作方式（一） 總體運作方式

8、通過對師大.翰園服務需求和物業管理服務特點的詳細分析，把師大.翰園分成住宅服務區和商業服務區，針對各區域的不同物業服務需求，以“統一運作，服務分區、氛圍管理”為總體管理運作方式。統一運作就是將師大.翰園作為一個整體，采用“統一調配，類型物業分級管理，人防、機防、技防緊密結合”進行治安、消防、交通管理；用“點陣統一，重點控制”進行工程設備管理；“用文化管理環境”，提倡注重環保，用高度專業化的清潔綠化服務，將師大.翰園建成“綠色社區、環保社區、生態社區、人文社區”。服務分區就是將不同物業的需求采用服務分區，住宅物業實行貼身管家服務，商業物業實行集約管理服務，滿足不同區域的不同需求。氛圍管理就是營造

9、具有濃郁文化氣息的環境氛圍、文化氛圍、管理氛圍，以氛圍感染在此生活和工作的人們?？腿藵M意與否是衡量物業管理的唯一標準，客人的期望就是公司服務的目標。（二） 外部關系示意圖：客戶服務中心江西師大五合華居師大翰園 物業管理服務中心業主、客戶其它公司或關聯單位項目管理服務重點運作特色分析住宅l 安全、舒適的生活環境。l 便利、快捷家政服務。l 細致、周到且持續提升的服務內容和服務水平。l 高層次的社區文化活動。l 安靜祥和的社區文化氛圍l 尊貴感的物業服務l 貼身管家服務l 重視社區文化建設l 建立和善的客戶關系l 滿足客戶個性化需求的綜合服務商業l 日常公共服務，商業秩序的維護l 經營場所消防管理

10、l 每天的進場和清場管理服務l 宣傳促銷活動，因人流造成的秩序維護l 防聚眾鬧市，有應急應變措施l 建立嚴格的消防體系l 重視日常清潔、綠化的頻率和效果l 人流、車流、物流的控制l 配合商家進行促銷活動第二節 管理服務承諾一、 服務目標一、 自全部接管入住之日起，第一年度內，實現物業管理服務客戶滿意率90%以上。二、 自全部接管入住一年半內，師大.翰園的物業管理服務達到南昌市物業管理優秀小區標準，并通過政府部門的考評。三、 自全部入住接管兩年半內，師大.翰園的物業管理服務達到江西省城市物業管理優秀小區標準，并通過政府部門的考評。四、 自物業全部接管入住參年內，通過ISO9000質量管理體系認證

11、。二、 服務承諾評價項目目標值計算測定依據及承諾客戶服務物業管理服務滿意率90%滿意+基本滿意總回收調查表數100%96%客戶有效投訴率2有效投訴次數總人口數100%98%管理人員培訓合格率100%培訓合格人數培訓總人數100%=100%安保服務安保服務滿意率90%安全管理制度執行嚴格性每次抽查內容的90%以上合格視為當次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全責任事故0%合同期內無重大安全責任事故治安案件發生率1案件發生數總人數100%95%設施設備管理與維修服務房屋及配套設施完好率98%完好房+基本完好房總建筑面積100%98%房屋零修急修及時率100%已完成零修急修數總零修急修數100%=

12、100%報修維修滿意率98%動力設備完好率動力設備完好率99%設備故障或事故停機率供配電系統每季發生故障或事故停機率0.5%保安、消防設備每季發生故障或事故停機率0.5%電梯每季發生故障或事故停機率0.5%BA控制BA控制時鐘誤差1分鐘環境服務清潔綠化滿意率。96%綠化完好率95%完好綠化面積綠化總面積100%95%保潔率99%保潔達標面積保潔總面積100%99%第四章 組織機構及人員配備、培訓和管理概述：五合華居物業在師大.翰園物業管理服務中心遵循客戶優先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續改進的原則進行組織機構設置和人員配備。精英管理團隊通過完善的培訓體系和有效的管理

