1、住戶求助服務管理標準作業程序一、目的 規范住戶求助服務的管理工作，確保及時、優質的為住戶提供力所能及的幫助。 二、適用范圍 適用于住戶需求時的服務處理工作。 三、職責 1、管理處主任負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。 2、事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。 3、總服務臺員工和物業部各處負責依據本程序向求助住戶提供具體幫助。 4、程序要點 四、程序要點 1、住戶求助服務的分類及處理原則 (1)住戶求助服務分為以下幾類： 急救病人求助服務； 報修求助服務； 投訴求助服務； 咨詢求助服務； 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務； 水浸、火災等災害事故的求助服務； 其
2、他生活或工作上的正常求助服務。 (2)求助服務處理的原則： 快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向服務處主管請示后在五分鐘內給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執行）； 盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求； 嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。 2、急救病人的求助處理 (1)總服務臺員工接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的樓層住址及聯系電話并及時記錄，然后征求求助的意見，詢問是否需送醫院、打120急救電話或派人幫助護理： 如果求助住戶需要幫助送病人去醫院的： 總服務臺員
3、工通知安全處根據距離的遠近程序安排兩人到服務處或病人家中待命； 總服務臺員工安排車輛到住戶樓下（如果安全員在服務處時，須知會車輛到服務處與安全員一起）； 安全員應向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫院，一般情況下應要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品； 安全員在執行任務時，應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導求助住戶而延誤病人病情； 安全員協助求助住戶將病人送到醫院后，應主動協助病人安置妥當，并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情； 將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回物業部；如需幫助，應及時向物
4、業部請示匯報后，由物業部經理根據情況安排辦理； 安全員返回物業部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務臺員工； 總服務臺員工應及時將求助處理情況予以記錄。 如果住戶需要幫助聯系撥打120急救電話時： 總服務臺員工應了解病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時進行確認），并告訴求助住戶物業部會安排人員在瑞金廣場入口入做好接應準備； 總服務臺員工將以上情況立即通知安全處值班領班； 安全處值班領班通知小區入口值班安全員做好接應準備（必要時安排人員在瑞金廣場入口處等候）； 急救車到來后，廣場入口值班安全員應指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應有的幫助； 安全領班在接應的任務執行完畢后，應將情
5、況反饋到總服務臺，總服務臺員工將情況及時予以記錄。 如果求助住戶要求派人幫助短時護理時： 總服務臺員工應按住戶的要求向安全處值班領班說明情況，由安全處班長安排適當的人員前去參與護理； 護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理； 必要時，護衛處值班主管應到場巡查護理情況； 護理人員在執行護理任務時，應遵從求助住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情； 在護理過程中，護理人員不可單獨與病人在一起的，應要求病人親屬一起守候，以便處理突發事件。 (2)總服務臺員工將安全處匯報的情況登記在住戶求助登記表內。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務處主管匯報；重大的急救工作應立即向服務
6、處主管匯報；服務處主管認為必要的，可向管理處主任請示后，按管理處主任的指示辦理。 3、咨詢的求助處理 (1)對住戶提出的書面咨詢，總服務臺員工應予以登記，報服務處主管兩日內以書面形式回復，必要時請管理處主任予以書面回復。 (2)對住戶提出口頭咨詢，總服務臺員工應按物業部有關規定立即予以解答，解答不了的，經請示服務處主管后予以回復，切忌不懂裝懂。 (3)在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。 (4)咨詢事項涉及到公司機密的，應注意保密。 4、投訴求助的處理：按住戶投訴處理標準作業程序辦理。 5、報修求助的處理：按報修管理標準作業程序辦理。 6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全處突發事件處理標準作業程序辦理。 7、火災、水浸等災害事故的求助處理：按安全處突發事件處理標準作業程序及火警火災處理標準作業程序辦理。 8、對住戶要求物業部提供其他生活或工作上的正常求助，物業部應本著力所能及的原則進行處理。 9、所有的求助凡涉及有償服務的，還需按照有償便民服務標準作業程序處理。 10、資料歸檔：住戶求助登記表于次年年初歸入物業部統一歸檔，保存期兩年。 五、記錄 住戶求助登記表
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