1、中辰未來港物業服務方案2017年5月16日目錄一、物業概況2二、管理服務理念與目標3三、前期籌備、二次裝修管理4第一節 物業管理處籌備方案4第二節 接管驗收方案4第三節 業主入住管理方案6第四節 二次裝修管理9四、日常物業管理11第一節、業主、住戶日常服務管理11第二節、物業房屋和公共配套設施管理及維修管理14第三節、安保、消防、車輛及交通管理14第四節、衛生、綠化管理21第五節、突發事件管理22第六節、降低風險管理29第七節、豐富社區文化，加強業主相互溝通30五、組織架構31六、需重點關注的問題32第一節 空調安裝32第二節 防盜窗安裝32第三節 停車位33第四節 水電費收費標準33七、物業

2、費標準35一、物業概況中辰未來港位于合肥市包河區包河大道與大連路交口，是集公寓、辦公、商業、地下車庫為一體建筑面積達17萬平方米的大型綜合體。項目名稱項目類型建筑層數建筑面積A樓綜合樓（商業、辦公）19層24612.41M2B1樓綜合樓（商業、辦公）25層32067.97M2B2樓綜合樓（商業、辦公）25層32067.97M2C樓商業4層5586.3M2D樓綜合樓（商業、辦公）25層38020.1M2地下車庫及商業地下車庫、商業負2層37714.7M2目前竣工交房的為A樓，建筑面積約2.5萬平方米，其中-2層至-1層為地下車庫，1層至3層為商業，4層至16層為公寓住宅，286戶，17層至19層

3、為會所。A樓共有電梯：6部，其中：-2層至15層 2部；-2層至1層，1層直達16至19層 1部；1層至3層 2部；-2層至19層1部；該項目整體規劃堅持高起點、高標準、高水平設計理念，以創新升級為出發點，著力為業主打造安全、便利、舒適的居住、商務空間。二、管理服務理念與目標中辰未來港是中辰集團第三座城市綜合體項目，整個項目在規劃、設計、建設上較以前都有全新的創意及品質，而5.4米挑高云公館更是以創新建筑理念、革新空間概念、動感的都市時尚新派生活，打動了不少都市白領和投資人士。針對客戶定位，以及市場調研，在充分了解合肥物業管理現狀和未來業戶、租戶的生活需求基礎上，確立了項目的物業管理構想及物業

4、服務定位：正安商管公司將現代管理服務意識與先進的管理服務理念引進未來港的管理中，為業戶創造優雅舒適、意境獨特的生活居家環境，讓其充分感受到正安公司每時每刻對他們的關愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風采得以充分的展現。正安公司將努力以高質量的物業服務，使中辰未來港成為人人崇尚的理想家園，讓置業人士買得放心、住得安心、環境舒心，促使中辰品牌深入人心，成為公寓典范。正安公司對中辰未來港的管理目標是，與全體業主、使用人一道，共同建造精品居住物業，營造現代的生活氛圍，打造國內物業管理的優秀品牌。1、樹立服務理念，提出“您的滿意，我們

5、的追求！”的管理理念，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。2、創造良好的高檔生活環境，實行社會化、專業化、一體化管理。3、結合商鋪的管理，體現出管理的規模效應。4、通過對物業整體的管理和養護，創建一個“安全、時尚、方便、舒適”的生活環境，使業主的物業能保值、增值。三、前期籌備、二次裝修管理第一節 物業管理處籌備方案(一)、參與人員由正安商管公司總經辦成員、管理處主任牽頭，管理處所有人員配合。(二)、工作內容1、按照正安公司崗位責任要求，招聘管理處各崗位員工，確保在業主正式交房前30天招聘到位。2、對全體員工進行崗前和崗位培訓，確保達到崗位要求。3、編制各崗位操作手冊，明確各類工作流程。4、編

6、制管理處日常運作方案。5、確認物業管理用房并提交裝修方案，籌備各類開辦物資。第二節 接管驗收方案(一)、參與人員由正安商管公司總經辦成員、管理處主任牽頭，管理處所有人員配合(二)、工作內容1、編制接管驗收工作計劃，包括接管驗收日期、參加部門、人員、分工及培訓計劃、樓宇接管驗收順序、接管驗收進度計劃、接管驗收標準等。2、接管驗收前的準備工作，包括接管驗收培訓、準備相關記錄表單、檢測工具儀器等。3、資料的接管驗收，包括產權資料、竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料、業主資料等，尤其應注意向地產工程部、施工單位收集各設備系統的產地證書、檢驗合格證書、裝箱單、生產廠商聯系地址、電話、供應商地址、電