13、機制為業主和客戶提供高品質的物業管理服務。第一節 組織機構設置組織機構是實現“統一運作、服務分區、氛圍管理”的管理運作方式的組織保障，師大.翰園管理處將實行五合華居物業領導下的經理負責制，管理處經理對工作全權負責，是五合華居物業師大.翰園管理處的一切重大事務的組織者和指揮者。下設客戶服務部、工程維修部、安全事務部、環境管理部四個專業職能部門，四個專業職能部門配備符合物業功能特點的專業管理服務人員，分別負責從客戶服務、設備管理、安全管理、環境管理等方面提供優質服務，江西五合華居物業物業管理發展有限公司為該四個專業職能部門提供品質、人力資源、財務、后勤等支援。一、 組織機構設置原則（一） 客戶優先

14、的原則在師大.翰園，五合華居物業始終堅持“以人為本，以客為尊”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優質的物業管理服務，以滿足和超越師大.翰園業主和客戶對物業管理服務不斷增長的需求。（二） 有效性管理的原則做正確的事比把事做正確更重要，在師大.翰園實行計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現效率管理。（三） 安全第一的原則安全是實現項目管理經營服務的前提，物業管理服務首先是為客戶提供安全的生活工作環境。五合華居物業在師大.翰園遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。（四） 成本控制的原則不僅讓業主和客戶獲得優質高效的服務，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴格執行政府規定，合理收費。在

15、人力資源管理、品質管理、行政管理、財務管理等方面由公司進行統一的資源調配，節省師大.翰園費用開支。（五） 持續改進的原則持續有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質量管理體系，是五合華居物業一貫遵循重要原則之一。組織機構設置圖五合華居物業師大.翰園物管中心客戶服務中客戶服務中心主管客戶服務助理環境管理部工程維修部安全事務部客戶清潔服務綠化管養清潔服務消防監控工程設備維護工程設備運行車輛管理治安管理消防管理第二節第三節 人員配備一、 配備原則基于師大.翰園的功能分析和客戶群體分析，在物業管理人員配備上我們將遵循以下原則：(一) 服務意識強物業管理是一個服務性行業，為業主和使用人提供一個安全舒適的

16、生活和工作環境是我們物業管理人的職責。一支高素質的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，五合華居物業一直非常重視服務意識的培養，也必然在師大.翰園配備服務意識強的管理服務人員。(二) 精干高效著眼于管理現代化和組織科學化，為保障優質的物業管理服務，在組織上采用扁平架構，根據師大.翰園的功能需要和客戶需求，在管理處設四個部門，即客戶服務中心、安全管理部、工程維修部和環境管理部，由管理處經理直接調配管理。這樣既保證服務的高質量，又實現運行的高效率，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目的(三) 重視文化素質和專業技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業技能。根據不同的崗位設置，配備相應文化

17、水平和專業技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業管理專業知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態。(四) 重視員工來源和個人素質的考察師大.翰園是一個高品位的住宅區，是南昌市內一個極具文化氛圍的多功能社區；因此對員工的個人品德要求較高，一方面把握員工來源和背景，另一方面重視個人品德的考察和控制。二、 精英管理團隊實現的高效服務運作，需要一支服務意識強、善管理、具有高度安全意識和專業技能的物業管理隊伍。五合華居物業將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業管理職能的精英管理團隊。第四節 三級培訓體系五合華居物業針對師大.翰園的物業管理特點，將利用公司和外部的培

18、訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的專業技能、職業道德意識、計算機應用知識和物業管理知識，同時按照五合華居物業“全員培訓、全程考核”的培訓方針，監督和檢查員工的培訓效果，從而使培訓工作真正落到實處。一、 培訓目標通過培訓，提高員工的綜合素質、業務技能和管理服務水平，培養一支作風優良、專業技術過硬的物業管理隊伍，為師大.翰園的業主和客戶提供高效、優質、便利、安全的物業管理服務。二、 三級培訓體系(一) 入職培訓1、 企業培訓：公司發展史、公司經營方針、公司理念、公司精神及管理目標等。2、 員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等。3

