1、物業服務管理實施ISO 9002 標準全過程物業服務管理在我國目前還屬于一個新興行業，就其本身來講，是一個及其復雜的綜合性行業，如何使其盡快達到規范化、標準化的管理，是每個物業管理公司力求達標的目的。物業管理企業在建立 ISO 9000質量保證模式標準中，選用 ISO 9002生產、安裝和服務的質量保證模式標準是比較適宜的。物業管理企業實施 ISO 9002質量保證模式標準主要有以下四個階段：第一節 前期準備階段一、前期培訓物業管理企業在準備實施 ISO 9002質量保證模式標準時，應對全體員工至少是公司中層以上領導進行 ISO 9000族標準的內容要求及實施 ISO 9000族的意義的培訓。
2、培訓可聘請咨詢機構，公司內部受過 ISO 9000族系統培訓的人員及其他適宜的人員講解。二、確定認證的服務范圍，選擇質量保證模式物業管理企業在了解什么是 ISO 9000族標準和物業管理實施 ISO 9000族的意義后，如果決定在公司內推行 ISO 9000族，一般選擇 ISO 9002建立質量體系。如果一個物業管理企業有多項物業管理業務，應確定哪些物業管理服務需要認證。三、制定實施計劃根據選定的質量保證模式，制定詳細實施計劃，以控制進度，確保標準的實施。如果企業的年初工作安排中有本企業到年底必須完成質量認證的通過工作，那么該企業就應該制定一個科學的時間安排進度表，并且要嚴格按照進度表去組織實
3、施，一般正常情況下，從編制文件到拿到證書，810個月是比較合理的，最少也得 6個月，因為文件編寫好必須運行三個月以后，才能申請認證。第二節 組織實施階段一、任命管理者代表ISO 9002質量體系標準要求執行職責的供方管理者，應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責如何，應明確權限，以便確保按本標準要求建立、實施和保持質量體系標準；向供方管理者報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎，還可就供方質量體系有關事宜與外部各方進行聯絡。二、成立領導小組，制定質量方針和目標組長由最高管理者擔任，副組長可由管理者代表擔任，主要領導都應參與體系建設的總體規劃、制定質量
4、方針和目標、按職能部門進行質量職能分解。企業成立專門工作組，解決資源及其他重大問題。專門工作組由管理者代表擔任組長，各有關部門都要有人員參與，并有一定的專職人員和骨干力量。專門工作組負責實施 ISO 9002 的組織協調、文件編寫及具體推動工作，作為質量體系建設領導小組的執行機構。制定的質量方針和目標應做到方向明確、政策有力、先進合理與企業總方針相協調，結合物業的特點，確保各級人員都能理解并執行。三、檢驗體系檢驗的依據包括所選擇的質量體系標準、物業管理合同、公司的基本制度、規定和規程、物業管理條例及其他有關法規、規章等；實施檢驗的人員可以是公司聘請的咨詢人員，也可以是公司內部的人員 （如內部質
5、量審核員）；檢驗的目的在于找出現有質量體系與標準之間的差距、分析形成這些差距的原因等。四、設計體系分析、識別物業管理服務過程。物業管理是通過各種活動過程來完成的，一般應包括如下活動過程：1 前期簽訂物業管理合同、物業驗收接管；2 入住及裝修控制；3 各項收費管理；4 日常各項專業管理 （如綠化管理、道路管理、清潔衛生管理、治安管理、消防管理、停車管理、電梯管理等）；5 維修管理；6 訪客管理；7 處理各類事件等。調整組織結構，配備人員，劃清各職能部門、各崗位職責和權限，按系統性、科學性、經濟性的要求確定質量體系文件結構，列出需新編寫的文件目錄，根據設計的質量體系制定計劃，以控制進程，確保重點。
6、第三節 內部運行階段一、質量體系文件編寫對參加人員 （如領導小組、專門工作組和文件編寫的人員）進行文件內容 （如質量手冊、程序文件、作業指導書、質量記錄表格）及編寫要求和技巧的培訓，以利文件的編寫。二、質量體系的運行質量體系文件編制完成后，應立即宣布體系進入運行階段。通過運行，檢驗質量體系文件的有效性和協調性，并對暴露出的問題，采取改進和糾正措施修改質量體系文件，同時需要注意運行中的問題 （如實記錄運行中的結果，并妥善保存這些記錄，以提供審核證據，及時修改文件中的不合適之處）。三、制定與實施內審計劃應對內部審核人員進行培訓。參加人員一般為公司主管質量工作的領導、專職的質量管理工作人員及公司的內
7、審員，培訓途徑可選擇咨詢機構的人員講授或送外培訓。通過培訓后可掌握內部質量審核的程序、方法及技巧。內審計劃一般由內審組長負責制定，計劃應包括審核依據、審核范圍、審核時間、審核組長及成員。內審應按計劃實施，并保存相應的審核記錄及審核報告，及時跟蹤審核中發現不合格的糾正，在管理評審前至少應對質量體系進行一次全面的內審。四、管理評審在體系正式的認證審核前，管理者代表應協助最高管理者至少進行一次管理評審，評審應按體系文件的規定進行，并注意評審活動記錄的妥善保存。第四節 認證審核階段一、申請認證在選擇認證機構時，一般應考慮認證機構的認證范圍和證書的有效性，原則上就近就便、減少費用。二、模擬審核或預審為了減少認證的風險 （可能存在一次認證不能通過的問題），在由第三方認證機構正式審核之前，可以根據需要，由內審組或咨詢機構對質量體系進行一次模擬審核或向選定的認證機構申請進行預審。三、正式審核正式審核一般由認證機構擬定審核計劃并經申請單位確認后進行。正式審核通過后，一般在四至八周內認證機構會頒發認證證書。四、監督審核在證書有效期內，認證機構的監督審核，一般是一年一次，每次監督審核的范圍一般是質量體系的某些要素而非全部。ISO 9002質量保證模式標準只有在實踐中不斷改進和完善，才能確保物業管理公司的質量體系始終處于科學、有效的狀態，以提供高效、穩定的優質服務。
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