7、話、產品說明書等有關資料，建立設備供方檔案。4、房屋本體、公共配套設施、機電設備的接管驗收，包括驗收標準、驗收內容與驗收記錄。4.1、分系統對主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有的則需要在實物上表明線向。4.2、各責任區、現場標識制作，各崗制度、規程上墻。4.3、準備各崗巡查記錄、運行記錄等。4.4、收集各設備作業說明書、作業指導書、操作規程、維修保養說明書等，有組織地補充完善各系統作業指導書和操作手冊，必要時在相關崗位上墻。4.5、特別注意各系統附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關要求試機、實操。4.6、編制各系統年度維修、保養、檢查計劃。4.7、記錄設備安裝與試運行

8、數據。5、編制接管驗收整改報告，內容包括資料驗收中發現的資料不齊全、不真實、不合格等問題，房屋本體、公共配套設施、機電設備驗收中發現的不影響房屋結構安全和設備使用安全的質量問題，房屋本體、公共配套設施、機電設備驗收中發現的影響房屋結構安全、影響相鄰房屋安全和設備使用安全的質量問題和建議整改期限。6、接管驗收遺留問題的處理，在整改期限內跟蹤整改過程，檢查整改結果。7、成品保護方案，物業成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設施設備等，管理處通過標識、管理制度與措施、宣傳等途徑對接管驗收后至業主集中裝修期結束的重要階段落實成品保護方案。8、建立施工單位及設施設備供應商清單臺帳，詳細登記供應商聯系方式、

9、聯系地址、聯系人、設施設備數量、安裝地址、質保期限等信息。第三節 業主入住管理方案入伙的重點是明確與項目公司營銷部、管理處等各部分的接口、分工與配合，以保證整個入伙過程的順利實施。入伙方案包括時間、地點、人員、分工與培訓、相關資料、入伙流程、入伙儀式、現場布置、統一說辭等內容。(一)、入住準備：1、根據管理需要，編寫業主手冊、裝飾裝修協議書、安全責任書、停車場管理協議書及業主入住時需要填寫的業主基本情況登記表、居住人口情況登記表等表格。2、為了使業主能夠明明白白消費，清楚了解物業的服務內容、工作方式及物業費標準等情況，我們將物業費公示表、服務標準、入住流程圖、裝修流程圖等制成展板在入住辦理現場

10、進行公示。3、為每一位業主建立了一份空白的業主檔案。對與業主相關的資料隨時存檔，保證從業主入住之日起詳細了解業主情況，為給業主提供優質的服務創造必要的條件。4、由保潔公司集中人力對房屋進行清掃。在入住時，保證每樓配備1名保潔人員隨時對樓內進行清掃保潔。5、工程方面：抓緊配合、督促施工維保單位對需整改項目進行維修。加緊系統調試，確保業主入住時各系統能夠正常運行。(二)、人員準備：計劃分為4個組為業主辦理入住手續：1、財務收款組。2、文件簽署、物品發放組。3、驗房組。4、安全保衛組。(三)、入住現場準備：辦理現場設在管理處辦公室，另外為辦理入住業主提供業主休息區。為了營造熱烈、喜慶的氣氛，對外廣場

11、及入住現場進行環境布置：1、外部環境布置：在車輛入口門懸掛條幅，在圍欄及道路兩側插彩旗，營造熱烈氣氛。2、在入口處顯要標明入住現場的地址和辦理時間。3、在入口到辦理現場沿途的拐彎處設置明顯的導向路牌，使業主能夠輕松到達入住現場。4、室內環境布置：在室內擺放花籃、盆景等，裝點美化環境，給業主以隆重、喜慶的感覺。（四）、業主接待的準備：1、保安員引導服務：在各關鍵位置安排保安員引導業主，為業主進入、行車、停車直至入住現場提供全程引導服務，使業主從進入未來港時就享受到我們的熱情服務。2、在入住現場門口安排迎賓員，實施引導業主辦理手續，避免業主在現場由于不熟悉辦理程序而造成的混亂。3、為避免辦理入住時

12、出現業主較多排隊造成的混亂，影響業主情緒。開辟專門的業主等待休息區，并提供咖啡、茶水、水果等，并安排專人接待業主，解答業主提出的各種問題。4、在辦理進程中，為了避免一些特殊業主提出某些不合理要求干擾正常入住手續辦理，將安排專門的房間作為談判區，與業主進行協商，解決問題，防止干擾其他業主。（五）、入住辦理流程：1、物業費結算：業主憑房屋交割通知單交納物業服務費。2、簽署文件：業主填寫業主情況登記表、居住人口登記表，收照片、身份證復印件。簽訂安全責任書、停車管理協議書、前期物業服務協議、裝修須知等。3、物品發放：發放業主手冊、戶內設施設備使用說明材料。發放鑰匙。4、房屋驗收：由工程人員陪同業主驗房