19、、 安全防范意識的培訓，客戶服務體系的培訓，物業管理知識的培訓。4、 軍訓與參觀學習。(二) 崗前培訓1、 公司文化的培訓、管理制度的培訓。2、 針對物業功能特點的物業管理模式的培訓。3、 基本技能培訓：相應崗位的專業知識、設備操作技能、崗位職責、工作制度、服務質量標準、質量考核標準等。4、 新技術（能）培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等。(三) 在職培訓1、 操作層自我開發培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。管理處利用現有條件，舉辦電腦、外語等相關知識講座。2、 新政策、新理論培訓物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。3、 講師再培訓講

20、師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創新培訓工作思路的培訓。三、 培訓方式(一) 在職進修主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現場參觀研修、常規集中授課、講座等。這種培訓以管理處自培為主。(二) 脫產進修外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。由公司組織培訓學習。(三) 自我培訓主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松的學習環境。第五節 內部管理一、 服務方式組織架構是實現“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以業主和客戶為中心的服務方式，管理處將實行公司領導下的經理負責制，經理對工作全權負責，是一切重大事務的組織者和指揮者。下設客戶服務中心、安全事務部、工程維

21、修部、環境管理部四個專業職能部門，客戶服務中心是連接業主、客戶與管理處的樞紐，業主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務中心，客戶服務中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業主和客戶的服務，并將完成情況反饋到客戶服務中心，由客戶服務中心對業主和客戶的服務是否滿意進行回訪。1、客戶服務中心、工程維修部、安全事務部、環境部。2、客戶服務中心負責辦理物業投入使用、業務接待、問訊、投訴、報修等接待工作，以及協助公司財務部收取各項費用、客戶資料管理、客戶關系管理、客戶服務需求收集和評估等。3、工程維修部負責師大.翰園范圍內公共設施、設備的保養和維護管理工作，業主和物業使用人提出的日常維修工作

22、等。4、安全事務部負責師大.翰園范圍內的消防、公共安全保衛以及交通、停車場管理等工作。5、環境部負責師大.翰園紅線范圍內清潔、綠化、消殺等環境衛生管。二、 管理機制1、 制度建設在師大.翰園將以公司現有制度為依據，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質管理制度，目標考核管理制度，財務管理制度。以制度管理人，以文化約束人。2、 全面質量管理機制公司將根據ISO9001：2000標準的有關要求建立并推行了一整套有效的質量管理體系，綜合運用現代科學和管理技術成果，把質量目標落實到各部門、各環節直到個人，并通過品質監管人員的監督檢查，實現全員性的質量管理。3、 計劃目標考核管理、督導管理機制公司與各部

23、門簽訂年度管理目標，制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。年度計劃的完成由總經理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依發放年度獎金。 管理處對每個員工使用督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導。一是經濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據員工工作目標完成情況予以發放，從而調動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規章制度和工作流程，規范員工言行，提高工作質量和工作效率；三是培訓教育管理，通過各種宣

24、傳教育手段培訓員工的敬業精神、職業道德和職業素養，不斷提高員工的綜合素質和專業技能。4、 自我約束機制將員工的服務禮儀規范、崗位職責、操作規程等納入規范化管理范疇，通過對員工手冊、服務手冊、管理制度等的培訓和相關內容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。5、 激勵機制員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務；三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的；四是管理者的凝聚力，通過領導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日

