1、清華大學(xué)主樓物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)投 標(biāo) 文 件項(xiàng) 目 名 稱 ： 清華大學(xué)主樓 投標(biāo)文件內(nèi)容： 投標(biāo)文件投標(biāo)函部分 投 標(biāo) 人： 道格物業(yè)管理（北京）有限公司 法定代表人或其委托代理人：（簽字或蓋章） 日期： 2008 年 12 月 2 日目 錄一、法定代表人身份證明書 二、投標(biāo)文件簽署授權(quán)委托書 三、投標(biāo)函 四、招標(biāo)文件要求投標(biāo)人提交的其他投標(biāo)資料一、 法定代表人身份證明書 單位名稱： 道格物業(yè)管理（北京）有限公司 單位性質(zhì)： 股 份 制 地 址： 北京市海淀區(qū)學(xué)清路16號(hào)學(xué)知園2幢1808室 成立時(shí)間： 2003 年 12 月 15 日 經(jīng)營(yíng)期限： 20年 （2003年12月15日至2023年

2、12月14日） 姓 名： 劉麗萍 性別： 女 年齡： 40 職務(wù)： 副總經(jīng)理 系 道格物業(yè)管理（北京）有限公司 的法定代表人。 特此證明。 投標(biāo)人：道格物業(yè)管理（北京）有限公司 日 期： 2008 年 12 月2 日二、 投標(biāo)文件簽署授權(quán)委托書本投標(biāo)委托書聲明：我劉麗萍系道格物業(yè)管理（北京）有限公司的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托道格物業(yè)管理（北京）有限公司的李強(qiáng)為我公司簽署本項(xiàng)目的投標(biāo)文件的法定代表人授權(quán)委托代理人，我承認(rèn)代理人全權(quán)代表我所簽署的本項(xiàng)目的投標(biāo)文件的內(nèi)容。 代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。 代理人 李 強(qiáng) 性別： 男 年齡： 31 身份證號(hào)碼：xxxxxxxxxxx職務(wù)： 項(xiàng)目經(jīng)理 投 標(biāo)

3、 人： 道格物業(yè)管理（北京）有限公司 法定代表人： （簽字或蓋章） 授權(quán)委托日期： 2008年 12月 2 日投標(biāo)文件商務(wù)部分目 錄 1、投標(biāo)人一般情況 2、近三年類似項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額數(shù)據(jù)表及納稅證明 3、財(cái)務(wù)狀況表及有關(guān)企業(yè)信譽(yù)證明材料 4、近三年承包項(xiàng)目一覽表 5、類似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 6、項(xiàng)目經(jīng)理委托書 7、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)及技術(shù)人員配備情況 8、保密承諾書 1、投標(biāo)人一般情況1企業(yè)名稱：道格物業(yè)管理（北京）有限公司 2北京總部地址：北京市海淀區(qū)學(xué)清路16號(hào)學(xué)知園2幢1808室 3當(dāng)?shù)卮硖幍刂罚罕本┦泻５韰^(qū)學(xué)清路16號(hào)學(xué)知園2幢1808室 4電話：010-62794022 聯(lián)系人 ：李 強(qiáng)5傳真：010

4、-62780116 電子信箱： 6注冊(cè)地：北京市海淀區(qū)學(xué)清路16號(hào)學(xué)知園2幢1808室 注冊(cè)年份：2003年（附營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件） 7公司資質(zhì)等級(jí)： 叁級(jí)（附證書復(fù)印件） 8公司 通過ISO9001 國(guó)際質(zhì)量管理體系（附證書復(fù)印件） 9主營(yíng)范圍 1. 物業(yè)管理 2. 接受委托提供勞務(wù)服務(wù) 3. 零售日用百貨，建筑材料 4. 10作為總承包人經(jīng)歷年數(shù) 5 11作為分包人經(jīng)歷年數(shù) 5 12其它需要說明的情況 無 2、近三年類似項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額數(shù)據(jù)表 投標(biāo)人名稱： 道格物業(yè)管理（北京）有限公司近三年項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額財(cái)務(wù)年度營(yíng)業(yè)額（萬元）備注 第一年（2006年）413 第二年（2007年）438 第三年(2008

5、年)418注：1.本表內(nèi)容將通過投標(biāo)人提供的財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行審核。 2所填的年?duì)I業(yè)額為投標(biāo)人每年各項(xiàng)目收入總額。3、財(cái)務(wù)狀況表 一、開戶情況 開戶銀行名稱：北京農(nóng)村商業(yè)銀行東升支行五道口分理處開戶銀行地址： 北京市海淀區(qū)成府路39號(hào)電話：010-62553963 聯(lián)系人及職務(wù)：劉越紅 主任傳真：- 電傳：-二、近三年每年的資產(chǎn)負(fù)債情況財(cái)務(wù)狀況（單位：元）近三年（應(yīng)分別明確公元紀(jì)年）2006年2007年2008年1.總資產(chǎn)1486636.001519356.001750165.002.流動(dòng)資產(chǎn)1476883.001496641.001672117.003.總負(fù)債27975.0050531.00241

6、505.004.流動(dòng)負(fù)債27975.0050531.00241505.005.稅前利潤(rùn)13864.0013923.0042919.006.稅后利潤(rùn)10120.0010163.0039835.00注：投標(biāo)人請(qǐng)附最近三年經(jīng)過審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表；并附上有關(guān)投標(biāo)人財(cái)務(wù)狀況的銀行信用等級(jí)證書或銀行資信證明文件等。 三、達(dá)到本項(xiàng)目現(xiàn)金流量需要提出的信貸計(jì)劃（投標(biāo)人在其他合同上投入的資金不在此范圍內(nèi)）信貸來源信貸金額（萬元）1、無 無 2、無 無 3、無 無 4、無 無 四、近三年承接項(xiàng)目一覽表投標(biāo)人名稱： 道格物業(yè)管理（北京）有限公司序號(hào) 項(xiàng)目名稱 項(xiàng)目物業(yè)類型 項(xiàng)目物業(yè)面