13、，填寫房屋驗收表，由業主簽字認可。對驗收不合格的項目由維保單位與業主確定修復時間。業主如需委托鑰匙，要填寫鑰匙委托書。5、入住后，為使業主能夠享受高質量、高標準的服務， 為了減輕業主負擔，使業主能夠享受輕松、愜意的生活，管理處提前收集日常生活中常用服務的聯系方式，如開荒保潔服務，維修改造、餐飲、政府行政部門等。第四節 二次裝修管理隨著社會的發展，追求個性意識、超前意識及現代科技意識已是現代家庭的普遍要求。體現在裝修方面，既可有效改善房屋的使用功能，體現私密空間；又能合理安排、利用生活環境，使之為我所享，為人所賞。于是便會有拆除承重墻等嚴重影響房屋質量的事件發生。如何引導和監控裝修，避免發生野蠻

14、施工，不改變系統的布線，保持樓宇外觀的統一完整，是對物業管理公司綜合能力的嚴峻考驗。（一）、二次裝修管理方案1、制定裝修管理及報批審核制度。2、編制裝修手冊，將裝修備案、核準，對裝修的統一要求、裝修的注意事項等內容告知業主。3、對與裝修管理相關的管理人員和安保人員進行裝修知識、裝修管理流程、違章處理、裝修管理制度等方面的培訓。4、裝修期間成品保護措施。5、按照規定制定裝修巡視、竣工驗收辦法及措施。（二）、管理措施1、設計管理業主須向物業管理公司提供其裝修設計圖，由管理公司工程人員對其裝修方案從專業角度進行審核，通過的審核的方案方可予以辦理裝修手續。2、合同管理與業主的合同管理：我們將在業主規約

15、以及本物業裝修管理規定中明確裝修應遵循的規則和施工條件，并附平面圖和布線圖。在入伙手續書中，將請業主在業主臨時規約和裝修管理協議上簽字認可。以合同的形式，明確權利和義務。3、與裝修隊的合同管理任何裝修施工單位承攬業務，必須提交加蓋單位公章的營業執照復印件，并與管理處簽訂管理合同，交納一定數額的押金，接受管理處的管理。管理處將為其提供平面圖和布線圖，如發生違章施工，維修款從押金中扣除，并處以相當數額的罰款。3、巡視管理3.1、客服人員、工程人員、安保人員在裝修巡視過程中，對發生違章施工的裝修單位，立即派發停工通知單，并迅速通知管理處及時處理。3.2、管理處對業主的違規裝修行為應組織人員進行快速處

16、理，并做好相關的處理記錄，如業主的違規裝修可能會引起惡劣后果的，應及時上報政府主管部門。四、日常物業管理第一節、業主、住戶日常服務管理1、客服接待1.1、咨詢、建議、求助處理管理處將規范客服人員接待服務工作，確保為業戶提供優質、高效的精品物業服務。業主或租戶來電或來人進行咨詢、求助、提出建議時，客服人員嚴格遵守服務禮儀標準，使用標準的文明用語接待業戶，對業主或租戶的咨詢要耐心傾聽，屬于物業管理范圍內的事情，必須一一解釋，不屬于物業管理范圍內的事情，也要向業主或租戶解釋清楚，必要時聯系相關單位后再向業主或租戶回答。業主或租戶的任何咨詢、建議、求助的內容、處理方式、結果必須記錄在投訴處理記錄本上。

17、1.2、投訴處理對于業主或租戶的投訴,或上級部門、領導轉來的投訴，客服人員必須詳細登記在投訴處理記錄本上，及時回復跟進情況和處理結果。1.3、報修處理對于園區內公共設施的報修,均反饋至管理處，由客服人員匯總或填寫工程維修單統一發至工程部維修。如果業主或租戶對室內有報修, 客服人員需要及時知會工程維修人員上門查看，屬于保修范圍內的項目，應填寫工程維修單，按保修流程處理，不屬于保修范圍內的項目，建議業主或租戶聯系第三方維修處理。1.4、驗收與回訪客戶人員負責對每日所受理的事項進行落實，對已處理完畢的投訴、報修等進行電話回訪，做好回訪記錄，并根據需要，安排相關人員上門回訪。回訪工作中對業主或租戶提出