25、常管理工作協調開展。三、 人力資源管理（一） 完善的內部管理制度建立系統內統一、規范、完整的人力資源管理制度，實現人力資源的本土化管理。通過建立完善的內部管理制度，以制度約束人，以制度引導人。遵照“責任明確化、工作制度化”的原則，加強現場管理。（二） 招聘選拔1、 招聘選拔體系（1） 招聘選拔的依據：根據崗位說明書的任職資格要求進行招聘和選拔。（2） 招聘選拔的渠道：從人才市場招聘及內部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術人員。（3） 競聘上崗：通過崗位競聘方式讓優秀的人才不斷涌現，保證業務的不斷發展同時，也為員工職業生涯的發展創造條件。（4） 招聘效果多向反饋：為了解新員工試用期工作表現，

26、使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時也便于公司不斷評估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。（三） 招聘選拔原則1、計劃原則：所有的招聘活動均具有較強的計劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。2、公正原則：招聘中對所有應聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標準，做到任人唯賢，堅決杜絕任人唯親和因人設崗，實現人力資源高效、合理配置，保證招聘到優秀、合格的人才。3、回避原則：在招聘選拔過程中實施回避原則，做到舉賢避親，創造公平、公正的競爭環境。四、 強化員工培訓（一）培訓目的1、提高各級員工的專業知識、專業技能、實際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為大廈提供優質、

27、高效的服務。2、提高員工職業道德和職業素養。3、滿足員工自我提高、自我完善、自我發展的期望，為員工職業生涯發展創造條件，吸引和留住優秀人才。（二）培訓原則：1、系統性原則：根據業務需要和員工需求，提供系統性的員工培訓。2、理論聯系實際原則：培訓工作做到理論聯系實際，學以致用，提高培訓工作效果。 3、因人施教和因崗施教原則：培訓工作將根據員工不同的實際水平以及不同崗位任職資格要求，開展有針對性的培訓。4、專業技能和職業素質相結合原則：培訓工作既要重視對員工專業知識和專業技能的培訓，也要注重員工職業道德和職業素養方面的培訓。（三）建立培訓體系1、員工三級培訓體系：入職培訓、崗前培訓、在職培訓。2、

28、建立內部講師隊伍：建立以骨干為兼職教師的培訓小組,形成各種互補的培訓體系。3、靈活多變的教學方式：分組討論的培訓方式、演講式的培訓方式、經驗介紹式的培訓、示范操練式培訓方式、案例分析研討。4、完善培訓評估體系：課程效果評估、教師授課評估、教材質量審核、培訓效果評估。（四）培訓種類1、入職培訓：所有新入職員工均需接受入職培訓，培訓的主要內容有公司概況、經營理念、服務理念、服務意識、服務禮儀、管理模式、職業道德及公司規章制度等，通過入職培訓使新員工對公司有初步的了解。2、崗前培訓：新員工入職培訓合格后，進行規章制度、崗位職責、操作規程、作業質量標準及崗位技能等進行崗前培訓。3、在職培訓：根據不同級

29、別的員工，公司將安排相應的在職培訓和現場指導，主要針對各項專業技能、工作技巧、質量意識、操作規程等進行培訓，進一步提高員工解決實際問題的能力。4、晉升培訓：員工因工作表現突出，工作成績顯著，晉升到更高一級崗位前需進行晉升培訓，公司為其提供新崗位工作職責、質量標準、工作流程以及必須具備的專業知識和專業技能等方面的培訓。 5、外送培訓：根據工作需要，為進一步提高管理水平和業務能力，員工可申請選送外出進修或參加專業培訓機構的短期培訓、講座、交流會等。6、個人進修：公司鼓勵員工充分利用業余時間到大專院?；驅I培訓機構進修學習，包括攻讀學位、職稱及其他資格證書的考試、培訓等。五、 考核機制公司將按崗位工