7、積/平方米 合同身份 合同金額（萬元） 運(yùn)行日期 1 清華大學(xué)華業(yè)大廈 辦公樓 15221.77 全包 3287902.32 051115 2 清華大學(xué)主樓 綜合教學(xué)辦公樓 78678 傭金制 613000.00 030401 3 清華大學(xué)公共管理學(xué)院 辦公樓 9700 全包 290000.00 040401 4 北京華迪合成材料有限公司 生產(chǎn)辦公廠房 13000 全包 61951.00 030201 6 清華大學(xué)土木系 辦公樓 3647 半包 244375.44 040101 7 清華大學(xué)法學(xué)院 教學(xué)樓 10000 半包 164053.00 080501 8 清華大學(xué)計(jì)算中心 辦公樓 400

8、0 半包 115789.48 030401 9 清華大學(xué)新聞傳播學(xué)院 辦公樓 2400 半包 99810.71 060701 10 清華大學(xué)航空航天學(xué)院 辦公樓 10000 半包 150000 080101 11 清華大學(xué)能科樓 辦公樓 10000 半包 141165.97 050701 12 清華大學(xué)焊接館 辦公樓 4300 半包 90233.51 08.10.06 13 清華大學(xué)環(huán)境樓 辦公樓 4650 半包 119293.84 08.08.04 14 清華大學(xué)人文學(xué)院 辦公樓 8000 半包 198844.71 09.01.01 15清華大學(xué)912號(hào)樓辦公樓半包 151504.75 08

9、.07.22 注：1.對(duì)于已完項(xiàng)目，投標(biāo)人應(yīng)提供收到的中標(biāo)通知書或雙方簽訂的承包合同以及用戶評(píng)估報(bào)告。 2.投標(biāo)人應(yīng)列出近三年已完成項(xiàng)目情況，如有虛假，一經(jīng)查實(shí)將導(dǎo)致其投標(biāo)文件被拒絕。5、類似項(xiàng)目運(yùn)行管理經(jīng)驗(yàn)投標(biāo)人名稱： 道格物業(yè)管理（北京）有限公司1合同號(hào)：合同名稱： 清華大學(xué)華業(yè)大廈項(xiàng)目地址：清華大學(xué)東門華業(yè)大廈2發(fā)包人名稱：清華大學(xué)房屋管理處3發(fā)包人地址：清華大學(xué)房屋管理處 電話： 83625 聯(lián)系人： 劉世弘4與投標(biāo)人所申請(qǐng)的合同相類似的項(xiàng)目性質(zhì)和特點(diǎn)：全方位物業(yè)服務(wù)5合同身份（注明其中之一） 獨(dú)立承包人 分包人 聯(lián)合體成員6合同總價(jià)： 3287902.327合同授予時(shí)間： 2005年

10、11月15日8合同期限： 2010年11月15日9其他要求：（如項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、安全措施等）華業(yè)大廈是一個(gè)以辦公為主的純寫字樓項(xiàng)目，由于華業(yè)大廈位于清華大學(xué)東門，其影響和意義區(qū)別于一般樓宇。針對(duì)這一特點(diǎn)，我們的服務(wù)側(cè)重于寫字樓酒店式服務(wù)，并非常重視大廈周邊的形象建設(shè)和安全工作。比如，奧運(yùn)測(cè)試賽時(shí)，華業(yè)大廈就作為學(xué)校重點(diǎn)安全防范單位。此次華業(yè)大廈除嚴(yán)格執(zhí)行本標(biāo)書所介紹的安全措施外，還根據(jù)奧運(yùn)測(cè)試時(shí)其他特殊要求臨時(shí)制定防范措施，圓滿完成了任務(wù)，得到了學(xué)校相關(guān)部門的認(rèn)可和贊賞。注：每個(gè)類似項(xiàng)目合同須單獨(dú)具表,并附中標(biāo)通知書或合同協(xié)議書,無相關(guān)證明的項(xiàng)目在評(píng)審時(shí)將不予確認(rèn)。 5.1類似項(xiàng)目運(yùn)行管理經(jīng)驗(yàn)1合同

11、號(hào)：合同名稱： 清華大學(xué)公管學(xué)院 項(xiàng)目地址：清華大學(xué)公共管理學(xué)院 2發(fā)包人名稱：清華大學(xué)公共管理學(xué)院 3發(fā)包人地址：清華大學(xué)房屋管理處 電話： 88135 聯(lián)系人： 郭金聚 4與投標(biāo)人所申請(qǐng)的合同相類似的項(xiàng)目性質(zhì)和特點(diǎn)：全方位物業(yè)服務(wù) 5合同身份（注明其中之一） 獨(dú)立承包人 分包人 聯(lián)合體成員 6合同總價(jià)： 290000.00 7合同授予時(shí)間： 2004年4月1日 8合同期限： 2009年4月1日 9其他要求：（如項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、安全措施等）公管學(xué)院是以教學(xué)為主的教學(xué)辦公綜合樓，其服務(wù)側(cè)重點(diǎn)教學(xué)服務(wù)，我們從為師生提供日常服務(wù)以外，還提供專業(yè)的會(huì)務(wù)和教學(xué)服務(wù)。在安全方面，我們嚴(yán)格執(zhí)行本標(biāo)書所介紹的安全

12、措施，在公管服務(wù)的四年之中從未出現(xiàn)任何安全事故，并且本項(xiàng)目在去年參與公管學(xué)院和派出所組織消防演習(xí)中表現(xiàn)非常出色，得到學(xué)院及派出所高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。 6、項(xiàng)目經(jīng)理委托書致：清華大學(xué)主樓 茲委托我公司 李強(qiáng) 為 清華大學(xué)主樓 項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，代表本公司負(fù)責(zé)處理本項(xiàng)目承包合同履行過程中涉及到本公司權(quán)利和義務(wù)的一切工作，并承諾該項(xiàng)目經(jīng)理在本項(xiàng)目實(shí)施期間將不再承擔(dān)其他項(xiàng)目任務(wù)，如有違約，按物業(yè)管理合同承擔(dān)違約責(zé)任。 投 標(biāo) 人： 道格物業(yè)管理（北京）有限公司 法人代表或其授權(quán)人： 項(xiàng) 目 經(jīng) 理： 日 期： 2008年12月 05日 （注：合同實(shí)施過程中，更改本項(xiàng)目經(jīng)理須經(jīng)招標(biāo)人同意。） 7、項(xiàng)目管理