18、的批評，應虛心接受，誠懇地向業主或租戶表明“我們一定認真考慮業戶的意見和建議，并在工作中不斷改進”。任何投訴、報修事項完成后均需經過客服人員驗收合格，管理處主任審核后，方可歸檔。1.5、工作標準A、對業主的投訴要做到處理及時率100%。B、回訪所受理的各項投訴，報修應做好記錄，做到回訪率100%，回訪滿意率98%。C、客服人員在處理相關問題時應做到綜合協調，合理調度。2、日常維修通過業主、租戶報修、物業人員每日進行巡場時發現問題進行報修，填寫工程維修單由相關部門進行維修。可研究互聯網在線報修，在線上傳報修圖片、方便維修人員判斷，即方便業主報修，也能提高報修的準確性，及時性；在物業非上班時間內仍

19、可及時將維修信息上報管理處，客服人員根據報修信息開具維修單安排相關人員維修。3、信息通知管理通過在信息公示欄及時張貼相關信息以告知業主、租戶，同時注明通知時效性，及時撤下過期通知，保持公告欄的整潔。通過公眾號、業主群等互聯網渠道及時發布重要信息，以便業主、租戶能實時接收，擴大業主、租戶信息的知曉率。4、便民服務及時、廣泛的收集項目周邊的家政、室內五金水電維修、餐飲、住宿、休閑等商家信息，政府行政主管部門辦事地址、咨詢電話等便民信息，以便為業主、租戶提供多方面服務。5、物業同業主信息互動建立業主微信群、QQ群等互聯網溝通平臺，實時了解業主需求、了解業主動態，及時解答業主、租戶相關咨詢、化解相關矛

20、盾，更好的提高物業服務效率。通過互聯網渠道搭建業主滿意度調查問卷，可每月、每季度對物業各項服務進行調查，及時了解物業服務薄弱環節，加強日常服務，讓業主、租戶感受到物業服務的變化以及業主關注的問題的改進，提高業主、租戶對物業服務的認可。通過互聯網渠道為業主服務，即新穎又快速，同時也適應互聯網社會發展，即方便業主、租戶，也為物業管理節約了成本。同時可逐步發展互聯網+報修，互聯網+繳費等。6、業主檔案管理處負責建立業主檔案，業主檔案“一戶一檔”；業主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作；客服人員負責業主檔案的收集、整理、歸檔、利用；業主檔案內容包括并不僅限于：入住通知單、入住手續書、業主使用規約、裝修

21、責任書、驗房簽收單、入住手續資料簽收單、產權清單、售房合同復印件、權證復印件、業主身份證復印件、業主信息登記表、常住住戶信息登記表等其他有關業主資料。第二節、物業房屋和公共配套設施管理及維修管理有計劃地實施物業的維修養護是實現物業保值增值的有效途徑，管理處應制定一套行之有效的物業養護計劃和措施，使設施設備達到使用功能不斷完善和提高的目的。一、管理養護范圍1、房屋本體維修養護范圍：房屋承重結構部件（基礎、屋面、梁、柱、墻體），抗震結構部位（構造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機電設備、本體消防設施、本體上下水主管道。2、公用設施維修養護范圍：區內道路、室外照明、園林綠地、消防

22、設施及排水管網、標識導示、智能化系統、其他公用設施。二、公用設施維修養護計劃及標準公用設施維修養護方案分為日常維修方案和定期養護方案，每個方案包括區內道路、溝、渠、池、井、園林綠地、消防設施及排水管網和智能系統等內容，每一項均從工作計劃、實施方案、執行標準和實施效果四個方面提出要求，量化執行標準，使其具有科學性和實操性。第三節、安保、消防、車輛及交通管理一、安全管理 (一)、消防管理 安全管理中，消防工作是一個重要的環節。建立有效的消防安全管理體系，確保消防安全工作萬無一失。轄區內防火工作落到實處，無事故發生，及時清除一切可能存在的隱患，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識，加強消防設施設

23、備的管理。1、管理模式：1)成立義務消防隊，制定消防檢查計劃，培訓義務消防隊員，定期檢查，消除隱患。確保設施設備處于良好運行狀態。2)宣傳消防安全知識，推廣消防社會化。3)定期舉辦消防演習,強化消防意識，提高消防技能。2、管理措施：1)發揮業主消防防范自治的意識，倡議每家配備家庭滅火器，提供消防設備最基本保障。2)制定全面的檢查、演練、宣傳計劃。3)建立健全消防安全作業制度，督促執行落實。4)確保各類消防設施完好無損，正常動作。5)完善設備、設施、資料、標識，確保隨時處于良好待用狀態。6)確保消防通道、地下車庫等消防薄弱點，無雜物堆放、堵塞或被占用。7)充分發揮智能監控控制系統功能，人防物防共

