1、目目錄錄第一節(jié)第一節(jié)部門職責及工作目標部門職責及工作目標.1 1一、客戶服務部門職責.1二、客戶服務部工作目標及衡量標準.2三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織結(jié)構(gòu)圖.4第二節(jié)第二節(jié)崗位職務說明書崗位職務說明書. 6 6一、客戶部主管、副主管職務說明書.6二、客戶部領班職務說明書.7三、客戶助理職務說明書.9第三節(jié)第三節(jié)操作規(guī)程操作規(guī)程.1818一、主管操作規(guī)程.18二、領班操作規(guī)程.21三、客戶助理操作規(guī)程.22四、檔案資料操作規(guī)程.44五、來訪登記處.50六、IC 卡中心.51第四節(jié)第四節(jié)部門規(guī)章制度部門規(guī)章制度. 5353一、客戶服務部績效管理制度.53二、績效考核內(nèi)容.55三員工績效考核內(nèi)
2、容.58四、順碧客戶服務部分級標準.60五、附件.62第一節(jié)第一節(jié)部門職責及工作目標部門職責及工作目標一、客戶服務部門職責一、客戶服務部門職責（一）財務視角1、負責物業(yè)管理費的催繳、追收工作。2、負責人員的考勤、編制工作。3、負責部門辦公用品、設備設施的節(jié)能降耗工作。（二）顧客視角1、負責監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。2、負責社區(qū)信息的宣傳工作。3、負責協(xié)調(diào)公司各部門工作。4、負責改善服務質(zhì)量、提高客人的滿意度工作。（三）內(nèi)部流程1、負責辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負責辦理屋村出入證工作。3、負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。4、負責辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。5、負責接待客人的來訪、來電、咨
3、詢、委托、有償或無償服務工作。6、負責特發(fā)事件處理工作。7、負責業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。8、負責定期收集、匯總業(yè)主意見工作。9、負責來訪登記工作。10、負責 IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負責鑰匙的留置、借取工作。12、負責業(yè)主檔案管理工作。13、負責部門工作目標、操作規(guī)程的修訂工作。14、負責辦公室物品領用工作。（四）員工學習與成長1、負責員工的培訓工作。2、負責員工的績效考核工作。二、客戶服務部工作目標及衡量標準二、客戶服務部工作目標及衡量標準（一） 、財務視角1、工作目標：每月應收管理費 115 萬元，管理費收費率（實收應收）達 95%以上。衡量標準：管理費催收工作分區(qū)落實到個人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數(shù)據(jù)。2、工作目標：根據(jù)客戶服務部組織結(jié)構(gòu)圖制定人員編制。衡量標準：部門人員編制不多于 23 人，人員每月的出勤
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