13、機(jī)構(gòu)配置情況（1）項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)配置情況表 （2）項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)歷表 （3）項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷表 （4）項(xiàng)目各類技術(shù)人員情況表 （5）項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)配備情況輔助說明資料項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)配備情況表一旦我單位中標(biāo)，將實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，我方保證配備上述項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)。上述填報(bào)內(nèi)容真實(shí)，若不真實(shí)，愿按有關(guān)規(guī)定接受外理。項(xiàng)目管理班子機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)分工等情況另附資料說明。（2）項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)歷(3)項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷表 表一 (3)項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷表 表二(4)擬配置項(xiàng)目技術(shù)人員情況表(5)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)配置情況輔助說明資料詳見附件注:1、輔助說明資料主要包括管理機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)分工、有關(guān)職稱、資質(zhì)、業(yè)績(jī)復(fù)印證明資料

14、以及投標(biāo)人認(rèn)為有必要提供的資料。輔助說明資料格式不做統(tǒng)一規(guī)定，由投標(biāo)人自行設(shè)計(jì)。2、項(xiàng)目管理班子配備情況輔助說明資料另附（與投標(biāo)文件一起裝訂）。8、保密承諾書致：清華大學(xué)主樓 我方在此鄭重承諾： 一旦我方中標(biāo)，對(duì)因上述本項(xiàng)目所獲取的與該項(xiàng)目有關(guān)的招標(biāo)文件、技術(shù)資料、信息及其他有關(guān)文件嚴(yán)格進(jìn)行保密，并保證不以任何形式（復(fù)印或掃描等）進(jìn)行復(fù)制；同時(shí)對(duì)參與本項(xiàng)目的所有有關(guān)人員在使用上述信息、資料文件時(shí)進(jìn)行等級(jí)備案；未經(jīng)業(yè)主同意，保證不將與本項(xiàng)目有關(guān)的任何資料用于發(fā)表和公布，或?qū)ν庑孤丁?一旦發(fā)現(xiàn)或有舉報(bào)我方人員出現(xiàn)泄露或其他違約行為，經(jīng)證實(shí)后我方除對(duì)有關(guān)責(zé)任人及時(shí)予以內(nèi)部處分外，完全愿意接受貴方的處

15、理意見,并負(fù)責(zé)承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果與法律責(zé)任。特此承諾 承諾人（蓋公章）：道格物業(yè)管理（北京）有限公司 日 期：2008年12月02日項(xiàng)目實(shí)施設(shè)計(jì)1、 投標(biāo)人應(yīng)制項(xiàng)目實(shí)施組織設(shè)計(jì)，包括招標(biāo)文件中規(guī)定的項(xiàng)目管理內(nèi)容。編制具體要求：編制時(shí)就采用文字并結(jié)合圖表形式說明各系統(tǒng)的運(yùn)行、管理、維護(hù)方案；投入的主要高設(shè)備情況、勞動(dòng)力計(jì)劃等；結(jié)合招標(biāo)項(xiàng)目特點(diǎn)提出切實(shí)可行的運(yùn)管質(zhì)量、安全生產(chǎn)、技術(shù)組織等措施，同時(shí)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)重點(diǎn)提出相應(yīng)的技術(shù)措施。2、 項(xiàng)目實(shí)施方案除采用文字表述個(gè)應(yīng)附下列圖表，圖表及格式要求附后。3、 表一：項(xiàng)目實(shí)施擬入的主要設(shè)備情況表表二：項(xiàng)目實(shí)施擬投入勞動(dòng)力計(jì)劃表 特別說明：由于本公司在

16、總部有部份大型工具需要用時(shí)可以借用，故本項(xiàng)目可以省去購(gòu)買部份大型工具費(fèi)用。（表二）項(xiàng)目實(shí)施擬投入勞動(dòng)力計(jì)劃表注： 1、投標(biāo)人應(yīng)按所列格式提交估計(jì)勞動(dòng)力計(jì)劃表。 2、本計(jì)劃表是以每班八小時(shí)工作制為基礎(chǔ)編制的。清華大學(xué)主樓物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)投 標(biāo) 文 件項(xiàng) 目 名 稱 ： 清華大學(xué)主樓 投標(biāo)文件內(nèi)容： 投標(biāo)文件技術(shù)方案部分 投 標(biāo) 人： 道格物業(yè)管理（北京）有限公司 法定代表人或其委托代理人：（簽字或蓋章） 日期： 2008 年 12 月 2 日前 言 我們的承諾源于我們是這樣的公司 我們熟悉： 清華大學(xué)后勤各單位服務(wù)流程，并與他們保持密切的聯(lián)系，信息溝通無障礙 我們熟悉： 主樓相同的教學(xué)綜合樓的辦

17、公流程，并能根據(jù)客戶辦公情況制定相應(yīng)的節(jié)能方案，以達(dá)到為業(yè)主省錢的目的，目前我們?cè)谌A業(yè)大廈和公管學(xué)院就實(shí)施這樣的方案，每年可節(jié)省能源費(fèi)幾萬元。 我們有：一批良好品德、拾金不昧的員工：在清華大學(xué)服務(wù)的八年里我們的員工共拾遺五百余件的物品，其中包括手機(jī)、筆記本、照相機(jī)、錄音筆、手表、電子筆、錢包等物品、現(xiàn)金累計(jì)十幾萬元。共收到客戶表?yè)P(yáng)信約百余封。 我們有： 一批忠于職守、警惕防預(yù)性高的員工：在清華大學(xué)服務(wù)八年里,治安員共抓到小偷三十幾名（學(xué)校派出所有備案）。 我們做出 06年，我們?cè)诮?jīng)管項(xiàng)目時(shí)獲得了清華大學(xué)內(nèi)第一個(gè)由北京愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)委員會(huì)頒發(fā)的。 我們善長(zhǎng) 與學(xué)院行政部門密切配合，目標(biāo)一致向師生提

