1、2009/6/29幸福基業物業服務有限公司Microsoft保安服務規范手冊目錄一、 形象崗值勤標準及規范-1 1、形象崗規范用語- 2、來客指引-二、 車場指揮崗值勤標準及規范- 1、車場指揮崗規范用語- 2、車輛受損處理- 3、指揮車輛- 4、開車門-三、門崗值勤標準及規范-1、門崗規范用語-2、來客登記-3、物品寄存-4、傘具、便民服務車、打氣筒借用-5、大件物品放行-6、當客戶在門口遇到困難是如何提供幫助-7、車輛管理-8、訪客管理-四、巡邏崗值勤標準及規范-1、巡邏崗規范用語-2、如何盤查外來人員-3、門窗未鎖處理-4、車輛未鎖處理-5、安全隱患處理-6、違規行為處理-7、擾民處理-

2、8、寵物管理-9、異響、異味處理-10、兒童、老人迷失處理-五、 停車場管理崗值勤標準及規范-1、停車場管理崗規范用語-2、車窗未關處理-3、車輛未鎖處理-4、占位停車處理-六、 監控崗值勤標準及規范- 聽到緊急呼救如何提供幫助-七、 前臺接待崗值勤標準及規范-1、前臺接待崗規范用語-2、電話使用規范-3、客人來電遇到緊急情況時如何提供幫助-八、 停車場收費崗值勤標準及規范-九、 樣板間崗值勤標準及規范-參觀引領-十、 銷售大廳崗值勤標準及規范-十一、 突發事件及應急情況處理-1、火災處理-2、水浸處理-3、燃氣泄露處理-4、入室盜竊處理-5、搶劫事件處理-6、醉酒鬧事處理-7、電梯困人處理-

3、8、打架斗毆處理-9、危重病人處理-10、特殊天氣處理-11、停水停電處理-12、意外受傷處理-13、精神病人處理-14、交通事故處理-15、高空墜物-16、客戶落水救助-17、輕生人員處理-18、接到恐嚇電話處理-19、業主被困家中緊急處理-十二、 接業主報修處理-十三、 孕婦特殊服務-十四、 對講機使用規范-十五、 小廣告處理程序-十六、 推銷人員處理程序-十七、 執法人員來訪處理程序-十八、 開鎖求助-十九、 錄像拍照人員處理-二十、 二裝管理-1、現場巡查-=-2、出入證辦理-3、施工及搬運人員管理-4、裝修現場消防管理-5、施工超時管理-6、施工材料搬運管理-二十一、 客戶所要公司投

4、訴或領導電話處理-二十二、 立行坐蹲騎行為規范-二十三、 敬禮標準-二十四、 交接班規范-二十五、 崗亭衛生管理-二十六、 保安著裝規范-二十七、 成品保護管理-二十八、 違章搭建處理-二十九、 消防設備設施巡檢-三十、 消防演習程序-三十一、 工作記錄填寫規范-三十二、 宿舍管理-三十三、 拾遺處理-三十四、 消防通道管理-三十五、 電瓶充電服務-三十六、 收發郵件- 三十七、 外來人員形象管理-三十八、 保安員行為規范-三十九、 保安督察制度-四十、 社區活動秩序維護- 四十一、 鑰匙管理-一、 形象崗值勤標準及規范 1、 形象崗規范用語1.1 “您好”或“你好”1.2 初次見面或當天第一

5、次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”；1.3 “歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用；1.4 “對不起，請問”向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌；1.5 “讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意；1.6 “麻煩您，請您”如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語；1.7 “不好意思，打擾一下”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕；1.8 “謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝；1.9 “再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開平安時使用。2、 來客指引2.1

6、使用語言“請您到會議室稍候，先生馬上就來。”“這邊請”等；2.2 在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處，引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致，引路時要注意客人，適當地做些介紹；2.3 在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側；2.4 途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。二、 車場指揮崗值勤標準及規范1、 車場指揮崗規范用語1.1 若見到業主開車到達車場門口、車庫門口時，應主動問好，使用語言； 您好，請出示停車證；如停車證已放在前擋風玻璃處，則予以放行；若無停車證則詢問業主房間號及業主姓名，查詢