30、作目標要求對員工進行績效考核，評估員工的工作績效、崗位稱職情況以及員工工作績效的提高，主要包括：工作目標或計劃達成情況、崗位職責完成情況、服務意識、業務技能、協調能力、職業素養等方面按月度、季度、年度進行的考核，并做好考核記錄，進入員工行為檔案，為員工下一個考核期和培訓工作提供參考。(一)目的1、調動各雇員工作的積極性，提高工作效率，保證工作按質按量完成。2、為各部處雇員薪金和獎金的評定提供客觀依據。(二)原則實事求是、公正合理、找出不足、共同提高。(三)考核機構公司考核工作小組主持考評工作。(四)考核對象：全體員工(五)考核辦法1、 管理處經理助理、主管及其他管理人員績效考核：管理人員主管管

31、理處經理人力資源部將考核評結果公布、存檔自評考評自評合格副總經理工作小組審定考評不合格、基本合格、良好、優秀申訴2、 管理處經理的考核管理處經理副總經理人力資源部將考核評結果公布、存檔考評自評考評工作小組審定3、 員工績效考核：（1） 以月度為單位，以100分為基準分，按員工考核評分表中評分標準進行加減分，所得分為本月績效考核結果。（2） 考核流程：員工主管管理處經理人力資源部審核、公布申訴考評審核、存檔4、 附則：（1） 各級管理者有責任指導、激勵、控制下屬的工作，并對下屬的工作考評記錄在“月份考核表上”，每月將公布考評結果，被考核人如對考評結果有異議，可直接向公司考核工作小組申訴。（2）

32、每月考評分數總和加權平均后作為年終考核的主要依據之一。（六）考核結果及獎懲1、績效考核實行100分制，考核結果設定五個級別：優秀、良好、合格、基本合格、急需改進。2、不同級別考核結果有一個相對固定分配比例，構成相應的正態分布。3、不同級別考核結果對應不同的考核系數，員工實得績效工資=基準績效工資考核系數。4、考核成績、考核級別、分配比例、考核系數對應關系如下：考核等級考核成績人數分配比例考核系數備注優秀90-1001%1.5良好80-903%1.2合格70-8090%1.0基本合格60-705%0.8急需改進60以下1%0.65、工資與考核系數的關系：當月工資=（基礎工資+績效工資）考核系數6

33、、如連續兩次考核結果是“基本合格”或一次考核結果是“急需改進”的員工將予以待崗或辭退。（七）績效面談1、建立績效面談制度，通過考核者與被考核者單獨面談，由考核者向被考核者反饋績效考核結果，并對考核結果、工作計劃、工作改進計劃等方面內容進行雙向溝通，在面談過程中被考核者有權對其工作績效進行充分的說明和解釋。2、面談主要涉及以下內容：（1）肯定上一考核期間工作成績以及表現出的能力和態度；（2）共同分析未完成目標和計劃的原因，以及需要改進之處；（3）下一考核期間將采取哪些改進措施來提高績效；（4）共同制定下一考核期工作目標和計劃；（5）員工完成工作目標所需接受的培訓、管理處需提供的資源以及需直接上級

34、進行協調的工作等；3、績效面談主要原則（1）維護員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進步，對員工表現好的方面給予贊揚；（2）集中在員工的實際工作表現，并不是他的性格或為人，上級有不清楚地方要發問；（3）讓員工切實地參與面談，注意傾聽員工的解釋，績效面談重點是共同探討解決問題的方法和提高績效的途徑，而不在于數落員工過失和過六、內部過程監控（一）物業管理人員監督控制從人員組建及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保障以及工作流程的監督等方面進行管理，確保為夜主提供高品質、安全的服務。、管理處人員配備堅持“精干高效、一專多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專業知識和專業技能考核，更注重管理