18、供服務(wù)和管理，始終作為學(xué)院行政部門實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的得力助手、好伙伴、好管家； 我們的承諾源于我們是這樣的公司 我們是：國(guó)家安全局得以信賴的安全防范協(xié)作單位，參與協(xié)助主樓接待幾十次外賓活動(dòng)。 我們有： 嚴(yán)密的治安管理程序和應(yīng)急措施； 我們是: 勇于承擔(dān)責(zé)任的公司； 我們不是 讓業(yè)主擔(dān)心“家分得干凈，推諉扯皮得嚴(yán)重”的物業(yè)管理公司； 我們有 道格物業(yè)把普通人員培養(yǎng)成物業(yè)管理優(yōu)秀專業(yè)人才的管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)； 我們是 真正使業(yè)主行使主人權(quán)力，真正以業(yè)戶為中心,習(xí)慣與委托方協(xié)商辦事的服務(wù)公司； 我們是 有愿意奉獻(xiàn)服務(wù)于社會(huì)的良好心態(tài)和高超技能的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)； 我們有 誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)、等價(jià)服務(wù)、不謀暴利、穩(wěn)

19、健發(fā)展、控制規(guī)模的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念； 我們有一支 具有多年南北各類物業(yè)各類檔次的物業(yè)管理和商業(yè)管理經(jīng)歷和良好業(yè)績(jī)的物業(yè)和商業(yè)管理資深優(yōu)秀人士組成的中高層管理團(tuán)隊(duì)； 我們擁有一支 良好品德、訓(xùn)練有素、素質(zhì)高、忠于職守、具有優(yōu)秀專業(yè)精神一專多能的員工隊(duì)伍； 我們的承諾源于我們是這樣的公司 我們的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 有人性化個(gè)性化的服務(wù)模式； 做事細(xì)膩、辦法多、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,努力為業(yè)主用戶省錢； 有獨(dú)特物控和理財(cái)優(yōu)勢(shì)花錢少、效果好，公司有成熟的物品采購(gòu)、領(lǐng)用控制系統(tǒng)，從而為業(yè)主用戶節(jié)約成本； “有百年如新”的物業(yè)維護(hù)模式公司有物業(yè)維護(hù)的科學(xué)體系，為業(yè)主用戶減少大中修費(fèi)用； 有優(yōu)秀成熟貼心的人性化、個(gè)性化、酒店式專業(yè)服

20、務(wù) 讓業(yè)主用戶感受家的溫馨和酒店的全方位服務(wù)； 我們有百余項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及拓展外援服務(wù)的成功服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 努力滿足顧客不斷提高的服務(wù)需要，優(yōu)于市場(chǎng)行情的專項(xiàng)及特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 我們有 全方位服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)： 特色服務(wù)免費(fèi)服務(wù)：代辦訂報(bào)刊雜志，信件郵寄；代定鮮花服務(wù)；代定機(jī)票及火車票；聯(lián)系外援醫(yī)療服務(wù)；聯(lián)系外援電器維修服務(wù)；聯(lián)系外援專業(yè)廢品回收公司服務(wù)。 有償服務(wù)：室內(nèi)保潔服務(wù)；室內(nèi)消殺服務(wù)等其他人需求的服務(wù)。 個(gè)性服務(wù)：響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，發(fā)揮自身特點(diǎn)，貢獻(xiàn)自己服務(wù)。如：在服務(wù)的大廈內(nèi)組織倡導(dǎo)抗震救災(zāi)捐贈(zèng)服務(wù)；和在校內(nèi)設(shè)立奧運(yùn)志愿驛站等； 人性服務(wù)：為豐富客戶業(yè)余生活，定期組織開展各項(xiàng)客戶活動(dòng)，如猜燈

21、謎、看電影、等活動(dòng)。 我們的承諾源于我們是這樣的公司 采用營(yíng)造時(shí)尚、方便、舒適的辦公模式。如： 設(shè)手機(jī)快速?zèng)_電站 設(shè)雨天提供雨傘套 設(shè)為業(yè)戶提供急用藥箱 采用全方位人性化教學(xué)辦公服務(wù) 本公司將采用適合于教學(xué)、辦公的客戶及適合于教學(xué)、辦公經(jīng)營(yíng)者所需的服務(wù)系統(tǒng)并將 提供24小時(shí)治安、消防服務(wù) 全天候的治安消防服務(wù)，維持主樓良好的治安管理，并提供糾紛調(diào)解等服務(wù)。 提供緊急救護(hù)服務(wù) 提供全天候酒店式氛圍的前臺(tái)服務(wù) 全天候的接待客戶提出的各項(xiàng)服務(wù)需求。 提供全天候?qū)Ｂ毦S修服務(wù) 專業(yè)的維修人員全天24小時(shí)候職，隨時(shí)準(zhǔn)備解決大廈各種設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作，以確保大廈日常工作的正常進(jìn)行。 提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù) 提

22、供專業(yè)保潔服務(wù)員，以負(fù)責(zé)大廈日常衛(wèi)生的保潔和維護(hù)工作。 我們的承諾源于我們是這樣的公司 我們有優(yōu)良的的管理理念： 道格公司信奉以顧客需求為導(dǎo)向，寓管理于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)以人為本，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，為客戶少花錢，多辦事，辦好事，堅(jiān)持質(zhì)量與成本雙控制，努力讓客戶感受到超值；為客戶營(yíng)造新型高尚和諧的辦公環(huán)境而不懈努力，努力讓客戶得到金錢之外美好享受的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨。 我們有優(yōu)良的企業(yè)文化 我們注重企業(yè)文化的建立，注重和員工一起建立和完善優(yōu)良的人生觀、價(jià)值觀,通過溝通共同達(dá)到相近的目標(biāo)，公司和員工成為并肩奮斗的伙伴。我們不是只把員工帶進(jìn)公司做一份差使，而是邀請(qǐng)他們參與公司的成長(zhǎng)。使員工成為公司的一道格物業(yè)份