24、抓，將消防隱患減低為零。(二)、安全防范建立以智能監控為主導，通過中央控制、紅外線監控，可視對講、閉路電視、保安巡邏等共同組成一個嚴密的“內外結合，立體交叉、動靜互補”的全方位防范體系。最佳的巡邏路線與智能化管理相配合，使未來港的安全管理無盲點，無死點。1、在主要入口設立固定崗，負責視線范圍內的監控。內部外部配備護管人員按照指定路線進行24小時的巡邏監控。并配備隱蔽崗對重點部位，死點、盲點進行特別監控。智能監控中心24小時全方位監督。固定崗、流動崗、隱蔽崗、智能監控中心隨時保持無線對講聯絡，緊密配合，這就形成了一個內外結合、立體交叉，動靜互補的全方位防范體系。2、各固定崗、流動崗、隱蔽崗、智能

25、監控中心在24小時監督狀態下，認真做好工作記錄，密切掌握安全資料。對進出大樓的外來人員，進行嚴格的登記。3、現場管理人員應具有快速反應能力，遇有突發事件發生，5分鐘內立即趕到現場增援，確保及時有效解決問題。4、根據管理要求，因地制宜，制訂出合理恰當巡邏方案、路線，并經常加以調整交換，防止漏洞和被人掌握規律。5、安排隱蔽崗，加強對內外部特殊位置，如廣場、商鋪、地下室等的防范，掃除盲點和死點。6、門禁管理，嚴格執行刷卡進入制度，詳細登記來訪人員信息，杜絕閑雜人員進入大樓。初步實行每戶免費三張業主卡(門禁卡)，如另需門卡需繳費購買，并嚴格登記購買信息，原則上只對業主及其家人出售，租客購買需要征詢業主

26、書面同意后方可出售，并注明為租戶卡，便于后期刪除。(三)隊伍的建設安保員是維護和管理治安秩序的專職人員，這支隊伍素質的高低，直接關系到項目安全秩序的好壞。管理處把加強安全管理隊伍的建設擺在一個重要的高度。1、切實抓好安保員的思想教育工作，按章辦事，了解其思想狀況，解決實際困難。2、保持安保員隊伍的穩定性。不但可以提高工作效率和服務質量，還增加了與業主間的溝通和了解，加強了治安防范。在人員招聘中，嚴格把關，注重才干。3、建立行之有效的規章制度，作為安保員的行為準則和工作標準，并建立配套的考核機制，競爭上崗，優勝劣汰。4、認真選配好安保班長。班長的選配是安保工作的重要一環。他們與安管員生活工作在一

27、起，最了解其思想動態，是安保工作的中堅力量和骨干，起著重要的橋梁和鏈條作用。5、加強對安全管理隊伍的素質培訓。安保工作中，不僅要講究文明禮貌，注重儀表修養，并且要懂得相關的法律、法規。同時開展必要的軍事訓練，保持良好的體能，樹立良好的安保隊伍形象。二、車輛停放及交通的管理 (一)、交通管理設想停車場的合理使用以及車輛的管理都是貼近業主的具體問題。管理處將從規范化操作方面為業主提供方便和車輛安全保障，并挖掘現有物業條件，妥善開展經營。并對交通設施包括路牙、路面，交通標識等進行維護和完善。（二）、交通管理的原則1、依法辦事的原則。交通法規是道路交通管理的依據和準繩，只有嚴格執行交通法規，維護良好的

28、交通秩序，才能保障交通安全與道路暢通。2、規范管理的原則。安保員按管轄區內各路段的交通設施要求，對轄區內的車輛進行規范停放及行駛管理，安保員必須按交通管理的正規指揮方法指揮。3、文明服務的原則。安保員在維護交通秩序、糾正違章停車或行駛時，必須以禮待人，文明服務。 (三)交通管理措施1、車輛管理1)嚴格執行車輛出入證卡制度,完善物業內各類交通標志，引導車輛在指定位置停放；2)機動崗每小時對停車點巡查一次，并用規范的動作指引車輛的駛放；3)科學的配置及維護停車、指示標識；4)提醒車主關好車門窗，并將車內貴重物品帶走；5)留意進入地下車庫車輛的情況，拒絕載有危險品的車輛進入；6)發現無關或可疑人員在