7、車位資料進行確認，確認無誤后，督促業主去辦理，并予以放行；若提供信息不符，則善意勸離；當業主離開時，使用語言：您好，請慢走；1.2 若如見到外來人員車輛時，使用語言：您好，請問您訪問哪戶業主；對所說的房間號及業主進行電話核實，是否認識來訪人員，確認無誤后要求來訪人員進行登記，并予以放行；若來訪人員偽造房間號及業主，則善意勸離；當來訪人員離開時，使用語言：您好，請慢走；1.3 小區內車場門口或車庫門口安裝有道閘時，見到業主主動問好，使用語言：您好，業主憑磁卡自行刷卡進入車場或車庫；若業主未帶磁卡，查詢車位資料進行確認，確認無誤后，給予放行；若提供信息不符，則善意勸離；當業主離開時，使用語言：您好

8、，請慢走；1.4 使用語言：您好，請您出示停車證。您好，請問您去哪個房間？請您說告訴我您走訪的業主姓名是什么？麻煩您，請稍等。請您在此進行登記。您好，讓您久等了，您現在可以進去了。（您好，不好意思，您所提供的房間號和業主姓名有誤，請您確認。）（您好，不好意思，您所提供的房間號和業主姓名有誤，請您到。您不能進入該小區，謝謝合作，請慢走）您好，請慢走。2、 車輛受損處理2.1 當場發現車輛碰撞應攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色,司機容貌，防止肈事司機逃跑。2.2 及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協商不成，報公安交警部門處理。2.3 保護出事現場，防止有人破壞現場，盜竊、或哄搶出事財

9、物。2.4 若由車輛碰撞產生火災，則立即實施緊急滅火措施，并告知受損車輛的業主；2.5 公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。2.6 詳細做好值班記錄。3、 指揮車輛3.1 在管轄區域內，做好行車線、停車位、禁停、轉彎、減速、消防通道等標志，并在主要車型道轉彎處安裝凸面鏡；3.2 使用標準的交通手勢，指引車輛的行進方向；4、 開車門4.1 當車停穩后，及時上前，一手拉車門，微躬，將車門打開后，站在車門旁邊等候業主下車，如發現業主不方便或不能自己搬東西的情況下，主動詢問是否需要幫忙，并根據業主的需要給予幫助；三、門崗值勤標準及規范1、門崗規范用語您好，請用刷卡進入小區。 您好，請問您去哪個

10、房間？請您說告訴我您走訪的業主姓名是什么？麻煩您，請稍等。請您在此進行登記。您好，讓您久等了，您現在可以進去了。（您好，不好意思，您所提供的房間號和業主姓名有誤，請您確認。）（您好，不好意思，您所提供的房間號和業主姓名有誤，請您到。您不能進入該小區，謝謝合作，請慢走）您好，請慢走。2、 來客登記2.1 若如見到外來人員到達封閉式小區門口時，使用語言：您好，請問您訪問哪戶業主；對所說的房間號及業主進行電話核實，是否認識來訪人員，確認無誤后要求來訪人員進行登記，并予以放行； 若來訪人員偽造房間號及業主，則善意勸離；當來訪人員離開時，使用語言：您好，請慢走；2.2 對外來人來訪實行詢問登記制度，并通

11、知相關崗位跟進;2.3 對出入小區的家政、施工人員實行出入證管理登記制度.3、 物品寄存對業主寄放在崗上的物品進行業主登記，記錄業主信息、寄放的時間，及取回的時間，如有寄存業主的報紙雜志信件等，記錄領取人姓名、聯系方式及；領取時間，按時將物品寄放記錄上交上級。4、 傘具、便民服務車、打氣筒借用若遇業主需要借用傘具、便民服務車、打氣筒時，要求記錄業主信息，聯系方式，借出數量，借出時間，便于用后收回再次利用；5、 大件物品放行5.1 當值崗位及時提醒其必須開物品放行證明，避免耽誤雙方時間；當對方辦理完物品放行手續時應派人跟進；制定的時間、路線及對成品的保護；確認物品放行證明的領導簽字和日期；對遺留

12、垃圾的處理；確認后，將放行證明收回；將放行證明上交、存檔;5.2 業主親臨辦理：業主提供身份證；接待人員核實業主資料，確認業主身份；指引業主正確填寫物品放行證明，登記清楚后，搬出物品；業主及接待人員簽名確認并將物品放行證明第二聯交業主；業主搬運物品時將物品放行證；物品放行證明第一聯交資料室進行存檔；5.3 施工單位負責人親臨辦理：負責人出示身份證件及公司材料；接待人員核實施工單位資料，確認負責人身份；指引施工單位負責人正確填寫物品放行證明；施工負責人及接待人員簽名確認并將物品放行證明第二聯交施工負責人；施工單位搬運物品時將物品放行證明第二聯交管業員核實放行；物品放行證明第二聯交資料室進行存檔.