23、子，讓個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與客戶和公司相關(guān)聯(lián)，并在日常培訓(xùn)中 反復(fù)引導(dǎo)訓(xùn)練員工使之形成良好的心智模式以便與社會(huì)達(dá)成共贏心態(tài)； 我們時(shí)刻以“替業(yè)主用戶工作態(tài)度，以“企業(yè)為家，客戶至上，人人都是服務(wù)員”而為客戶服務(wù)的理念，著想，少花錢、辦好事、高品位”作為服務(wù)原則，以“快樂工作，親情服務(wù)”作為真正做到了“寓管理于服務(wù)當(dāng)中”； 擁有一套科學(xué)配置組合和開發(fā)人力資源的豐富經(jīng)驗(yàn)； 擁有一批資深的顧問資詢； 我們的承諾源于我們是這樣的公司 我們?nèi)珕T服務(wù)、全員管理 說這句話簡(jiǎn)單而不新鮮,做起來卻是關(guān)系到社會(huì)普遍做不到的現(xiàn)實(shí),我們正是在管理服務(wù)項(xiàng)目中不懈地努力著； 我們致力于為業(yè)戶建立辦公、商業(yè)文化這一物業(yè)管理最高

24、層面和最高難度的工作： 正因?yàn)楣局饕?jīng)營(yíng)管理者有著多年的物業(yè)管理資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)感悟，我們切實(shí)潛心于為業(yè)主用戶營(yíng)造屬于某類客戶特有的和諧的居住辦公商業(yè)文化，盡管需要較長(zhǎng)時(shí)間和持之以恒細(xì)致耕作；我們都在合約內(nèi)為客戶的幾十年乃至更長(zhǎng)而構(gòu)思并與客戶溝通以達(dá)成共識(shí)并為之奮斗； 我們具有國(guó)際化管理和投資管理經(jīng)驗(yàn)公司主要經(jīng)營(yíng)管理者具有國(guó)際化資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和國(guó)際化資產(chǎn)管理的經(jīng)驗(yàn)，我們能為業(yè)主用戶管理好物業(yè)，更能幫業(yè)主用戶經(jīng)營(yíng)好物業(yè)； 我們 以安全、整潔、服務(wù)優(yōu)秀而獲得良好口碑； 我們?yōu)榍迦A大學(xué)多個(gè)教學(xué)樓和寫字樓提供服務(wù)：如華業(yè)大廈、主樓、土木系、網(wǎng)絡(luò)中心、公管學(xué)院、能源樓、法學(xué)院、逸夫樓、華迪公司、新聞傳播學(xué)院等十幾個(gè)

25、項(xiàng)目提供教學(xué)與物業(yè)管理服務(wù)。 我們?yōu)樯钲谟崖?lián)花園、深圳福僑大廈、哈爾濱鴻翔名苑等小區(qū)大廈提供物業(yè)管理服務(wù)取得了顯著效果。 我們派出的管理團(tuán)隊(duì)為左岸工社、富貴園、秦皇島碧海云天、秦皇島海城、石家莊歐陸園、汕頭立偉大廈、大慶福鼎集團(tuán)、山東荷澤泰和水岸嘉苑小區(qū)物業(yè)管理所提供的經(jīng)營(yíng)管理也達(dá)到了預(yù)期目的。 本公司對(duì)主樓管理構(gòu)思和管理目標(biāo)根據(jù)主樓的建筑和我們多年了解到的業(yè)態(tài)定位特點(diǎn)，本公司預(yù)采用的管理構(gòu)思如下： 總目標(biāo)：通過優(yōu)秀的物業(yè)管理，把主樓管理成“安全、文明、舒適、方便、和諧，和濃郁親情氛圍的教學(xué)綜合辦公樓。 為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們將通過強(qiáng)化有利于辦公的服務(wù)內(nèi)容，通過重消防治安安全管理、抓環(huán)境保潔、

26、勤樓宇維護(hù)、通過強(qiáng)化管理力度，規(guī)范管理程序，落實(shí)各方責(zé)任，增強(qiáng)管理透明度，營(yíng)造民主管理氛圍，為客戶營(yíng)造舒適、安全、放心辦公環(huán)境。 圍繞這一構(gòu)思，本標(biāo)書提出主樓可持續(xù)改進(jìn)的全方位16項(xiàng)物業(yè)管理設(shè)計(jì)以確保達(dá)到管理服務(wù)目標(biāo) 引用國(guó)家優(yōu)秀物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，建立高標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)體系; 采用管理服務(wù)與委托方協(xié)商的共管式新型合作管理模式，對(duì)客戶的管理制度,與委托方 討論協(xié)商制定； 采用與業(yè)主一起共同營(yíng)造時(shí)尚生活的辦公模式，共同提供管理和服務(wù); 采用 先與委托方建規(guī)立約，而后進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，嚴(yán)格管理的客戶管理方式； 采用 多宣傳、多引導(dǎo)、多溝通、少處罰，以理服人，以情感人、以法治人的客戶關(guān)系機(jī)制； 引用成熟優(yōu)秀酒店式

27、服務(wù)氛圍和個(gè)性化的管家式服務(wù)，寓管理于服務(wù)之中的管理模式，形成個(gè)性化、人性化體貼的服務(wù)和拓展外援服務(wù)項(xiàng)目、以客戶滿意為努力方向的服務(wù)系統(tǒng); 采用隨叫隨到隨記的流水賬式服務(wù)需求服務(wù)記錄制；國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)檔案資料管理模式； 采用中央控制系統(tǒng)方式處理緊急事件，形成中心控制室集中控制、24小時(shí)專業(yè)治安、全員防范、客戶參與、周邊聯(lián)防、政府急援、人防技防相結(jié)合、項(xiàng)目經(jīng)理為應(yīng)急處理程序負(fù)責(zé)人、最高管理層為應(yīng)急處理程序支持性內(nèi)援的治安防患體系； 采用 國(guó)際質(zhì)量與環(huán)境保證體系，ISO9001、ISO14001物業(yè)管理體系，規(guī)范管理服務(wù)行為，以確保管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 采用 質(zhì)量、成本雙達(dá)標(biāo)，客戶為先、客戶滿意為前提的

