1、有償便民服務標準作業程序一、目的 規范便民服務工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。 二、適用范圍 適用于物業各處開展的為住戶提供的有償服務（管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務）工作。 三、職責 1、公司總經理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。 2、管理處主任負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。 3、各處主管負責具體組織實施有償便民服務，監督服務質量和協調便民服務過程中的有關問題。 4、各處員工負責依照本程序開展各自的有償便民服務工作。 5、財務部負責收取相關便民服務費用。 四、程序要點 1、便民服務項目制定與論證 (1)管理處主任結合住戶實際
2、需求情況策劃開展便民服務項目。 (2)召集物業部各處主管及服務處負責進行便民活動調查。便民服務項目的必要性和可行性，并指定服務處負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照住戶意見征集、評價標準作業程序相關條款進行。 (3)服務處主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結，挑選出必要可行的服務項目，報管理處主任。 (4)管理處主任會同事務部主管主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。 (5)管理處主任將便民服務項目及收費標準報公司總經理審批。 (6)便民服務項目及收費標準經公司總經理審批后，由管理處主任具體組織實施。 2、便民服務項目實施 (1)管理處主任根據審批過的便民服務項目及收費標準，著手
3、會同服務處以適宜的方式公告住戶。 (2)便民服務項目公告方式可采取下列方式： 在物業部或廣場入口醒目位置張貼； 在小區宣傳欄、公告欄張貼； 將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。 (3)便民服務項目可包含但不限于下列幾種： 代購代送媒氣； 代請家教； 代理物業出租； 家電維修； 接送小孩入學、入托； 家庭衛生清潔； 家庭綠化保養； 洗衣服務； 打字、復印、傳真服務。 (4)住戶看到便民服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協議形式與物業部聯系。 (5)服務處員工將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記，對訂立有長期服務協議的住戶應協議內容提供服務，并建立相關住戶
4、服務檔案。 (6)服務處主管根據住戶需求安排相關處向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。 3、便民服務項目費用收取及收費標準 (1)向業主提供服務時可采取記帳月結方式。由服務處員工或相關服務人員根據業主服務要求，將每次為業主提供的服務情況逐一登記，并請業主確認后報服務處主管，經主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。 (2)向租戶提供服務時，應由租戶到財務部預交一定的服務費用或押金，然后由服務處員工或相關服務人員按要求向租戶提供服務，服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認，報服務處主管審核無誤后報財務部結算相關費用。對訂立有長期
5、服務協議的，應按協議條款進行費用結算。 (3)服務處在開展便民服務活動過程中，如出現虧損時，應向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。 (4)管理處主任應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面： 設法增加接受服務的住戶人數； 提高收費標準或報總經理審批后停止該項服務； 其他適宜措施。 4、便民服務基本工作原則 (1)優質服務原則。 (2)時效制原則。 (3)提供便民服務不影響其他住戶原則。 (4)保本微利原則。 (5)社會效益與經濟效益綜合評價原則。 (6)嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。 5、便民服務回訪工作及質量評價 (1)服務處主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪，具
6、體操作按回訪管理標準作業程序進行。 (2)在回訪過程中接到住戶投訴的，應按住戶投訴處理標準作業程序進行處理。 服務處主管根據回訪及住戶投訴情況，監督便民服務質量，處理便民服務過程中發生的問題，(3)對難以處理的重大問題應上報管理處主任決定處理措施。 物業部經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出對便民服務項目的(4)質量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。 五、記錄 1、便民服務活動記錄表 2、有償便民服務月結統計表 六、相關支持文件 1、回訪管理標準作業程序 2、投訴處理標準作業程序 3、服務處員工服務管理標準作業程序 4、費用收取標準作業程序 七、附錄 有償便民服務項目及相關收費標準
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