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物業(yè)客戶服務(wù)部工作手冊(cè)（86頁(yè)）.doc

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物業(yè)客戶服務(wù)部工作手冊(cè)（86頁(yè)）.doc

1、xxxxxx 客戶服務(wù)部工作手冊(cè)客戶服務(wù)部工作手冊(cè)目目錄錄第一節(jié)第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)部門職責(zé)及工作目標(biāo)1一、客戶服務(wù)部門職責(zé).1二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn).2三、順德 xxx 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖.4第二節(jié)第二節(jié)崗位職務(wù)說明書崗位職務(wù)說明書6一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書.6二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書.8三、客戶助理職務(wù)說明書.10第三節(jié)第三節(jié)操作規(guī)程操作規(guī)程19一、主管操作規(guī)程.19二、領(lǐng)班操作規(guī)程21三、客戶助理操作規(guī)程.23四、檔案資料操作規(guī)程.45五、來訪登記處.52六、IC 卡中心.53第四節(jié)第四節(jié)部門規(guī)章制度部門規(guī)章制度55一、客戶服務(wù)部績(jī)效管理制度.55二、績(jī)效考核內(nèi)容

2、.57三員工績(jī)效考核內(nèi)容.59四、順碧客戶服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn).62五、附件.64A.B.第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)一、客戶服務(wù)部門職責(zé)（一）財(cái)務(wù)視角1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的催繳、追收工作。2、負(fù)責(zé)人員的考勤、編制工作。3、負(fù)責(zé)部門辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。（二）顧客視角1、負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。2、負(fù)責(zé)社區(qū)信息的宣傳工作。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門工作。4、負(fù)責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿意度工作。（三）內(nèi)部流程1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負(fù)責(zé)辦理 x 出入證工作。3、負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。4、負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。5、負(fù)責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有

3、償或無償服務(wù)工作。6、負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。7、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。8、負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。9、負(fù)責(zé)來訪登記工作。10、負(fù)責(zé) IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。12、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。13、負(fù)責(zé)部門工作目標(biāo)、操作規(guī)程的修訂工作。14、負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。2、負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核工作。二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）、財(cái)務(wù)視角1、工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi) 115 萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá) 95%以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)：管理費(fèi)催收工作分區(qū)落實(shí)到個(gè)人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績(jī)效數(shù)據(jù)。2、工作目標(biāo)：根據(jù)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖制定人員編制。衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門人員編制不多于 23 人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超過 28 天，不設(shè)加

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