28、全程控制體系; 采用 百年如新的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)公共物業(yè)的維護(hù)將“大事化小”在日常服務(wù)管理中進(jìn)行。為業(yè)主減少大中維修費(fèi)用； 采用多級(jí)客戶服務(wù)信息回訪反饋制度，建立定期與隨機(jī)相結(jié)合的客戶回訪方式，設(shè)立多級(jí)溝通機(jī)制和內(nèi)外部信息反饋渠道； 采用多級(jí)物資控制環(huán)扣式購(gòu)檢管用的管理制度，以全面控制物資質(zhì)量及成本過程。 采用定期向委托方匯報(bào)管理服務(wù)情況，定期或不定期向委托方匯報(bào)管理服務(wù)情況，建立與委托方溝通、監(jiān)督機(jī)制以確保物管工作健康順利進(jìn)行； 采用在日常服務(wù)中營(yíng)造適合于本物業(yè)辦公文化的模式，并在日常管理服務(wù)過程中自然順暢的引導(dǎo)、影響與宣傳教育相結(jié)合的方式，有意識(shí)的形成，循序漸進(jìn)強(qiáng)化意識(shí)等管理途徑以達(dá)到管理

29、目標(biāo)。 采用對(duì)內(nèi)部員工全程管理，從入職嚴(yán)選、重要崗位在職擔(dān)保、離職跟蹤的全程人員管理模式，以確保客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全；關(guān)鍵詞：全方位、酒店式、ISO、國(guó)優(yōu)、個(gè)性化適合客戶發(fā)展、人才開發(fā)、 造文化、明賬目、報(bào)告制、共管式、新型合作。 如果有幸為客戶服務(wù)，我們將采用優(yōu)良專業(yè)的物業(yè)管理，有效的運(yùn)用現(xiàn)代管理理論與本企業(yè)豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)為主樓進(jìn)行良好的服務(wù)管理，為業(yè)主以及客戶免去日常維護(hù)和瑣碎管理事項(xiàng)，節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用支出去做更重要的事情，同時(shí)也為本公司樹立了良好的口碑。 我們是一個(gè)激情、高效、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)！ 我們要做的事業(yè)是使各合作伙伴形成多贏的事業(yè)！ 感謝您的閱標(biāo)勞動(dòng)，但愿我們能為您提供服務(wù)！

30、不勝謝意！ 道格物業(yè)管理（北京）有限公司 2009年7月18日 第一章 管理服務(wù)模式和理念服務(wù)管理總方案針對(duì)主樓的特點(diǎn)，本公司設(shè)計(jì)了44個(gè)優(yōu)秀個(gè)性化、專業(yè)的管理服務(wù)模式 專用酒店式服務(wù)氛圍的專業(yè)服務(wù)的管理模式（管理服務(wù)模式之1）本公司將 寓管理于服務(wù)之中 （管理服務(wù)模式之2） 本公司將致力于 形成個(gè)性化、人性化體貼合適的服務(wù)和拓展外援的以客戶滿意為努力方向的服務(wù)系統(tǒng)。 將加強(qiáng)與委托方、客戶的溝通，采用 共管式合作方式，向委托方多報(bào)告、多協(xié)商，尊重客戶，調(diào)查、匯總、研究、分析、客戶的意見，修改管理制度報(bào)委托方討論通過。 （管理服務(wù)模式之3） 報(bào)告制： 定期向委托方報(bào)告管理服務(wù)情況，接受委托方的監(jiān)

31、督。 （管理服務(wù)模式之4） 人性化服務(wù)：“把委托方及客戶當(dāng)親人”是本公司職業(yè)規(guī)范對(duì)員工的要求，注重委托方及客戶感受、注重委托方及客戶親情。 項(xiàng)目、公司、業(yè)主、政府關(guān)系圖（共性模式）（管理服務(wù)模式之5） 項(xiàng)目、公司關(guān)系圖（特性模式） （管理服務(wù)模式之6）本管理架構(gòu)的優(yōu)點(diǎn) 1、 本管理架構(gòu)采取了直線管理加職能部門的直線職能制，確保了管理服務(wù)的高效率與順暢，起到了快速服務(wù)項(xiàng)目的作用； 2、 由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的品質(zhì)管理部，對(duì)公司的質(zhì)量管理進(jìn)行直線監(jiān)督，以確保項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量始終符合公司對(duì)外界的承諾； 3、 財(cái)務(wù)直線管理，起到了對(duì)項(xiàng)目的財(cái)產(chǎn)資源監(jiān)控和集中管理的作用，以確保項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理符合客戶的要求，而

32、不出現(xiàn)由分公司總經(jīng)理單獨(dú)決策而導(dǎo)致的失控狀態(tài)； 4、 資源拓展部、及技術(shù)部起到對(duì)分公司的人力資源使用、開發(fā)的支持性職能，充分體現(xiàn)資源共享的集中優(yōu)勢(shì)； 上述管理設(shè)計(jì)通過以下程序得以保質(zhì)保量的順利有效實(shí)施： 內(nèi)部運(yùn)作流程圖 （管理服務(wù)模式之7） 多級(jí)質(zhì)量監(jiān)督 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督、計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。 信息反饋系統(tǒng)與信息綠色通道 信息反饋圖 （管理服務(wù)模