29、車場閑逛，應勸其離開，若有突發情況，按緊急事件處理；7)安保員每小時至少詳細檢查車況一次，發現漏油、未上鎖、 未關好車門、窗等現象及時處理并通知車主，并做好記錄，同時報告班長。8)臨時車輛進入項目按指定線路行駛，服從安保員管理，即停即走，不得長時間停留。2、車輛行駛和停放管理1)監督進入轄區的車輛不超過5km/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。2)提醒司機關鎖好車門、窗，并將車內的貴重物品隨身帶走。3)巡檢車輛情況，發現門、窗未關好，有漏油、漏水等現象應及時通知車主。4)留意進入轄區內的一切車輛情況，漏油車輛及載有易燃、易爆等危險物品的車

30、輛禁止進入轄區。嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，避免交通意外事故的發生。5)指揮出租的士到指定的下客點停靠。6)對轄區內路面上的單車、摩托車必須統一在自行車庫內停放。 7)任何未畫線路段和消防門前，斑馬線、人行道上一律禁止停放車輛。3、大型活動交通管理1)制定具體活動交通管理計劃（方案）安保主管制定來客、來賓的車輛出入路線；組織落實車輛行駛及停放的管理。2)管理處主任對交通管理方案（計劃）的可行性進行審批：4、交通設施的管理1)安保班長在每班接班前對轄區各道路標志，禁鳴喇叭標志，禁止駛入標志等交通標志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進行檢查，發現有損壞的應予以記

31、錄并及時報部門主管處理。2)安保主管對班組長報告的交通標識的損壞進行核實，并按報修處理。3)安保班長負責檢查交通設施的狀態，當發現有損壞、歪斜移位的風化變色時，應及時報告安保主管以便及時修復或更換。4)安保主管應對整個轄區內的交通設施的效能和合理性做出評價，報管理處主任以便為改進和完善道路交通設施系統提供依據。5、保護各種交通設施不被破壞1)交通設施的管理，除安保班長進行系統管理外，還應將此項內容納入當值安保員的責任范圍；2)對有意或過失造成交通設施損毀的責任者，必須令其賠償。6、停車場管理（待實行收費管理后執行）1)泊車對象及收費情況租賃車位：主要針對業主，收取泊車位月租金（含管理費）；臨時

32、車位：主要針對將車停放在地面的車輛，按政府相關規定要求，收取臨時停車費；2)免費車位：免于收費，主要是特種車輛及臨時停車不超過30分鐘。第四節、衛生、綠化管理一、管理服務環境清潔管理追求的是始終如一的清潔環境，管理的重點在于整潔環境的保持，對保潔服務引入以下兩個重要理念：1、“無干擾”服務出門時干干凈凈，回家時清清爽爽，每位業主或用戶都希望在出入物業時有這種清新的感覺，而不是清潔人員到處忙碌的身影。針對客戶的這種心態，我們對清潔綠化人員的工作時間進行了硬性規定：一切清潔綠化工作盡量不在客戶上下班高峰時間進行。這種“清潔無干擾”的環境管理服務方式，讓業主或用戶在寧靜中享受清新愉悅的環境，是“人性

33、化”服務理念的真實體現。2、氛圍管理：在物業管理公司營造的特定氛圍之下，工作或居住于其中的人們很自然地進行自我約束，給高檔次的物業管理帶來及大的便利，形成一種物業管理的良性循環，這就是物業管理公司通過“氛圍管理”使其達到“無為而治”的最高管理境界。氛圍管理包括如下方面：1)公共管理制度宣傳到位，并得到業主及物業使用人廣泛的理解和支持；2)營造良好的自然環境，如綠化、清潔、公共設施保養等；3)營造良好的社區文化、軟環境：如標識等；4)提供服務中規范語言、行為，塑造文明、高尚的管理者行為。5)開展環保知識宣傳、加強業戶環保意識；6)推行垃圾分類、廢物回收的環保行為；二、具體服務內容清潔服務實行標準

34、化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數、時間，由專人負責、檢查、監督。清潔衛生服務項目主要有：清潔保養工作，公共區域，走廊通道，空調機房、風機房的清潔，變電房，電梯清潔保養，消防系統及設備的清潔，供水排水泵房系統及其設備的清潔，公共照明設備的清潔，樓層及垃圾房的清潔，綠化、美化保養，停車場清潔服務等。三、垃圾清運開辟生活垃圾存放點，且需要便于清運車清運又不影響業主生活。提前同相關生活垃圾處理部門進行溝通，確定生活垃圾清運時間及清運費用和結算方式。在車庫內開辟專用裝修垃圾存放點，定點存放，定期清理。第五節、突發事件管理一、停水停電停電時，管理處維護人員立即查出停電范圍、