35、人員的可靠性以及職業道德的考核。、物業管理人員分級管理。根據物業功能需要，物業管理人員將按照崗位、時間、區域等原則劃分，對物業管理人員進行分級管理。、規范統一管理（1） 物業管理人員佩戴公司明顯標志；（2） 物業管理人員穿著的統一服裝；（3） 嚴格遵守樓宇管理制度。（二）客戶服務品質監督控制、內部監督控制在客戶服務品質方面，按照ISO9000質量管理體系運行確保服務品質。由公司企業管理與品質培訓部牽頭，成立客戶服務監督委員會，成員由公司領導班子、部門經理、業主代表組成，客戶服務監督委員會每年對師大.翰園的服務品質進行一次監督檢查。 、外部監督控制公司每年進行一次的客戶意見調查，對服務品質、客戶

36、滿意度等方面進行調查，對客戶意見進行統計和分析，并將調查結果向全體業主公布。、工程運行維護監督控制（1） 在工程運行和工程維護方面，按照ISO9000質量管理體系運行。（2） 成立工程技術監督委員會，成員由公司領導班子、專業技術人員組成，工程技術監督委員會每年對樓宇的工程運行和工程維護進行一次全面監督檢查，根據檢查結果中存在的不足進行相應整改，不斷提高工程運行的穩定性和工程維修的質量。第五章 質量管理目標和采用的管理方式概述：根據確定的服務目標和服務承諾，五合華居物業將在師大.翰園全部接管入住叁年內通過質量管理體系認證，以規范各項工作，不斷提升服務標準，提高服務質量。我們將遵循公司服務質量體系

37、，并針對師大.翰園的物業特點，不斷完善和改進，形成更加適合師大.翰園的質量控制體系。第一節 質量管理目標一、自接管之日起，第一年度內，實現物業管理服務客戶滿意率90%以上。二、自全部接管入住一年半內，師大.翰園的物業管理服務達到南昌市物業管理優秀小區標準，并通過政府部門的考評。三、全部入住接管兩年半內，師大.翰園的物業管理服務達到江西省城市物業管理優秀小區標準，并通過政府部門的考評。四、自物業全部接管入住叁年內，通過ISO9000質量管理體系認證。五、分項目標管理服務滿意率90%以上；設施設備完好率98%以上；報修維修滿意率98%以上；安保服務滿意率96%以上；清潔綠化滿意率96%以上。第二節

38、 五合華居物業質量管理體系一、 質量體系文件架構我公司質量體系文件由質量手冊、程序文件、各部門工作手冊以及質量記錄四部分組成，結構如下圖所示：質量體系文件質量手冊程序文件工作手冊客戶服務工作手冊物業接管入伙手冊工程管理工作手冊檔案管理工作手冊社區文化工作手冊清潔綠化工作手冊安全消防工作手冊標書范本CI運作規范手冊弱電專業工作手冊強電專業工作手冊電梯專業工作手冊制冷專業工作手冊空調專業工作手冊水運行工作手冊水化驗工作手冊鍋爐專業工作手冊設備運行工作手冊綜合維修工作手冊二、 質量手冊質量手冊闡述了公司的質量方針和目標，描述了質量體系結構，并對GB/T19000中各要素的實施做出了具體規定。它是公司

39、質量管理和質量保證的綱領性文件。質量體系要求包括如下內容：（一） 手冊前言（公司概況，修改摘要，分發表，手冊控制）；（二） 術語（條款對照）；（三） 質量方針（授權書，質量方針，目標指標）；（四） 組織結構；（五） 管理職責（管理體系策劃，質量體系文件和記錄管理，管理評審）；（六） 資源管理；（七）產品實現（顧客需求識別及合同評審，顧客溝通，設計與開發，采購，運作控制，標識和可追溯性，顧客財產，產品保護，測量與監控裝置控制）；（八）測量、分析與改進（服務及服務提供過程的測量與監控，顧客滿意測量，內部質量審核，不合格控制，持續改進數據收集，糾正和預防措施）。三、 程序文件程序文件規定了要素實施的