33、式之8） 圖示說明： 1、 紅色線路雙向箭頭表示物業(yè)公司各級(jí)人員順暢接收、收集及信息處理、反饋傳遞的路線； 2、 綠色通道表示假設(shè)在信息傳遞、反饋過程的某個(gè)環(huán)節(jié)不能順暢有效地進(jìn)行時(shí)，可依圖所示始終保持至少一條路線的暢通無阻，以確保管理服務(wù)程序的完整無缺。 3、 表示假如在信息傳遞中受阻。 服務(wù)內(nèi)容 本公司在主樓項(xiàng)目將提供 公共服務(wù) 、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)。 公共服務(wù) 公共服務(wù)是已包含在管理服務(wù)費(fèi)用中，針對(duì)委托方及全體客戶公共需要的服務(wù)，主要有以下8項(xiàng)： 1、房屋樓體建筑的管理 （1） 房屋基本情況的掌握，包括房屋的數(shù)量、建筑形式、產(chǎn)權(quán)情況、完好程度、使用狀況等各種圖、檔、卡、冊(cè)，并及時(shí)更新記錄，

34、保持檔案資料的完整和有效性。 （2） 房屋修繕及其管理，定期對(duì)樓內(nèi)外公共墻面、瓷磚、樓頂防水、樓體梁、柱等承重結(jié)構(gòu)部分以及地面、樓梯、臺(tái)階、門窗等進(jìn)行日常保養(yǎng)、巡查，維修等各項(xiàng)工作。 （3） 房屋裝修管理，包括房屋裝修的備案管理及對(duì)裝修的引導(dǎo)跟蹤各項(xiàng)管理工作。 （4） 樓內(nèi)室內(nèi)區(qū)域的小維修服務(wù)，做到隨叫隨到或預(yù)約定時(shí)服務(wù)。 2、 房屋設(shè)備、設(shè)施的管理 （1） 各類設(shè)備、設(shè)施基本情況的掌握（如空調(diào)系統(tǒng)、給排水供暖系統(tǒng)、電 梯、供電等設(shè)備設(shè)施）。各類設(shè)備、設(shè)施的種類、分布、管線方向、變 動(dòng)情況、完好率與使用情況等，與房屋基本情況的掌握一樣，要做到 準(zhǔn)確、及時(shí)，心中有數(shù)。 （2） 各類設(shè)備、設(shè)施的日

35、常運(yùn)營(yíng)、檢查、保養(yǎng)、維修與更新的管理（包括 消防報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)等）。3、環(huán)境衛(wèi)生的管理 公共環(huán)境的日常保潔、垃圾清除外運(yùn)等管理工作。 4、治安管理 公共環(huán)境防范、公共秩序維護(hù)、重大活動(dòng)的秩序維護(hù)和場(chǎng)地管理等以及對(duì)各種突發(fā)事件的預(yù)防與處理。 5、消防管理 包括火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時(shí)的救護(hù)與處理。 6、車輛交通管理 包括機(jī)動(dòng)車、自行車交通秩序的疏導(dǎo)、停放和管理工作等。 7、物業(yè)管理日常接待服務(wù) 包括客戶接待、報(bào)修、投訴等處理和服務(wù)。 8、物業(yè)現(xiàn)存問題的協(xié)調(diào)與解決工作 包括協(xié)助參與大樓不完善設(shè)施設(shè)備的協(xié)調(diào)、解決和驗(yàn)收工作。 專項(xiàng)服務(wù) 本公司將為滿足大多數(shù)客戶中的一些需要，而提供各項(xiàng)服務(wù)

36、工作。本公司所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，并將服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶公布，由客戶自行選擇。 特約服務(wù) （管理服務(wù)模式9）特約服務(wù)是本公司為滿足客戶個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，在物業(yè)管理委托合同中未要求、本公司在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而客戶又提出該方面的需求，本公司在可能的情況下盡量滿足其需求所提供的服務(wù)。特約服務(wù)的質(zhì)量和收費(fèi)均以與客戶協(xié)商后的而定。 服務(wù)類型說明 本公司提供的工程管理、治安管理、消防、車輛管理、環(huán)境清潔衛(wèi)生管理、客戶管理等物業(yè)管理公共性服務(wù)，本標(biāo)書已按國(guó)家優(yōu)秀物管理的標(biāo)準(zhǔn)而制定，已超出了物業(yè)管理服務(wù)基本要求。 除此之外，本公司以酒店式服務(wù)、個(gè)性化、人性化服務(wù)為服務(wù)特點(diǎn)，本公司擬將進(jìn)

37、駐后用DPM4.9-03-01專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)適合于主樓的服務(wù)項(xiàng)目為客戶提供服務(wù)。 服務(wù)提供模式 公共服務(wù)： （管理服務(wù)模式之10） 設(shè)總服務(wù)臺(tái)；設(shè)24小時(shí)維修服務(wù)；24小時(shí)治安服務(wù)；24小時(shí)值班經(jīng)理制；第一信息負(fù)責(zé)及跟蹤制；服務(wù)單報(bào)告制；總臺(tái)經(jīng)理跟單制；管理中心經(jīng)理督查制；服務(wù)、預(yù)約服務(wù)到崗報(bào)告制；客戶需求差別管理；客戶需求個(gè)性化資料庫(kù)管理；特殊客戶多層管理服務(wù)制；急援服務(wù)；流水賬式無更改客戶服務(wù)需求記錄制； 公共綜合服務(wù)： （管理服務(wù)模式之11） 總服務(wù)臺(tái)是對(duì)客戶服務(wù)的集中服務(wù)管理中樞，是集綜合管理服務(wù)于一體的服務(wù)機(jī)構(gòu)，為客戶辦理施工人員證件、客戶裝修管理手續(xù)、鑰匙管理、建立客戶

38、個(gè)性化服務(wù)檔案等日常服務(wù)。 專項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)（指除物管費(fèi)外，不另收費(fèi)）： （管理服務(wù)模式之12） 代訂報(bào)刊雜志、代訂酒店等約十余項(xiàng)。 專項(xiàng)服務(wù)： （管理服務(wù)模式之13） 室內(nèi)維修專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目百余項(xiàng)，本公司將本著材料費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷，人工費(fèi)免費(fèi)的原則，為客戶提供室內(nèi)維修服務(wù)。 特約服務(wù)： （管理服務(wù)模式之15） 除專項(xiàng)服務(wù)以外，本公司還設(shè)立綠化租擺服務(wù)、電器維修、急援服務(wù)等具體根據(jù)個(gè)別客戶需求而提供的特約服務(wù)。總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)施和監(jiān)督各專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)的運(yùn)行情況。 外援收費(fèi)： （管理服務(wù)模式之16） 根據(jù)本樓客戶群體的特點(diǎn)，聯(lián)系外援服務(wù)機(jī)構(gòu)，如送飲用水等由外援機(jī)構(gòu)完成的收費(fèi)服務(wù)。 本公司將對(duì)這些收費(fèi)服務(wù)單

