1、安徽正安物業服務有限公司投訴處理程序1.0 目的為規范投訴處理程序,使投訴處理工作做得更加有效及時,不斷提高業戶的滿意度，特制定本程序。2.0 范圍本程序適用于客服中心的投訴處理工作。3.0 職責3.1 客戶服務部負責業戶投訴的受理、跟進、處理與回訪；3.2 客服助理、維修部、保潔主管以及保安主管分別負責涉及本崗位、本部門職責范圍內的投訴事項的具體處理工作，并將處理結果及時反饋給客戶服務部接待人員。4.0 工作內容4.1 投訴受理4.1.1 客戶服務部接待人員在接待投訴人來電、來訪時，必須認真，詳細、準確填寫投訴處理與維修服務管理臺賬，并嚴格遵守員工服務禮儀標準的相關規定，使用規范用語，對于投
2、訴人提出的問題，必須做好詳細、準確的解答。 4.2 投訴處理與回訪4.2.1 接待人員在接到投訴后，根據投訴事項的內容填寫客戶服務部工作單，在首報五分鐘內反饋相關部門進行處理，同時對投訴人做好解釋和安撫工作。4.2.2 投訴處理人應在接到客戶服務部工作單后12小時內完成投訴的處理工作；對于12小時內未完成的，必須在24小時將處理情況和處理進度反饋至客戶服務部接待人員，如與投訴人有約定處理時間的，以約定時間為準。4.2.3 首報24小時內未完成投訴處理的，接待人員必須上報客服主任，同時填寫投訴處理檔案卡報部門負責人批示，按批示執行，客戶服務部將所開具的投訴處理檔案卡登記于投訴處理與維修服務管理臺
3、賬，以備檢索。4.2.4 相關職責部門接到投訴處理檔案卡后，須在每日17：00前向客服接待人員回復投訴處理進度。4.2.5 公司員工應當遵守投訴處理“首問責任制”，接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應當積極接待，并馬上將業戶的投訴反饋至客服接待人員。4.2.6 處理完畢的投訴，經職責部門負責人審核后，須及時將投訴處理檔案卡送至客服接待，接待人員當天回訪，必要時，接待人員可以安排客服助理12小時內或與業戶約定上門回訪，回訪應當有書面的記錄或回執。回訪后交客服主任審核并歸檔。4.2.7 對于上級部門轉來的投訴，接待人員必須填寫投訴處理與維修服務管理臺賬，在30分鐘內確定處理措施并立即實施，并在5分鐘內反饋；對未完成的項目每天至少電話反饋一次處理進度，對已處理完畢的項目及時回訪，并在完成后5分鐘內將結果反饋給上級部門。4.3 投訴處理檢查4.3.1 各部門負責人必須親自跟進歸屬本部門的投訴。4.3.2 客服主管每月25日前，必須將本月二次投訴、重大投訴、重要業戶投訴的處理情況匯總報公司領導。5.0 相關文件5.1接待、咨詢、調度工作規范
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