1、項目經理實操手冊項目經理實操手冊客戶服務部工作職責客戶服務部工作職責客服服務部管理架構在項目經理的指導下，組織和協調客戶服務內、外部資源，提高項目客戶服務能力和品質，降低業主、物業使用人投訴，提升業主住戶滿意度。1、客戶關系管理職責1) 組織開展日常業戶接待工作，受理業戶投訴報修；2) 整合內、外部資源處理業戶投訴與報修;3) 組織實施業戶訪談和回訪，及時收集和掌握業戶的意見，持續改進服務品質。4) 組織實施業戶裝修、入住手續辦理。5) 組織實施業戶鑰匙管理與空置房的管理；6) 組織實施業戶資料（檔案）管理，確保業戶一戶一檔的有效性和準確性；7) 組織開展社區文化活動；8) 與小區業主大會、業
2、主委員會建立和保持良好的聯絡渠道和溝通協作關系；9) 與轄區房管局、街道辦事處等政府機構建立和保持良好的溝通關系。2、業務管理職責1）負責實施項目物業服務費、水電費以及特約服務費用的收取，并確保完成費用收繳率考核指標；2）負責項目停車場服務關系的管理以及服務費用的收繳率的控制。3、團隊管理職責1）與公司項目單位橫向單位保持溝通、合作關系；2）開展團隊文化活動，落實團隊建設；3）有序開展業務溝通會議，保持業務信息有效傳遞；4）落實客戶服務團隊的教育訓練，不斷提升客戶服務業務水平。客戶服務部經理崗位職責客戶服務部經理崗位職責1、職位描述：受項目經理直接領導，牽頭組織客戶服務部的具體工作開展，其下級
3、為各分區客戶經理。2、任職資格大專以上學歷，三年以上相關行業工作經歷；親和力強，注重細節，有主動服務意識，較強的思考和解決問題能力、溝通及協調能力；善于團隊協作，熟悉物業管理常用的法律法規。3、職位說明1）現場質量管控：現場質量管控：A 做好客戶中心人員安排、協調客戶服務部做好客戶中心人員安排、協調客戶服務部工作，保證各項工作有條不絮工作，保證各項工作有條不絮的開展的開展。 B 每天至少巡視一次項目現場管理情況每天至少巡視一次項目現場管理情況，向各崗位了解業戶關注點向各崗位了解業戶關注點，在巡場中發現在巡場中發現的問題及時向專業對口部門進行協調并處理，做好巡場記錄。的問題及時向專業對口部門進行協調并處理，做好巡場記錄。C 查看值班記錄表和業戶需求查看值班記錄表和業戶需求處理記錄，及時安排人員跟進處置。處理記錄，及時安排人員跟進處置。D 客戶部經理在對客戶服務中心現場監管的同時，應對客戶部經
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