客服質量管理系統建設工程ODS系統改造工程技術規范（47頁）.doc
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客服質量管理系統建設工程ODS系統改造工程技術規范（47頁）.doc
1、客服質量管理系統建設工程客服質量管理系統建設工程客服質量管理系統建設工程客服質量管理系統建設工程客服質量管理系統建設工程客服質量管理系統建設工程_ODS_ODS_ODS_ODS_ODS_ODS 系統改造工程技術系統改造工程技術系統改造工程技術系統改造工程技術系統改造工程技術系統改造工程技術規范規范規范規范規范規范山東電信2013 年 11 月目目錄錄1 1總體說明總體說明.31.1背景.31.2建設目標.3技術目標. 4業務需求分階段內容. 42 2系統架構系統架構.82.1系統定位.82.2應用角色.92.3系統架構.102.4功能架構.112.5數據架構.132.6數據接口.142.7部署
2、架構.152.8單點登錄.173寬表、主題模型寬表、主題模型.173.1客戶服務事件寬表模型.17客戶障礙受理事件信息寬表（日）. 18客戶投訴咨詢事件信息寬表（日）. 21客戶越級申訴事件信息寬表（月）. 24客戶越級投訴事件信息寬表（月）. 25客戶服務開通事件信息寬表（日）. 28客戶服務接觸事件信息寬表（日）. 30電子渠道服務接觸事件信息寬表（日）. 32新入網用戶短信回訪清單（日）. 333.2客戶服務主題分析模型.33投訴分析匯總表（日）. 33退賠分析匯總表（日）. 36客戶裝移服務分析匯總表（日）. 37客戶障礙分析匯總表（日）. 38渠道服務分析匯總表（日）. 39電子渠道
3、服務分析匯總表（日）. 3910000 號服務分析匯總表（日）.40主動服務分析匯總表（日）. 41套餐用戶分析匯總表（月）. 41用戶檔案類數據匯總（月）. 42開通工單環節歷史分析匯總表（月）. 43服務過程管控分析匯總表（月）. 43客戶保有率分析匯總表（月）. 44客戶滿意度測評匯總表（月）. 44積分兌換與用戶專題分析匯總表（月）. 45積分兌換分析匯總表（月）. 45積分分值分析匯總表（月）. 45積分客戶分析匯總表（月）. 463.3其他嵌入式應用.46一、需要手工錄入數據的表格，系統需要提供數據錄入功能，如：一、需要手工錄入數據的表格，系統需要提供數據錄入功能，如：.463.4其他要求.46在線數據存放周期. 46數據備份. 461 1 總體說明總體說明1.1 背景背景客戶服務管理分析子系統是對客戶與企業的交互活動包括：業務咨詢、查詢、業務辦理、投訴建議等行為進行收集整理、
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