13、6、 當客戶在門口遇到困難是如何提供幫助當發現業主在門口遇到困難時，應主動上前，詢問需要什么幫助，如個人能完成的幫助業主一起辦理；如需多人幫忙才能完成的，則通知其他同事前來支援給予協助，如遇重大事情，需要上級領導協調辦理的，及時將情況上報領導，按領導指示辦理。7、 車輛管理1) 停車場管理：1.1 登記出入車輛的車牌及出入時間;1.2 巡視時須留意車輛有否貼上有效的停車證、無有效車證者須加留意立即向上級報告處理;1.3 留意進出車輛出入情況，凡進入停車場的任何車輛或自行車必須有物業管理處發出的停車證和員工停車證;1.4 監控中心必須注意監察閉路電視畫面出入的動態，按規定切換，發現情況立即通知就

14、近的保安，并做好記錄;1.5 保安在巡邏時若有可疑人員在停車場內徘徊或逗留，需查明其身份來歷;1.6 核對車證資料與車主檔案是否相符，及所停放的車位是否正確;1.7 留意車輛門窗有否鎖好，定期張貼車輛防盜通告;1.8 與監控室或管理處保持緊密聯絡;1.9 當值保安不得擅離崗位。（本崗位必須24小時值班）。 2) 內部停車場規定2.1 本車場嚴禁貨車、大客車進入; 2.2 停泊本車場內任何車輛應關好車，車內物品如有損失，與本車場無關; 2.3 所有駛入本車場的車輛，必須遵照物管處與公安交通部所制定的交規車速以及物管處保安部制定的路標駕駛;2.4 任何車輛進入本車場，損壞本停車場任何公物，必須照價

15、賠償;2.5 如車輛非法占用他人車位或停放在非指定認可的區域內，本車場保安有權將此違例車輛扣押;2.6 由物管處核發本車場有效停車證，此車證應該是懸貼于車輛擋風玻璃顯眼位置以便識別;2.7 本車場內嚴禁擺放任何易燃物，也不準進行車輛修理，如屬緊急維修應通知物管處，登記獲允許后方可放行;2.8 任何車輛不準在本車場內洗車（抹車除外）;2.9 本車場實行有償服務其按日租、月租2種形式，月租車位不得轉讓或作其它非停車用途，一經發現物管處即時收回該車位;2.10 車場內嚴禁吸煙;2.11 所有違例車輛包括占停、未能出示有效停車證、阻塞交通等均由物管處實施扣押，以維護停車場的秩序。3) 違例處理3.1

16、在場內超速行駛，進入車庫不開方向指示燈等影響交通指揮的，按規定處理；3.2 不能出示有效的停車證，企圖或已經駛入車場，而無合理的解釋者，按規定車主須繳付有關的費用后，方可讓其駛離；3.3 亂停車位而無合理解釋者或阻塞通道者，可按規則處理；3.4 對于運送易燃或危險物品的車輛可確定其所運送的物品是否屬于條例所規定的危險物品，如屬危險品須請其離開車場，在外起卸，免生意外；3.5 在車位范圍內外放置物品，須加制止；3.6 進行修理車輛的須予勸止；3.7 將車輛棄置于車場，可書面通知車主限時駛離，逾期者給予處罰；8、 訪客管理1)客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等，處理方式：目視對

17、方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮；2)詢問客人姓名使用語言“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等，處理方式：必須確認來訪者的姓名，如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”3)事由處理使用語言，在場時：對客人說“請稍候”不在時：對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等，處理方式：盡快聯系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留或轉達，并做好記錄4)引路使用語言“請您到會議室稍候，先生馬上就來。”“這邊請”等，處理方式：在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央。5)送茶水使用語言“請”“請慢用”等，處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕，行禮后退出；6)送客

18、使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等，處理方式：表達出對客人的尊敬和感激之情；道別時，招手或行鞠躬禮。四、巡邏崗值勤標準及規范1、巡邏崗規范用語遇到業主時主動問好，使用語言：您好；如遇可疑人員，主動詢問，使用語言：您好，請問您需要幫助嗎？并跟進該可疑人員的行蹤；如遇業主需要幫助時，主動詢問，使用語言：您好，請問您需要幫助嗎？2、如何盤查外來人員2.1 善于察顏觀色，對不良情況要迅速做出反應。2.2 識別推銷員：推銷員一般西裝革履、手夾公文袋，袋內裝有宣傳廣告紙。對于此人應詳細詢問，如確屬推銷員，應勸離大廈。2.3 識別假身份證：觀察證件上的相片與持證人的相貌，細察臉形、眼、