40、方式、方法和步驟，是質量手冊中總體性要求的進一步展開。包括以下內容：（一） 文件控制程序；（二） 記錄控制程序；（三） 質量目標控制程序；（四） 質量策劃控制程序；（五） 信息溝通控制程序；（六） 管理評審程序；（七） 人力資源管理程序；（八） 設備設施控制程序；（九） 顧客需求識別及合同評審程序；（十） 顧客溝通及顧客滿意度測量監控程序；（十一） 采購及分包控制程序；（十二） 供方評審及控制程序；（十三） 服務及服務提供過程控制程序；（十四） 標識和可追溯性程序；（十五） 顧客財產控制程序；（十六） 倉庫管理及庫存品防護程序；（十七） 消防管理程序；（十八） 物業接管驗收程序；（十九） 物業

41、交付程序；（二十） 物業管理與服務費用收繳控制程序；（二十一） 裝修控制程序；（二十二） 測量和監控裝置控制程序；（二十三） 內部審核控制程序；（二十四） 服務過程的測量與監控程序；（二十五） 不合格/不符合控制程序；（二十六） 數據收集及糾正和預防措施控制程序；（二十七） 環境因素的識別與評價控制程序；（二十八） 法律法規收集及評價控制程序；（二十九） 相關方環境/職業健康安全影響控制程序；（三十） 應急準備及響應控制程序；（三十一） 環境/職業安全健康測量與監視控制程序；（三十二） 危險源辨識與風險評價控制程序。四、 運作手冊運作手冊是保證程序文件有效實施的作業性文件，主要包括部門架構、人

42、員編制、崗位職責、操作規程、相關規章制度和記錄表格等文件。（一） 客戶服務工作手冊；（二） 物業接管工作手冊；（三） 工程管理工作手冊；1、 強電專業工作手冊2、 弱電專業工作手冊；3、 電梯專業工作手冊；4、 制冷專業工作手冊；5、 空調專業工作手冊；6、 水運行工作手冊；7、 水化驗工作手冊；8、 鍋爐專業工作手冊；9、 設備運行工作手冊；10、 綜合維修工作手冊；（四） 檔案管理工作手冊；（五） 社區文化工作手冊；（六） 清潔綠化工作手冊；（七） 安全消防工作手冊；（八） CI運作規范手冊。五、 質量記錄質量記錄是用于證實質量體系正常運行，服務質量滿足規定要求的證據。第三節 實現服務質量

43、管理總目標的步驟和措施一、 工作計劃針對師大.翰園各區域完工時間不同的實際情況，我們根據各棟樓房投入使用時間將工作計劃分為四個階段，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。前期介入階段：2005年4月階段管理服務階段：一期入住全部入住正常管理服務期：全部入住合同規定期限二、 實現服務質量總目標的主要工作措施（一） 建立客戶服務快速反應系統秉承五合華居物業”以人為本，以客為先”管理服務理念，將以客戶為中心提升到企業發展戰略的高度，把客戶滿意作為工作業績評價的最重要指標，最大限度地滿足客戶需求。將為師大.翰園設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統，根據客戶需求信息協調調度各個職

44、能部門和作業層面的日常服務工作，設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結果進行深入細致的分析，調整工作思路，真正體現“精心管理，全心呵護”的個性化服務理念。（二） 實施物業整體形象工程主體形象：確保樓宇完好率達到98%；設備管理：設備標識清晰規范，設備檔案完善，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，有明確的責任人。環境工程維護：實施區域噪音、水質、空氣監測和排污管制，實行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對人體有害材料的使用。完善標識系統，倡導環境文化，保潔效果達至四星級標準。規范員工形象：強化員工自律意識與服務觀念，通過規范員工行為和實施隱性化服務，減少服務過程中對客戶的影響，體現對業主、客戶的尊重。（三） 確保師大.翰園社區安全通過管理處的管理、運行，建立社區安全綜合服務網絡，從硬件設施和人員業務素質兩方面對師大.翰園社區治安、消防、交通、控制的安全防范實行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結合的方式；消防安全管理注重預防為主，