39、位進(jìn)行管理與協(xié)調(diào)，以約制其價(jià)質(zhì)不符的現(xiàn)象。 設(shè)計(jì)服務(wù)提供管理程序： （管理服務(wù)模式之17） 在本公司的ISO9001/ISO14001一體化物業(yè)管理體系中的提供服務(wù)全過程的描述。詳見DPM4.1-02-01職業(yè)規(guī)范、DPM4.9-03服務(wù)提供管理程序。 設(shè)計(jì)熟知客戶情況的程度要求： （管理服務(wù)模式之18） 在本標(biāo)書的第一章中就本公司對(duì)主樓客戶的了解，已做過較為概括的闡述，在此將在合同期內(nèi)，將要求各類員工對(duì)客戶有不同程度的熟知： 經(jīng)理級(jí)人員 熟悉： 各系老師的基本情況 熟悉： 大樓房屋基本狀況 熟悉： 與客戶的溝通技巧 熟悉： 各系老師的特殊要求，并實(shí)施個(gè)性化服務(wù)方案 了解： 大樓維修情況和各返

40、修工程情況 熟練操作： 定期組織活動(dòng)，進(jìn)行文化建設(shè)能夠處理： 客戶投訴并及時(shí)準(zhǔn)確向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映 建立： 與客戶良好的關(guān)系 其他一線服務(wù)人員： 前臺(tái)接待能夠熟悉：各單位老師姓名和電話 治安員能夠熟悉： 經(jīng)常出入門口老師姓名和單位以及車輛號(hào)碼 保潔員能夠熟悉： 各樓層不同老師的保潔習(xí)慣和要求 維修員能夠熟悉： 公用設(shè)備設(shè)施的安裝、運(yùn)行情況、保養(yǎng)、故障點(diǎn)及潛在問題等。 本公司設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) （網(wǎng)絡(luò)圖見下頁(yè)3.5.10.6 管理服務(wù)模式之19） 設(shè)酒店總臺(tái)： （管理服務(wù)模式之20） 總服務(wù)臺(tái)為接受客戶服務(wù)的中心，其他部門和人員為附。 定服務(wù)專人： （管理服務(wù)模式之21） 要求總服務(wù)臺(tái)和服務(wù)

41、責(zé)任人為服務(wù)客戶的主要人員 設(shè)候補(bǔ)替隊(duì)： （管理服務(wù)模式之22） 當(dāng)主要責(zé)任人不能為客戶提供服務(wù)時(shí)，非責(zé)任人即任何一位有能力提供服務(wù)的員工都應(yīng)該主動(dòng)接受任務(wù)；同時(shí)，該員工也可能是被委派的對(duì)象 設(shè)全員服務(wù)： （管理服務(wù)模式之23） 設(shè)計(jì)公司任何人都應(yīng)該接受客戶的服務(wù)需求，都可以向客戶提供服務(wù)，如圖示中所有紅色箭頭的示意 快速內(nèi)部溝通： （管理服務(wù)模式之24） 當(dāng)接到客戶任何需求，公司內(nèi)部應(yīng)以最快捷的速度完成溝通協(xié)調(diào)，如圖示中所有黑色箭頭的示意，以達(dá)到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。 以客戶為導(dǎo)向主次分明全員服務(wù)的服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)（管理服務(wù)模式之25）圖表說明： 綠色箭頭表示常規(guī)的服務(wù)需求與提供； 紅色箭頭

42、表示非常規(guī)服務(wù)需求與提供； 黑色箭頭表示內(nèi)部溝通指揮流程； 以總服務(wù)臺(tái)和責(zé)任人為服務(wù)主線。 總服務(wù)臺(tái)工作流程圖 （管理服務(wù)模式之26）總服務(wù)臺(tái)日常服務(wù)流程圖 （管理服務(wù)模式之27） 以客戶滿意為前提的六級(jí)品質(zhì)監(jiān)督控制示意圖 （管理服務(wù)模式之28）圖示說明：1、由六級(jí)品質(zhì)監(jiān)督組成兩個(gè)“品”字，是公司品質(zhì)部與項(xiàng)目品質(zhì)管理兩級(jí)職能的真實(shí)和形象體現(xiàn)； 2、要求公司每位服務(wù)者以商戶滿意為旗幟做好服務(wù)工作； 本公司設(shè)計(jì)了對(duì)不合格服務(wù)的控制模式 （管理服務(wù)模式之29）不合格服務(wù)控制程序： 每位員工都有對(duì)自己不合格服務(wù)及時(shí)糾正，并向上級(jí)報(bào)告的責(zé)任。各主管要監(jiān)督、檢查員工服務(wù)過程和結(jié)果，各部門經(jīng)理、分公司總經(jīng)理每天要監(jiān)督、檢查本部門服務(wù)過程，并對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)做出處理。公司品管部定期檢查各項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量有效性，并向總經(jīng)理報(bào)告檢查及處理結(jié)果。詳見DPM4.13-01不合格服務(wù)管理程序。 不合格服務(wù)控制圖見下頁(yè)不合格服務(wù)控制圖 （管理服務(wù)模式之30） 本公司設(shè)計(jì)了客戶投訴的處理模式 客戶投訴處理： （管理服務(wù)模式之31） 公司任一員工接到客戶投訴后，都必須將投訴信息到總服務(wù)臺(tái)，能立即解決的須立即解決，不能立即解決的，應(yīng)向客戶解釋，并約好回復(fù)時(shí)間。同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋找最佳處理方案，投訴處理完畢后，要詳細(xì)記錄投訴處理全過程，并存檔。 詳見DPM4.13-02客戶投訴處理