19、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。2.4 遇到可疑的人或事要設法穩住，不露聲色，迅速通知領導或同事前來協助處理。3、 門窗未鎖處理司機離開后，檢查發現車門窗未關嚴，車內有貴重物品時，應立即報告領班前來處理，不得私自進入車內檢查或觸動車內物品。領班檢查后，能關鎖好門窗的，替其關鎖，關鎖不了的，定鏡監控錄像。如發現裝有巨額現金的提包，管理部有人當值時，保安領班應通知管理員一起清點，列出清單，雙方簽名確認后，由保安領班保管；如管理部無人當值，保安領班應同車場當值保安、收費

20、員三人共同清點，列出清單并簽名確認。車主簽領時，要認真核對基駕駛證、行駛證，復印身份證，與用戶收條一起存檔。4、 車輛未鎖處理發現業主車門未鎖，及時通知客服告知業主，如業主能及時趕到，則在業主未到達之前守在現場；若業主發現車中有物品丟失，則報警，交于警察處理；若業主未能及時趕到，則與業主協調處理該問題。5、 安全隱患處理巡邏崗對小區內的公共設施設備，及業主家進行安全隱患檢查，在巡邏中發現公共設施設備有安全隱患問題，首先做好安全應急處理，再通知工程人員進行維修；在巡邏中發現業主家有安全隱患問題，及時的告知，必要時給予幫助。6、 違規行為處理6.1 禁止在場無煙區內吸煙，亂吐口痰，亂扔煙蒂，違者先

21、給予勸阻，經勸阻無效的按公司規章制度處理；6.2 愛護公物做文明市民，對無意損壞公物的，如：打破花盆、損壞樹木、花草以及各種裝飾物品的按原價賠償；6.3 對故意破壞公物的按規定照原價的雙倍賠償；6.4 嚴禁在垃圾筒內焚燒雜物，對履教不止的租戶照損壞物件原價的雙倍賠償。造成火災或影響本小區聲譽的，追究其刑事和經濟責任；6.5 嚴禁私自接電、偷電、破壞路燈，違者按公司故障制度處理，并送公安局；6.6 嚴禁亂扔、亂倒垃圾，維護與保持衛生清潔，違者違者按公司故障制度處理；6.7 嚴禁使用在場消防用水，經發現違者按公司故障制度處理；6.8 嚴禁在門口亂停放各種車輛，車輛的停放必須聽從保安值班員的指揮，停

22、放有序不按規定亂停放又不聽勸阻的，違者按公司故障制度處理，嚴重影響交通的本管理處有權扣押其車輛；7、 擾民處理發現小區內有噪音擾民現象，如裝修噪音，寵物噪音等；則立即找到噪音來源予以制止，并對長期造成小區內噪音擾民的業主行為進行制止。8、 寵物管理8.1 禁養犬品種包括藏獒、俄羅斯高加索犬、意大利扭玻利頓、巴西非勒犬、法國波爾；8.2 多犬、阿根廷杜高犬、中亞牧羊犬、西班牙加納利犬、牛頭梗、日本土佐、德國杜賓犬、大丹犬、圣伯納犬、大白熊、伯恩山犬、羅維納犬、拳師犬、比特犬、蘇聯紅犬(萊州紅)、昆明犬、日本狼青犬、馬士提夫犬、西班牙獒犬、意大利卡斯羅犬、日本秋田犬、法國斗牛犬、法國狼犬(黑狼)、

23、波音達獵犬、尋血獵犬、蘇格蘭牧羊犬、德國牧羊犬、比利時牧羊犬、蘇俄牧羊犬、英國斗牛犬、威瑪獵犬、紐芬蘭犬、愛爾蘭獵狼犬、阿富汗獵犬、伯德梗、法蘭德斯牧羊犬、英國古代牧羊犬。限養犬標準規定，除上述禁養品種外，市民不得飼養體高(站立時從肩部最高點到地面距離)超過45厘米、體長(兩耳連線到尾根的距離)超過60厘米的大型犬；8.3 盲人和肢體傷殘人員用于導盲和生活輔助的工作犬，禁限養條件可適當放寬，但須經有關部門審批；8.4 禁養犬品種每兩年進行一次調整，由市畜牧獸醫主管部門組織聽證、論證后向社會公布。在寵物犬辦理免疫、檢疫時須做到：符合禁養限養標準；持有所在社區居民委員會或村民委員會出具的同意養犬證