35、分析原因：A、對于造成大樓內電梯不能啟動，維修人員必須10分鐘啟動發電機應急供電（如有），同時檢查是否有人被困于電梯內，按照電梯困人救援的專業作業規程處理。B、對于因停電而造成業主、租戶出入的不便，在可能的情況下，工程人員負責安排緊急照明，安保人員協助。停水時，管理處維修人員查出停水范圍及分辨原因： A、對于大樓內設備設施故障引起的停水，立即進行搶修或作臨時應急處理，保證最短時間內恢復供水；如在工作人員能力范圍外的，須立即通知相關單位前來維修，屆時管理處將事故原因、預計維修時間及時告之業主，為減少停水對業主帶來的影響，如有需要，安保、客服人員做好義務幫助工作。B、對于市政設備設施故障引起的停水

36、，工程部負責維修進度的跟進，了解預計維修時間，客服人員負責做好業主的解釋工作。停水、停電時通過張貼通知，微信公眾號、微信群、QQ群等渠道向業戶解釋停水、停電原因，跟進情況及預計恢復時間。二、電梯故障消防中心當值人員第一時間通知維修人員到現場救人搶修，安保人員與維修救援人員必須在3分鐘內趕到現場，查看是否有人被困。若無人被困，維修人員負責立即修理，并在電梯外掛檢修牌，如在維修能力范圍外的，立即聯系相關維保單位進行維修。若有人被困，查明被困人所在樓層后，安慰被困人不用驚慌，在被困人沒救出前，工作人員不能離開現場。如發現老人、孕婦、病人、兒童被困電梯，應當優先解救，并做好被困人員情緒穩定工作。三、發

37、生火警時的應急措施(一)發生火警要保持鎮定，及時通知監控中心確認(二)如果是小火，可以用消防水帶滅火器等進行撲救，如果火勢不能控制立即退出，通知監控中心并及時報警，等候消防人員處理。(三)疏散人員，停止使用電梯；(四)將危險品及貴重財產轉移至安全處；(五)配合消防人員滅火，告知有關情況；(六)詳細記錄火警時間、地點、火勢、受損情況和受到影響業戶的情況并歸檔保存。四、防汛防臺應急預案(一)接到、獲得有關臺風等信息后，通知各部門做好預防措施。(二)工程人員對戶外的燈具、廣告、天線、設備層等設備設施進行全面檢查，確保牢固。(三)特別對排水設備、設施進行檢查，確保完好和暢通。(四)客服人員向業主傳達臺

38、風信息，及時關閉門窗。(五)秩序維護加強巡邏次數，各當值秩序維護堅守崗位，無人接替不準擅離崗位。(六)設備人員加強夜間值班人員，增加對設施設備的巡查。(七)在夜間或節假日應派員進行值班，緊急情況及時向上級匯報。(八)臺風過后，如對物業建筑設施及服務產生后果或影響的，由各部門立即實施修復或整改，提出糾正和預防措施，并在當日將事件報告送管理處。五、接報刑事、治安事件處理程序(一)立即趕到現場，并用對講機向班長、主管報告；必要時及時投報110；(二)保護現場、維護秩序，派員在周邊區域警衛；(三)根據具體情況，實行區域隔離，禁止無關人員進入現場，如有傷員，應設法救護，但不可挪動現場物品；(四)嚴禁任何

39、人觸摸現場各類物品，以免破壞現場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調查，取證；(五)必要時，進行拍照、錄像，協助破案。六、遇爆炸物或可疑物品處理程序(一)炸彈恐嚇1、不管真假，必須以假當真、嚴肅對待、慎密處置；2、立即通知警方及管理處；3、除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現場；4、確保所有電梯暫停使用；5、按照火警路線，協助疏散現場人員；6、在警方人員未到達前，應視察四周是否留有可疑物品；7、當發現可疑物件時，應立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；8、檢查搜索時，應由外而內、由公共區域到室內，注意：1)開啟任何門時，要留心可疑點；2)切勿自行接觸或處理可疑物件；3)切勿

40、在現場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器；4)切勿移挪、遮蓋可疑物體。9、接恐嚇電話后，應冷靜處理：1)不能用語言刺激對方；2)拖延與對方通話時間；3)注意背景、聲音、動靜、估計對方人數、年齡等情況；4)記錄所有對話內容、現場情況等；5)用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；6)千萬不要中斷對話，采用內緊外松的方法了解并穩定對方。10、事后填寫事件報告呈交管理處。(二)發現可疑物品1、110報警；2、通知附近安保人員維護到場，關閉對講機；3、警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來；4、通知管理處主任到場；5、用警告帶將可疑物品隔離；6、協助疏散人群，封鎖現場，指揮交通，以便緊急車

