1、附件一：附件一：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準綜合服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)符合表1的規(guī)定表 1 綜合服務(wù)內(nèi)容及要求項目內(nèi)容及要求客戶服務(wù)場所1、有客戶服務(wù)中心，至少應(yīng)配置有辦公桌、椅、接待臺、飲水機、電話、傳真機、復(fù)印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)、辦公收費系統(tǒng)。2、公示有物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件）或其它管理人名錄證書（復(fù)印件） 、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息，物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標準、收費項目、收費標準、報修電話、三級投訴電話等物業(yè)服務(wù)及收費信息。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項目、服務(wù)標準及收費標準。3、客戶服務(wù)中心工作時間至少 10 小時值班，其它時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有值班人員。4、公示有 24 小時服
2、務(wù)電話。人員1、從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。2、實行項目經(jīng)理責任制，一個物業(yè)管理區(qū)域配備 1 名項目負責人。3、 從業(yè)人員及項目負責人應(yīng)納入成都市物業(yè)服務(wù)信用信息檔案管理系統(tǒng)、 持有執(zhí)業(yè)名冊證書。4、項目物業(yè)服務(wù)中心配備有客戶經(jīng)理。5、從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，主動、熱情。6、客戶經(jīng)理形象良好，按需求配置具有外語服務(wù)能力的管理人員。制度1、有便民服務(wù)指南內(nèi)容的業(yè)主手冊。2、有雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。3、有共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。4、有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。5、有培
3、訓(xùn)、考核體系。6、有物業(yè)服務(wù)工作記錄。檔案1、有物業(yè)服務(wù)檔案管理制度，有電梯、消防等設(shè)施設(shè)備承接查驗、運行、維修、養(yǎng)護檔案資料。2、檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。3、有檔案管理專員，并設(shè)置有檔案資料室。4、應(yīng)用物業(yè)服務(wù)電子軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護資料、收費資料等。標識1、重點部位按相關(guān)要求設(shè)置有安全警示標識、消防標識、導(dǎo)向標識、指示標識及其它標識。2、有倡導(dǎo)文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標識。3、房屋棟號、房號及公共配套設(shè)施、設(shè)備標識清晰、明顯。4、標識的材質(zhì)和設(shè)計風格應(yīng)符合本項目的品質(zhì)定位。客戶服務(wù)1、定期公示物業(yè)服務(wù)合同履行情況。2、重要物業(yè)服務(wù)事項應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)以書面形式履行告知義務(wù)。3、對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報告相關(guān)行政主管部門。4、水、電急修 15 分鐘內(nèi)、其它 30 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；由專項服務(wù)企業(yè)負責的設(shè)備
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