24、明；持有2張寵物犬一寸藍底彩色照片；攜犬到本轄區內指定的寵物犬免疫檢疫點進行免疫、檢疫；8.5 在小區內養犬應持有狗證，申請養犬的居民，每戶限養一只犬，禁止飼養大型犬、烈性犬。飼養的犬生產幼犬的，飼養人應當在90日內將超過規定數量的犬轉讓他人或者送交犬類留檢所；8.6 不得攜犬進入小區內公共綠地，違規者給予相應處罰。9、 異響、異味處理當保安員在巡邏中發現有異響、異味的現象時，跟蹤異響、異味的來源，查看出現異響、異味的原因，并及時上報保安主管或保安助理，依照上級命令處理該現象。10、 兒童、老人迷失處理當保安員在巡邏中，發現無人看管的兒童或老人時，需要上前詢問是否需要幫助，如是走失的兒童或老人

25、則詢問家庭的住址、或能直接聯系到的家人，得知其家庭住址時引導送其回家；聯系到家人時，讓迷失的兒童或老人待在安全的地方，給予安慰，待其家人來帶領時交予其家人；如迷失的兒童或老人不能詳細的說出家庭的住址、或家人的聯系方式時，則交予就近警方處理，并將該情況上報上級。五、 停車場管理崗值勤標準及規范1、 停車場管理崗規范用語1.1 若見到業主開車到達車場門口、車庫門口時，應主動問好，使用語言：您好，請出示停車證；如停車證已放在前擋風玻璃處，則予以放行；若無停車證則詢問業主房間號及業主姓名，查詢車位資料進行確認，確認無誤后，督促業主去辦理，并予以放行；若提供信息不符，則善意勸離；當業主離開時，使用語言：

26、您好，請慢走；1.2 若如見到外來人員車輛時，使用語言：您好，請問您訪問哪戶業主；對所說的房間號及業主進行電話核實，是否認識來訪人員，確認無誤后要求來訪人員進行登記，并予以放行；若來訪人員偽造房間號及業主，則善意勸離；當來訪人員離開時，使用語言：您好，請慢走；1.3 小區內車場門口或車庫門口安裝有道閘時，見到業主主動問好，使用語言：您好，業主憑磁卡自行刷卡進入車場或車庫；若業主未帶磁卡，查詢車位資料進行確認，確認無誤后，給予放行；若提供信息不符，則善意勸離；當業主離開時，使用語言：您好，請慢走；1.4 使用語言：您好，請您出示停車證；您好，請問您去哪個房間？請您說告訴我您走訪的業主姓名是什么？

27、麻煩您，請稍等；請您在此進行登記；您好，讓您久等了，您現在可以進去了；（您好，不好意思，您所提供的房間號和業主姓名有誤，請您確認。）（您好，不好意思，您所提供的房間號和業主姓名有誤，請您到。您不能進入該小區，謝謝合作，請慢走）您好，請慢走。2、 車窗未關處理發現業主車窗未鎖，及時通知客服告知業主，如業主能及時趕到，則在業主未到達之前守在現場；若業主發現車中有物品丟失，則報警，交于警察處理；若業主未能及時趕到，則與業主協調處理該問題。3、 車輛未鎖處理發現業主車門未鎖，及時通知客服告知業主，如業主能及時趕到，則在業主未到達之前守在現場；若業主發現車中有物品丟失，則報警，交于警察處理；若業主未能及

28、時趕到，則與業主協調處理該問題。4、 占位停車處理停車場管理員發現有占位停車的現象，將車牌號記下，查詢車位資料，通知業主盡快將車移至自家車位，如無自家車位，則要求勸離車場。如不聽勸阻，經上級領導同意，則給予相應處罰。六、監控崗值勤標準及規范聽到緊急呼救如何提供幫助：1. 當聽到有報火災電話時，立即接聽，并詢問火災的具體位置，了解情況后，將情況上報上級，聽上級指揮實施消防措施；2. 當聽到有電梯求救電話時，立即接聽，并詢問電梯的具體位置，了解情況后，將情況上報上級，聽上級指揮實施救援措施；七、 前臺接待崗值勤標準及規范1、 前臺接待崗規范用語1.1 客人來訪時：使用語言“您好！”“早上好！”“歡

29、迎光臨”等，處理方式：目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮；1.2 詢問客人姓名使用語言“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等，處理方式：必須確認來訪者的姓名，如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”；1.3 事由處理使用語言，在場時：對客人說“請稍候”，不在時：對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等，處理方式：盡快聯系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄，對工作區域內出現的可疑人員或無關人員及時勸離。2、 電話使用規范2.1 電話鈴響在3聲之內接起；2.2 電話機旁準備好紙筆進行記錄；2.3 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項；2.4 告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，公司部”（直線）“您好部”（內線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一遍