41、輛盡速到場；7、事后填寫事件報告呈交管理處。七、其他突發事件的處理程序(一)自殺或企圖自殺1、應盡快通知警方及管理處；2、保護現場，避免任何人觸摸現場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；3、任何人不得開關現場各類電器，以免破壞證據或發生危險； 4、如自殺者尚有生還可能，應一邊拔打120救護電話，一邊由專業人員現場急救；5、當警方調查完畢后，應通知有關部門清理現場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；7、如遇企圖自殺者，首先應穩定其情緒，根據現場條件見機行事設法救助，同時報警救援；8、記錄一切有關資料，填寫事件報告呈交管理處。 (二)偷盜、搶劫1、保持冷靜、沉著應對并立即發出信號，通知各崗位安保

42、人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全；2、若罪犯正在企圖作案時，應間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設法通知安保主管布置合圍，捉拿現行；3、可能情況下,及時報警,請求警方到場處理；4、若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近安保人員協同擒獲；5、若罪犯正在逃跑時，應迅速用對講機呼叫各崗安保人員（尤其是門崗），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數等，如有兇器，要特別提醒防備；6、對現場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。(三)發現可疑分子1、先觀察，后盤問，注意對方的神態、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知安保主管，

43、主管并采取相應措施；2、對確認可疑的人員，要嚴密監視、暗中觀察，通知各崗位協作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；3、若發現可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或將其押送地區警署；4、對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止；5、處理過程中要隨時關注自身的安全.(四)發現易燃、易爆物品1、先進行規勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性；2、如客戶臨時需要存放的，安保人員在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存；3、如施工人員因作業需要攜帶入內，必須經客服中心辦理許可手續，并由工程、安保人員

44、在作業區域監護的情況下，方可登記入內；4、隨時關注該等物品的管理情況,確秩序維護全；5、原則上物業內不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經許可攜帶入內的，按規定嚴肅處理。(五)打架1、在值勤中（及用戶投訴）發現用戶之間有爭吵、斗毆現象時，要及時制止。2、制止原則1)勸阻雙方住手、住口；2)將雙方或一方勸離現場；3)持有器械斗毆，則應先制止持械一方；4)如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應報警，等待處理，送傷員到醫院去，應征求當事人意見或警方決定，費用由當事人自理，安保人員只從社會公德角度出發協助。3、迅速報告主管，由主管報告管理處出面調解，如個人力量單薄，應請求增援，

45、必要時及時致電110報警。4、在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。5、如對物業設施的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。6、填寫事件報告呈報管理處。第六節、降低風險管理在物業管理經營過程中，時刻存在著不同的不可遇見的管理風險，如;公共排污管堵塞導致業主戶內反冒受損、公共設施或外墻裝飾物脫落致業戶受損、業主車輛被劃、火災、保安保潔等無購買社保人員為用工風險等。為了能最大的降低管理風險，購買相關的商業保險至關重要。為降低風險可購買公眾責任險、雇主責任險、財產一切險等。將管理風險降到最低。第七節、豐富社區文化，加強業主相互溝通管理處把社區文化活動作為

46、日常管理的重要組成部分，統一策劃，根據業主或住戶的實際需要，制定完善的規章制度，擬定年度活動計劃。每年定期開展不同形式、不同對象、不同規模的社區活動，這些活動既可從物業管理費列支，也可以在每一次舉辦活動時單獨向有興趣的業主收費，物業如何安排，將完全視乎物業管理的收支狀況及活動的普遍性而定。通過這些社區文化活動，我們將有能力將結合創立一個精神文明優秀社區，內容以培養精神文明、倡導高品位居住氛圍的目標開展。一、場地可充分利用會所、廠區等場地，以合理收費和會員制服務為原則，為廣大的業主或住戶提供最合理的服務。其中包括用以舉行各種大型、小型、有償或無償的社區活動，以增進彼此的感情。二、活動藝術活動、體育活動、節日活動、興趣小組活動、集體旅行等；三、效果制造一種高尚的社區文化氛圍，形成安定、和諧、溫馨的社區環境，向公眾推介、傳播精神文明建設成果，樹立起社區的良好社會形象。通過文化活動這種形式，加強管理處人員與住戶的交流，加深彼此的感情， 爭取住戶對物業管理工作的參與及支持。豐富業主的業余文化生活，激發業主的主人翁意識和愛護社區的責任感，增強社區凝聚力。通過為業戶提供更多的文化活動，讓業戶感受到管理處為豐富他們的生活做了大量工作，他們的生活素質也因為物業的介入產生了質的飛躍。這樣不但會讓物業與住戶的距離拉近，更可為管理處在日后收取物業管理費方面創造一個